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1、經(jīng)典資料,WORD文檔,可編輯修改,歡迎下載交流。經(jīng)典資料,WORD文檔,可編輯修改,歡迎下載交流。經(jīng)典資料,WORD文檔,可編輯修改,歡迎下載交流。1.目的為協(xié)助顧客正確使用本公司產(chǎn)品,及時解決使用過程中的質(zhì)量問題,并 過服務(wù)信息反饋,保證公司有效地處理顧客的意見和產(chǎn)品不合格報告,不斷I 進產(chǎn)品質(zhì)量,持續(xù)滿足顧客要求。2. 范圍適用于公司銷售活動中的服務(wù)。3. 職責(zé)3 業(yè)務(wù)部負責(zé)銷售服務(wù)活動的實施。32技術(shù)部為銷售服務(wù)活動提供技術(shù)咨詢、產(chǎn)品設(shè)計改進服務(wù)。3 3計量室為銷售服務(wù)活動提供必要的檢測方法和手段。4. 工作程序4 1售前、售中服務(wù)4 1 1業(yè)務(wù)部門是對外聯(lián)絡(luò)的窗口企業(yè)的排頭兵業(yè)務(wù)人員
2、不僅應(yīng)有良好的職業(yè)道德和精神風(fēng)貌,還應(yīng)有精湛的業(yè)務(wù)知識。顧客來訪要主動熱情接待 認(rèn)真回答顧客提出的問題,耐心聽取他們的意見和要求,并且記錄下來,在 天內(nèi)以電話或傳真形式予以回復(fù)。4 1 2向顧客簡要宣傳介紹公司的概況 公司的人員、技術(shù)力量、設(shè)備和生產(chǎn)能力; 產(chǎn)品質(zhì)量情況(型號、性能、精度等級) 如顧客有要求,經(jīng)生產(chǎn)副總允許后,可陪同到現(xiàn)場實地考察。4 1 3業(yè)務(wù)員對顧客的來電、來函、傳真應(yīng)及時如實地回復(fù),作好記錄、登 存檔等各項工作,對重要的信息要及時向部門或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。4 1 4業(yè)務(wù)員要忠于職守、愛崗敬業(yè)、兢兢業(yè)業(yè)地為公司努力工作,正確捕 市場信息,不斷拓展新的業(yè)務(wù)單位,對已建立業(yè)務(wù)關(guān)系的
3、顧客,要增進友誼;經(jīng)典資料,WORD文檔,可編輯修改,歡迎下載交流。經(jīng)典資料,WORD文檔,可編輯修改,歡迎下載交流。信任,不斷改進服務(wù)質(zhì)量,真正做到使顧客滿意。4 5建立用戶登記卡和檔案并保持經(jīng)常聯(lián)系公司產(chǎn)品及服務(wù)每半年進行一次滿意度調(diào)查,征求顧客的意見,不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進服務(wù)態(tài)度,使 顧客滿意度在一年內(nèi)達5臥二年內(nèi)達到7%,三年內(nèi)達到撫。4 2售后服務(wù) 42 1售后信息的收集 業(yè)務(wù)部通過走訪用電函聽取和征求用戶對本公司產(chǎn)品質(zhì)量的意見和 要求; 顧客的投訴和反饋意見; 少數(shù)不合格品退貨原因的調(diào)查分析結(jié)果。4 2 2售后信息的處理4 2 2 1業(yè)務(wù)部在收到顧客的投訴和反饋意應(yīng)在!,、時內(nèi)派
4、人或去函詳 細了解產(chǎn)品的質(zhì)量情況,并作好記錄。42 2 2業(yè)務(wù)部根據(jù)顧客的投訴進行詢問和分析的質(zhì)量問題由生產(chǎn)部檢 驗組負責(zé)處理,涉及到制造、工程設(shè)計部門的由生產(chǎn)部、技術(shù)部負責(zé)解決。4 2 2 3顧客因使用不當(dāng)引起的質(zhì)量問題,原則上由顧客自己負責(zé),如顧客 有要求時,可委派技術(shù)人員到顧客處協(xié)助解決,并向顧客講解產(chǎn)品的正確使用 方法。42 2 4對于因公司在運輸過程中造成產(chǎn)品的損壞或遺失的處理方法詳見 運、貯存、包裝、防護和交付控制程序4 2 3退回產(chǎn)品的處置 42 3 1在批次發(fā)出的產(chǎn)品如顧客在使用時發(fā)現(xiàn)有少數(shù)產(chǎn)品沒有達到規(guī)定 要求和不合格時,可由業(yè)務(wù)部同顧客協(xié)商,更換少數(shù)不合格產(chǎn)品或給予顧客 定
5、的補償,對顧客要求退貨的產(chǎn)品,按以下程序辦理經(jīng)典資料,WORD文檔,可編輯修改,歡迎下載交流。經(jīng)典資料,WORD文檔,可編輯修改,歡迎下載交流。 如顧客要求整批次退貨,由業(yè)務(wù)部經(jīng)辦人填寫退回產(chǎn)品處理單,寫明退 貨原因,經(jīng)檢驗組重新檢驗確屬質(zhì)量問題不合格的,報總經(jīng)理批準(zhǔn)同意退貨 如顧客提出不合格部份產(chǎn)品退貨調(diào)換,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后,業(yè)務(wù)員負責(zé) 調(diào)換服務(wù)工作; 由于公司發(fā)貨錯誤,包括品型號、精度等級、振動等級、數(shù)量等, 由業(yè)務(wù)部經(jīng)理負責(zé)查明原因,做好退回和調(diào)換工作; 顧客因自己選型錯誤,需返回或調(diào)換的產(chǎn)品,經(jīng)檢驗組驗證,領(lǐng)導(dǎo)同意 后方可調(diào)換或退回。4 232凡對退回產(chǎn)品的處理,必須由業(yè)務(wù)部經(jīng)辦人員填
6、寫退回產(chǎn)品處理單, 寫明退貨原因,經(jīng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理證實后通知生產(chǎn)部,生產(chǎn)部經(jīng)理組織檢驗員對: 回產(chǎn)品進行重新驗證M將檢驗分析結(jié)果記錄在退回產(chǎn)品處理單重新檢驗欄內(nèi), 報總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可辦理退貨手續(xù)。42 3 3檢驗組根據(jù)重新檢驗的檢測報告,落實糾正和預(yù)防措施的責(zé)任部門, 參閱糾正和預(yù)防措施控制程序4 2 4業(yè)務(wù)部經(jīng)理組織業(yè)務(wù)人員對重點用戶每年走訪一次,并保持經(jīng)常聯(lián)絡(luò) 對用戶反映的質(zhì)量、交貨期和售后服務(wù)等方面的要求和存在的不足在走訪' 戶報告單中作好記錄,記錄的結(jié)果經(jīng)業(yè)務(wù)部內(nèi)勤人員整理后,反饋給各責(zé)任 部門,以便整改落實。提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。4 3服務(wù)評審43 1由業(yè)務(wù)部經(jīng)理負責(zé),對公司業(yè)
7、務(wù)部每半年的服務(wù)進行一次評審。4 3 2服務(wù)評審分外部評審和內(nèi)部評審4 32 1外部評審服務(wù)的外部評審由業(yè)務(wù)部通過對顧客的走訪、發(fā)函等方式,向顧客詢問公 司提供的技術(shù)咨詢、客戶投訴的處理、滿足顧客特殊要求等方面的滿意情況 經(jīng)典資料,WORD文檔,可編輯修改,歡迎下載交流。并進行市場預(yù)測。4 322內(nèi)部評審服務(wù)的內(nèi)部評審由業(yè)務(wù)部對顧客的滿意度調(diào)查及投訴處理情況進行實事 求是數(shù)量統(tǒng)計,確保其客觀性和有效性,對糾正和預(yù)防措施的實施和執(zhí)行是: 有效進行評審。4 3 3業(yè)務(wù)部應(yīng)把服務(wù)評審中顧客滿意趨勢和不滿意的主要方面以及競爭對 手的情況以書面形式上報給總經(jīng)理、管理者代表、副總經(jīng)理,經(jīng)總經(jīng)理審批丿 下發(fā)至各相關(guān)部門,并作為管理評審的內(nèi)容。5. 相關(guān)文件5 1 QS/TSB21402002糾正和預(yù)防措施控制程序6. 相關(guān)表單見清單。經(jīng)典資料,WORD文檔,可編輯修改,歡迎下載交流。經(jīng)典資料,WORD文
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