物業(yè)前臺(tái)接待禮儀要點(diǎn)

1、物業(yè)前臺(tái)接待禮儀要點(diǎn)物業(yè)前臺(tái)接聽電話禮儀一、接聽來電：注意禮貌用語：電話鈴響三聲內(nèi)，需接起電話。態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。腔調(diào)要顯得熱情愉快。說話時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。重要事項(xiàng)要做好記錄：來電話者姓名、電話號(hào)碼和要義。二、撥打電話：簡(jiǎn)潔、明了、禮貌吐字清晰，語速適中，, 語氣親切、自然 ;問候你好，自報(bào)單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人 ; 用語文明、自信等。重要的客戶訪問要提前做好準(zhǔn)備。前臺(tái)接聽電話技巧前臺(tái)接聽電話基本的要求是： 確定對(duì)方的電話號(hào)碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間， 這樣可以提高通話效果。通話前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了，記錄主要內(nèi)容，如

2、：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容：電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì)：電話鈴響了，立即去接聽。假如電話超過 4 次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話： ; 對(duì)不起，久等了。 ; 要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。1說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。假如正在處理緊急事情， 聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起， 然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專?; 對(duì)不起，請(qǐng)稍候片刻 ; ，或者征求其意見可否另外時(shí)間打來，或打另外一個(gè)電話。如：; 實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再撥一次* 好嗎 ?; 假如暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽時(shí)要說： ; 對(duì)不起，讓您久等了。 ; 或; 很抱歉，浪費(fèi)您的時(shí)間了 ; 。假如電話講到

3、中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋恚螂娫挼囊环揭贀芤淮?，在再次接通電話后，?yīng)加上一句 ; 方才中途斷線，真是抱歉。 ;指定接聽的人重要事情處理中：確定是否情況緊急。無法立即出面接聽時(shí)要向?qū)Ψ街虑?。告知?duì)方，當(dāng)事人何時(shí)方便接聽。電話聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)應(yīng)盡量做成筆記。指定接聽的人無法出面時(shí)：當(dāng)事人不在時(shí)，請(qǐng)問對(duì)方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。當(dāng)事有不在卻遇急事時(shí)， 留下對(duì)方電話號(hào)碼， 請(qǐng)當(dāng)事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò)。當(dāng)事人繁忙時(shí)告知對(duì)方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。當(dāng)事人出差或病假時(shí)，告知該人回店或銷假日期。受托傳話之時(shí)：善用傳話單或便條紙。2便條紙上記錄對(duì)方的姓名、來電事項(xiàng)、時(shí)間日期。復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容

4、以免錯(cuò)誤。告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人。談話結(jié)束時(shí)：親切道別。等對(duì)方掛斷之后再放下話筒。輕輕放下話筒。做好記錄總結(jié)歸納歸納。物業(yè)前臺(tái)接待禮儀一、物業(yè)前臺(tái)接待禮儀工作需注意以下幾點(diǎn)：離座和外出前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久， 一般不能超過 10 分鐘。假如是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)， 應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。嚴(yán)守工作時(shí)間前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應(yīng)該提前50 分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推延200 分鐘。閑談與交談應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。 前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。注意

5、禮節(jié)、講究原則3物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌， 要克制服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重賓客就是尊重自己， 所以要在接待中既堅(jiān)持原則， 又要注意禮貌。一視同仁、舉止得當(dāng)物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待， 不能看客施禮， 更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來獲得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。嚴(yán)于律己、寬于待人在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中， 業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。二、電話接待禮儀在電話鈴響的第二、 第三聲的時(shí)候接起電話。 接起電話首先要說您好，公司，接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的腔調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾

6、氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說請(qǐng)問、對(duì)不起、請(qǐng)稍等之類的謙詞。假如要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、 對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名， 不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問，對(duì)方是誰、哪個(gè)單位的。假如是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。三、接待禮節(jié)迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)， 這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視， 也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。4賓客上門，熱情問候賓客進(jìn)門后，接待人員應(yīng)主動(dòng)起立并熱情地說您好 / 早上好 / 下午好，請(qǐng)問有什么可以幫到您 ?/ 請(qǐng)問您找哪位 ?要配以淺笑和得當(dāng)?shù)闹w語言，不要毫無反應(yīng)或語氣冷淡。起身讓坐熱情招呼業(yè)主坐下，請(qǐng)倒杯水接待，如業(yè)主沒坐下，則接待人員不可坐下，當(dāng)賓客站著的時(shí)候，不可以坐著同其說話。對(duì)于老弱病殘幼的賓客， 要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助， 并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。如手頭有重要工作一時(shí)無法完成時(shí)應(yīng)說：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待賓客。四、送客禮節(jié)迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)， 這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視， 也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。客人告辭時(shí)，