客戶關系管理講座

1、客戶關系管理講座隨堂隨練第一章1、 企業(yè)績效管理是(D A、監(jiān)控和管理企業(yè)績效的方法 B、監(jiān)控和管理企業(yè)績效的準則C、監(jiān)控和管理企業(yè)績效的過程 D、監(jiān)控和管理企業(yè)績效的方法、準則、過程和系統(tǒng)的整體組合2、 平衡計分卡的關鍵指標有(ABCD A、客戶滿意度 B、財務狀況 C、內部流程 D、內部運營3、 決定市場份額的最根本是(C A、產品質量 B、服務質量 C、員工的素質 D、銷售渠道4、 平衡計分卡中應用的常見財務指標有(ABCD A、資產負債率 B、流動比率 C、應收賬款周轉率 D、銷售利稅率5、 組織的學習和成長來源于(ACD A、人才 B、大量投入 C、系統(tǒng) D、組織程序6、 以下屬于

2、CRM 概念的是(AC A、更完善的與客戶交流能力 B、生產產品 C、客戶關懷 D、質量認證7、 企業(yè)的目標是(B A、贏利 B、讓客戶滿意 C、生產優(yōu)質產品 D、提供就業(yè)機會8、 真正的銷售是在(C A、售前 B、售中 C、售后 D、全程9、 建立 CRM 的目標是(BCD A、擴大知名度 B、建立完整的銷售、服務和市場一體化系統(tǒng) C、實現(xiàn)一對一銷售 D、增加企業(yè)利潤 10、 以客戶為中心的銷售的關健是(A A、一對一營銷 B、建立客戶服務中心 C、渠道營銷 D、電話營銷11、 服務意識與服務行為的關系是(AC A、服務意識支配服務行為 B、服務行為支配服務意識 C、沒有意識就沒有行為 D、

3、沒有行為就沒有意識 12、 真正的滿意是(ABD A、對服務水平的精神滿意 B、對產品質量的物質滿意 C、對人的服務滿意 D、對人與人之間的環(huán)境滿意 13、 服務的目標是(ABC A、讓員工滿意 B、讓客戶滿意 C、為企業(yè)帶來效益 D 、提高服務質量第二章1、 防止客戶流失的最佳屏障是(B A、優(yōu)質產品 B、優(yōu)質服務 C、良好品牌效應 D、良好的口碑2、 客戶服務組織要求是(BCD A、人員足夠多 B、組織健全 C、職責明確 D、服務流程順暢3、 員工滿意的最基本要素是(ABC A、較好的工資待遇 B、良好的工作環(huán)境 C、提供食宿 D、好的 前途4、 建立客戶關系管理的步驟有(ABCD A、培

4、訓 B、設計流程 C、規(guī)范職責 D、軟件實施5、 項目成功的要素有 ABCD A、領導的重視 B、行業(yè)專業(yè)的參與 C、切實可行的解決方案 D、好的產品6、 成功實施 CRM 的第一個階段是(B A、立項啟動 B、總體規(guī)劃 C、產品選型 D、市場調研7、 CRM的能力有 ABCDA、了解客戶對企業(yè)的利潤價值 B、戰(zhàn)略性的管理企業(yè)大客戶C、實施有效的品牌戰(zhàn)略 D、把產品價值的表達出來8、 企業(yè)績效管理涉及到以下哪些方面(ABCD A 、企業(yè)商務規(guī)劃 B、運營管理 C、財務管理 D、績效管理9、 企業(yè)績效管理的組成包括(ABCD A、平衡記分卡 B、商務分析 C、財務預算和財務報告 D、競爭優(yōu)勢分析

5、10、 平衡記分卡的作用有(ACD A、確定戰(zhàn)略方向,并就組織目標進行溝通,達成一致B、能夠及時有效的解決來自外部客戶抱怨的問題,為客戶提供超出其期望值的產品和服務,達到提高客 戶滿意度C、把戰(zhàn)略變成可實現(xiàn)、可度量的指標,并對指標進行排序,保證企業(yè)整體和局部的行動與戰(zhàn)略目標和年 度目標一致D、指標的分解、部署、執(zhí)行、反饋和持續(xù)改進11、 企業(yè)營銷策劃存在的問題有(ABCD A、沒有潛在客戶和既成客戶的消費行為過程的數(shù)據(jù)庫B、對于營銷活動的效果和廣告推廣的效果沒有科學的評估手段C、產品的市場定位主要根據(jù)策劃人員的經(jīng)驗和委托調研公司進行階段性的問卷調查D、缺乏市場策略和競爭對手的知識數(shù)據(jù)庫12、

6、企業(yè)銷售前臺存在的問題有(BCD A、沒有潛在客戶和既成客戶的消費行為過程的數(shù)據(jù)庫B、目前很多廠商所使用的銷售軟件基本上都屬于 <售中管理 >,也就是對既成客戶的信息管理和財務付 款信息管理。而很多潛在客戶,包括既成客戶的銷售行為過程的信息都記錄在銷售人員的私下筆記本上 C、對于銷售人員的提成也是依靠最終結果,影響了銷售人員的積極性 D、銷售人員的流失,產生客戶 信息的流失13、 從建設品牌的角度出發(fā),品牌推廣的角度應當首選(D A、人才 B、銷售方式 C、產品 D、客戶服務14、 企業(yè)客戶投訴 /建議系統(tǒng)存在的問題有(ABD A、手工作業(yè)為主 B、投訴處理所經(jīng)部門太多,職責不明確

7、,處理時間長,缺少規(guī)范的管理C、沒有有效的智能化監(jiān)督體系,投訴解決的質量沒有保證,久而久之容易造成惡性循環(huán)D、投訴處理質量依靠員工的自覺性而非有行政管理制度的保證15、 企業(yè)客戶關懷存在的問題有(BCD A、客戶因感受不到被尊重的感覺,而很易發(fā)生摩擦 B、客戶關懷目前主要依靠客服人員的人力勞動 C、個性化的服務目前沒有看到特別的方式 D、客戶滿意度的調查依靠調研公司,產生一定費用第三章1、 企業(yè)維修服務存在的問題有(AD A、各維修點間不能聯(lián)網(wǎng)互動 B、維修服務質量因缺乏過程監(jiān)督和知識共享的支持,而得不到保證C、維修歷史不能得到很好的整合,對經(jīng)營策略的調整不能提供強有力的支持D、服務歷史紀錄與

8、廠商脫節(jié),數(shù)據(jù)不統(tǒng)一2、 客戶滿意度直接影響企業(yè)的(BC A、信譽 B、銷售 C、成本 D、利潤3、 以下哪些屬于以客戶為中心的營銷技巧(ABCD A、改被動營銷為主動營銷 B、銷售人員經(jīng)常應換位思考問題C、不要僅注意眼前利益,應從長遠處著想 D、將客戶得分先降到最低,同時要將自己的風險也降到最低 4、 加強銷售隊伍的培訓內容包括(ABCD A、統(tǒng)一銷售人員的整體形象 B、加強團隊精神訓練 C、提高企業(yè)的形象和品牌 D、提高銷售人員的品牌 5、 對不同客戶采用不同營銷模式的方式包括(AC A、關注大客戶的關懷式銷售 B、關注潛在客戶的關懷式銷售 C、一對一營銷 D、建立客戶服務中心 6、 滿足

9、客戶需求的技巧包括(ACD A、客戶需求的心理分析 B、客戶需求的行為分析 C、客戶類型分析 D、滿足客戶需求的銷售技巧7、 企業(yè)績效管理分析的主要指標有(ABCD A、收益率 B、差異 C、效益 D、偏差8、 廣義的客戶包括(ABC A、真正服務的對象 B、企業(yè)的員工 C、相關的上級部門 D、潛在客戶9、 服務屬于(B A、有形產品 B、無形產品 C、虛擬產品 D、高級商品10、 企業(yè)發(fā)展、壯大的基石是(D A、全部客戶 B、潛在客戶 C、新客戶 D、老客戶11、 優(yōu)質服務對服務人員的意義包括(ABCD A、個人品牌的提升 B、保持良好的心情 C、優(yōu)質服務會帶來客戶優(yōu)質的反饋D、個人知識的提

10、高、人格素質的提高,最終達到個人的提升12、 客戶服務組織要求包括(ABCD A、要健全客戶服務組織 B、統(tǒng)一客戶服務部門 C、職能、職責明確 D、服務流程順暢13、 客戶服務人員的素質要求包括(ABCD A、心理素質的要求 B、品格素質的要求 C、技能素質的要求 D、綜合素質的要求14、 客戶服務電話技巧包括(ABC A、用聲音描繪最佳形象 B、有效的利用提問技巧 C、服務用語規(guī)范化 D、有效利用提問時間15、 超越客戶滿意的服務技巧包括(BCD A、滿足客戶需求的服務技巧練習 B、讓更多的客戶成為回頭客C、為客戶提供附加服務 D、保持永恒的微笑16、 客戶投訴(建議分析包括(AD A、有效

11、處理客戶投訴(建議的意義認知 B、客戶投訴(建議結果分析C、客戶投訴(建議解決方式分析 D、客戶投訴(建議原因分析17、 正確處理客戶投訴的原則包括(CD A、客戶是上帝 B、接受投訴 C、雙贏客戶服務游戲 D、處理客戶投訴的原則18、 以下屬于特殊客戶投訴的有效處理技巧有(ABCD A、難纏客戶的心理分析 B、處理投訴時的情緒自我控制C、投訴處理結束后的自我檢討 D、投訴補償變報怨者為擁護者19、 客戶服務管理的標準化確立應當明確(ABCD A、確立優(yōu)質客戶服務標準的重要性 B、建立優(yōu)質客戶服務標準的指導原則C、如何確立優(yōu)質客戶服務的服務標準領域 D、客戶服務標準的制定方法和執(zhí)行步驟20、

12、建立出色的客戶服務管理體系應當(ACD A、企業(yè)各部門的條塊分割到有機結合 B、建立優(yōu)質客戶服務標準C、建立合作化客戶服務的企業(yè)文化 D、創(chuàng)建出色的客戶服務職能部門21、 進行客戶服務員工激勵與溝通的方法有(ABCD A、了解員工不能發(fā)揮潛能的原因 B、了解員工潛能發(fā)揮的動力來源C、建立員工滿意調查機制 D、正確面對“害群之馬”垃圾員工22、 以下屬于以客戶為中心的市場活動的是(ABCD A、產品的分析、銷售的定位 B、市場活動的設計C、市場活動所得客戶信息如何和銷售和服務部門結合起來 D、市場活動的評估23、 企業(yè)市場服務包括(ABCD A、電話銷售 B、直銷 C、電子式市場銷售 D、 em

13、ail 營銷24、 三種 CRM 包括(ABD A、運營型 CRM B、分析型 CRM C、管理型 CRM D、協(xié)作型 CRM25、 CRM的主要作用有(ABCD A、能夠及時有效的解決來自外部客戶抱怨的問題,為客戶提供超出其期望值的產品和服務,達到提高 客戶滿意度B、可以改善企業(yè)內部工作人員,例如銷售人員、市場人員以及服務支持人員的工作環(huán)境,使得原來一些 重復性的工作減少C、增加了很多具有增殖性和創(chuàng)造性的工作 D、提高了知識工作者的勞動生產率26、 企業(yè)想要在 21世紀戰(zhàn)勝競爭對手的力量源泉是(B A、提高體力勞動者的勞動生產率 B、提高知識工作者的勞動生產率C、提高企業(yè)知名度 D、提高產品

14、質量27、 CRM可以提高的企業(yè)核心競爭力包括(ABCD A、網(wǎng)絡競爭 B、人力競爭 C、成本競爭 D、品牌競爭 28、 以下哪些屬于為客戶著想,真正實現(xiàn)雙贏的行為(ABCD A、真正了解客戶的需求 B、了解客戶的現(xiàn)狀和背景C、掌握客戶最頭痛的問題 D、根據(jù)客戶的情況提供切實可行的解決方案第四章1、 提高客戶滿意度應當(ABCD A、為客戶著想,客戶是朋友,而不是上帝,實現(xiàn)“雙贏” B、提高服務意識,從每一件事情做起C、認準客戶關鍵的人(VITO ,滿足他們的需求D、重視客戶的投訴(建議,及時解決問題,提高辦事效率2、 企業(yè)在建立目標階段的主要工作有(ABCD A、情景測試 B、戰(zhàn)略目標建立

15、C、平衡記分卡 D、預 測3、 企業(yè)在建模時需要考慮以下哪些方面(ABCD A、收入 B、資源 C、約束條件 D、利潤4、 企業(yè)績效管理監(jiān)控的主要方面有(ABC A、績效度量 B、效率和利潤 C、基準 D、產品質量5、 (C 哈佛大學教授羅伯 . 柯普朗和諾朗諾頓研究所首席執(zhí)行官戴維 . 諾頓在哈佛商業(yè)評論共同發(fā)表 題為平衡記分卡:驅動績效的量度的論文,引起企業(yè)巨大回響。A、 1990年 2月 B、 1991年 2月 C、 1992年 2月 D、 1993年 2月6、 企業(yè)關鍵指標的建立可以采用(B 來實現(xiàn)A、生產產品 B、平衡記分卡 C、一對一營銷 D、軟件實施7、 平衡記分卡是一種(AD

16、A、戰(zhàn)略規(guī)劃工具 B、企業(yè)營銷工具 C、企業(yè)監(jiān)控工具 D、戰(zhàn)略部署工具8、 以下哪些方面需要在市場分析策劃階段完成(ABCD A、 SWOT 分析 B、市場需求分析 C、新產品設計 /生產 D、市場營銷戰(zhàn)略策劃9、 以下哪些方面屬于企業(yè)在銷售階段的工作(ABCD A、產品銷售策略策劃 B、銷售結果評估 C、渠道銷售 D、銷售政策調整10、 企業(yè)在售后服務階段的主要工作有(ABCD A、售后服務 B、投訴管理 C、產品維修 D、會員管理 11、 客戶關系管理的基本概念(ACD A、客戶價值最大化 B、企業(yè)利潤最大化 C、延長客戶的生命周期 D、簡化業(yè)務處理流程12、 CRM重在管理(ABCD A

17、、客戶接觸過程 B、客戶成本 C、客戶滿意度 D、客戶狀態(tài)13、 在客戶滿意度方面(D 的提高將使企業(yè)的利潤加倍 A、 20% B、 15% C、 10% D、 5%14、 CRM應用系統(tǒng)通過對所收集的(D 進行智能化分析,為企業(yè)的企業(yè)決策提供科學根據(jù)。A、市場特征信息 B、企業(yè)特征信息 C、產品特征信息 D、客戶特征信息15、 以下說法中正確的是(ABD A、服務就是讓被服務者感到心理上的愉悅,這種愉悅來自于客戶感受到的方面、舒適和受尊重,來自 于視覺帶來的快意B、對于生活在現(xiàn)代快節(jié)奏的人們來說,加快速度,讓客戶更方便可使得客戶滿意C、客戶是上帝,客戶的一切都是對的 D、關懷度越高,滿意度就

18、越高16、 CRM是借助先進的信息技術和管理思想,通過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整合(D ,并在企業(yè)的內部實 現(xiàn)客戶信息和資源的共享,使得市場、銷售和服務實現(xiàn)一體化共享。A、市場信息資源 B、企業(yè)信息資源 C、產品信息資源 D、客戶信息資源17、 以下屬于整合最佳形象技巧的有(BCD A、用聲音描繪最佳形象 B、正確的形體語言表達技巧C、和客戶交流一定要有自信 D、服務語言表達技巧18、 因企業(yè)銷售前臺存在的問題而導致的結果是(ABCD A、因銷售人員的變動而產生的大量潛在客戶信息的流失,不能有效針對潛在客戶的需求,進行有效的 銷售策略或者很難在下一個樓盤的推廣中再次使用這些客戶資源,致使客戶資源的重復利用變成了一個不 可控制的灰色地帶B、客戶信息不完整和沒有提供信息統(tǒng)計的平臺,這樣很容易造成客戶成交以后,在提供售后服務方面, 當出現(xiàn)問題時,因不了解客戶的背景資料,致使處理方式很難起到針對性的效果,作到有的放矢,甚至適 得其反C、不能有效監(jiān)督銷售人員的跟蹤客戶的頻率和效率,目前只是依靠銷售人員的自覺性D、對銷售人員的績效考核和提成無法科學的評估19、