某4S店客戶關(guān)系中心管理辦法及回訪員績效考核

1、*客戶關(guān)系中心工作管理辦法（試行）一、定義1、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理主要指以客戶期望管理為出發(fā)點，通過設(shè)立標準、流程，對售前，售中和售后的有效管理來實現(xiàn)讓顧客滿意的目的，從而建立忠誠的客戶群體 2、客戶關(guān)系中心客戶關(guān)系中心是*貿(mào)易公司*中心下屬的一個獨立部門，通過與公司現(xiàn)有客戶、潛在客戶保持聯(lián)系，與公司各部門協(xié)調(diào)、配合，幫助公司維護現(xiàn)有的客戶和發(fā)展新客戶二、目的以客戶期望管理為出發(fā)點，通過設(shè)立標準、流程，對售前、售中和售后的有效管理，確保服務(wù)提供一致性，持續(xù)不斷提高企業(yè)管理水平、員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量，來實現(xiàn)經(jīng)營客戶，讓顧客滿意的目的，從而建立忠誠的客戶群體三、適用范圍長沙天潮客戶關(guān)系中心及全體

2、客服人員四、評價標準1、*公司員工手冊2、*經(jīng)銷商運營標準(廠家標準)3、*經(jīng)銷商運營標準(廠家標準)4、*經(jīng)銷商運營標準(廠家標準)5、信息記錄規(guī)范考核標準（見附件）6、通話品質(zhì)評價標準（見附件）五、客服中心各人員崗位職責1、與公司其他部門共同處理、解決所有客戶咨詢、問題和抱怨2、在新車交車后和服務(wù)維修后做有關(guān)客戶滿意度的跟蹤，并對其他部門的客戶服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量進行監(jiān)督和評估3、追逐和分析客戶問題，并向客戶推薦問題防止計劃4、收集并管控有望客戶和車主的資料，不間斷地監(jiān)控客戶信息，以確保信息的準確和適時，評價銷售和服務(wù)部門有效利用信息的能力5、配合各品牌做好客戶關(guān)懷活動并對活動效果跟蹤，促進銷售

3、、服務(wù)和其他業(yè)務(wù)六、客服中心各人員工作細責：1、客服中心主管：1）、負責客戶關(guān)系中心日常運作及管理,向公司分管客戶關(guān)系中心的領(lǐng)導匯報；    2）、負責維護客戶關(guān)系,與客戶電話互動,解決客戶的疑問并預防問題的再發(fā)生    3）、與公司的其他部門緊密合作,共同改善和提高公司的客戶服務(wù)流程    4）、有適當?shù)臋?quán)力和財務(wù)預算以便及時處理客戶的問題來滿足并超過客戶的期望(按客戶關(guān)系問題,財務(wù)支配權(quán)限的相關(guān)規(guī)定辦理)    5）、貫徹流程，保證

4、客戶資料在公司內(nèi)部流通順利，并得到充分利用    6）、培訓和監(jiān)督DCRC員工對客戶資料的收集、使用和更新    7）、對客戶資料和公司客戶管理系統(tǒng)其它內(nèi)容的修改有確認權(quán)利 8）、收集整理并分析客戶需求、意見，定期評估公司客戶滿意度，為整個公司改善管理與服務(wù)提供直接意見9)、與廠家各職能部門的日常聯(lián)絡(luò)10）、公司領(lǐng)導交辦的其它事宜，主動拾遺補漏2、客服展廳專員：1）、負責對各品牌展廳內(nèi)的客戶流量記錄、統(tǒng)計、分析并形成報表，對所有來店、來電客戶建立客戶檔案并形成報表，每日上報相關(guān)部門2）、對展廳內(nèi)銷售顧問各種表格的完

5、整性、規(guī)范性核實并記錄，每日將結(jié)果匯總并形成報表上報各相關(guān)部門3）、配合各品牌做好各種主動服務(wù)活動（如保養(yǎng)提醒、生日祝福、優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動提醒、各類會員活動的邀約等）4）、每月進行銷售滿意度回訪，并對結(jié)果記錄、統(tǒng)計、分析并形成報表，上報相關(guān)部門5）、公司領(lǐng)導交辦的其它事宜，主動拾遺補漏3、客服回訪專員：1）、負責對各品牌新購車客戶建立完整、規(guī)范的客戶檔案，必要時匯總并上報相關(guān)部門2）對各品牌新購車客戶進行新車回訪、進廠維修后客戶三日回訪，并對結(jié)果記錄、統(tǒng)計、分析并形成報表，每周上報相關(guān)部門3）、對一般性回訪抱怨、來電投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決、對結(jié)果追蹤并形成報表，每周上報相關(guān)部門4）、配合各品牌做好

6、各種主動服務(wù)活動（如保養(yǎng)提醒、生日祝福、優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動提醒、各類會員活動的邀約等）5）、每月進行客戶滿意度回訪，并對結(jié)果記錄、統(tǒng)計、分析并形成報表，上報相關(guān)部門6）、公司領(lǐng)導交辦的其它事宜，主動拾遺補漏八、附錄1、信息記錄規(guī)范標準（見附件1）2、客戶關(guān)系中心電話服務(wù)規(guī)范用語（見附件2）附加說明：本規(guī)定自通知下發(fā)之日起開始執(zhí)行，原有規(guī)定與之相抵觸的以本辦法相關(guān)規(guī)定為準。本辦法歸口部門： 本辦法提出部門： 本辦法審定人： 本辦法批準人： 下發(fā)日期： 附件1：信息記錄規(guī)范標準1、信息記錄規(guī)范一、 咨詢類1）咨詢服務(wù)商：（地區(qū)）客戶購買的是（品牌）車輛，因車輛出現(xiàn)（故障原因），咨詢（地區(qū)）服務(wù)站的聯(lián)系方

7、式。已告知客戶（具體服務(wù)商的電話或地址）。2）咨詢服務(wù)政策：（地區(qū)）客戶于（年/月/日）購買（品牌）產(chǎn)品，行駛了（行駛里程），客戶咨詢（配件名稱）的保修政策。依據(jù)（年份）的保修政策，是保修（保修范圍）。3）咨詢產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)：（地區(qū)、品牌）客戶于（年/月/日）購車，行駛了（行駛里程），客戶咨詢車輛出現(xiàn)（故障現(xiàn)象）如何處理，已告知客戶到就近服務(wù)站進行檢修。4）咨詢產(chǎn)品價格：（姓名）客戶想購買（品牌、車型）產(chǎn)品，咨詢車輛的參考價格，已告知車輛的參考價格范圍是（參考價格），客戶_(聯(lián)系方式)_。5）咨詢產(chǎn)品促銷活動：（地區(qū)）客戶要購買（品牌、車型）產(chǎn)品，咨詢近期是否有（促銷活動名稱或內(nèi)容）。已告知客戶

8、（有/沒有）此促銷活動。6）咨詢事情處理進度及結(jié)果：（地區(qū)、品牌）客戶找（客服專員員工號）咨詢事情處理結(jié)果，已告知客戶（如何處理）。7）簡單故障排除及維護指導：（地區(qū)、品牌）客戶于（年/月/日）購車，行駛了（行駛里程），客戶咨詢（故障現(xiàn)象）的排除方法。已告知客戶（排除方法）。8）咨詢配件技術(shù)參數(shù)及價格：（地區(qū)、品牌）客戶要購買（配件名稱），咨詢參考價格，已告知客戶參考價格是（價格）。二、救援類途中車輛出現(xiàn)故障救援：（地區(qū)、品牌）客戶于（年/月/日）購車，行駛了（行駛里程），現(xiàn)因車輛出現(xiàn)（故障現(xiàn)象），壞在（故障地點），無法行駛，要求救援（車牌號碼、聯(lián)系方式）。三、投訴類1）投訴服務(wù)態(tài)度差：（地區(qū)

9、、品牌）客戶于（年/月/日）購車，行駛了（行駛里程），客戶于（年/月/日）到（服務(wù)站名稱）維修（故障名稱）時，服務(wù)站的工作人員（如何對待客戶），對此客戶對該服務(wù)站的工作人員的服務(wù)態(tài)度表示不滿。（出廠編號，車牌號碼）2）投訴服務(wù)不及時：（地區(qū)、品牌客戶（年/月/日）購車，行駛了（行駛里程），客戶于（年/月/日）與（服務(wù)站名稱）聯(lián)系要求外出救援，但該服務(wù)站因（不能提供外出救援的原因），造成客戶很不滿，要求（如何處理）。（出廠編號，車牌號碼）3）投訴維修水平差：（地區(qū)、品牌）客戶于（年/月/日）購車，行駛了（行駛里程），客戶多次到（服務(wù)站名稱）維修（故障現(xiàn)象），最后一次是（月、日）到的服務(wù)站，至今沒

10、有得到徹底的排除。對此客戶對服務(wù)站工作人員的維修水平非常不滿，要求（如何處理）。（出廠編號，車牌號碼）4）投訴售中服務(wù)不到位：（地區(qū)）客戶要購買（品牌、車型），于（年/月/日）于（經(jīng)銷商名稱）聯(lián)系定購，但（投訴原因），客戶要求（如何處理）。（出廠編號，車牌號碼）5）投訴配件供應不及時：（地區(qū)、品牌）客戶于（年/月/日）購車，行駛了（行駛里程），客戶于（年/月/日）到（服務(wù)站名稱）維修（故障）時需要更換（配件名稱）（1分），但配件至今沒有到位。對此客戶非常不滿，要求（如何解決）。（出廠編號，車牌號碼）6）投訴首保服務(wù)違紀：（地區(qū)、品牌）客戶于（年/月/日）購車，行駛了（行駛里程），客戶于（年/月

11、/日）到（服務(wù)站名稱）做首保，但客戶認為（投訴原因），對此客戶非常不滿，要求（如何處理）。（出廠編號，車牌號碼）7）投訴保修服務(wù)違紀：（地區(qū)、品牌）客戶于（年/月/日）購車，行駛了（行駛里程），客戶于（年/月/日）因車輛（故障原因），與（服務(wù)站名稱）聯(lián)系，要求（如何處理），但該服務(wù)站（投訴原因），對此客戶十分不滿，要求（如何處理）。（出廠編號，車牌號碼）8）投訴配件服務(wù)違紀：（地區(qū)、品牌）客戶于（年/月/日）購車，行駛了（行駛里程），客戶于（年/月/日）到（服務(wù)站名稱）維修車輛，需要更換（配件名稱），但（投訴原因），客戶對此十分不滿，要求（如何解決）。（出廠編號，車牌號碼）9）投訴車輛產(chǎn)品質(zhì)量

12、：（地區(qū)、品牌）客戶于（年/月/日）購車，行駛了（行駛里程），客戶多次到（服務(wù)站名稱）維修（故障原因），一直沒有得到徹底的排除。對此客戶十分不滿，要求（如何處理）。（出廠編號，車牌號碼） 10)能夠準確判斷并詳細、清楚地記錄客戶抱怨的焦點，語句簡練、通暢、明確。附件2：客服中心電話服務(wù)規(guī)范用語情 景用語規(guī)范服務(wù)禁語1、開頭語*客服中心，您好，您需要什么幫助？/您好，很高興為您服務(wù)。“講”；“說話”；“我聽的見”；“喂”協(xié)調(diào)（與客戶聯(lián)系）您好，這里是*客服中心，您是×××先生/女士嗎？回訪您好，這里是*客服中心，您是×××先生/女士嗎？

13、2、當客服專員聽不見或聽不懂客戶的講話時“對不起先生，由于線路的問題，我沒有聽清楚或聽懂您的意思，您能再重復一遍嗎？”“您說話呀”；“說話”；“您說什么？”；“嗯？”；“多少？”；“什么？” 3、當客服專員有問題需要向他人或主管咨詢后答復的?！跋壬?，您的問題需要向主管咨詢，請您不要掛機，等待一下可以嗎？”/“檢索答案需要一段時間，請您稍等一下可以嗎？”沒有征求客戶的同意，就離席問問題?；颉拔覇栆幌掳伞薄！拔也恢溃医o您問一下吧”。4、當讓客戶在線上等待很長時間時“先生，很抱歉讓您久等了”；“對不起先生，讓您久等了”?！拔腋嬖V您”；“我查了一下”；“喂”；“您記一下?！?、等候中避免長時間

14、沉默，應輔之以溝通，如客戶追問，應加以解釋由于信息量很大，系統(tǒng)處理要花一些時間，您需要稍等，請原諒！”“喂”；“我不是正在給您查那嗎？”；“您等會不行呀！”6、當客戶沒有反映時“先生，您好，請問您聽見我的講話嗎？”； “您好！”或“您好，請講”、“我能為您做些什么？”嚴禁用：喂，喂，喂追問。 “您聽見沒有”。7、如需轉(zhuǎn)接電話，應明確的告訴客戶原因我需要將您的電話轉(zhuǎn)給主管處理，您看可以嗎？” 客戶同意后方可轉(zhuǎn)接，并說“謝謝您！”如客戶不同意轉(zhuǎn)接電話，客服專員不要私自把電話轉(zhuǎn)出8、當客戶來電要求轉(zhuǎn)接其他客服專員時好，請您稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接。等會兒，我這就給您轉(zhuǎn)過去。9、當客戶要求轉(zhuǎn)接的工作人員不

15、在或正在接電話時先生/女士抱歉，××現(xiàn)在正忙/不在座席上，您有什么需要幫助，我可以幫您轉(zhuǎn)告，或讓他給您回電話，您看可以嗎？不在/他忙著呢，您待會再找他吧。10、來電客戶表示不滿或抱怨時，即對方有所誤會靜靜聽完對方的怨言，再提出解釋說明或澄清誤會。不要在客戶抱怨時總是打斷客戶的講話。11、抱怨客戶在解釋前應先匹配客戶如“先生，真對不起給您帶來這么多麻煩”或“先生，請您不要生氣，您的意思我明白，我會盡快幫助您協(xié)調(diào)的”不理客戶，讓客戶自己說?；颉澳囊馑嘉也欢被颉?您到底讓我們怎么辦？”。12、當客戶提供車輛的基本資料有困難時，客服專員需耐心的指引客戶盡快找到所需要的資料先生/

16、女士，您先不要著急，您可以查閱一下您的××（行駛證或合格證等車輛相關(guān)證件），上面就有車輛的××（出廠編號、車牌號碼或車輛型號等）?！澳约旱能囕v，您不知道出廠編號在哪？”或“我不知道，您自己找一下吧！”“您不知道出廠編號在哪兒嗎？我告訴您，就在”13、當客戶口音比較嚴重時“先生請您盡量講一下普通話可以嗎，我不是很明白您的意思?！被颉跋壬磉吺欠裼心苤v普通的話的朋友，請他來幫助講明意思可以嗎？“您說什么呀！”；“您會不會講普通話呀！”；“我聽不懂”14、不準隨便使用“OK，GOOD，BYEBYE”等外文表達方式?！昂玫摹?；“可以”；“再見”；“謝謝?！薄?/p>

17、OK”，“GOOD”，“THANK”，“BYEBYE”，“GOODBYE?！?5、當客戶反映的問題為批量質(zhì)量問題時“先生很抱歉給您帶來這么多麻煩，您所反映的問題我們已經(jīng)記錄下來，會向相關(guān)部門反映并會盡快給您答復的。”“這是設(shè)計原因，我無能為力?！被?“內(nèi)在質(zhì)量問題造成的，我們無法解決。”或“這樣型號的產(chǎn)品就這樣，我們幫助不了您?！?6、當客戶有無理要求時“感謝您提出的寶貴意見，我們會針對您所提出的意見進行調(diào)查，如有需要，公司會考慮修改相關(guān)規(guī)定?！薄安豢赡?，您的要求我們做不到?！薄澳f的不可能?！薄斑@個我們辦不到。”17、當因線路問題無法聽到客戶講話時先生/女士很抱歉，因線路問題我現(xiàn)在聽不到您的

18、講話，希望您能換一部電話與我們聯(lián)系，感謝您致電，再見。什么都不說就掛斷電話或用“喂”追問。18、當客戶來電咨詢事情處理結(jié)果時（客服專員已經(jīng)從客戶的資料中找到記錄單）先生/女士，我們這里已經(jīng)有了您反映的問題的記錄，并且已經(jīng)通知相關(guān)部門正在幫您處理，您不要著急，一有結(jié)果我們會馬上和您聯(lián)系，盡快解決您車輛的問題。很抱歉給您帶來這么多麻煩，您再耐心的等待一下好嗎？（根據(jù)客戶情況，客服專員靈活掌握。）您得給我們處理時間呀！ 我們處理也得有個過程吧!19、當客服專員查不到客戶想要的資料時先生/女士很抱歉，我手邊沒有相關(guān)資料，您看您能不能跟××聯(lián)系一下，他們是專門負責這個問題的，您可以和

19、他們聯(lián)系咨詢一下。我不知道，您找×××吧。20、當客戶要求找領(lǐng)導時先生/女士很抱歉給您帶來這么多麻煩，您有什么事情可以跟我講一下，我也會盡快幫您反映的，您看可以嗎？您有多大的事還用找領(lǐng)導，和我講就可以了。21、當客戶為公司的服務(wù)、產(chǎn)品等方面提出意見和建議時非常感謝您能給我們提出這么好的建議，我已經(jīng)作了詳細的記錄，并會反饋到相關(guān)部門進行分析，有根據(jù)實際情況進行改進。不作任何回應，繼續(xù)下一個問題或結(jié)束通話；我們公司所有產(chǎn)品都這樣，沒辦法解決；22、當客戶要投訴其他客服專員時先生/女士很抱歉給您帶來這么多麻煩，您所反映的問題我們已經(jīng)做了相關(guān)記錄，一經(jīng)核實，*汽車天潮客服

20、中心會對他進行嚴肅處理。不要推脫客戶、回避客戶投訴座席的問題。23、新車、首保回訪時您是否知道您的銷售顧問的名字，聯(lián)系電話嗎？若客戶說有名片但記不起來了，也算知道。24、結(jié)束通話受理感謝您的來電，我是您的的客服專員*今后有什么需要幫助，請隨時撥打*與我們聯(lián)系,再見！/感謝您致電*汽車天潮客服中心，我是您的的客服專員*今后有什么需要幫助，請隨時撥打*與我們聯(lián)系,再見。（遇有特殊日期，如元旦春節(jié)等節(jié)日，可適當加入“祝您節(jié)日愉快”等。不理客戶掛斷電話或客戶還在反應問題，客服專員強行說結(jié)束語并掛斷電話?；卦L我們就是想了解一下情況，以便今后更好的為您提供服務(wù)，我是您的的客服專員*今后有什么需要幫助，請隨

21、時撥打*與我們聯(lián)系。祝您工作愉快，再見?？头卦L專員考評表姓名： 時間： 最終得分 分 類考核目標考核項目激勵標準分值客戶中心主管打分(40%)督察辦打分(60%)加權(quán)平均得分管理能力40分團隊精神員工團結(jié)情況員工團結(jié)、互助，無內(nèi)部爭吵糾紛，出現(xiàn)一次負激勵10分5部門財產(chǎn)安全情況下班后各類電器斷電關(guān)好門窗,電器未斷電一次負激勵5分，門窗一處未關(guān)負激勵1分5執(zhí)行力月度工作總結(jié)周度工作報表月度工作總結(jié)周度工作報表20各項管理制度執(zhí)行情況嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，違規(guī)一次負激勵2分10現(xiàn)場管理15分衛(wèi)生責任區(qū)5S標準每一處不達標負激勵2分15業(yè)務(wù)能力145分個人表現(xiàn)培訓情況培訓達標10工作積極性工作

22、積極主動，不推諉客戶，主動幫助其他同事完成回訪任務(wù)10服裝禮儀著裝得體大方，儀容儀表整潔5業(yè)務(wù)能力標準流程回訪話語規(guī)范，態(tài)度熱情20回訪記錄完整,故障描述準確,客戶投訴問題如實記錄并向上級部門匯報30業(yè)務(wù)能力145分業(yè)務(wù)能力對所有客戶不滿投訴問題追蹤處理結(jié)果30回訪率*新車維修回訪率為100%,*新車回訪率為100%,*維修回訪率不低于80%30客戶檔案客戶檔案完整、規(guī)范10合 計200客戶關(guān)系中心主管： 監(jiān)督辦： 以下內(nèi)容與本文檔無關(guān)！以下內(nèi)容與本文檔無關(guān)！。以下為贈送文檔，祝你事業(yè)有成，財源廣進，身體健康，家庭和睦！高效能人士的50個習慣l 在行動前設(shè)定目標有目標未必能夠成功，但沒有目標的

23、肯定不能成功。著名的效率提升大師博思.崔西説：“成功就是目標的達成，其他都是這句話的注釋?！爆F(xiàn)實中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標，而是設(shè)定了目標才成功。一次做好一件事著名的效率提升大師博思.崔西有一個著名的論斷：“一次做好一件事的人比同時涉獵多個領(lǐng)域的人要好得多。”富蘭克林將自己一生的成就歸功于對“在一定時期內(nèi)不遺余力地做一件事”這一信條的實踐。培養(yǎng)重點思維從重點問題突破，是高效能人士思考的一項重要習慣。如果一個人沒有重點地思考，就等于無主要目標，做事的效率必然會十分低下。相反，如果他抓住了主要矛盾，解決問題就變得容易多了。發(fā)現(xiàn)問題關(guān)鍵在許多領(lǐng)導者看來，高效能人士應當具備的最重要的能力

24、就是發(fā)現(xiàn)問題關(guān)鍵能力，因為這是通向問題解決的必經(jīng)之路。正如微軟總裁兼首席軟件設(shè)計師比爾。蓋茨所説：“通向最高管理層的最迅捷的途徑，是主動承擔別人都不愿意接手的工作，并在其中展示你出眾的創(chuàng)造力和解決問題的能力?！卑褑栴}想透徹把問題想透徹，是一種很好的思維品質(zhì)。只要把問題想透徹了，才能找到問題到底是什么，才能找到解決問題最有效的手段。不找借口美國成功學家格蘭特納說過這樣的話：“如果你有為自己系鞋帶的能力，你就有上天摘星星的機會！”一個人對待生活和工作是否負責是決定他能否成功的關(guān)鍵。一名高效能人士不會到處為自己找借口，開脫責任；相反，無倫出現(xiàn)什么情況，他都會自覺主動地將自己的任務(wù)執(zhí)行到底。要事第一創(chuàng)

25、設(shè)遍及全美的事務(wù)公司的亨瑞。杜哈提說，不論他出多小錢的薪水，都不可能找到一個具有兩種能力的人。這兩種能力是：第一，能思想；第二，能按事情的重要程度來做事。因此，在工作中，如果我們不能選擇正確的事情去做，那么唯一正確的事情就是停止手頭上的事情，直到發(fā)現(xiàn)正確的事情為止。運用20/80法則二八法則向人們揭示了這樣一個真理，即投入與產(chǎn)出、努力與收獲、原因和結(jié)果之間，普遍存在著不平衡關(guān)系。小部分的努力，可以獲得大的收獲；起關(guān)鍵作用的小部分，通常就能主宰整個組織的產(chǎn)出、盈虧和成敗。合理利用零碎時間所謂零碎時間，是指不構(gòu)成連續(xù)的時間或一個事務(wù)與另一事務(wù)銜接時的空余時間。這樣的時間往往被人們毫不在乎地忽略過去

26、，零碎時間雖短，但倘若一日、一月、一年地不斷積累起來，其總和將是相當可觀的。凡事在事業(yè)上有所成就的人，幾乎都是能有效地利用零碎時間的人。習慣10、廢除拖延對于一名高效能人士來説，拖延是最具破壞性的，它是一種最危險的惡習，它使人喪失進取心。一旦開始遇事推托，就很容易再次拖延，直到變成一種根深崹蒂固的習慣。習慣11、向競爭對手學習一位知名的企業(yè)家曾經(jīng)說過，“對手是一面鏡子，可以照見自己的缺陷。如果沒有了對手，缺陷也不會自動消失。對手，可以讓你時刻提醒自己：沒有最好的，只有更好?！绷晳T12、善于借助他人力量年輕人要成就一番事業(yè)，養(yǎng)成良好的合作習慣是不可少的，尤其是在現(xiàn)代職場中，靠個人單打獨斗的時代已

27、經(jīng)過去了，只有同別人展開良好的合作，才會使你的事業(yè)更加順風順水。如果你要成為一名高效能的職場人士，就應當養(yǎng)成善于借助他人力量的好習慣。習慣13、換位思考在人際的相處和溝通里，“換位思考”扮演著相當重要的角色。用“換位思考”指導人的交往，就是讓我們能夠站在他人的立場上，設(shè)身處地理解他人的情緒，感同身受地明白及體會身邊人的處境及感受，并且盡可能地回應其需要。樹立團隊精神一個真正的高效能人士，是不會依仗自己業(yè)務(wù)能力比別人更優(yōu)秀而傲慢地拒絕合作，或者合作時不積極，傾向于一個人孤軍奮戰(zhàn)。他明白在一個企業(yè)中，只有團隊成功，個人才能成功。善于休息休息可以使一個人的大腦恢復活力,提高一個人的工作效能。身處激烈

28、的競爭之中,每一個人如上緊發(fā)條的鐘表.因此,一名高效能人士應當注意工作中的調(diào)節(jié)與休息,這不但于自己健康有益,對事業(yè)也是大有好處的。及時改正錯誤一名高效能人士要善于從批評中找到進步的動力.批評通常分為兩類,有價值的評價或是無理的責難.不管怎樣,坦然面對批評,并且從中找尋有價值、可參考的成分,進而學習、改進、你將獲得意想不到的成功。責任重于一切著名管理大師德魯克認為,責任是一名高效能工作者的工作宣言.在這份工作宣言里,你首先表明的是你的工作態(tài)度:你要以高度的責任感對待你的工作,不懈怠你的工作、對于工作中出現(xiàn)的問題能敢于承擔.這是保證你的任務(wù)能夠有效完成的基本條件。不斷學習一個人,如果每天都能提高1

29、%,就沒有什么能阻擋他抵達成功.成功與失敗的距離其實并不遙遠,很多時候,它們之間的區(qū)別就在于你是否每天都在提高你自己;如果你不堅持每天進步1%的話,你就不可能成為一名高效能人士.讓工作變得簡單簡單一些,不是要你把事情推給別人或是逃避責任,而是當你焦點集中很清楚自己該做那些事情時,自然就能花更小的力氣,得到更好的結(jié)果.重在執(zhí)行執(zhí)行力是決定一個企業(yè)成敗的關(guān)鍵,同時也是衡量一個人做事是否高效的重要標準.只做適合自己的事找到合適自己的事,并積極地發(fā)揮專長,成為行業(yè)的能手,是高效能人士應當努力追求的一個目標.把握關(guān)鍵細節(jié)精細化管理時代已經(jīng)到來,一個人要成為一名高效能人士,必須養(yǎng)成重視細節(jié)的習慣.做好小事

30、情既是一種認真的工作態(tài)度,也是一種科學的工作精神.一個連小事都做不好的人,絕不可能成為一名高效能人士.不為小事困擾我們通常都能夠面對生活中出現(xiàn)的危機,但卻常常被一些小事搞得垂頭喪氣,整天心情不快,精神憂悶緊張。一名高效能人士應當及時擺脫小事困擾,積極地面對工作和生活。專注目標美國明尼蘇達礦業(yè)制造公司(3M)的口號是:寫出兩個以上的目標就等于沒有目標.這句話不僅適用于公司經(jīng)營,對個人工作也有指導作用。有效溝通人與人之間的交往需要溝通,在公司,無論是員工于員工員工于上司員工與客戶之間都需要溝通.良好的溝通能力是工作中不可缺小的,一個高效能人士絕不會是一個性格孤僻的人,相反他應當是一個能設(shè)身處地為別

31、人著想充分理解對方能夠與他人進行桌有成效的溝通的人。及時化解人際關(guān)系矛盾與人際交往是一種藝術(shù),如果你曾為辦公室人際關(guān)系的難題而苦惱,無法忍受主管的反復無常,看不慣主管的假公濟私,那么你要嘗試學習如何與不同的人相處,提高自己化解人際矛盾的能力。積極傾聽西方有句諺語說：“上帝給我們兩只耳朵，卻只給了一張嘴巴?！逼溆靡庖彩且覀冃≌h多聽。善于傾聽，是一個高效能人士的一項最基本的素質(zhì)。保持身體健康充沛的體力和精力是成就偉大事業(yè)的先決條件。保持身體健康，遠離亞健康是每一名高效能人士必須遵守的鐵律。杜絕壞的生活習慣習慣有好有壞。好的習慣是你的朋友，他會幫助你成功。一位哲人曾經(jīng)説過：“好習慣是一個人在社交場合中所能穿著最佳服飾?！倍鴫牧晳T則是你的敵人，他只會讓你難堪、丟丑、添麻煩、損壞健康或事業(yè)失敗。釋放自己的憂慮孤獨和憂慮是現(xiàn)代人的通病。在紛繁復雜的現(xiàn)代社會，只有保持內(nèi)心平靜的人，才能保證身體健康和高效能的工作。合理應對壓力身體是革命的本錢，狀態(tài)是成功的基礎(chǔ)。健康，尤其是心理健康，已成為職場人士和企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必備保障。學會正確地應對壓力就成了高效能人士必備的一項習慣。掌握工作與生活的平衡真正的高效能人士都不是工作狂，他們善于掌握工作與生活平衡。工作壓力會給我們的工作帶來種種不良的影響，形成工作狂或者完美主義等錯誤的工作習慣，這會大大地降低一個人