上海大眾4S店實(shí)習(xí)報(bào)告x

1、實(shí)習(xí)報(bào)告 一、 公司簡(jiǎn)介 上海大眾 4S 4S 店，集整車銷售、汽車維修、配件銷售、信息反饋四位一體。公司主要銷 售途安、途觀、POLOPOLO 勁情、POLOPOLO 勁取、郎逸、上海普桑、 PASSATPASSAT 領(lǐng)馭等轎車。擁有銷售展 廳，客戶服務(wù)維修中心，以及特約公司維修站和零部件供應(yīng)中心及二手車置換。內(nèi)部組織 機(jī)構(gòu)下設(shè)服務(wù)部、配件部、銷售部、辦公室和財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部，擁有一大批素質(zhì)較高的汽 車維修和管理人才。上海大眾 4S 4S 店為確保打造“大眾人之力，服務(wù)于大眾”為指導(dǎo)思想深 入人心，進(jìn)一步滿足廣大客戶的個(gè)性化需求，上海大眾 4S4S 店的經(jīng)營(yíng)理念主要體現(xiàn)以下幾下 方面： 一是“

2、以誠(chéng)信服務(wù)為宗旨”的經(jīng)營(yíng)理念，在銷售、技術(shù)服務(wù)的各個(gè)管理環(huán)節(jié)，充分 體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)，質(zhì)量意識(shí)，品牌意識(shí)，在做精做細(xì)，讓用戶更滿意上 下功夫； 二是在市場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)推進(jìn)上實(shí)施“以關(guān)愛用戶為宗旨的季節(jié)性服務(wù)行動(dòng)”，將 “讓用戶更滿意”的經(jīng)營(yíng)理念落實(shí)到每個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)； 三是全面推進(jìn)管理創(chuàng)新、從嚴(yán)控制 財(cái)務(wù)、商務(wù)、管理費(fèi)用，開展群眾性合理化建議活動(dòng)，讓市場(chǎng)和最終用戶分享企業(yè)管理創(chuàng) 新、技術(shù)創(chuàng)新和降低成本帶來(lái)的豐碩成果； 四是全方位的技術(shù)支持， 24 24 小時(shí)全天候緊急救 援服務(wù)，系統(tǒng)培訓(xùn)造就高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，謁誠(chéng)為廣大用戶服務(wù)。 二、 公司的服務(wù)流程 我的實(shí)習(xí)包括兩大部分。首先，第一部

3、分是銷售。 銷售流程如下： 1.11.1 潛在客戶管理 熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新情況和上海大眾的產(chǎn)品信息， 確保銷售流程中所有的支持工具都隨 時(shí)可用，并以客戶為中心提供服務(wù)。 對(duì)需要跟進(jìn)的潛在客戶及時(shí)回復(fù)。 每天聯(lián)系潛在客戶。 邀請(qǐng)潛在客戶來(lái)店，提供試乘試駕車。 2.12.1 客戶接待和需求分析 立刻接待客戶。 尊重客戶，對(duì)所有客戶一視同仁。 充分考慮客戶的時(shí)間安排和需求。 讓客戶感到你清楚他們的期望。 根據(jù)不同的客戶類型，調(diào)整銷售流程的側(cè)重點(diǎn)。 充分利用現(xiàn)有工具， 如客戶歡迎卡， 客戶休息室， 需求分析表等， 完成以客戶為導(dǎo)向的 銷售流程。 2.22.2 產(chǎn)品展示及試乘試駕 根據(jù)客戶的產(chǎn)品知識(shí)和需

4、求，調(diào)整產(chǎn)品展示方式。 主動(dòng)引導(dǎo)客戶體驗(yàn)產(chǎn)品展示和試乘試駕。 利用現(xiàn)有的工具如演示錄像、展車、試乘試駕車、試乘試駕路線及工作表，全面提供信 息。 描述車型的“配置 - -功能 - -好處”。 用“說(shuō)明 - - 復(fù)述 - -解決”的方法處理客戶異議。 2.32.3 交易洽談 根據(jù)客戶的習(xí)慣， 利用現(xiàn)有工具如在線車型配置選擇工具、 涂漆和其他材質(zhì)樣板、 輪胎 鋼圈等幫助客戶選擇符合其要求的車型，無(wú)論有無(wú)存庫(kù)。 為客戶計(jì)算并打印出報(bào)價(jià)單，解釋其中的各項(xiàng)條款。 解釋上海大眾的價(jià)格政策，強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷商服務(wù)的附加值。 如果是二手車置換，同時(shí)提供新車和二手車報(bào)價(jià)。 2.4 2.4 付款服務(wù)和交易達(dá)成 向客戶講解

5、貸款購(gòu)車的利弊。 將貸款購(gòu)車透明化， 為客戶打印出貸款購(gòu)車方案， 并講解方案中的各項(xiàng)條款和所需條件。 客戶選擇貸款購(gòu)車方案是時(shí)，切勿向顧客施加壓力。 客戶離店后及時(shí)通過(guò)郵件向客戶發(fā)送之前填寫的試乘試駕表， 并附上客戶額外要求的信 息。再次感謝客戶到訪經(jīng)銷商。 根據(jù)潛在客戶級(jí)別進(jìn)行客戶管理 3.1 3.1 交付信息溝通 確保車輛交付的每一步驟對(duì)客戶透明。 需要客戶等待時(shí)，妥善處理客戶對(duì)交車時(shí)間的期望。 詢問(wèn)客戶習(xí)慣的溝通渠道，然后向他們提供交車狀態(tài)的最新動(dòng)態(tài)。 通過(guò)短信和郵件告知客戶交付的最新動(dòng)態(tài)。 為新車交付做預(yù)約，建議交車地點(diǎn)為經(jīng)銷商，并提供上門接客戶到店的服務(wù)。 3.2 3.2 車輛說(shuō)明及

6、交付 真誠(chéng)的歡迎顧客 在初期就順利完成單據(jù)和支付事項(xiàng)。 事先將車輛罩起來(lái)，營(yíng)造卓越體驗(yàn)的氛圍。 針對(duì)車輛外觀，和客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，再次提及新車所具有的配置、功能和好處。 講解使用維護(hù)說(shuō)明書 。 利用交車單，確認(rèn)客戶的各項(xiàng)要求得到滿足。 為客戶介紹服務(wù)顧問(wèn)。 贈(zèng)送小禮物，并為客戶留影紀(jì)念。 感謝客戶購(gòu)買上海大眾的產(chǎn)品。 3.3 3.3 成交客戶管理 第一天后到第三天，致電客戶，詢問(wèn)客戶滿意度。了解車輛目前使用狀況。 讓客戶感受到在交車后他仍然受到經(jīng)銷商的關(guān)愛。 客服部門提供客戶關(guān)愛并定期跟進(jìn)客戶。 通過(guò)一段時(shí)間的銷售經(jīng)驗(yàn)， 熟悉了銷售的流程， 我覺得如果一個(gè)人從事了汽車銷售工作， 并要在這一行取得

7、成績(jī)， 那么， 一定要熱愛這項(xiàng)工作！ 把銷售作為愛好能極大地提高銷售業(yè) 績(jī)，這是因?yàn)?，人們?huì)不斷學(xué)習(xí)和積累，使銷售成為更有趣、更有價(jià)值的工作。學(xué)習(xí)可以激 發(fā)大腦，新知識(shí)給我們帶來(lái)快樂的體驗(yàn)，一旦發(fā)現(xiàn)了這點(diǎn)，銷售就會(huì)成為愛好。 剛開始做銷售是一件很辛苦的事情。 對(duì)汽車不熟悉， 所有的一切都需要從零開始， 還要 忍受對(duì)方的抱怨和拒絕。 很多從事銷售工作的人都因?yàn)椴荒苋淌荛_始時(shí)的辛苦而轉(zhuǎn)向其他行 業(yè)。但是，銷售的神奇之處就在于有人酷愛它，并借助它賺了錢，改變了自己的生活。 一旦將銷售轉(zhuǎn)變?yōu)閻酆?，就不?huì)介意工作的辛苦，也不會(huì)抱怨客戶的苛刻?？蛻艟芙^， 是銷售的開始。在銷售中投人得越多，在生活中的各個(gè)方

8、面觀察銷售的機(jī)會(huì)也就越多。 除了認(rèn)真做好本職工作， 認(rèn)真對(duì)待每一天， 認(rèn)真做好工作的每個(gè)環(huán)節(jié)， 多一些創(chuàng)新的意 識(shí)和具體的實(shí)踐， 戰(zhàn)勝自己個(gè)性中不和諧的地方， 積極完善自我， 把個(gè)性魅力融人到工作當(dāng) 中，并通過(guò)工作展示自己的魅力。 我實(shí)習(xí)的第二大部分就是售后服務(wù)。 售后服務(wù)的內(nèi)容包括產(chǎn)品保養(yǎng)、 產(chǎn)品保修（維修或更換） 、技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)、 配件供應(yīng)、 緊急救援、增值服務(wù)等。 在售后服務(wù)的領(lǐng)域里，我熟悉了服務(wù)顧問(wèn)的主要職責(zé)。 1 1 業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶 （1 1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛 駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意： 當(dāng)客戶走

9、出車門或放下車窗后， 應(yīng)先主動(dòng)向客戶問(wèn)好， 表示歡 迎。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。（2 2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客 戶把車停放到位。（3 3）簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶出 門并致意。如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽； 服務(wù)顧問(wèn) 檢測(cè)診斷后，再與客戶商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)真寫維修單或預(yù)約單的， 應(yīng)按客戶 要求辦理手續(xù)。（4 4）如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。 （5 5） 如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求， 填寫“維修單預(yù)約單”， 并呈交客戶；同時(shí)禮貌告 之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。

10、售后流程圖如下 三包期預(yù)檢 檢查 *1休息區(qū)接待 2 2、業(yè)務(wù)答詢與診斷 在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)， 服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)細(xì)心專注聆聽， 然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的 語(yǔ)言回答客戶的問(wèn)題。 在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)， 應(yīng)先征得客房同意， 然 后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅 速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書， 應(yīng)明確車輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶， 同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交 客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。 3 3、 業(yè)務(wù)洽談 （1 1）與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容

11、，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無(wú)其它 要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶過(guò)目并決定是否進(jìn)廠。（ 2 2）客戶審閱 “進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)； 如不同意或預(yù) 約進(jìn)廠維修的，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)一一領(lǐng)“出廠通知 單”，如有我方診斷或估價(jià)的， 還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)； 辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客 戶出廠，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)”。 4 4、 業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證， 應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的 具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間， 并

12、留有一定的余地。特別要考慮汽 車配件供應(yīng)的情況。 5 5、 辦理交車手續(xù) 客戶在簽訂維修合同 （即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車 證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客 戶說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表 層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對(duì) 隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清 單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對(duì)車鑰匙（總開 關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定

13、的車鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記 入表。如即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。 6 6、 禮貌送客戶 工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完， 禮貌暗示可以 離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客。 7 7、 為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù) （1 1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作 業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。（ 2 2）由業(yè)務(wù)接待員通知清 洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并 請(qǐng)接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并

14、寫明接車時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。 8 8、 追加維修項(xiàng)目處理 業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后， 應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系， 征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng) 維修的意見。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。 得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到 車間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受 話人；如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容， 立即交車間主管或調(diào)度， 并記錄交單時(shí)間。 9 9、 查詢工作進(jìn)度 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問(wèn)維修任務(wù)完成情況， 詢問(wèn)時(shí)間一般定在維修 預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到 7070 腕 80%80%勺時(shí)候。詢問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)

15、異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng) 急措施，盡可能不拖延工期。 1010、 通知客戶接車 （1 1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理；清 洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該 車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（ 2 2）通知客戶接車：一 切準(zhǔn)備工作之后，通知客戶準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車，并致意：“謝謝合作！ ”；如不能按期交車，也要 按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說(shuō)明延誤原因，爭(zhēng)取客戶諒解，并表示道歉。 1111、 對(duì)取車客戶的接待 （1 1）主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡(jiǎn)要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶

16、辦理結(jié)算手 續(xù)。（2 2）結(jié)算：客戶來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼， 示意臺(tái)前座位落坐， 以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理， 當(dāng)客 戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。（ 3 3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開 具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單， 質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一 并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場(chǎng)作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢， 如無(wú) 異議，則請(qǐng)客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。（ 4 4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠， 并致意。 1212、 客戶檔案的管理 客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其

17、建立業(yè)務(wù)檔案， 一般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有 客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般 以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。 三、 總結(jié)實(shí)習(xí)感受 通過(guò)這段時(shí)間的工作，我發(fā)現(xiàn)有好多東西需要學(xué)習(xí) 首先是工作經(jīng)驗(yàn)不足，在工作中你會(huì)發(fā)現(xiàn)學(xué)校所教的大部分都用不上， 只能 憑借師傅的耐心教導(dǎo)和自己在平時(shí)工作中一點(diǎn)點(diǎn)的積累，學(xué)校講的只是大理論， 但是在工作中卻是要顧及到好多方面， 這次讓我重新擺正了自己的位置， 畢業(yè)以 后就走進(jìn)了社會(huì)這個(gè)大學(xué)校， 還有好多方面等著我去學(xué)習(xí)， 并且那里的學(xué)習(xí)只會(huì) 比學(xué)校艱苦，好多事情沒有適合自己

18、的方法，要自己逐步探索，積累經(jīng)驗(yàn)，我不 會(huì)因?yàn)樽约菏谴髮W(xué)生而輕視任何簡(jiǎn)單的工作， 因?yàn)槲抑溃还苁裁慈?，只要?自己喜歡的事情做好就是一種成就！ 其次工作態(tài)度仍不夠積極 在工作中僅僅能夠完成布置的工作，在沒有工作任務(wù)時(shí)雖能主動(dòng)要求布置工 作，但若沒有工作做時(shí)可能就會(huì)松懈， 不能做到主動(dòng)學(xué)習(xí)，這主要還是因?yàn)閼卸?在作怪，在今后我要努力克服惰性，沒有工作任務(wù)時(shí)主動(dòng)要求布置工作， 沒有布 置工作時(shí)作到自主學(xué)習(xí)。工作時(shí)領(lǐng)導(dǎo)分配之后就要努力做好， 不要推諉，在外面 工作領(lǐng)導(dǎo)的話就是命令，要堅(jiān)定不移的實(shí)行，不能找到任何理由拒絕，并且不能 和其他員工比，你做的工作比別人多是領(lǐng)導(dǎo)重視你， 不能有其他想法。要積極主 動(dòng)的面對(duì)挑戰(zhàn)！ 再次工作要認(rèn)真 近幾個(gè)月來(lái)，通過(guò)多方面學(xué)習(xí)，對(duì)公司的生產(chǎn)流程漸漸的認(rèn)識(shí)和提高了， 但 是，同時(shí)我也發(fā)現(xiàn)了自身存有不少缺點(diǎn)。 無(wú)論經(jīng)驗(yàn)還是認(rèn)識(shí)都非常有待提升。 從 中我還深刻的體會(huì)到敬業(yè)的精神也是不可或缺的。 遇到問(wèn)題也不要太過(guò)慌張，更 多是去考慮如何克服，我在實(shí)習(xí)中總結(jié)出：不要去預(yù)想困難，因?yàn)轭A(yù)想的都沒有 現(xiàn)實(shí)中遇到的難，但是只要認(rèn)真努力，往往現(xiàn)實(shí)遇到的