XX年汽車客運公司工作總結(jié)和XX年工作打算

1、XX年汽車客運公司工作總結(jié)和 XX年工作打XX年，我們的主要工作可概括為“ 1331 ”：這就是圍繞一個中心、開展三個建設(shè)、完成三個任務(wù)、啟動一個活動。圍繞一個中心：就是始終圍繞“滿意在車廂、文明在交 通”的主題實踐活動這個中心，把提升滿意度、提升交通文 明形象作為我們各項工作的出發(fā)點和著力點，經(jīng)過全體員工 一年的努力，車站在服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù) 形象上均有了明顯的提升。開展的三個建設(shè)：第一個建設(shè)是服務(wù)意識和能力的建設(shè)。要提高服務(wù)質(zhì) 量、提升服務(wù)形象，最根本的基礎(chǔ)是要依賴于員工具備自覺 的服務(wù)意識和良好的服務(wù)能力。今年我們從這兩方面入手， 一是通過職業(yè)道德和社會公德教育，來調(diào)整員

2、工以往在服務(wù) 過程中普遍存在的“自卑”和“自貴”的兩種心態(tài)，引導(dǎo)員 工對自身在社會分工中的“角色定位”和“價值定位”有一 個更為理性的認(rèn)識和 “擔(dān)當(dāng)”，從而增強其服務(wù)的自覺意識、 責(zé)任意識和價值實現(xiàn)意識。二是借助去年在全泰州市客運站 技能競賽中獲得團(tuán)體第二名的這樣一股熱乎勁，趁熱打鐵在 售票、發(fā)車、大廳服務(wù)等重要的服務(wù)崗位，全面開展了站務(wù) 知識、崗位規(guī)范操作、服務(wù)禮儀和普通話的系統(tǒng)培訓(xùn)，并把 這些培訓(xùn)的考核成績與崗位分工、工資待遇直按掛鉤，對那 些由于年齡、文化程度和鄉(xiāng)音等客觀原因不太能適應(yīng)服務(wù)崗 位需要的人員，以及未能通過考核的人員進(jìn)行了崗位調(diào)整， 確保了目前我們所有直接面對旅客的服務(wù)崗位上

3、的人員， 100%通過了兩項培訓(xùn)的考核，普通話全部通過了三級甲等的 水平測試，有效的提升了這些關(guān)鍵崗位的服務(wù)能力。服務(wù)意識和能力的建設(shè)可以說已初見成效。今年我們車 站在服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量方面第一次實現(xiàn)了“零投訴”，并 建成了江蘇省“工人先鋒號”班組一個，涌現(xiàn)了以王娟為代 表的一批“服務(wù)明星”和“服務(wù)能手”。當(dāng)然這項功課，我 們還需要更系統(tǒng)、更深入、更多樣化地長期堅持下去。第二個建設(shè)是服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)：今年省交通運 輸廳和省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局聯(lián)合以“江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)”的形式， 下發(fā)并推廣了汽車客運站服務(wù)規(guī)范，我們抓住貫徹這個規(guī)范的契機，從員工形象、著裝、崗位語言、崗位操作、 服務(wù)規(guī)范等各方面，全

4、面開展了規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)，使 車站的服務(wù)形象和規(guī)范化程度得到了明顯的提升。我們的規(guī) 范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，在全泰州各縣市客運站的交流中獲得 了同行們的普遍評價，姜堰、泰州、靖江等客運站的同行都 先后到我們這里來觀摩交流。第三個建設(shè)是和諧勞動關(guān)系的建設(shè)：我們引導(dǎo)員工要在 服務(wù)工作中實現(xiàn)自身的社會價值，我們就必須在勞動關(guān)系中 充分體現(xiàn)對他們所付出的“勞動價值”的尊重。這種尊重， 其實就是和諧勞動關(guān)系的建立。由于眾所周知的原因，車站是一個社會效益與經(jīng)濟效益 不太對稱的企業(yè)，盡管我們一直在全市客運企業(yè)中，以最低 的人均收入維持著中等偏上的員工工資水平，但員工的付出 和所能得到的報酬確實還是存在著一定

5、的差距。加上為了合 法規(guī)避一些成本，我們過去在工資獎金分配上還故意設(shè)置了 一些模糊區(qū)間，這就引起了一些異議。今年，我們在充分測 算財務(wù)能力的基礎(chǔ)上，盡最大可能調(diào)整了員工的薪酬分配水 平，同時調(diào)整了分配辦法，并通過溝通，讓員工充分了解了 企業(yè)的收支狀況，從而較好的化解了一些誤會。當(dāng)然，和諧勞動關(guān)系的建設(shè)并不僅僅是一個工資分配的 問題，更在于對員工主人翁地位的認(rèn)同和實現(xiàn)。我們充分利 用職工代表大會這個平臺，主動讓員工參與企業(yè)的管理與決 策，企業(yè)所有重大的制度，包括工資分配辦法、考核獎懲辦 法，甚至文明創(chuàng)建的方案，都要跟員工們討論、協(xié)商，在充 分聽取大家的意見，征得大多數(shù)員工認(rèn)可和支持的基礎(chǔ)上才 作

6、決策。這既是一種管理的民主化，更主要的是得到了與員 工的充分溝通，使員工對企業(yè)的各項決策有了充分的理解和 認(rèn)同。我們的這些的法得到了上級工會的充分肯定，省總工 會授予我們“工人先鋒號”、泰州市總工會授予“五星企業(yè) 工會”和“五 A級和諧勞動關(guān)系企業(yè)”等稱號，省總工會還 專門就企業(yè)和諧勞動關(guān)系到我們站進(jìn)行了調(diào)研和座談。圓滿完成的三大任務(wù)分別是春運、國慶黃金周和文明城 市創(chuàng)建的復(fù)查驗收。其中重點是春運。今年春運，我們有兩 項創(chuàng)新：一是開通了農(nóng)民工團(tuán)體票預(yù)訂通道，只要有15人以上的團(tuán)體訂票，我們就有專人接待、上門服務(wù)，保證按時 安排班車運送。今年共有 5500多人次享受了這項服務(wù)，得 到了農(nóng)民工的廣

7、泛好評。第二個創(chuàng)新是在春運和黃金周高峰 期間，我們組織全站黨、團(tuán)員，中層及以上管理人員和行管 人員開展了“志愿者”服務(wù)，參與者，每人每月利用半天休 息時間為旅客提供“志愿者”服務(wù)。這項活動，我們現(xiàn)在已 經(jīng)常態(tài)化。今年春運，我們連續(xù)第四次在江蘇省春運農(nóng)民工 平安返鄉(xiāng)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽中榮獲了先進(jìn)集體稱號。啟動的一項工程就是啟動了 “請把微笑留下”的服務(wù)品 牌創(chuàng)建活動。這項活動我們計劃用兩到三年時間，圍繞建設(shè) “文化車站、禮儀車站、便民車站、滿意車站”四大核心內(nèi) 容，以提升旅客滿意度為目標(biāo)，以提高員工滿意度為保證， 構(gòu)建和諧、溫馨的窗口人文環(huán)境，希望把XX客運站打造成一個“傳承XX文化XX明禮誠信傳統(tǒng)、展現(xiàn) XX新時期和諧 文明新風(fēng)、體現(xiàn)交通為民、便民、惠民、樂民核心價值、能 贏得市民信賴、政府放心、旅客滿意的城市文明新亮點。這 項工作我們已經(jīng)部分啟動，像年內(nèi)我們啟動的“志愿者服 務(wù)”、新增了殘疾人專用車、行李打包、手機充電站等一系 列服務(wù)項目等。也做了大量的準(zhǔn)備，像崗位技能培訓(xùn)、規(guī)范 化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等，由于遷站在即，這項工作的全面展開還有 待到