如何跟8090后員工溝通課件

1、學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，你將能夠： 了解員工的行動(dòng)原理； 了解跟員工溝通的基本原則； 學(xué)會(huì)與不同性格的員工溝通； 掌握高效溝通P、A、C策略。如何跟80、90后員工溝通溝通能力是指溝通者所具備的能勝任溝通工作的主觀、觀條件。簡(jiǎn)言之，溝通能力不僅是指與他人有效地進(jìn)行信息溝通的能力，還包含從穿衣打扮到言談舉止等一切行為的能力。一個(gè)具有良好溝通能力的人，可以充分發(fā)揮自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能，高效率地完成預(yù)定的工作目標(biāo)，同時(shí)，溝通能力是管理者與員工打交道時(shí)最重要的能力。由于80、90后員工所處的家庭環(huán)境、教育環(huán)境、社會(huì)環(huán)境不同，管理的溝通方式也應(yīng)該有所不同。如何跟80、90后員工進(jìn)行有效溝通，管理者可從兩

2、個(gè)方面努力：一是提高理解80、90后員工的能力，二是提高表達(dá)能力和P、A、C溝通技巧。一、80、90后員工的行動(dòng)原理行動(dòng)管理是指利用管理學(xué)的方法，通過(guò)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等手段，將意圖轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的行為管理過(guò)程。要想做好行動(dòng)管理，首先必須了解80、90后員工的行動(dòng)原理。80、90后員工的行動(dòng)原理主要表現(xiàn)在五個(gè)方面：1.關(guān)注感情因素60、70后員工很少關(guān)注情感，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)、教導(dǎo)也很少對(duì)抗；80、90后員工對(duì)情感非常關(guān)注，很容易對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)產(chǎn)生情緒波動(dòng)和對(duì)抗心理。所以管理者要加強(qiáng)情緒管理，在工作中適當(dāng)增加感情管理。2.尊重個(gè)性差異80、90后的成長(zhǎng)環(huán)境，從而形成了不同的個(gè)性和能力。以古典名著西

3、游記為例，西游記中有四個(gè)重要角色：唐僧、孫悟空、豬八戒、沙僧。唐僧作為一個(gè)管理者，對(duì)不同的員工有不同的管理方法。 充分授權(quán)孫悟空的優(yōu)點(diǎn)是能力特別強(qiáng)，缺點(diǎn)是一旦猴性發(fā)作就會(huì)不受管教，作為管理者的唐僧所采取的是一種控制手段念緊箍咒。而實(shí)際上，面對(duì)孫悟空這樣能力強(qiáng)、意愿高的員工，管理者應(yīng)該采取充分授權(quán)，比如，讓悟空去化齋或者探路。 警告、激勵(lì)豬八戒的優(yōu)點(diǎn)是人際關(guān)系圓滑、憨厚、大度，缺點(diǎn)是好吃懶做、貪吃、貪睡。面對(duì)這樣的員工，管理者首先應(yīng)該采取的管理手段是警告。比如，路過(guò)女兒國(guó)，千萬(wàn)不要喝那里的水，路過(guò)橘子園千萬(wàn)不要摘人家的橘子等。其次還要采取激勵(lì)措施，鼓勵(lì)員工好好做事、好好工作。要點(diǎn)提示西游記里唐僧

4、對(duì)三個(gè)徒弟的管理方式：孫悟空充分授權(quán)；豬八戒警告、激勵(lì)；沙僧信任并授權(quán)。 信任并授權(quán)沙僧的優(yōu)點(diǎn)是忠誠(chéng)敬業(yè)、任勞任怨。在實(shí)際企業(yè)中是中規(guī)中矩，從來(lái)不敢違背制度的員工。沙僧的缺點(diǎn)是沒(méi)有主見(jiàn)、缺乏創(chuàng)新。面對(duì)這樣的員工，管理者應(yīng)采取的管理手段就是指導(dǎo)，只需告訴他一個(gè)大方向。因?yàn)樘粕畬?duì)沙僧最放心，所以也給他授權(quán)?？梢?jiàn)，管理者針對(duì)不同個(gè)性、不同能力的員工，也應(yīng)采用不同的管理方法。3.尊重組織能力對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，組織能力是指開(kāi)展組織工作的能力，是公司在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手投入相同的情況下，具有以更高的生產(chǎn)效率或更高質(zhì)量，將其各種要素投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)的能力。企業(yè)組織的能力不是個(gè)人能力的總和。比如，管理者管轄50位員工

5、，如果每個(gè)員工的能力是1，50位員工的能力加起來(lái)可能會(huì)小于50，也可能大于50，關(guān)鍵點(diǎn)在于員工是否充分發(fā)揮潛力。4.切忌定性觀念人會(huì)隨著時(shí)間、空間、環(huán)境的變化而變化，因此，對(duì)于同一個(gè)員工的不同時(shí)期，也應(yīng)該采取不同的溝通方式。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，切忌用定式管理思維把80、90后員工定義為懶惰、敬業(yè)等類(lèi)別。定性分析是指主要依靠預(yù)測(cè)人員的豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及主觀的判斷和分析能力，推斷出事物的性質(zhì)和發(fā)展趨勢(shì)的分析方法，屬于預(yù)測(cè)分析的一種基本方法。這種方法依賴(lài)于經(jīng)驗(yàn)、才能和直覺(jué)，對(duì)管理者有參考價(jià)值，但也容易產(chǎn)生判斷偏差。因此，管理人員不要有定性觀念，只有與員工保持密切的聯(lián)系和交往，才會(huì)使溝通變得順暢。二、與80

6、、90后員工溝通的技巧有效的溝通既是一門(mén)學(xué)問(wèn)，也是一門(mén)藝術(shù)。想要跟80、90后員工進(jìn)行有效溝通，管理者必須注意三個(gè)原則：一是真誠(chéng)。每個(gè)人在家庭環(huán)境里，都會(huì)得到家人真誠(chéng)的溝通。到了職場(chǎng)環(huán)境，特別是追求個(gè)性的80、90后員工，更希望管理者可以真誠(chéng)，不欺騙自己。二是信任。 信任是團(tuán)隊(duì)中非常重要的因素，80后、90后員工最擔(dān)心管理者不信任、不了解自己，如果管理者對(duì)員工反復(fù)地布置同一個(gè)工作任務(wù)，就會(huì)有不被信任的感覺(jué)。為了和80、90后員工有效溝通，管理者要信任他們，說(shuō)話、做事要有分寸。三是支持。對(duì)于80、90后員工的一些想法和創(chuàng)意，管理者也要酌情處理，如果是積極有效的想法，要表示支持，并給予鼓勵(lì)。管理者

7、要跟上時(shí)代步伐，了解80、90后員工，只有選擇合適的溝通時(shí)機(jī)與溝通技巧，才能達(dá)到有效的溝通目的。綜合來(lái)說(shuō)，與80、90后員工溝通有以下常見(jiàn)的技巧：1.跟上80、90后的變化節(jié)奏“文盲不是不識(shí)字的人，而是不學(xué)習(xí)的人?！比祟?lèi)創(chuàng)新的速度往往比學(xué)習(xí)的速度要快，一年不學(xué)習(xí)，跟社會(huì)的差距就很大，如果總是不學(xué)習(xí)，就會(huì)被社會(huì)淘汰。作為管理者想要跟上80、90后的思想，就要掌握80、90后的新奇技術(shù)以及日常時(shí)尚用語(yǔ)。 新奇的技術(shù)隨著世界的不斷變化，會(huì)出現(xiàn)很多新奇的東西，如果管理者不注意學(xué)習(xí)、修養(yǎng)，就會(huì)出現(xiàn)管理難題。比如，在2010年上海世博會(huì)上，有電子馬桶等新奇產(chǎn)品，還有一些國(guó)家的場(chǎng)館，可以使人們飄起來(lái)，都是一

8、些新技術(shù)的應(yīng)用。80、90后緊隨時(shí)代步伐，對(duì)iPhone手機(jī)、ipad都很熟練，如果管理者不熟悉這些新鮮的產(chǎn)品，那么就可能跟不上他們的節(jié)奏。 日常時(shí)尚用語(yǔ)管理者也要了解80、90后的一些時(shí)尚用語(yǔ)，比如，“給力”、“神馬都是浮云”、“我頂你”、“你已經(jīng)被Out”、“杯具”、“宅男宅女”、“蛋白質(zhì)”等，都是如今90后說(shuō)出來(lái)的最常見(jiàn)的時(shí)尚話語(yǔ)。如果管理者不了解這些用語(yǔ)的含義，就很難理解80、90后的意思，有可能導(dǎo)致他們對(duì)管理者不屑一顧的結(jié)果。因此，管理者必須跟上80、90后的變化速度。2.肯定80、90后的想法和創(chuàng)意管理者要學(xué)會(huì)尊重80、90后的想法和創(chuàng)意，不要隨意進(jìn)行批評(píng)和指責(zé)?！景咐抗ぷ髦械男?/p>

9、創(chuàng)意面對(duì)出差回來(lái)要填財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)單，給各級(jí)主管審核，通過(guò)后再到財(cái)務(wù)處領(lǐng)款。每個(gè)月的話費(fèi)補(bǔ)助和報(bào)銷(xiāo)，先到移動(dòng)拿回話費(fèi)清單或者發(fā)票，再填報(bào)銷(xiāo)單等這些繁瑣的手續(xù)。80、90后就想出一個(gè)創(chuàng)意：“能不能讓財(cái)務(wù)直接跟移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳對(duì)接？每個(gè)月話費(fèi)直接從卡里扣除？實(shí)際上這個(gè)思路不錯(cuò)，可是很多管理者卻回應(yīng)說(shuō)：“亂說(shuō)，財(cái)務(wù)制度都很?chē)?yán)格，這樣做是不允許的?！焙苊黠@，這樣會(huì)極大挫傷員工思考的積極性。其實(shí)， 80后的想法很有創(chuàng)意，能解決工作上的實(shí)際問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該尊重他們的想法。比如，國(guó)內(nèi)很多高速公路或者道路都有收費(fèi)站，每個(gè)收費(fèi)站都是先有一個(gè)欄桿攔下來(lái)，司機(jī)只有繳費(fèi)后才能過(guò)去。有90后提出：“高速公路公司能不能跟銀行對(duì)接，買(mǎi)

10、一張信用卡或者消費(fèi)卡直接在刷卡就放行，不用現(xiàn)金來(lái)交易，可以節(jié)約時(shí)間?！边@個(gè)想法也不錯(cuò)，可是有些領(lǐng)導(dǎo)又否定了他們的創(chuàng)意。3.適當(dāng)調(diào)整角色很多管理者都沒(méi)有調(diào)整好角色認(rèn)知，總是過(guò)于嚴(yán)肅、刻板，讓人很難親近。在企業(yè)中，管理者每天被很多人包圍著，既要面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、員工、同事，也要面對(duì)客戶(hù)、供應(yīng)商，管理者的責(zé)任就是承上啟下，扮演各種角色。 工作中的角色在工作中，管理者所扮演的角色主要包括：第一，信息溝通。上情下達(dá)、下情上傳。第二，人際關(guān)系。在上級(jí)下達(dá)任務(wù)時(shí)，是一個(gè)任務(wù)的下達(dá)者；在員工按照要求執(zhí)行任務(wù)的過(guò)程中，管理者就是一個(gè)指導(dǎo)者；對(duì)表現(xiàn)好的員工進(jìn)行激勵(lì)，此時(shí)就是一個(gè)激勵(lì)者；對(duì)做得不好的員工進(jìn)行糾正，就是一個(gè)糾

11、正者；對(duì)員工執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行考評(píng)，這時(shí)管理者又是一個(gè)考評(píng)者。第三，決策者。在職責(zé)管轄范圍內(nèi)對(duì)一些事情做決定，不要輕易地請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。要點(diǎn)提示工作中，管理者所扮演的角色：信息溝通角色；人際關(guān)系角色；決策者角色。 生活中的角色作為管理者，在不同場(chǎng)合都要進(jìn)行調(diào)整角色。回到家里就要做一個(gè)好爸爸、好兒子、好老公、好兄長(zhǎng)等?？墒峭恍┕芾碚呖偸欠植磺宄ぷ饔谏畹慕巧?，在工作中“張經(jīng)理、張局長(zhǎng)”的職務(wù)稱(chēng)呼，回到家里也是同樣嚴(yán)肅、刻板地稱(chēng)呼自己的80、90后的子女，結(jié)果可想而知。因此，管理者要先向別人學(xué)習(xí)，靈活轉(zhuǎn)換角色。 4.適當(dāng)授權(quán)安排工作任務(wù)時(shí)，一些管理人員深怕80、90后員工做不好，總是以命令的方式反復(fù)強(qiáng)調(diào)

12、，脅迫員工接受自己的安排。這樣的方式是不對(duì)的，很容易取得適得其反的效果。正確的方式是，對(duì)員工適當(dāng)授權(quán)，提高其工作積極性。5.共同參加公司活動(dòng)管理者應(yīng)該與80、90后員工一起參加活動(dòng)，從而更加了解員工，也讓員工了解、支持自己。很多管理者下班就回到自己的獨(dú)立空間，很少跟80、90后員工談心，實(shí)際上， 80、90后特別喜歡參加公司的活動(dòng)。參加公司活動(dòng)的好處很多：第一，增進(jìn)員工、上下級(jí)之間的了解；第二，增進(jìn)上下級(jí)之間的友情；第三，暢所欲言，借機(jī)溝通工作中沒(méi)有解決的問(wèn)題；第四，借機(jī)化解工作中的沖突；第五，使跨部門(mén)溝通協(xié)調(diào)的成本下降。6.懂得尊重80、90后員工向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)卻繼續(xù)審批文件、打電話，對(duì)站

13、在門(mén)外的員工熟視無(wú)睹，這就是對(duì)員工不尊重、態(tài)度不真誠(chéng)的體現(xiàn)。7.選擇溝通時(shí)機(jī)管理者要是適當(dāng)?shù)剡x擇溝通時(shí)機(jī)，比如在開(kāi)心的氛圍進(jìn)行溝通，容易讓員工接受，成功的概率比較大。很多人不注意這一細(xì)節(jié)，明明知道80、90后員工對(duì)情緒、情感比較投入和專(zhuān)注，在他心情不好的時(shí)候說(shuō)員工不喜歡的話，通常就會(huì)引起員工討厭、抗拒情緒。8.減弱目的性管理者跟80、90后員工溝通，最好不要目的性太強(qiáng)，否則會(huì)令他們反感。比如，“小張，昨天這個(gè)月報(bào)沒(méi)完成，怎么回事？”還沒(méi)跟人家坐下來(lái)談話，首先就問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，帶著極強(qiáng)的目的性，就會(huì)使員工產(chǎn)生抵觸心理。9.少用老套俗話面對(duì)有的員工遲到，一些領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)說(shuō)：“小張，下次不要遲到了，遲到了不

14、處罰你又不行，處罰了你，你會(huì)不高興，我這樣提醒你也是對(duì)你好?！边@種客套話溝通，一點(diǎn)兒效果也沒(méi)有。10.語(yǔ)氣要委婉管理者跟80、90后溝通，要以委婉的語(yǔ)氣說(shuō)出自己的觀點(diǎn)，同時(shí)注意觀察他們的表情、情緒和行為。如果交流時(shí)他們很開(kāi)心，可以繼續(xù)溝通，如果交流時(shí)他們出現(xiàn)了情緒變化，說(shuō)明他們已經(jīng)對(duì)此次溝通產(chǎn)生了厭惡，這個(gè)時(shí)候就要盡快停止溝通。11.講究情、理、法管理學(xué)中，高層往往講人情，不得罪員工、以人為本；中層往往講理，是指工作事務(wù)的規(guī)則、方法、制度、流程；員工往往講法，應(yīng)該不折不扣地執(zhí)行。然而，如今很多公司的管理者通常的表現(xiàn)是：高層講法（要求很?chē)?yán)格），中層講理（制定標(biāo)準(zhǔn)的要求和規(guī)則、制度），到了員工層面

15、往往講情，從而執(zhí)行力就大打折扣。制度規(guī)定很清楚，可是執(zhí)行起來(lái)很多人還會(huì)打折扣，就是因?yàn)閷ⅰ胺ā?、“理”、“情”三者的角色扮演錯(cuò)位。比如，要求外來(lái)人員進(jìn)銀行一律要登記、出示證件，沒(méi)有經(jīng)過(guò)行長(zhǎng)的批準(zhǔn)，一般人不能進(jìn)入柜員區(qū)。在現(xiàn)實(shí)中，一些銀行員工沒(méi)有這么執(zhí)行。 作為管理者，想要改變80、90后的行為，通常有如下技巧： 用非語(yǔ)言表述想法首先要用非批判的語(yǔ)言說(shuō)出希望員工改變的行為，說(shuō)出對(duì)方的行為對(duì)你造成的影響，還要說(shuō)出對(duì)他的要求，用一個(gè)公式表述為：對(duì)方的行為改變=感覺(jué)+影響+行為舉例來(lái)說(shuō)，有人下班打卡想插隊(duì)，你應(yīng)該這樣說(shuō)：“插隊(duì)影響不好，后面很多人會(huì)看著你，會(huì)跟你學(xué)，因此建議你到后面排隊(duì)?！边@時(shí)員工就會(huì)

16、自覺(jué)的、主動(dòng)的排在后面。因此，要改變80、90后的行為，一定要注意把感覺(jué)、影響、行為聯(lián)系在一起。 情理結(jié)合的表達(dá)技巧感性表達(dá)就是用講故事、笑話、案例、游戲、規(guī)則、活動(dòng)、圖表等方式闡述一件事情。理性表達(dá)就是講價(jià)值觀、邏輯、原理、書(shū)面等有理論性的一些事物。管理者可以多借鑒，嘗試用感性來(lái)說(shuō)服員工。對(duì)于魚(yú)和水的關(guān)系，用理性表達(dá)是：水是萬(wàn)物生存離不開(kāi)的資源，魚(yú)和水的關(guān)系十分密切，因此魚(yú)生活在水里，魚(yú)離不開(kāi)水。用感性表達(dá)則是：魚(yú)說(shuō)你看不見(jiàn)我的淚，因?yàn)槲以谒?；水說(shuō)我能感覺(jué)到你的淚，因?yàn)槟阍谖业男睦?。同樣一個(gè)意思，感性表達(dá)出來(lái)就充滿(mǎn)了詩(shī)情畫(huà)意。三、如何與不同性格的80、90后員工溝通人的個(gè)性主要包括四個(gè)類(lèi)型

17、：活潑型、和平型、完美型和力量型。以西游記里的四個(gè)角色為例，豬八戒是活潑型，沙僧是和平型，孫悟空是力量型，唐僧是完美型。對(duì)于不同個(gè)性的人，管理者應(yīng)該采取不同的溝通方式。1.有效區(qū)分員工的個(gè)性管理者必須了解員工的個(gè)性，從而采取不同的溝通方式。區(qū)分員工個(gè)性的方法有很多種，如下重點(diǎn)介紹兩種方法： 測(cè)評(píng)法個(gè)性測(cè)試表可以很容易測(cè)出員工的個(gè)性。管理者可以按照一定規(guī)則列出來(lái)，然后分析總結(jié)，最終把員工的個(gè)性區(qū)分開(kāi)來(lái)。要點(diǎn)提示有效區(qū)分員工個(gè)性的方法：測(cè)評(píng)法；觀察法。 觀察法通常在聚餐時(shí)，同樣在別人后面掐一下，活潑型的人會(huì)很開(kāi)心，力量型的人會(huì)制造一個(gè)故事，分析型的人會(huì)問(wèn)原因并馬上點(diǎn)評(píng)，和平型的人會(huì)用心旁聽(tīng)?？梢?jiàn)，

18、通過(guò)觀察，也很容易識(shí)別出四種類(lèi)型的人。2.根據(jù)個(gè)性選擇溝通方式不同個(gè)性的員工表現(xiàn)出來(lái)的性格特征不同，這就要求管理者隨時(shí)改變溝通方式，對(duì)癥下藥、有針對(duì)性地采取不同的溝通方式。 力量型的人力量型的人重視權(quán)利、主導(dǎo)地位。管理者進(jìn)行活動(dòng)分配任務(wù)時(shí)，不要用很重的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)對(duì)力量型的人下達(dá)命令，否則會(huì)遭到他們的反感。力量型的人不喜歡被人驅(qū)動(dòng)、被人折服，天生就有一種主導(dǎo)他人的意識(shí)。和這種類(lèi)型的人溝通，說(shuō)話要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，不要拐彎抹角。力量型的人比較注重結(jié)果，不太拘泥于過(guò)程和形式。和這種類(lèi)型的人溝通，不要說(shuō)太多的細(xì)節(jié)。 活潑型的人80、90后很活潑。管理者對(duì)這類(lèi)型人的想法、觀念甚至夢(mèng)想都要支持，不要打擊、反對(duì)。8

19、0、90后通常說(shuō)話直接。對(duì)待這種類(lèi)型的人，同事要體諒、理解。80、90后的性格多數(shù)偏外向。和這種類(lèi)型的員工溝通，管理者要做到不拘謹(jǐn)。 和平型的人和平型的人不喜歡輕易信任別人，也不容易獲得別人的信任。和這類(lèi)型的人溝通，管理者要從感情的角度出發(fā)，善于傾聽(tīng)而且說(shuō)話要委婉。和平型的人特別注重禮節(jié)。只有先獲得別人的尊敬，才會(huì)尊敬別人。和平型的人對(duì)情感非常敏感。和這類(lèi)型的員工溝通，要注意說(shuō)話方式，不要觸及他們的隱私或者敏感區(qū)域。 完美型的人完美型的人做事踏實(shí)、一絲不茍。與完美型的人溝通，一定要清晰地表述出長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃、短期計(jì)劃、要達(dá)到的目的和方法等。完美型的人希望領(lǐng)導(dǎo)有長(zhǎng)期對(duì)策、短期對(duì)策，同時(shí)有具體方案、并能

20、兌現(xiàn)具體的諾言。這些都是作為管理者應(yīng)該注意到的。四、溝通的P、A、C策略P、A、C策略是一種高效的溝通策略。在人與人溝通時(shí)，刺激和反應(yīng)是交流的基本單位。人際關(guān)系是從一刺激到一個(gè)反應(yīng)開(kāi)始的，每個(gè)人的刺激會(huì)受到內(nèi)在因素的影響。在收到別人刺激的時(shí)候，就會(huì)有一個(gè)反應(yīng)、反饋，但是反饋往往會(huì)受內(nèi)在因素的影響。1.當(dāng)下的自我心態(tài)人當(dāng)下的自我心態(tài)主要包括三方面：教導(dǎo)概念、思考概念、求知概念。 P教導(dǎo)概念P因素也叫教導(dǎo)概念，來(lái)自父母因素（Parent）。父母會(huì)在孩子小時(shí)候給予很多教誨、命令、警告，同時(shí)也有很多正面教育。但是，隨著歲月的推移，只有一部分能夠在完美的腦海、記憶、內(nèi)心深處留下印象，所以教導(dǎo)概念更多的是

21、用教誨、命令、警告的語(yǔ)氣，它所要表達(dá)的意思是：我好你不好。 A思考概念思考概念也稱(chēng)為成人因素（Adult）。在成長(zhǎng)過(guò)程中，對(duì)事物的看法由感性到理性、由不成熟到成熟、到懂得換位思考，在感性和理性之間善于做出正確判斷的因素被稱(chēng)為成人因素。 C求知概念求職概念也是兒童因素。小孩經(jīng)常會(huì)透過(guò)眼睛來(lái)看事物、吸收東西、學(xué)東西，在小孩眼睛里，看到的可能都是一些感性的東西，由于他們對(duì)處境產(chǎn)生依賴(lài)、感性、好奇、天真的感覺(jué)，對(duì)收到的信息往往沒(méi)有經(jīng)過(guò)思考，就會(huì)留在他們幼小的心里?！景咐俊斑`規(guī)檢查”交警讓一輛車(chē)靠邊停下，那位司機(jī)卸下墨鏡反問(wèn)交警: “查什么查？我又沒(méi)違規(guī)。”為避免沖突，司機(jī)還是搖下玻璃門(mén)，掏出證件、配

22、合檢查，查完以后才開(kāi)車(chē)走。走了兩公里，司機(jī)自言自語(yǔ)地說(shuō)：“交警是不是吃飽飯撐著，我們又沒(méi)違規(guī)，有什么好查的?！卑咐?，司機(jī)說(shuō)沒(méi)違規(guī)是教導(dǎo)概念因素，司機(jī)等交警查完以后才開(kāi)車(chē)屬于思考概念因素，最后那句話是在求知概念因素驅(qū)使才說(shuō)的。當(dāng)人受到外界刺激時(shí)，通常會(huì)有幾種不同的狀態(tài)，但只有其中一種狀態(tài)是起主要作用的，P、A、C出現(xiàn)的幾率通常會(huì)與當(dāng)時(shí)的心理狀態(tài)有關(guān)。2.P、A、C的說(shuō)話特征P、A、C有不同的說(shuō)話特征，下面我們來(lái)分別分析一下。 P教導(dǎo)概念的說(shuō)話特征圖1 P教導(dǎo)概念的說(shuō)話特征 A成人思考概念的說(shuō)話特征圖2 A思考概念的說(shuō)話特征 C求知概念的說(shuō)話特征圖3 C求知概念的說(shuō)話特征【案例】約人的P、A、C

23、策略李芳：“張華，今天是周末，我想請(qǐng)你去逛超市，有很多新上市的服裝?！逼渲?，“張華今天是周末，我想請(qǐng)你去逛超市，有很多新上市的服裝”是A因素，是客觀地反映問(wèn)題?！昂闷痢笔荂因素。它們的關(guān)系是“先有A后有C”。如果張華用P因素溝通：“有什么好看的，我又買(mǎi)不起?！眱蓚€(gè)人就會(huì)吵架。原因是P因素對(duì)應(yīng)了P因素?！拔液媚悴缓谩被颉皩?duì)方不好”的方式兩個(gè)人就會(huì)PK。如果張華用A因素來(lái)回應(yīng)：“什么款式？我們現(xiàn)在就去?！崩罘颊f(shuō):“我查過(guò)資料,都是新款上市的韓國(guó)服裝，現(xiàn)在買(mǎi)可打9.5折?！边@樣溝通的話，她們倆可以無(wú)限制的交流下去。所以要解決問(wèn)題，大部分都是：甲的A因素對(duì)應(yīng)乙的A因素，就能夠交流、解決問(wèn)題。這種情況

24、下表達(dá)的意思就是“我好你也好”。如果張華用C因素回應(yīng)李芳：“是嗎，真是太好了！”李芳說(shuō)：“不會(huì)騙你的，你真是out man，連這個(gè)你都不知道?！彼齻儌z也可以交流下去，但是沒(méi)有解決問(wèn)題，沒(méi)有談服裝的事，更多的是一種感性的交流，是在表達(dá)個(gè)人的情感、想法。從案例可知，P、A、C的關(guān)系是：A對(duì)A可以解決問(wèn)題、無(wú)限制交流；P對(duì)P可能吵架；C對(duì)C更多的是情緒、情感流露，可以交流，但不一定能解決問(wèn)題。如果李芳用A，張華用P不一定能溝通。李芳用C，張華用P也不一定能交流。只有用A因素和C進(jìn)行溝通，才會(huì)真正解決問(wèn)題。因此，P、A、C策略是至關(guān)重要的溝通方式。P、A、C因素的說(shuō)話結(jié)果可以用下圖來(lái)概述。圖4 P因素

25、的說(shuō)話結(jié)果圖5 A因素的說(shuō)話結(jié)果圖6 C因素的說(shuō)話結(jié)果3.P、A、C的出現(xiàn)幾率管理人員要學(xué)會(huì)P、A、C高效溝通的策略，靈活運(yùn)用P、A、C因素，解決不同的溝通難題?！景咐抗ぷ髦袘?yīng)用P、A、C上班時(shí)，員工劉平氣沖沖地走進(jìn)來(lái)抱怨：“昨天查收郵件，一直沒(méi)有看到你的回復(fù)。怎么搞的？”劉平用P因素，如果你用P就會(huì)吵架，那么能不能用A因素回應(yīng)她：“我前天出差了，沒(méi)有來(lái)得及查收郵件，也沒(méi)有來(lái)得及回復(fù)你。”所以當(dāng)劉平在P氣頭上的時(shí)候，用A去跟她解釋是聽(tīng)不進(jìn)去的，這時(shí)應(yīng)該用C因素來(lái)應(yīng)對(duì)她的P。如果劉平緩下氣來(lái)用A因素給你講話就好辦了，你的C要趕緊調(diào)到哪里。這樣，兩個(gè)人就可以真正的解決問(wèn)題。了解了P、A、C的因素以后，如果工作中80、90后動(dòng)不動(dòng)用P因素生氣地跟管理者說(shuō)話，管理者可以用C因素來(lái)應(yīng)對(duì)，先給員工一個(gè)緩沖的機(jī)會(huì)，然后再用A因素引導(dǎo)他，把他的情緒也調(diào)整到A因素層面上，最終達(dá)到溝通雙贏。P、A、C溝通策略在工作、生活中非常適用，需要注意的是，與不同的80、90后溝通，管理者一定要采用不同的溝通策略。課后測(cè)試如果您對(duì)課程內(nèi)容還沒(méi)有完全掌握，可以點(diǎn)擊這里再次觀看。觀看課程測(cè)試成績(jī)：80.0分。恭喜您順利通過(guò)考試！ 單選題1. 要想改變80、90后的行為，管理者一定要：