企業(yè)危機處理案例分析

1、企業(yè)危機處理案例分析【案例】：7 月下旬，一篇發(fā)表在天涯論壇的題為康師傅：你的優(yōu)質水源在哪里？的網(wǎng)文，揭發(fā)了國內包裝水行業(yè)龍頭 康師傅 “用自來水冒充優(yōu)質水源 ”的內幕。隨著事態(tài)的不斷升級，深陷 “水源門 ”的康師傅 終于扛不住了，于 9 月 2 日“公開道歉 ”，并停播廣告、更換產(chǎn)品外包裝等行 動。然而，記者在采訪發(fā)現(xiàn)，盡管康師傅控股公司的公關部門透露 “暫時沒收到 消費者和采購商可退貨的通知 ”，也不擔心包裝水產(chǎn)品的銷售情況出現(xiàn)長期下滑 的慘狀，但涉及的水產(chǎn)品在廣州市場的銷量已經(jīng)出現(xiàn)明顯下滑，而網(wǎng)上調查顯 示，八成水民已明確表示 “不敢再喝康師傅的水 ”。【處理措施】：1官方發(fā)言康師傅礦物

2、質水及大部分飲料行業(yè)和瓶裝水行業(yè)所選用的水源皆為公共供水系統(tǒng)即自來水，完全符合國家 GB5749衛(wèi)生標準，加上采取了國際先進的處理 技術，這是康師傅之前的廣告稱其為 “優(yōu)質水源 ”的原意，但是沒有向媒體和消 費者解釋清楚，結果產(chǎn)生了誤解?？祹煾禐榇吮硎具z憾與抱歉。 康師傅2拋開虛假宣傳不提從“不作正面答復 ”到“公開道歉 ”，康師傅扛了近一個月。記者昨日從康師傅 控股有限公司獲悉，未來數(shù)周，康師傅大部分高層管理人員將前往華南、華 東、華中等市場，對當?shù)叵M者進行公開道歉。9 月 2 日，康師傅在天津舉行了面向華北地區(qū)知名媒體的 “開放日 ”活動，活 動上就其 “優(yōu)質水源 ”事件首次向消費者進行

3、公開道歉。此前，有網(wǎng)友爆料稱， 曾潛入康師傅杭州水廠探秘，發(fā)現(xiàn)康師傅礦物質水是自來水加工灌裝，而非廣 告中聲稱的 “選取的優(yōu)質水源 ”。文章在天涯貼出后，引起很大反響。3新瓶標刪除 “優(yōu)質水源當天，康師傅飲品事業(yè)群總經(jīng)理黃國書在活動現(xiàn)場表示，康師傅礦物質水 及大部分飲料行業(yè)和瓶裝水行業(yè)所選用的水源皆為公共供水系統(tǒng)即自來水，完 全符合國家GB5749衛(wèi)生標準，加上采取了國際先進的處理技術，這是康師傅之 前的廣告稱其為 “優(yōu)質水源 ”的原意，但是沒有向媒體和消費者解釋清楚，結果 產(chǎn)生了誤解。康師傅為此表示遺憾與抱歉，近日新上市的康師傅礦物質水的廣告和新瓶 標已去掉了 “選取優(yōu)質水源 ”的字樣?？祹?/p>

4、傅方面表示，公司已于 8 月 7 日停播“優(yōu)質水源 ”廣告，也調整了廣告 宣傳語，同時設計了新瓶標，新瓶身產(chǎn)品將陸續(xù)上市， “我們正在以實際行動處 理此事 ”。記者昨日在廣州市場上看到了新上市的康師傅礦物質水，新瓶標上已經(jīng)刪 除了 “選用優(yōu)質水源 ”的字樣。4天然礦泉水提價五成康師傅方面稱，為引導消費者區(qū)分天然礦泉水與礦物質水，康師傅天然礦 泉水標出水源地來自吉林長白山，并標注吉林天然礦泉水鑒定證書號?？祹煾捣矫姹硎?，企業(yè)生產(chǎn)天然礦泉水必須要有自己的優(yōu)質水源，他們會 在京津等地進一步尋找優(yōu)質天然水源。康師傅集團不僅對天然礦泉水與礦物質 水區(qū)別宣傳，還將兩者的價格差距拉開 50%，即前者比后者貴

5、 50%，在銷售市 場上相對價格保持穩(wěn)定。此外，康師傅還引用國家食品質量監(jiān)督檢驗中心主任 宋全厚的觀點，不能說自來水就不能算是 “優(yōu)質水源 ”，也不能簡單地說只有天 然水源才是 “優(yōu)質水源 ”。【個人見解】1及時致歉在危機發(fā)生后，企業(yè)仍未對消費者開誠布公，而是過了一個月后才公開道 歉。我認為應該及時作出坦誠的歉意，致歉的及時非常關鍵，不要讓公眾感覺 到能瞞就瞞，能欺騙就欺騙，最后實在無能為力才來道歉。這樣的道歉，相比開始的就大打折扣了2主動提出退貨企業(yè)應主動向消費者和供應商提出退貨的條件，表現(xiàn)出企業(yè)勇于承擔的決 心，讓本對自己失望的消費大眾重新拾起信心，有利于企業(yè)形象的迅速回升。3邀請核心媒體或者忠誠的老顧客參觀考察，以事實回應社會。在對于天然礦泉水與礦物質水實行價格區(qū)分的同