淘寶客服客服薪資管理制度【精選文檔】

1、淘寶客服客服薪資管理制度【精選文檔】客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)公司為了提高客服人員福利 ，規(guī)范和加強(qiáng)客服管理,優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整如下：一 、客服分級(jí)：分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)類別。二、工資及考核標(biāo)準(zhǔn)（一） 基本工資以客服職稱劃分，分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)類別。1。 初級(jí)客服要求: （1） 了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ). （2) 能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通. （3） 了解公司下單流程和貨品基本常識(shí),熟悉商品規(guī)格和參數(shù) （4） 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單。 （5） 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌

2、宣傳. （6） 很好的配合好公司的各項(xiàng)（促銷)工作的展開(kāi)、反饋顧客的需求. （7） 服從公司的管理，切實(shí)維護(hù)公司利益.2. 中級(jí)客服要求:（1） 熟悉電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ).（2) 能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通。(3） 熟悉公司下單流程和貨品基本常識(shí)，熟悉商品規(guī)格和參數(shù) （4) 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單 引導(dǎo)顧客消費(fèi) （5） 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳. （6） 很好的配合好公司的各項(xiàng)（促銷）工作的展開(kāi)、反饋顧客的需求.（7） 服從公司的管理，切實(shí)維護(hù)公司利益。（8） 必須在初級(jí)客服上干滿3個(gè)月以上3 。 高級(jí)客服要求：（1） 熟悉電子商務(wù)禮儀

3、,對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ).(2） 能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.（3) 熟悉公司下單流程和貨品基本常識(shí),熟悉商品規(guī)格和參數(shù)第1頁(yè),共6頁(yè)（4） 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單，引導(dǎo)顧客消費(fèi) (5） 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳。（6） 很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷）工作的展開(kāi)、反饋顧客的需求.（7） 服從公司的管理，切實(shí)維護(hù)公司利益。(8） 必須在初級(jí)客服上干滿1年以上(9） 協(xié)助主管完成部門(mén)的管理工作（10） 具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力(11) 對(duì)每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作（12） 協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)處理有關(guān)問(wèn)題4 資深客服要求：（1） 熟悉電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子

4、商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ)。（2） 能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行溝通.（3) 熟悉公司下單流程和貨品業(yè)務(wù)知識(shí)悉商品規(guī)格和參數(shù)（4） 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單引導(dǎo)顧客消費(fèi) （5） 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳.（6） 很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開(kāi)、反饋顧客的需求。（7） 服從公司的管理的,切實(shí)維護(hù)公司利益。(8） 必須在客服上干滿2年以上（9) 協(xié)助主管完成部門(mén)的管理工作（10） 具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力(11) 對(duì)每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作（12） 協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)處理有關(guān)問(wèn)題（13） 能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì) 出色完成主管安排下的任務(wù)（二） 工資包含:基本工資 、

5、績(jī)效獎(jiǎng)金所有客服人員實(shí)行年度核算月保底制度:即全年度核算，首年度保底2000元月、第二年度保底2200元月、第三年度保底2500元月。新入職客服試用期一個(gè)月,工資1600元/月，無(wú)獎(jiǎng)金。1。 基本工資:月度發(fā)放職稱初級(jí)客服中級(jí)客服高級(jí)客服資深客服工齡(要求）1-3月3個(gè)月以上1年以上2年以上基本工資16001800200022002. 績(jī)效獎(jiǎng)金第2頁(yè)，共6頁(yè)績(jī)效獎(jiǎng)金通過(guò)業(yè)績(jī)考評(píng)*綜合考評(píng)兩部分考核評(píng)分進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。（1）客服部門(mén)績(jī)效提成表： 階段訂單總量績(jī)效核算第一階段1-30001元*訂單量第二階段3000以上-50003000元+0。75元*（總訂單量3000）第三階段5000以上-10000

6、以上3000元+1500元+0。5元（總訂單量5000）注明：每一個(gè)階段為一個(gè)基點(diǎn)。每超過(guò)一個(gè)階段,前一階段原有提成以前一階段核算方式照常核算。超出基點(diǎn)范圍的以其所在階段績(jī)效進(jìn)行核算，依次類推.（2）綜合考評(píng)（總分100)(a） 客服人員協(xié)助本小組出色完成本月任務(wù)，有運(yùn)管負(fù)責(zé)人 和客服主管對(duì)工作情況進(jìn)行評(píng)估。 （30 分）（b） 客服平時(shí)工作交接及其工作完成情況 . （20分）（c） 客戶回訪滿意度 （30分)（d） 業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力 ( 20 分） 卓越優(yōu)秀良好一般不及格9510090-958590708570以下提成的95%提成的90提成的85提成的70%無(wú)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)(e) 連續(xù)3個(gè)月被評(píng)為“部

7、門(mén)優(yōu)秀員工"，綜合業(yè)績(jī)第一的當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)100元 。連續(xù)2個(gè)月綜合考評(píng)不及格或連續(xù)3次警告處分按辭退處理。（f） 客服部門(mén)整體績(jī)效提成的分比:（g)客服個(gè)人業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金額度=總業(yè)績(jī)提成獎(jiǎng)金/所有客服人員總考評(píng)總分額*個(gè)人評(píng)分分值(含加減分）.(h）附：客服人員考評(píng)細(xì)則考核項(xiàng)目 日常管理細(xì)則-加分、扣分標(biāo)準(zhǔn)第3頁(yè)，共6頁(yè) 客服人員考評(píng)細(xì)則-考核項(xiàng)目1、工作情況進(jìn)行評(píng)估。 (業(yè)績(jī)和考勤） （30 分） 個(gè)人的訂單量轉(zhuǎn)化率 10分個(gè)人的銷售總量 和 訂單量 10分個(gè)人考勤情況 10分2、客服平時(shí)工作交接及其工作完成情況 . （20分）個(gè)人 交接班完成情況 10分單獨(dú)處理突發(fā)情況 能力10分3、客戶

8、回訪滿意度 （20分)回訪訂單轉(zhuǎn)化率 10分客戶評(píng)價(jià) 滿意度 10分4、業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力 (30分）客服人員的業(yè)務(wù)知識(shí) 商品知識(shí)10分客服人員的 日常管理工作 20分日常管理細(xì)則加分標(biāo)準(zhǔn): 1、當(dāng)月工作量，質(zhì)量為全客服之首,并且無(wú)違規(guī)事件。 5 分 2、客服考試分?jǐn)?shù)為滿分 5 分 3、突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來(lái)公司主動(dòng)頂班 5 分/次 4、在完成本職工作情況下，能夠完成上級(jí)提出的額外工作 5 分/次 5、當(dāng)月有效投訴率為零 5 分/次 6、對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理,能夠提出合理化建議.經(jīng)試行后效果理想的 5 分/次 第4頁(yè)，共6頁(yè) 扣分標(biāo)準(zhǔn) 輕度違規(guī)1、工作時(shí)間未使用普通

9、話 2 分/次 2、交接班后本人辦公桌面凌亂 2 分/次 3、當(dāng)班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作 2 分/次 4、遲到、早退 2-5 分/次 5、未能認(rèn)真記錄填寫(xiě)交接班記錄及相關(guān)表單 5 分/次 6、當(dāng)班時(shí)間未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴,回復(fù)申訴不耐心，不友好 5 分/次 7、 當(dāng)班時(shí)間離開(kāi)工作崗位超過(guò) 5 分鐘，未告知上級(jí) 4 分/次 8、 未能及時(shí)有效的執(zhí)行客服的工作 2-5 分/次 9、 上班時(shí)間談?wù)撆c本職工作無(wú)關(guān)的事情 12 分/次 10、 在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作 2 分/次 11、 在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品，瓜子等 5 分/次 12、 客服信息錄入錯(cuò)誤 2 分/次 13、

10、 主管隨機(jī)抽查 25 分/一次錯(cuò)誤 14、 不按時(shí)下班，無(wú)故“加班” 4 分/次中度違規(guī):1、工作時(shí)間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲或掛淘寶/拍拍等私人店鋪 10 分/次 2、 晚班下班離開(kāi)辦公室前沒(méi)有關(guān)窗、空調(diào)、燈等 10 分/次3、 表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符，虛報(bào)工作量 10 分/次 第5頁(yè)，共6頁(yè)4、 當(dāng)班時(shí)間異常情況未能及時(shí)反映,或者知情不報(bào) 10 分/次 5、 私自跳過(guò)未處理的問(wèn)題或其他工作記錄 10 分/次 6、 未請(qǐng)假缺席部門(mén)例會(huì) 10 分/次 7、 客服考試,得分在 60 以下 10 分/次 8、 未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件,超過(guò) 1130 分鐘 10 分/次 重度違規(guī)

11、 1、 曠工 20 分/次 2、 當(dāng)班時(shí)間與客戶發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí)或沖突（有效投訴) 20 分/次 3、 將非公司人員帶入工作區(qū)域 10 分/次 4、 未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司 20 分/次,同時(shí)照價(jià)賠償 5、 當(dāng)月未良好履行客服人員的工作職責(zé) (違反中度違規(guī)中的兩條或以上， 違反輕度違規(guī)四條或 以上） ,追加扣分 20 分/次 6、 未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過(guò) 30 分鐘以上 20 分/次 以上規(guī)定為初稿，公司可根據(jù)執(zhí)行情況進(jìn)行優(yōu)化、調(diào)整；解釋權(quán)歸公司財(cái)務(wù)部；本規(guī)定自2011年2月份執(zhí)行.營(yíng)銷部2011-225文件簽發(fā)人：第6頁(yè)，共6頁(yè)淘寶店長(zhǎng)職責(zé)_NIKI_新浪1、負(fù)責(zé)提供可行性的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣策略及方案并指導(dǎo)執(zhí)行,信息編輯及發(fā)布、網(wǎng)上調(diào)研、網(wǎng)上商城銷售促進(jìn)方法的運(yùn)用,提出應(yīng)用方案，提高入店流量、增大點(diǎn)擊率和瀏覽量；2、熟悉淘寶網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)，淘寶規(guī)則和操作流程，具備淘寶直通車、淘寶客、鉆石展位等推廣工具的實(shí)操經(jīng)驗(yàn);3、負(fù)責(zé)線上活動(dòng)和專題的策劃，線上推廣創(chuàng)意及效果優(yōu)化;4、優(yōu)化庫(kù)存和產(chǎn)品線,并跟據(jù)實(shí)際情況調(diào)動(dòng)店鋪的經(jīng)營(yíng)方向,具備計(jì)算庫(kù)存、倉(cāng)容利息、收益等能力；5、負(fù)責(zé)淘寶網(wǎng)店的信用維護(hù)，聯(lián)系淘寶客服保證公司淘寶網(wǎng)店正常運(yùn)行，能帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成具體到每天的銷售任務(wù)和要求；6、店鋪的數(shù)據(jù)魔方，量子恒道店鋪統(tǒng)計(jì)以及電子商務(wù)網(wǎng)站數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，提供詳細(xì)