當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)遇到刁蠻客戶-最新文檔資料

1、當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)遇到“刁蠻”客戶在銀行業(yè)競爭這個沒有硝煙的戰(zhàn)場上， 通過文明優(yōu)質(zhì)服務(wù) 吸引客戶是各大銀行的基本策略。然而，在實際業(yè)務(wù)中，優(yōu)質(zhì)服 務(wù)并不像培訓(xùn)時所講的那樣簡單。面對突如其來的“刁蠻”客 戶，從柜員到大堂經(jīng)理到網(wǎng)點主任應(yīng)該如何應(yīng)對？怎樣將“刁 蠻”客戶轉(zhuǎn)換為優(yōu)質(zhì)客戶？本期話題：微評論圖 > 秦玉利別讓“針尖兒”對“麥芒”從事銀行柜面工作，分秒都在與形形色色的客戶打交道， 爭 吵過、不屑過、生氣過、微笑過、感動過。當(dāng)遇到各類“刁蠻” 客戶，大多數(shù)經(jīng)辦柜員只能忍氣吞聲、委曲求全，然而幾年的臨 柜經(jīng)驗讓我深知，對客戶的無理取鬧視若無睹絕不可取。 其實換 一種心態(tài)，“針尖兒”和“麥芒”也可

2、以成為朋友。修身養(yǎng)性，寵辱不驚。做服務(wù)工作，最忌諱的就是客戶想和 你吵鬧的時候，你針鋒相對， “你來我往”的嚷嚷往往于事無補(bǔ)， 反而會引著事態(tài)向惡劣的方向發(fā)展。此時，不妨謹(jǐn)記“八字箴 言”：察言觀色，禮讓三分。要留意客戶的表情，稍有皺眉、提 高分貝的，立馬笑臉相迎，讓客戶都不好意思發(fā)火，那就成功了。嚴(yán)于律己，寬以待人。身為金融機(jī)構(gòu)的形象“代言人”，臨柜工作自當(dāng)一絲不茍，對待客戶也當(dāng)?shù)灭埲颂幥茵埲耍?即使他們 的言語糊里糊涂，我們也要給予理解，并積極引導(dǎo)。對待自身則 要以恪守誠實信用為原則，以“正以修身”的實際行動讓客戶“心服口服”。冷靜分析，恰當(dāng)處置。我們常說“用笑容對待客戶，用真誠 打動客戶

3、”，但有些時候光“笑臉”還是不夠，問題不解決客戶不滿意，就有可能向更壞的方向發(fā)展。 這時候應(yīng)該認(rèn)真分析問題， 積極尋求解決辦法，可以向身邊的領(lǐng)導(dǎo)、同事、朋友尋求幫助， 共同解決問題。臨柜服務(wù)，考驗的就是銀行工作人員待人接物的態(tài)度， “刁 蠻”客戶事實上是考驗我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的試金石。努力提升自身修養(yǎng)，別讓“針尖兒”對“麥芒”， 或許是破解此小難題的有用鑰 匙。刁蠻的顧客是塊寶看到省聯(lián)社的電話客服中心月報， 我發(fā)現(xiàn)某些投訴客戶確實 挺“刁蠻”：排隊難要投訴，接電話時不稱呼“您好”要投訴， 主動掛電話要投訴等等。也許大家對這些芝麻綠豆的小事遭投訴 表示不諒解，但不妨轉(zhuǎn)念思考，這些客戶的態(tài)度可以說是銀行

4、服 務(wù)質(zhì)量好壞的“晴雨表”。 對銀行而言，應(yīng)把刁蠻的客戶當(dāng)成塊 寶，一來可以幫助銀行提升服務(wù)質(zhì)量，二來可以穩(wěn)穩(wěn)地留住一批老客戶。要讓“刁蠻客戶”成為“滿意客戶”進(jìn)而成為“忠誠客戶”，可以從以下方面著手:完善機(jī)制，有效測評。目前，銀行對客戶服務(wù)質(zhì)量好壞的評 價缺乏一套有效的標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)行的方法通常是，總行制定標(biāo)準(zhǔn)，分 行貫徹執(zhí)行，總行檢查評估，然后全行通報，最后進(jìn)行獎懲。這 套自我運(yùn)行體系看似完整，實際上是標(biāo)準(zhǔn)自定、執(zhí)行自糾、評價 自理的“以銀行為中心”， 并不能有效傳達(dá)顧客的訴求。 筆者認(rèn) 為，合理有效的服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)體系的關(guān)鍵是建立顧客滿意度 測評指標(biāo)體系，測評指標(biāo)必須是顧客認(rèn)為必要的， 且應(yīng)

5、該是一個 多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)，能夠由表及里、深入清晰地表述顧客滿意度的測 評指標(biāo)體系。及時跟進(jìn)，承擔(dān)責(zé)任。在面臨客戶投訴時，如果不能立即解 決問題，也要讓客戶知道我們處理問題的態(tài)度， 即使問題不是我 們的錯，也要對客戶表示歉意，告訴顧客我們會怎么糾正，最后 確認(rèn)客戶對投訴處理的滿意度。 如果客戶對我們解決問題的方式 感到滿意，他就會回頭繼續(xù)接受我們的服務(wù)。細(xì)微著手，表達(dá)關(guān)懷。其一，利用周末、節(jié)假日等時機(jī)經(jīng)常 問候客戶，增加彼此的感情聯(lián)絡(luò)，拉近心的距離；其二，實實在 在地協(xié)助客戶解決一些哪怕是芝麻大的小事；其三，善于在銀行與客戶之間尋找平衡點，既不損害銀行利益，又能幫助客戶解決 問題；其四，充分利用一

6、些花樣百出的促銷和小型廣告，提高客 戶對銀行的知情度。定期得到一定投訴是企業(yè)經(jīng)營的一部分，以積極的態(tài)度處理投訴，可以獲得更多的銷售價值。說起來簡單，做起來卻不容易。 因此，要讓刁蠻的客戶滿意，就請把他們當(dāng)成塊寶，積極應(yīng)對他 們的訴求，會讓我們的服務(wù)質(zhì)量更上一個臺階。如何讓客戶不刁蠻為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是金融機(jī)構(gòu)的不懈追求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是喊口號，而是要實實在在體現(xiàn)在行動中， 要讓每一位辦理 業(yè)務(wù)的客戶都能感受得到。 然而，并不是每一位客戶都有一份好 心情，如果遇到的是一個急脾氣甚至“刁蠻”客戶，我們又該如何去服務(wù)，如何撫平客戶心中的急躁和不滿呢？學(xué)會換位思考。當(dāng)客戶的需求不能得到有效解決，就會

7、對銀 行服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑，從而生出不滿。這時，我們應(yīng)該換位思考，從 客戶的角度去觀察，體驗客戶的心態(tài)和服務(wù)需求，以真誠換真情， 想客戶之所想，急客戶之所急，爭取把工作做到最優(yōu)最好。學(xué)會交流溝通。其實，有的時候客戶對我們的誤解不僅是服 務(wù)不到位，更多的是因為我們和客戶之間沒有達(dá)成很好的溝通。 沒有溝通，我們之間就會有誤解，進(jìn)而產(chǎn)生矛盾。因此，有意識 地鍛煉自己的溝通能力，與客戶進(jìn)行順暢的交流， 才能讓雙方更 加愉快地開展工作。學(xué)會自我調(diào)節(jié)。銀行柜臺工作人員日復(fù)一日重復(fù)著相同工 作，有時難免產(chǎn)生厭煩心理，當(dāng)客戶提出一些過分的要求時就會 產(chǎn)生抵觸，容易激發(fā)矛盾。所以，我們要學(xué)會自我調(diào)節(jié)、自我減 壓，學(xué)會

8、控制情緒。要培養(yǎng)良好的興趣愛好，多參加活動，舒緩 不良情緒，減少負(fù)能量積累。要深刻認(rèn)識到不同客戶的不同需求， 把優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)成職業(yè)習(xí)慣，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的正能量傳導(dǎo)下去。學(xué)會微笑面對。微笑是最豐富、最有感染力、最有征服力的 表情。俗話說：伸手不打笑臉人。微笑的魅力就在于能夠更好地 融洽雙方的關(guān)系，迅速拉近雙方的距離。作為窗口服務(wù)單位，無 論客戶心情如何糟糕、客戶態(tài)度多么惡劣，我們都應(yīng)該微笑面對, 不自亂陣腳，有條不紊地與客戶交流，使他們的情緒逐漸平靜下 來，并耐心幫助客戶尋求解決問題的辦法。當(dāng)然，微笑服務(wù)不是 一時一刻的事情，而要一如既往地長期堅持， 要時刻抱著“客戶 是上帝”的思想，把真誠寫在臉上，

9、把真心傳遞給客戶，并以此 獲得客戶的認(rèn)可。換位思考冰釋“刁蠻”客戶素質(zhì)參差不齊，魚龍混雜，這是必然現(xiàn)實，但是作為金 融服務(wù)行業(yè)，我們要做的是適應(yīng)現(xiàn)實，而不是抱怨現(xiàn)實。根據(jù)不 同的客戶，采取不同的措施，讓每一位客戶都能感受到銀行的優(yōu) 質(zhì)服務(wù)，才能彰顯銀行的服務(wù)水平，提升品牌形象和社會口碑， 從而帶動經(jīng)營管理的持續(xù)發(fā)展。根據(jù)銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行劃分，可以將“刁蠻”客戶分為三類：柜面服務(wù)類、理財業(yè)務(wù)類和不良貸款類。換位思考，滿足需求。在柜面服務(wù)中，我們往往會遇到一些 客戶，蠻不講理，稍有怠慢便橫加指責(zé)，動輒就拿起電話直接投 訴。在與此類客戶打交道的過程中，一但發(fā)現(xiàn)其有不滿情緒，切 莫把已經(jīng)“發(fā)火” 了的

10、客戶晾在一邊， 要立刻放下手邊工作，笑 臉相迎，真誠地對待客戶；要積極與客戶溝通，從客戶角度找出 客戶不滿意的關(guān)鍵問題，立刻拿出解決方案；要主動道歉檢討， 取得客戶的諒解和認(rèn)同，在最短的時間內(nèi)化解客戶的負(fù)面情緒。換位思考，溝通協(xié)調(diào)。在理財業(yè)務(wù)中，最容易引起客戶負(fù)面 情緒的問題是理財收益、資金投資方向等，在銷售理財產(chǎn)品之前， 一定要主動向客戶說明理財產(chǎn)品投資渠道、 收益率、期限等情況， 要在客戶認(rèn)識到風(fēng)險和收益的前提下幫其辦理購買事宜。一旦客戶事后反悔，不要據(jù)理力爭，一副“有言在先、理直氣壯”的姿 態(tài)，而要首先穩(wěn)住客戶情緒，解釋好相關(guān)政策，以贈送小禮品等 方式給予補(bǔ)償。與此同時，出示事先簽訂的合

11、同，請客戶換位思 考，取得認(rèn)同。換位思考，清降盤活。在信貸投放過程中，存在貸款逾期， 形成不良貸款，卻故意有錢不還、置之不理的“刁蠻”客戶。針 對此類客戶，要善用方式方法，最大限度收回不良貸款。要換位 思考，知己知彼，通過本行賬戶、他行賬戶，摸清客戶的資金流 量，了解客戶的生產(chǎn)經(jīng)營、消費(fèi)情況和家庭情況，找到其不愿歸 還貸款的原因。對于有償還實力卻不愿償還的客戶， 要主動出擊， 加強(qiáng)催收，解釋國家法律法規(guī)，讓其了解到不按期歸還影響信用、 可能被起訴等危害。要通過其親人、朋友、領(lǐng)導(dǎo)等人員向其施加 壓力，迫使其盡快歸還逾期貸款。狹路相逢善“戰(zhàn)”者勝說起優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于銀行從業(yè)人員來說，最頭疼的事莫過于

12、 遇上“刁蠻”客戶了。當(dāng)銀行服務(wù)與刁蠻客戶“狹路相逢”，銀行工作人員該怎么辦？曾有一則案例讓筆者記憶猶新。 某企業(yè)負(fù)責(zé)人到網(wǎng)點辦理賬戶注冊資本和法人變更手續(xù)，因政策變動導(dǎo)致業(yè)務(wù)受理程序較以 往更加復(fù)雜?？蛻舸蟀l(fā)雷霆，網(wǎng)點主任親自向其解釋，該客戶非 但不聽，反而用手指點著他的腦門破口大罵，最后揚(yáng)長而去。事 后，網(wǎng)點主任立即為客戶寫了一封致歉信并附相關(guān)政策文件等文 字說明，以快遞方式郵寄到客戶手中。后來，客戶對自己的過激 行為感到慚愧，該企業(yè)成了這個網(wǎng)點最忠實的客戶。上述案例中，該網(wǎng)點主任在客戶“耍橫”過程中始終避其鋒 芒，不與其“正面交鋒”，而是在事后采取“迂回戰(zhàn)術(shù)”贏得了 客戶的理解、認(rèn)可、信

13、任，并一路相伴成長。筆者認(rèn)為，對于刁 蠻客戶，實施何種“戰(zhàn)術(shù)”要因勢利導(dǎo)、因人而異，不僅方法要 得當(dāng)，而且戰(zhàn)術(shù)要靈活，但總的戰(zhàn)略原則還是要“以客戶為中 心”。具體來講，主要體現(xiàn)在三個方面。 一是要始終站在客戶立場 上考慮問題，即使是客戶的責(zé)任，也要從客戶的角度闡明若按照 其主觀意愿操作將產(chǎn)生的不良后果， 使客戶理解我們的堅持是為 了維護(hù)他的自身利益。二是要為客戶打好“服務(wù)提前量”。 許多 矛盾的產(chǎn)生往往是因為我們的服務(wù)不到位造成的，因此，在服務(wù) 過程中要及時將政策變動信息、業(yè)務(wù)受理流程、產(chǎn)品種類特征等關(guān)系到客戶利益的相關(guān)信息通知客戶，避免客戶跑冤枉路、做無用功。三是要跟著客戶需求走。多為客戶創(chuàng)

14、造符合其需求的金融 產(chǎn)品，以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品作為吸引客戶青睞的價值載體。事實證明，服 務(wù)有了“硬實力”往往可以不把客戶當(dāng)上帝， 因為我們滿足了客 戶需求，解決了客戶問題，客戶愿意主動付出，雙方形成一種公 平交易。反之，如果我們的產(chǎn)品跟不上客戶需求， 即使我們向“上 帝”下跪磕頭，“上帝”也不會因為我們的“虔誠”而眷顧。優(yōu)質(zhì)服務(wù)“不打折”優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是銀行整體形象的綜合表現(xiàn)。員工作為服務(wù)的第一窗口，應(yīng)從自身做起，從小處著手、細(xì)處著眼，把優(yōu)質(zhì)文明 服務(wù)的理念內(nèi)化于心、外化于行，即使面對“刁蠻”客戶，優(yōu)質(zhì) 服務(wù)也不能打折扣。練好業(yè)務(wù)基本功，是解決工作中遇到問題的基礎(chǔ)。首先，要 扎實學(xué)習(xí)柜面存取款基本業(yè)務(wù)操作

15、，為客戶辦理業(yè)務(wù)時，能做到快速準(zhǔn)確，給客戶留下專業(yè)、干練的良好印象。其次，在做好本 職工作的同時，要綜合了解其他業(yè)務(wù)，如擔(dān)保、抵押、理財?shù)确?面的知識，不斷拓寬業(yè)務(wù)能力范圍。還要認(rèn)真學(xué)習(xí)各項規(guī)章制度， 了解金融法規(guī)等，在面對“刁鉆”客戶時，能夠有理、有據(jù)地去 應(yīng)對。以禮為先，熱情接待。有些客戶往往因為不了解國家政策、 銀行業(yè)務(wù)流程等原因而將產(chǎn)生的問題歸咎于銀行，如利率調(diào)整、 代理代辦等?？蛻敉鶃頃r氣勢洶洶，不依不饒，而我們在接待 客戶投訴時應(yīng)注重禮貌， 認(rèn)真聆聽客戶需求， 盡可能用良好情緒 感染客戶，使客戶能夠冷靜下來或者改變態(tài)度。其次，要換位思 考?？蛻舨恢v理往往有一定原因， 要通過誠懇的溝通來了解客戶 需求，找到客戶不滿的原因， 對于符合規(guī)定的需求要盡力幫客戶 解決。要善于用“對不起”“請稍等”等禮貌用語， 如果是在用 方言較多的基層網(wǎng)點，則要因人而異，學(xué)會靈活變通，讓客戶感 到親切。以據(jù)為本，堅守原則。面對一些客戶