服裝銷售中問題精典問答!!企業(yè)培訓資料個人手工整理

1、服裝銷售中問題精典問答!(企業(yè)培訓資料 , 個人手工整理 )一、退貨時，顧客會挑衣服的面料、顏色、或者長短？錯：您之前買的時候不是挺好的嗎？1 2 q' v7 J$ O3 V% T 6 y錯：不好意思，如果不是質量的問題，我們公司是不給退的！Q; y1 e5 R7 B5 k: - T/ Y% x ! q錯：不好意思，這不是我們的問題，沒有辦法退！錯：不會短??！不會長??！顏色很好看啊！這面料非常好，是進口面料的，不會有問題！Y- ?b" c0 9 i/ H; l1 z' U錯：之前您怎么不說呢？錯：要不幫您改一下！對：如果還有周旋的空間* q, M& N&quo

2、t; m6您是覺得面料（長短、顏色）什么地方讓您不滿意呢？（探詢原因）C4 w4 h'F! 是這樣的：其實這顏色優(yōu)點是-長短之所以如此設計是- 所以當您穿的時候特別顯得 - （賣點的重申和導入） " T/ E8 p6 | - N' N ; D, t對：如果沒有周旋的空間，只能以換貨處理& . e. c- |&w( U這樣吧，我挑幾件您看看， 幫您換一件，您喜歡什么樣的面料 （長短、顏色、款式）呢？（轉化到換貨上去處理）' D. t' J8 ?!V( p對：真的是很抱歉！因為您剛剛說的都不是質量上所產(chǎn)生的問題！您看這樣好嗎？您告訴我您喜歡

3、的面料、款式、顏色，我來幫您介紹，這些都是我們今年的新款，里面肯定有您合適的，您喜歡的是-二、你們的品牌也算高檔，為什么做工還不是很好呢，你看這邊有線頭??？錯：這是正常的1 ?# o# |1 C& l! : E+ Y2 Z錯：這種小問題難免的錯：哦，只要剪掉就好了，沒事的，不影響！. D; L9 O- mx( I*錯：現(xiàn)在的服裝都這樣，這算是普遍現(xiàn)象，處理一下就好了！$ H$ R6 u3 s%L6 P對：謝謝您告訴我這個狀況，我會馬上跟公司反映，立即做出調整，真是謝謝您，來，我?guī)湍鷵Q一件讓您試穿，這邊請-對：哎呀！沒關系，我來處理一下， 我另外拿一件新的讓您試穿看看，這邊請 - 2 c

4、# A. N( c-三、這種面料不太好，容易變形，刺人！* r) g; P" ?( N" n錯：不會的！我們賣了這么久，從來沒有這種問題！7 p6 G# Z0 ) Z6I% M6v錯：怎么會呢！不會的！# 3 M: p" F(c. _*錯：這種面料不會有這種問題的！錯：您說的應該不是這種面料錯：里面穿的時候多加一件就可以了對：不好意思，請問一下，是怎么回事呢？ （探詢原因，是不同面料、洗滌方式錯誤造成、平常保養(yǎng)不到位等等）2 o8 w0 f1 w.# j)是這樣的， -（根據(jù)問題解釋原因）對：面料不太好？這問題我想了解一下， 因為我們過去確實沒有聽到客戶這么說，您

5、可以說說這種狀況嗎？對：如果面料本身確實會產(chǎn)生這種問題是的！其實每種面料他的保養(yǎng)方式和穿著方式都是不一樣的，尤其像我們這種面料，因為我們這種面料的優(yōu)點是 - 所以客戶在% r& z : Lv& q2 8 C* H* r, f. V; G7 ( # o. T' |* E+ b0 5 P9 ) Z$ S 6 $ E9 ; f保養(yǎng)和穿著上最好可以-四、毛衣按水洗的要求洗滌也掉色錯：有點掉色是正常的！錯：一般正常洗滌的話應該不會！錯：您是怎么洗的？錯：這種狀況我到是沒有遇到過！錯：怎么老是出這種問題1錯：唉！真是麻煩！w9 R6 r5 w7r0 l.H# g-/ L&

6、h7 r& ?* lZ8u+ m'D# M對：（正常褪色）其實每一種面料的質地和整理方式都不太一樣，有些款式的服裝為了凸顯特色， 所以采用某種面料 （采用某種特殊的染色技術），因此有些掉色是正常的，這樣會讓色彩看起來更自然，所以您放心這是正常狀況， 如果真是質量問題， 我們一定會服務您到位的！7 E' T0 i4 R&N( k0q7 m對：（換貨）很謝謝您把這種狀況告訴我！真是抱歉造成您的困擾，我會立即向公司報告，來，您這邊請稍坐一下，我馬上幫您處理！對：（不換貨，探詢原因）哎呀，真是糟糕！您這邊請稍坐，先喝杯水休息一下，我們再來了解一下狀況！ 您這褪色的狀況是

7、怎么發(fā)生的呢？9 n$ D4 _3 e% " W8 M/ 五、這款衣服會縮水嗎？（會掉色嗎？）錯：不會的！我們這布料不縮水！錯：你洗的時候注意一下，不要機洗就不會了！2 d+ v$ 3 # L' 4 V" _! c/ M錯：會縮一點點，純棉的都會有一點縮! z( S- u$H' Z9 h' t錯：應該不會% O, ?, S1 v'! j,# Z9 V錯：放心吧，會縮水一定會跟您講錯：不會對：這一點您可以放心，因為這是-面料，所以不會出現(xiàn)這樣的狀況，您可以放心的穿。對：是的！這一點確實是要注意一下， 因為 - 面料它的優(yōu)點是 -而要注意的就是在

8、穿的時候要注意-在洗的時候要注意 -這樣不僅不會有縮水的問題，穿起來還特別的鮮艷好看。4 b8 i* m' i/ A& k- 對：這一點您放心，只要不機洗，這種面料是不會縮水的！: X* p5 V& T, n5 c; C六、你們的衣服怎么這么花呀?。銈兊囊路趺创┢饋磉@么緊?。浚?|; n% &7 x&B6 t"U錯：不會的！怎么會花呢？9 t2 e1 _F0b/ y7_. i錯：這是今年最流行的花色！錯：您可以看看其他款0 S, q. m$P! H%p: W!S( I$X/ E錯：您穿起來很好看呀！可能您自己不習慣吧錯：這種花色應該還好:

9、C* V' x7 Y, 4 v8 q) L錯：我們的風格就是這樣的對：是的！這個花色確實是比較大膽一點，不過您穿起來特別好看，因為您的膚色 -風格 -所以您穿起來時尚感特別的強對：是的！很多人第一眼看的時候都會覺得這款式有點花，不過穿在身上之后就不一樣了，尤其您的膚色-風格 -特別顯得大氣，很引人注意。對：這是今年最流行的花色，時尚感比較強，可能您之前穿衣服比較保守，其實您可以嘗試一下，換一換風格也不錯！七、你們的款式好少啊！ 3 , E* q, 9 C0 d)錯：怎么會少呢？不少了錯：您想要什么款錯：我們這兒已經(jīng)算多的了. Qk& P+ h03 m*錯：您先看看有沒有合適的錯

10、：已經(jīng)賣的差不多了錯：新貨過兩天就到了! K9 B0 # ?) F3 k. r對：是的！我們這兒的產(chǎn)品雖然不多，不過件件都是我們老板精心挑選的，每件都有自己的特色，我來幫您介紹，您喜歡什么樣的款式？對：我們這兒的款式確實不多， 因為我們老板喜歡比較有特色的衣服，不過有幾款我覺得非常合適您，來這邊請，我?guī)湍榻B，您想先看上衣，還是 -7 J" G8 z2 x; e( r9 H! y! _對：呵呵！我們這兒的特色就是少而精，雖然款式不多，但是件件都有自己的特色！八、太貴了！" f* n9 W- k7S1 f4_4 v錯：這樣子還嫌貴5 N6 l7 _7 ;錯：我們這里是不講價的

11、錯：多少錢才肯要2 G. M* C- K7k& 錯：不算貴，已經(jīng)打折了，比原價優(yōu)惠多了" n' a# v& D'e& ,u( 9錯：我們現(xiàn)在搞促銷活動，多買多送，也不會太貴: : w4 * T錯：這是進口面料4 v, 3 X2 I'對：如果單看標價的話，確實會讓人有這種感覺，只是我們的價格會稍微高一些的原因， 是因為我們在質量上確實做得很好， 您當然也不希望買件衣服只穿幾次就變形，那多浪費呀，是嗎？ 2 O, M$ T+ g* |$ a7 ?! O- c* k對：如果單看標價的話，確實會讓人有這種感覺，只是我們的價格會稍微高一些的原因，

12、是因為我們設計很好， 所以款式客戶也特別喜歡，買了也會經(jīng)常穿， 如果買了一件衣服結果才穿一兩次就收起來， 這樣算起來反而才是真正的浪費錢。九、穿著不合適錯：其實您的身材穿起來特別好看！. v0 f3 r( w4 k$ Q. r錯：什么地方不合適？錯：不會啊，挺好的！) N! h: o& ; n! s錯：可能您看不習慣，其實挺好的！+ A; q" r) U* u - 6 |錯：那您要不要試下另一套？錯：怎么會不合適，我覺得非常合適?。? Z4 H' b, W$ k2 L'Q"L /V對：請問一下，您比較希望找什么樣的款式呢/ 我來幫您介紹 . M% Z

13、" t# 7 q3 B r) 對：探詢問題點是什么地方讓您覺得不合適呢？我來幫您處理一下對：如果可以處理4 A/ o0 r" v(C# G% x4; E/e& i原來如此！這部分我們可以幫您修改一下，這是小問題，最重要的是您穿起來特別 -（加上贊美） : j& _4 K% Y. i% q " - f 4 ?% 5 o對：如果無法處理' c: d# u6 i'O& D.y# Q,' Rj0 T6 r8k" Z+& L* B/ O( w2 ( J原來如此！其實還有幾套都很符合您的要求，您一定回滿意，您請

14、稍等一下，我?guī)湍眠^來。: f4 W6 1 S$十8 w( 8w8 f#e4 P6J, k6、人家一線的牌子都打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘勰?？錯：沉默不語錯：沒辦法，公司的規(guī)定就是這樣的錯：很多品牌也是不打折的啊錯：我們品牌就是這樣子的錯：是嗎？我看過他們也打折啊錯：像您這么有錢的人，不會在這一點折扣上計較吧？對：其實打折的原因很多，比方說庫存、節(jié)慶、過季商品都可能造成折扣，而我們公司會要求全國維持同意價格的原因是希望對每個客戶負責，希望每個客戶不管什么時候到店里買東西， 都不用擔心因為價格不統(tǒng)一而覺得自己上當受騙！對：主要是每個品牌策略不同， 我們更希望客戶隨時來買的都是一樣的價格，這樣心里會更舒

15、服一些！十一、怎么這么貴，可以打折嗎？錯：不好意思，我們都是不講價的7 x5 T+ b2 S) l1 . D錯：沒有折扣: x" d% H$ E9j+ W;r3 f1|3 w錯：當季產(chǎn)品不打折錯：目前沒有折扣錯：打折可能要再過一陣子對：如果單純看標價，確實會讓人有這種感覺，只是我們價格會稍微高一點的原因，是因為我們的（設計、做工、售后-）做得很好，而且質量方面又有保證，-再加上買衣服也不一定只是看折扣而已，適合不適合也很重要，您說是吧？對：這一點確實很抱歉，因為我們除了在促銷期間有優(yōu)惠，之外都是統(tǒng)一價格的，不過 - （轉往貴賓卡或賣點） $ K" x+ C5 U&

16、# a7 十二、老客戶都沒有優(yōu)惠嗎？錯：不好意思，我們這兒老客戶、新客戶都是一個價! t8 u+ I" t+ B&Q錯：不好意思，真是沒辦法！我們公司就是這樣規(guī)定的, W- y! O) p2 M- J1 f / K+ M!E4 H錯：我們這都是公司定價來的& ( B% A) v$ C( n: Y對：呵呵！很謝謝您（這么長時間）的支持，不過這一點請您一定要諒解，因為我們更希望在價值和質量上能夠有更好的 ，真正對老客戶負責，這樣您才會對我們品牌更滿意。 ! P5 H) ; % G6 a 7 2 Z + 對：很謝謝您的支持，不過優(yōu)惠方面，確實非常抱歉，不過您放心，我們公司在

17、定價上一直都是很誠信的，所以價格一定很實惠！7 q9 D! X' Z0H- N!T# h3q9 ?8 w9 i十三、買一件，不打折，好；那我買 4 件您怎么也不打折呢？要不打折我就買一件算了。. c. V6 P+B4 N! j& P9?' v錯：不好意思，這不是多少的問題！: j1 x* N* k3 y3 U& f"s% q錯：我們新貨確實沒有折扣$ Q6 F" U. c2 u'j3 g'D, A) z2 6 B* e! Y) c4 S7 v% N, N+ L8S# G: Y0 z! E8 ( k7 W# S) m1 A$ r

18、1 l* & C錯：您穿起來好看最重要了，是不是？, N. h' R3c/ S% a3 E錯：我們的產(chǎn)品確實已經(jīng)很便宜了- c; R3 T0 e/ bR8錯：不要這樣嘛，你知道我們也很難做的錯：那您考慮考慮吧對：是的！如果我是你的話，買4 件我也一定會希望打折的，這樣吧- （加上贈品或是貴賓卡的處理方式）0 C+ F1 S* B0 Y: e. N, o- y& o對：哎呀！這樣真的是太可惜了！因為我這幾件都特別合適您，少了哪一件都可惜！這樣吧，我盡力幫您申請看看，請您稍后（讓客戶知道你在為他解決）真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿， 款式客戶喜歡確實不容易，如果穿起來

19、不好看的話再便宜您可能也不會考慮， 最重要的還是您穿起來（加上賣點和贊美），這些衣服沒有穿在您身上多可惜??！十四、我怎么從來沒有看見過這個牌子？錯：是嗎？我們店開了好幾年了6 b- u2 S5 G$* &n錯：我們這是新的牌子錯：可能你沒有注意吧錯：我們在服裝界還是比較有名氣的錯：我們在很多雜志上有廣告的錯：不可能吧 ) J% H- G; o0 & m2對：那真是可惜！不過沒關系，今天剛好可以來了解一下！我來幫您做介紹！對：哎呀！真不好意思，這我們得檢討檢討了。不過沒關系，很高興今天有機會跟您介紹我們的品牌 -對：哎呀！那真是可惜，我們的品牌已經(jīng)有- 年了，主要的客戶- 主要的

20、風格 -我們的特色是 -4 _! e* M5 QX2 '對：呵呵！是?。∥覀兪切碌钠放?，剛剛才進到商場里，所以以后還需要您多捧場、多照顧，我們的服飾最主要的風格 -6 J- v8 T, _6 n4 B 7 B十五、我只是隨便看看錯：那您隨便看看錯：沒關系錯：您先看看，喜歡可以試戴5 x' A1 e$ Z& e'A8 q;錯：有幾款新款不錯的錯：好的錯：哦對：是的！沒關系，多看看多比較，等到哪天要買的時候，才知道怎么幫自己挑一個最合適的產(chǎn)品， 您一般比較留意的是哪一類的衣服？& z, ' C$ m& r對：是的！沒有關系，多了解一下，這樣您

21、也可以對我們的品牌多一分了解，以后有需要的時候， 我們也可以更準確的幫您找到最合適您的產(chǎn)品。來，我?guī)湍榻B-對：好的！沒有關系，現(xiàn)在多了解，以后在選擇的時候會更專業(yè)，您放心，不管客戶買不買，我們專業(yè)的服務是一樣的，您一般比較喜歡什么樣的衣服呢？十六、某某某同你家比，哪家更好？錯：各有特色，看客戶的喜好5 J$ $ , e4 :L, T8v) a錯：這很難說錯：我不太了解其他的牌子錯：都不錯錯：他們就是廣告打的多而已錯：看客戶喜歡對：其實這幾個品牌都不錯，各有各的特色，主要還是看您喜歡的風格、款式、還有就是適不適合您，我們的特點是-特別適合您的是 -. t6 k9 w! t|) G7 V% Q:

22、 l-T" :b- E對：您真是好眼光，您說的這幾個品牌都很有自己特色和設計風格，因為這幾個品牌都是好品牌，因此不是哪一家比較好， 主要還是要看您個人比較適合哪一個品牌的產(chǎn)品對：其實應該不是說這幾家哪一家好，因為這幾個品牌包括我們的品牌在市場上都是好品牌， 而且各有自己的客戶群， 主要的關鍵還是看客戶的需求來決定，您一般在選擇衣服的時候是比較注重款式、風格、還是 -( Y3 Z. c& 3 C4 O% u5 u , o十七、人家都打 6 折，你們?yōu)槭裁床豢梢裕?/ |5 e3 t# ?0 h6 E1 錯：不好意思，這是公司的規(guī)定錯：我們這是全國統(tǒng)一價錯：不好意思，我們這是專賣

23、店，不二價錯：不好意思，我們也沒辦法錯：如果可以的話我還希望5 折賣呢錯：有些是拉高價位之后再打折/ B* n2 y8 y- c* D0 f9 X* X & c對：其實我們也希望以最優(yōu)惠的價格把產(chǎn)品賣給客戶，只是您也知道折扣跟很多方面有關，比方說質量、售后、工藝等等都有關系，最重要的是這一類的產(chǎn)品您不是天天買，所以有保障才是最重要的，像我的朋友之前 -對：是的！ 6 折遇折相比，感覺上打 6 折是比較便宜，其實如果我們在定價上稍做修正， 我們也是可以打 6 折的，只是那樣對客戶來說就不誠信了，如果在價格上都已經(jīng)不誠信了， 質量上您也就更難相信我們了，您說是嗎？* b0 a# r! C3

24、 x( N. R& r' W十八、為什么你們的產(chǎn)品要比別人的貴？錯：因為質量不一樣錯：因為我們的設計比較好，比較有名錯：手工和設計都不一樣6 d# l! 4 ,J* g;T0 s!h( w錯：您要便宜的也有0 d( b7 2 J: 對：您指的別人是 -?。?3 o7 J9 M/ U. r3 _原來如此，是這樣 -（加上產(chǎn)品差異化的比較）: H+ Q$ u8 7T/ x"對：是的！其實對于品牌來說，價格是不會隨便制定的，他一定是跟著質量、產(chǎn)品的工藝、售后等等因素來考慮，然后制定一個合理的價格，因為我們也不希望您只是來一次而已，如果您能成為我們的老客戶那才是最重要的，您說