服裝企業(yè)-客戶滿意度測量程序資料

1、經(jīng)典服裝企業(yè)資料，WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。1目的借由客戶滿意度的確認以改善公司的服務(wù)，確保滿足客戶的期望與要求。2適用范圍本程序適用于本公司所有客戶滿意度的測量。3職責業(yè)務(wù)部負責客戶信息的收集處理及定期進行滿意度的測量，相關(guān)責任部門負責對客戶不滿意事項進 行分析改善。4工作程序4.1業(yè)務(wù)部應(yīng)為客戶提供產(chǎn)品的相關(guān)資料，以加深客戶對產(chǎn)品的了解認識。4.2業(yè)務(wù)部需建立客戶來電、來函、來訪信息反饋網(wǎng)，并將收集的信息分類處理后記錄在“客戶反饋信 息表”內(nèi)，及時反饋給相關(guān)部門進行處理?？蛻籼峁┑男畔ⅲ毎次募c資料管理程序要求 歸檔保存。4.3處理客戶抱怨4.3.1業(yè)務(wù)部接收到客戶口頭、電

2、話、傳真、信函、E-mail的抱怨、投訴時，應(yīng)認真及時地將客戶抱怨內(nèi)容記錄于“客戶抱怨處理單”上，然后進行分析、處理。4.3.2若為質(zhì)量問題，業(yè)務(wù)部將此單交質(zhì)管部調(diào)查分析事件原因。相關(guān)責任部門進行不良原因分析并 填寫糾正改善對策。4.3.3質(zhì)管部于責任部門對策實施后進行跟催及結(jié)案。4.3.4處理結(jié)果經(jīng)總經(jīng)理或副總經(jīng)理審核后，由業(yè)務(wù)部及時回復客戶?！翱蛻舯г固幚韱巍庇蓸I(yè)務(wù)部存檔。4.4定期進行客戶滿意度測評編號：S-QP-15版/修：A/0頁碼：第2頁，共3頁441客戶滿意度確認的項目包括：441.1所提供產(chǎn)品的質(zhì)量；4.4.1.2準時交付的能力；4.4.1.3 服務(wù)；4.4.1.4客訴及退貨的

3、處理；4.4.1.5價格的滿意度；4.4.1.6 其他。4.4.2由業(yè)務(wù)部根據(jù)以上項目制作“客戶滿意度調(diào)查表”，每半年交客戶進行一次客戶滿意度的測評。4.4.3業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)員采取郵寄、傳真、 E-mail或親自拜訪等方式，將“客戶滿意度調(diào)查表”交客戶填 制并跟催客戶回復。4.4.4為確保調(diào)查的客觀性及有效性4.4.4.1本公司的人員不能代替客戶進行自我評價；4.4.4.2調(diào)查的對象最好能涵蓋直接客戶或最終客戶；4.4.4.3調(diào)查的數(shù)理不能太少，一般不得低于客戶數(shù)量的50%;4.4.4.4調(diào)查表回收率必須在 65%以上。4.4.5 “客戶滿意度調(diào)查表”得分統(tǒng)計方法：滿意程度得分：很滿意較滿意一般不

4、太滿意不滿意100分80分60分40分0分相關(guān)項目得分所占比率:質(zhì)量交期價格服務(wù)客戶信息反饋30%20%10%20%20%單項客戶滿意度=（評為很滿意的份數(shù)x 100+評為較滿意的份數(shù)x評為一般滿意的份數(shù)x60+評為不太滿意的份數(shù)x 40+評為不滿意份數(shù)x 0）十總份經(jīng)典服裝企業(yè)資料， WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。經(jīng)典服裝企業(yè)資料， WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。綜合客咖度二回收問卷份數(shù)(n)6.1客戶抱怨處理單6.2客戶滿意度調(diào)查表6.3客戶反饋信息表6.4客戶滿意度統(tǒng)計表(質(zhì)量得分X 30% +交期得分X 20% +價格得分X 10% +服務(wù)得分X 20% +客戶信息

5、=1反饋得分X 20%示例:項次、質(zhì)量交期價格服務(wù)客戶信息反饋甲客戶100806080100乙客戶801004010080質(zhì)量客戶滿意度 =(100 x 1 + 80 X 1)十2=90 綜合客戶滿意度 =(100 X 30% + 80X 20% + 60X 10% + 80X 20% + 100X 20%) + (80 X 30% + 100X 20% + 40X 10% + 100X 20% + 80 X 20%) - 2=(88 + 84)- 2 =86446將客戶滿意度與目標比較以評價其達成目標的程度。447對于未達目標的應(yīng)分析不滿意的焦點，并提出改善計劃。4.4.8如已達成目標，本著

6、持續(xù)改善的精神亦應(yīng)分析客戶不滿意的方面并記錄，以提報管理審查會議討論。5相關(guān)文件5.1糾正及預(yù)防措施管理程序5.2文件與資料管理程序 6.記錄經(jīng)典服裝企業(yè)資料， WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。經(jīng)典服裝企業(yè)資料， WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。 經(jīng)典服裝企業(yè)資料， WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。 經(jīng)典服裝企業(yè)資料， WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。 經(jīng)典服裝企業(yè)資料， WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。 經(jīng)典服裝企業(yè)資料， WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。 經(jīng)典服裝企業(yè)資料， WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。 經(jīng)典服裝企業(yè)資料， WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交