接待員的公關(guān)筆記概述(共21頁(yè)).doc

1、第一章：接待員的要求 接待員是一個(gè)具有愉快開朗個(gè)性的人，并且她（他）是經(jīng)過特別培訓(xùn)以便能夠帶動(dòng)兒童及一般顧客與所有年齡層。她（他）是一位“兒童專家”，在餐廳及其它店外活動(dòng)中照料兒童的需要及其所需關(guān)心的事情。同時(shí)，餐廳的營(yíng)運(yùn)情況有深切的了解。接待員是餐廳與社區(qū)之間的橋梁，他們的努力及行動(dòng)將能使顧客留下更深刻的印象，并促使顧客日后再度光臨本餐廳。1 個(gè)性：愉快，友善, 幽默，風(fēng)趣喜歡與孩子及成人相處有耐性，包容性熱忱儀表：整潔健康面帶笑容端正大方工作態(tài)度：成熟，自信主動(dòng)嚴(yán)守紀(jì)律重效率有彈性好學(xué)工作能力：良好的溝通技巧（普通話及方言，口齒清晰）好的聆聽者，能舒解火爆場(chǎng)面好的訓(xùn)練者組織能力領(lǐng)導(dǎo)能力銷售

2、經(jīng)驗(yàn)及技巧能在公開場(chǎng)合唱歌跳舞善于寫美術(shù)字體第二章：服裝與修飾做為接待員，使自己具有整潔端莊的外表，能使可親的態(tài)度產(chǎn)生更強(qiáng)的魅力，這種表里結(jié)合的魅力會(huì)使你所接待的顧客一次又一次地來到你面前，所以儀容方面要求如下：頭發(fā)：將頭發(fā)梳整齊，并且整理成引人注意且容易維護(hù)的發(fā)型必須經(jīng)常清洗干凈，避免染發(fā)，染白或有色影，如果要有飾品，它必須維持至最簡(jiǎn)單的限度如果你的頭發(fā)是長(zhǎng)發(fā)，肩膀以下長(zhǎng)度的頭發(fā)必須要將頭發(fā)束起，以便在執(zhí)行工作時(shí)，頭發(fā)會(huì)披散在臉上。男性員工頭發(fā)要求，前發(fā)不可過額，后發(fā)不可過領(lǐng)。2 化妝：只建議自然化妝，粉底顏色必須配合皮膚，如要用眉筆，則用淡一點(diǎn)，眼影膏及眼線劑應(yīng)淡淡地涂抹。口紅應(yīng)用淡色口紅

3、并配合你的儀表。男性應(yīng)保持面部清潔不可蓄須。3 香水：不得過度須用 香水或有香味的粉。4 指甲：必須保持干凈而不可蓄留長(zhǎng)指甲，不可涂抹指甲油。5 首飾：大型及華麗型的戒指不得佩戴，耳環(huán)應(yīng)保持款式簡(jiǎn)單，而且，顏色要配合制服。千萬不要佩戴吊晃的耳環(huán)，因?yàn)槟愎ぷ鲿r(shí)會(huì)接近兒童，他們可能會(huì)拉下它而傷到你。如果要佩戴項(xiàng)鏈，不可暴露于制服之外。6 制服：高雅的接待員制服，已由公司為你設(shè)計(jì)與制作。在接到制服之后，你有責(zé)任確保它們的干凈與整齊。7 鞋子：黑色半高跟皮鞋（無鞋帶）與肉色絲襪搭配，但不可穿涼鞋或太高的細(xì)跟高跟鞋。第三章接待員工作執(zhí)掌作為一名接待員不僅要做好店內(nèi)工作，參與社區(qū)活動(dòng)，進(jìn)行社區(qū)公關(guān)也是必不

4、可少的，所以，要求接待員應(yīng)全方位的掌握接待員工作執(zhí)，合理地加以運(yùn)用，服務(wù)于顧客，做到百分百顧客滿意。一 店內(nèi)親善活動(dòng)店內(nèi)親善活動(dòng)是接待員工作當(dāng)中最重要的環(huán)節(jié)。只要有最佳的顧客服務(wù)，良好的顧客關(guān)系，才能確保我們的顧客資源，使顧客體驗(yàn)到殷勤的招待，使我們對(duì)顧客的承諾得以實(shí)現(xiàn)。 1 歡迎顧客使顧客的光臨更愉快，有些服務(wù)是只有你能提供的，這包括微笑，歡迎所有的顧客，親切表現(xiàn)出你真誠(chéng)歡迎之意。你可以說“歡迎光臨 ”“早安，”“午安，”“你好，”“歡迎光臨，”等等。知道常客的姓名，可能的話，以名字稱呼他們，使顧客感到更親切。早晨上班的接待員，在早晨營(yíng)業(yè)之初，可以面帶微笑在餐廳門口迎候第一位顧客的光臨，并以

5、晨播的方式問候顧客。2 幫助顧客在餐廳內(nèi)，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有些顧客因種種原因使之產(chǎn)生不便時(shí)，你應(yīng)立即上前，提供服務(wù)“讓我來幫忙”，去拿兒童椅給小朋友坐，替顧客找位置，為顧客提供所需的輔助品（如：餐巾紙，攪拌棒等。）3 與顧客交談a：用親切友好的態(tài)度，適時(shí)的微笑，詢問顧客對(duì)品質(zhì)（Q），服務(wù)（S），清潔（C）等各項(xiàng)內(nèi)容是否十分滿意，但注意不要妨礙正在用餐或聊天的顧客。就廣義而言，你的工作是-使所有的顧客都能親身體驗(yàn)到殷勤招待，使顧客得到100%的顧客滿意，并超越于顧客期望之上的服務(wù)。b:與帶兒童就餐的成年人及兒童交談，是接待員店內(nèi)親善活動(dòng)的主要部分。當(dāng)你在大體廳中看到小朋友與家長(zhǎng)一起用餐時(shí)，不妨面帶微笑走

6、過去，介紹你自己，同小朋友及家長(zhǎng)溝通或進(jìn)行各種活動(dòng)的推廣工作。如A：“小朋友是第一次來 嗎？······喜歡 什么產(chǎn)品呀？······噢！小朋友幾歲啦？（小朋友幾月份生日??？）姐姐告訴你，我們 呀，可以在你過生日的時(shí)侯為你準(zhǔn)備一個(gè)特別的生日餐會(huì)，······你還可以邀請(qǐng)你的好朋友們光臨你的生日餐會(huì)······”接待員的這些話還可同時(shí)對(duì)小朋友及家長(zhǎng)說，讓小朋友

7、及家長(zhǎng)均了解 的生日餐會(huì)，并希望他們來 過生日，留下美好回憶。如B：“······小朋友，你知道這家餐廳叫什么名字嗎？喜歡來 用餐嗎？?jī)和螛穲@好不好玩？小朋友是哪間幼兒園（學(xué)校）呀？噢，是這樣的，以后我們 會(huì)經(jīng)常舉辦一些好玩有趣的店內(nèi)活動(dòng)，如果可以的話，您可以把您家的地址，電話等留給我們，我們做一個(gè)小朋友的登記，以后我們有任何活動(dòng)，會(huì)盡可能的通知小朋友并請(qǐng)小朋友來參加，好嗎？”你也可以告訴小朋友，請(qǐng)他們經(jīng)常光臨 ，注意我們店內(nèi)海報(bào)訊息。4分送贈(zèng)品我們希望所有的顧客都能喜歡 ，并能經(jīng)常光臨，尤其是兒童顧客。因此，在營(yíng)運(yùn)低峰期時(shí)，我們應(yīng)

8、使每一位小朋友都能得到一份小禮物（在營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)，應(yīng)保正至少一半以上的小朋友可以得到一份小禮物），如一張貼紙或是一個(gè)小玩具等。當(dāng)贈(zèng)送贈(zèng)品給小朋友的時(shí)候，要他們覺得好玩，有興趣。如果你看見一名兒童和父母坐在大廳內(nèi)用餐，你可以微笑著走過去，介紹自己，從口袋中拿出一份贈(zèng)品，說；“······小朋友你看，這是一個(gè)XXX（禮物名稱）是你的好朋友 送給你的禮物，喜歡嗎？歡迎你經(jīng)常光臨我們 ?！比绻@些玩具是需要組合的話，做給兒童看，并且教他們?nèi)绾瓮孢@個(gè)玩具。例如拼圖，你可以示范一遍玩的方法，讓小朋友了解，告訴小朋友下次來可以做給你看，并可以得到小禮

9、物。贈(zèng)送禮物，也是一種讓顧客感受到殷勤招待的方式。因?yàn)閮和瘯?huì)覺得他們?cè)诓蛷d很特殊，很重要，同時(shí)很快地，他們會(huì)想再光臨本餐廳。l 記?。何覀冑?zèng)送的主要不在于玩具本身，而是你把玩具交給他的方法，博得他的歡心。你，和全體人員，對(duì)待兒童的方法，更決定了兒童以后對(duì)本餐廳的熱愛程度。5兒童游樂區(qū)如果你的餐廳內(nèi)有兒童游樂區(qū)的話，接待員是可以在兒童游樂區(qū)協(xié)助兒童用游樂設(shè)施玩耍。在玩的同時(shí)，就可以同小朋友溝通，建立你和兒童之間的感情，這也是同兒童顧客溝通的一種方式。l 接待員在協(xié)助兒童使用游樂設(shè)施時(shí)，請(qǐng)千萬留意兒童的安全問題，避免發(fā)生意外事故。6正確對(duì)待特殊顧客的需求做為接待員，不應(yīng)放過任何顧客的服務(wù)機(jī)會(huì)，尤其

10、是特殊的顧客。我們應(yīng)表現(xiàn)出倭的愛心，主動(dòng)為他們提供幫助。如殘疾人，兒童，老年人，孕婦等，我們可以為他們特別介紹產(chǎn)品，端餐服務(wù)，找坐位，同顧客溝通，歡送顧客甚至那些家離餐廳較近的特殊服務(wù)等。我們所希望的，就是接待員對(duì)顧客的服務(wù)是超越于顧客期望之上的服務(wù)等。7店內(nèi)廣播店內(nèi)廣播是餐廳內(nèi)親善活動(dòng)的特別方式之一。在顧客較多時(shí)或接待員較忙時(shí)，我們很難做到去照顧每一為顧客。這時(shí)我們可利用餐廳內(nèi)的廣播，用接待員親切，甜美的聲音，用詞恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句去關(guān)心，照顧我們的每一位顧客，時(shí)刻讓顧客體驗(yàn)到殷勤招待。8店內(nèi)參觀如果你的市場(chǎng)已被允許做店內(nèi)參觀，即是很好的事情，讓更多的人了解餐廳嚴(yán)格的工作準(zhǔn)則等，并且激發(fā)他們對(duì)餐廳的

11、熱愛之心。二協(xié)助營(yíng)運(yùn)確保餐廳內(nèi)出色的Q.S.C.水準(zhǔn)，是吸引顧客光臨的先決條件。沒有了顧客的光臨，也就是沒有了公司的利潤(rùn)，服務(wù)員個(gè)人利益以及其他的一切將無從談起。做為一名優(yōu)秀的接待員，應(yīng)協(xié)助餐廳維持高水準(zhǔn)的Q.S.C. 。1 熟練的崗位操作做為一名優(yōu)秀的接待員，不僅應(yīng)熟練掌握接待員本身的專業(yè)知識(shí)，服員工作崗位的掌握也是必不可少的，尤其是大廳及柜臺(tái)工作。有時(shí)，由于餐廳營(yíng)運(yùn)繁忙或餐廳的排班不順暢，接待員隨時(shí)都有可能協(xié)助崗位服務(wù)員工作，確保餐廳維持較高的Q.S.C.水準(zhǔn)。2.溝通工具的運(yùn)用接待員與接待員，經(jīng)理，服務(wù)員，顧客之間，應(yīng)保持良好的溝通，除了語(yǔ)言，肢體語(yǔ)言外，工具的運(yùn)用，也是一種重要的方式。

12、a. 接待員與接待員之間的工作交接班本是接待員之間溝通的重要方式。b. 每日查看顧客訂餐，送餐，留言本，生日餐會(huì)預(yù)訂本等?？蓞f(xié)助餐廳管理組有步驟，有條理地完成顧客所需的項(xiàng)目。c. 進(jìn)行店內(nèi)檢查及日常工作記錄，是為了在工作中不遺忘每一部分并分先后順序，有條理地完成工作，以達(dá)到最佳效果。3維持大廳及店內(nèi)應(yīng)有的清潔在營(yíng)運(yùn)期間，接待員應(yīng)協(xié)助餐廳大廳服務(wù)員維持店內(nèi)應(yīng)有的清潔。營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)，更應(yīng)注意地面，桌面，坐椅，門把手，洗手間（池）等的清潔；*接待員不要持續(xù)使用地拖，抹布等大廳清潔工具做清潔工作。4提供顧客額外的自助品有時(shí)，由于柜臺(tái)服務(wù)員的疏忽或顧客額外需求，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)。如向接待員或服務(wù)員索要餐巾，叉勺

13、，調(diào)味品等現(xiàn)象。作為接待員，我們應(yīng)盡可能滿足顧客的合理要求，減少顧客再去柜臺(tái)索要自助品的麻煩，同時(shí)也減輕了柜臺(tái)員工的壓力。另外，適時(shí)地對(duì)餐廳大廳區(qū)內(nèi)各個(gè)吸管盒的吸管加以補(bǔ)足也是十分必要的。5進(jìn)行日常意見的調(diào)查接待員每天在樓面巡視時(shí)，是和各種各樣的顧客交談，從中獲得很多信息。其中大部分是有關(guān)餐廳Q.S.C.方面的，同時(shí)，我們也可觀察到很多現(xiàn)象，可反應(yīng)出餐廳的Q.S.C.水準(zhǔn)。我們有責(zé)任將顧客良好的建議及信息傳送給管理組，使顧客能獲得更好的服務(wù)，達(dá)到100%顧客滿意。1） 直接同顧客交談中；2） 顧客之間交談中所露出對(duì)餐廳的不滿情緒及話語(yǔ)；3） 顧客丟棄了的而未吃的產(chǎn)品中；4） 顧客意見調(diào)查卡中；

14、5） 顧客的投訴中；6巡視大廳，走固定路線接待員最少每半小時(shí)巡視一次大廳，并且走一個(gè)固定的路線。這樣可不遺忘每個(gè)角落及我們的顧客。在巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題，能立即解決的要立即解決。（如接待員無法解決，請(qǐng)立即告訴您的當(dāng)班經(jīng)理，由經(jīng)理解決）不能立即解決的先記下巡視完畢后再逐一解決。A。巡視外圍1） 查看海報(bào)，橫幅是否干凈，整齊，無過期。2） 餐廳燈箱是否干凈，整潔，無損壞，燈炮是否明亮，餐廳的外圍，外觀，整體是否一切正常。3） 垃圾箱是否起清潔，無缺損及垃圾袋邊緣是否露在外面。4） 花草是否擺放整齊，無雜物，葉片是否干凈。B巡視餐廳內(nèi)部1） 餐牌是否干凈，完好，位置得當(dāng)且價(jià)格正確。2） 各式海報(bào)內(nèi)容

15、是否干凈，無過期，墻上貼的促銷，店內(nèi)活動(dòng)海報(bào)是否貼牢，無損壞。3） 墻上的畫是否位置得當(dāng)，干凈，是否有傾斜。4） 花草，葉片是否干凈，盆內(nèi)無雜物。5） 兒童車，兒童椅是否干凈，無損壞并擺放整齊。6） 生日餐會(huì)區(qū)，兒童游樂區(qū)的使用，布置是否得當(dāng)。7） 洗手間（池）是否清潔無異味，鏡子上，洗手池臺(tái)面是否干凈無水珠。C巡視服務(wù)員休息室1） 還報(bào)有無過期，位置是否得當(dāng)。2） 海報(bào)欄是否使用，規(guī)劃得當(dāng)。3） 休息室是否清潔，環(huán)境良好。7適當(dāng)?shù)囊魳放c溫度顧客就餐環(huán)境除了指良好的餐廳設(shè)施及周到的服務(wù)外，適當(dāng)?shù)囊魳放c溫度也是必不可少的。在營(yíng)業(yè)期間，餐廳內(nèi)均需要有背景音樂存在。音樂的挑選，音量的大小及音質(zhì)的好壞

16、，直接影響著顧客對(duì)餐廳的滿意度。除此之外，餐廳內(nèi)的溫度也應(yīng)根據(jù)天氣的變化進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整以符合顧客的需求。8保證游樂設(shè)施的正常運(yùn)行 接待員每日均應(yīng)檢查，清潔兒童游樂區(qū)，確保兒童游樂區(qū)完好，無損壞，以保證兒童的正常使用。在兒童較多時(shí)，應(yīng)至少有一名接待員協(xié)調(diào)并組織兒童使用游樂設(shè)施，以免發(fā)生不必要的危險(xiǎn)狀況。9舒解擁擠現(xiàn)象有時(shí)候，因?yàn)閺N房缺人或是機(jī)器壞了待修，或是正值中午，晚上用餐高峰期柜臺(tái)會(huì)發(fā)生過分擁擠現(xiàn)象。作為顧客最不能忍受的就是等。哪怕就是幾分鐘。愈是在營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)間中餐，晚餐，周末，節(jié)假日顧客愈不耐煩等。發(fā)生擁擠現(xiàn)象時(shí)，就得你來舒解這個(gè)問題?？赡艿脑?，幫助顧客流通得快一點(diǎn)。有的時(shí)候，你可以指導(dǎo)客

17、人去排較短的隊(duì)伍。有時(shí)候，你需要協(xié)助疏導(dǎo)擁擠顧客，請(qǐng)他們排隊(duì)運(yùn)用點(diǎn)膳，來幫助顧客點(diǎn)膳，以加快服務(wù)速度。采取什么方法，完全看店里營(yíng)運(yùn)的需要。在接受顧客點(diǎn)膳時(shí)，只需微笑，問派排隊(duì)的客人想點(diǎn)些什么，然后將填好的點(diǎn)膳單交給顧客，要他們到達(dá)柜臺(tái)時(shí)，交給服務(wù)員即可（別忘了建議銷售的環(huán)節(jié)）。無論隊(duì)伍變得多么長(zhǎng)，如果你看到顧客和他們帶來的兒童在發(fā)脾氣或挫折的樣子，主動(dòng)幫助他們，走上前去，微笑，看看你能不能替他們其中幾個(gè)先找一個(gè)位置坐下。你會(huì)發(fā)現(xiàn)無論老幼，當(dāng)他們知道為什么要等，而且有人正在關(guān)心，幫助他們的話，他們都會(huì)愿意等待。10處理顧客抱怨顧客是使我們成功的最主要的因素，我們希望顧客在清潔，舒適的環(huán)境下享受商

18、品質(zhì)量和快速友善的服務(wù)。同時(shí)，希望顧客非常愛本餐廳并經(jīng)常光臨。但是，偶爾顧客會(huì)因?yàn)槟承┬∈露l(fā)生抱怨，你的責(zé)任便是處理顧客的抱怨。你要能盡量能化解顧客的抱怨，而使顧客高高興興地離開餐廳。所以，如何處理顧客的抱怨是非常重要的。如何處理顧客的抱怨和你解決的方法，決定了顧客是否再次光臨。在以后的學(xué)習(xí)過程中，我們會(huì)專題討論如何處理顧客抱怨的基本原則。在接待員初期工作中，你可能還無法更好地妥善解決這類問題，這時(shí)，請(qǐng)你及時(shí)同你的管理組聯(lián)系，由富有經(jīng)驗(yàn)的管理組來處理。三兒童生日餐會(huì) 生日餐會(huì)是強(qiáng)調(diào) 是一個(gè)能給兒童帶來歡樂的地方的方式。同時(shí)，也更能讓父母知道 能給全家提供高品質(zhì)的食物與歡樂，與兒童及家長(zhǎng)建立良

19、好的關(guān)系，從而在兒童幼年時(shí)即建立他們對(duì)本餐廳品牌的忠誠(chéng)度。四吉祥物表演吉祥物是小朋友心目中的好朋友，它能夠直接將 歡樂精神傳達(dá)給兒童及成年人。吉祥物常常會(huì)同它的助手-接待員一起到餐廳及社區(qū)進(jìn)行表演。他們的配合默契，完美，無論他們走到哪里，后面總會(huì)跟著一大群人，有許許多多的小朋友及他們的父母，常常會(huì)一睹吉祥物的風(fēng)采而來到本餐廳，進(jìn)而一次次地再回到餐廳。吉祥物在小朋友及餐廳之間，扮演著一個(gè)十分重要的角色。它代表了 的歡樂精神，也是 的親善大使。 五全國(guó)性促銷活動(dòng)所謂全國(guó)性促銷活動(dòng)，是指由 統(tǒng)一策劃，設(shè)計(jì)，廣告制做，印刷，促銷用品設(shè)定等等，由各個(gè)城市的 統(tǒng)一時(shí)間執(zhí)行的活動(dòng)。全國(guó)性促銷活動(dòng)是所有促銷活

20、動(dòng)中最重要的部分。因?yàn)?，通過促銷活動(dòng)，我們可適時(shí)提升餐廳內(nèi)的營(yíng)業(yè)額及加強(qiáng)顧客對(duì) 的忠誠(chéng)度。（如春節(jié)促銷，“六一”兒童節(jié)促銷，某類產(chǎn)品展銷等等。）我們花了許多的時(shí)間及金錢來組織策劃及購(gòu)買我們的廣告，促銷贈(zèng)品及宣傳品等。我們希望所做的一切努力，能夠得以回饋，那就是顧客的光臨，使顧客喜愛 并逐步成為餐廳的忠實(shí)顧客。在餐廳中作為接待員，正確，完善地執(zhí)行好全國(guó)性促銷活動(dòng)是活動(dòng)順利進(jìn)行的重要因素，如：在活動(dòng)開始前：了解促銷的企化案，促銷品，用宣傳品布置好餐廳， 做好服務(wù)員溝通及激勵(lì)活動(dòng)等。在活動(dòng)進(jìn)行中：檢查，維護(hù)所有的海報(bào)，宣傳品，追蹤促銷贈(zèng)品的存貨量，適時(shí)進(jìn)行店內(nèi)廣播推廣及口頭促銷。了解消費(fèi)者的反應(yīng)等。

21、在活動(dòng)結(jié)束后：收集，整理消費(fèi)者，服務(wù)員的反應(yīng)，整理宣傳品，留下可用部分，清點(diǎn)未銷售的贈(zèng)品等。六地區(qū)性行銷 LSM（Local Store Marketing）即為地區(qū)性行銷。我們通過它視為店內(nèi)活動(dòng)的一部分。一家餐廳布置的好與壞，各種活動(dòng)組織的是否豐富多彩，服務(wù)員士氣是否高亢，都直接影響著顧客對(duì)餐廳的親切感，影響著顧客是否再次光臨。例如：1 策劃及協(xié)助所有促銷活動(dòng)和節(jié)假日的店內(nèi)布置。2 協(xié)助正確地執(zhí)行所有促銷活動(dòng)的程序。3 增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力-協(xié)助管理組做好服務(wù)員休息室的布置。4 適時(shí)舉行兒童參加的小型店內(nèi)活動(dòng)（如帶動(dòng)跳，舉辦英語(yǔ)園地及其他游戲原地等）。5 配合管理組進(jìn)行服務(wù)員工作崗位激勵(lì)活動(dòng)（如

22、帶動(dòng)柜臺(tái)氣氛，微笑服務(wù)，服務(wù)競(jìng)賽等）。6 同社區(qū)小朋友聯(lián)系進(jìn)行店內(nèi)參觀，加強(qiáng)小朋友對(duì)餐廳的認(rèn)識(shí)。七社區(qū)公關(guān)（社區(qū)關(guān)系的代表）1 接待員在餐廳內(nèi)的工作順暢后，適時(shí)地進(jìn)行社區(qū)公關(guān)是十分重要的，使餐廳與周圍的社區(qū)緊密相連。因此說，接待員是社區(qū)關(guān)參與社區(qū)，學(xué)校，幼兒園，的活動(dòng)，帶領(lǐng)活動(dòng)或競(jìng)賽。2 同社區(qū)聯(lián)系，陪同吉祥物參加各種活動(dòng)，做吉祥物的助手。3 在記者招待會(huì)，新店開業(yè)，公關(guān)活動(dòng)中協(xié)助企劃部，餐廳做好接待工作。4 向?qū)W校，各機(jī)關(guān)單位等推廣與兒童相關(guān)的服務(wù)（如生日餐會(huì)等）。 5 商圈拜訪，推廣餐廳的各項(xiàng)服務(wù)（如訂餐服務(wù)）。6 適時(shí)探訪社區(qū)中相關(guān)的企，事業(yè)單位（如孤兒院，學(xué)校，幼兒園等）。在社區(qū)中樹立

23、良好的 形象。7 適時(shí)參加社區(qū)內(nèi)有關(guān)公益活動(dòng)，如需贊助則事先向公司企劃部申請(qǐng)。 八市場(chǎng)調(diào)查在餐廳進(jìn)行不同形式的調(diào)查，是我們了解顧客的一種方式。接待員的工作當(dāng)中較經(jīng)常接觸到的調(diào)查有兩種：1 消費(fèi)者對(duì)促銷活動(dòng)的意見調(diào)查包括對(duì)廣告，價(jià)格，質(zhì)量，促銷手法等。2 顧客滿意度調(diào)查包括對(duì)餐廳產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)速度，態(tài)度，用餐環(huán)境，價(jià)值等。l 在進(jìn)行以上兩種市場(chǎng)調(diào)查時(shí)，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：1 應(yīng)選擇16歲以上的顧客。2 對(duì)于任何一種調(diào)查應(yīng)在兩周內(nèi)完成至少200份問卷，以便獲得可信度較高的資料。3 問卷數(shù)量應(yīng)依非假日，假日,高峰及非高峰營(yíng)業(yè)時(shí)段的營(yíng)業(yè)額情況來非分配（例如，假日及高峰時(shí)段所占份數(shù)較高）以反映正常顧客分布。

24、4 一群同來的顧客中只訪問其中依人，不要全部訪問。5 不要向正在用餐的顧客訪問，要等顧客將要（已）結(jié)束用餐時(shí)進(jìn)行訪問。6 以客觀的立場(chǎng)來問問題，不要以引導(dǎo)的方式誘導(dǎo)他們說出正確答案。7 態(tài)度委婉，親切，隨時(shí)保持微笑，切勿與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。8 避免因市場(chǎng)調(diào)查工作的進(jìn)行而影響餐廳內(nèi)的營(yíng)運(yùn)，要確保營(yíng)運(yùn)的正常秩序。9 調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)送給顧客一份小禮物（小贈(zèng)品，薯?xiàng)l，飲料均可），表示由衷的感謝。市場(chǎng)調(diào)查后，最重要的就是行動(dòng)計(jì)劃。在了解消費(fèi)者的意見后，我們應(yīng)針對(duì)缺點(diǎn)訂出改善計(jì)劃，達(dá)到甚至超過顧客的期望。若只做調(diào)查而沒有行動(dòng)計(jì)劃改善，則只是浪費(fèi)時(shí)間罷了。消費(fèi)者以后也不會(huì)再提出他們的意見協(xié)助我們做得更好。九行政

25、工作接待員除了日常的樓面工作，生日餐會(huì)，店內(nèi)活動(dòng)外，適時(shí)地總結(jié)與計(jì)劃月，年，工作目標(biāo)，是接待員工作的基礎(chǔ)。我們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中，并不是盲目的，我們需要總結(jié)過去的工作，搜集不同的資料，策劃有趣的活動(dòng)等，使之這些成為我們今后工作的動(dòng)力。1適時(shí)郵寄生日邀請(qǐng)卡通過日常的與兒童溝通，利用小朋友嘉賓錄，郵寄生日邀請(qǐng)卡，到餐廳來過生日。2生日會(huì)評(píng)估月統(tǒng)計(jì)，生日會(huì)用餐金額月統(tǒng)計(jì)尋找工作當(dāng)中的補(bǔ)足，了解顧客的感受，努力做到使小朋友在餐廳過一個(gè)美好的生日，通過對(duì)生日餐會(huì)用餐金額的統(tǒng)計(jì)，可以進(jìn)行月把比較，了解顧客對(duì)生日餐會(huì)的消費(fèi)能力。3兒童嘉賓錄的登記與統(tǒng)計(jì)做好日常兒童嘉賓錄的登記與統(tǒng)計(jì)，是確保日后生日餐會(huì)，店內(nèi)活動(dòng)的忠

26、實(shí)客源。4同餐廳經(jīng)理（或被受權(quán)的資深L.S.M經(jīng)理）定期溝通，總結(jié)月工作計(jì)劃月目標(biāo)： 了解公司，餐廳的基本政策，策略，總結(jié)前一段的工作，使接待員的工作更具可行性，目標(biāo)性。5企劃用品的盤點(diǎn)與規(guī)劃（免費(fèi)贈(zèng)品，促銷用品，生日用品）清點(diǎn)用品的盤存，家檢查用品的用量，做好用品整理與清潔，是接待員工作當(dāng)中不可缺少的環(huán)節(jié)。6適時(shí)又及訂餐信通過對(duì)社區(qū)的了解，適時(shí)給社區(qū)中的企，事業(yè)單位郵寄訂餐信，合理地進(jìn)行送餐業(yè)務(wù)，以擴(kuò)大餐廳的營(yíng)業(yè)額。十培訓(xùn)培訓(xùn)準(zhǔn)備工作是一切工作的基礎(chǔ)，接待員除了自身的培訓(xùn)外，協(xié)助培訓(xùn)相關(guān)的餐廳人員也是時(shí)分重要的。只有讓更多的餐廳人員進(jìn)一步了解本餐廳的服務(wù)宗旨，才能更好地提供給我們的顧客最佳的

27、Q.S.C.。1 資深接待員應(yīng)協(xié)助，負(fù)責(zé)進(jìn)行新進(jìn)接待員的培訓(xùn)。2 對(duì)吉祥物助手，進(jìn)行良好的培訓(xùn)。3 接待員有責(zé)任對(duì)服務(wù)員進(jìn)行有關(guān)本餐廳服務(wù)宗旨的教育培訓(xùn)。第四章：接待員日常工作檢查表 接待員日常工作要領(lǐng)，快速檢查表，接待員職責(zé)考核，這三種表格是為了幫助新進(jìn)接待員能夠更快，更好地熟悉及掌握接待員日常工作執(zhí)掌?，F(xiàn)就以下表格進(jìn)行說明：1 接待員日常工作要領(lǐng)給新進(jìn)接待員做日常工作的樣本。2 快速檢查表（接待員日常執(zhí)掌用品明細(xì)）新進(jìn)接待員可利用此表格更快地熟悉接待員日常工作的所需工具。3 接待員職責(zé)考核（餐廳內(nèi)日常工作項(xiàng)目）是接待員工作考核標(biāo)準(zhǔn)。 接待員日常工作要領(lǐng)假設(shè)接待員上班時(shí)間為：早班：8：001

28、6：00 晚班：15：0023：00接待員日常工作步驟如下：8：009：00洗手消毒，檢查儀表，查看接待員交接班本，生日餐會(huì)預(yù)訂本，訂餐本，進(jìn)行店面巡視檢查，整理贈(zèng)品庫(kù)存數(shù)量。9：009：15微笑歡迎第一位顧客光臨。9：1511：30完成接待員每日工作內(nèi)容，同顧客交談，推廣兒童生日餐會(huì)，推廣適時(shí)促銷活動(dòng)及餐廳內(nèi)小型活動(dòng)。發(fā)放免費(fèi)贈(zèng)品，適時(shí)做嘉賓錄登記，感覺音樂，溫度等問題。隨時(shí)微笑，目光注視說：“早上好，歡迎光臨?！钡?。11：3013：00營(yíng)運(yùn)高峰，協(xié)助營(yíng)運(yùn)工作A 組織顧客排較短的隊(duì)伍。B 運(yùn)用點(diǎn)膳單，協(xié)助點(diǎn)膳工作。C 疏導(dǎo)顧客（如餐廳設(shè)有二樓，便請(qǐng)顧客到二樓用餐）。D 幫助特殊顧客的要求（殘疾人，老年人，抱小孩的父母）。E 特別照顧游樂區(qū)的小朋友。13：0015：00樓面巡視，同顧客交談溝通，發(fā)放免費(fèi)贈(zèng)品，建立兒童嘉賓錄，晚班上班，完成接待員每日工作內(nèi)容。15：0015：30早班填寫交接班本，嘉賓錄。15：3016：00早，晚班溝通，共同進(jìn)行樓面巡視并交接班，早班下班。16：0017：00