亞馬遜網(wǎng)上書店對(duì)我國

1、亞馬遜網(wǎng)上書店對(duì)我國網(wǎng)上書店的啟示城市學(xué)院工商管理系劉 洋2010-5-28目 錄一、摘要3二、關(guān)鍵詞.3三、主要內(nèi)容.3 前言3第一章、亞馬遜網(wǎng)上書店介紹. 31.1、館藏?cái)?shù)量. . .31.2、圖書價(jià)格. . .31.3、配送方式和到貨時(shí)間. . . .41.4、排行榜和圖書評(píng)論. .41.5、從所能提供的創(chuàng)新服務(wù)上看. . .4第二章、亞馬遜書店網(wǎng)上書店的特點(diǎn). .42.1、以顧客為中心的經(jīng)營理念42.2、優(yōu)惠的價(jià)格和良好的售后服務(wù)52.3、避免大量庫存，加快存貨周轉(zhuǎn). 52.4、橫向開拓和垂直挖潛52.5、亞馬遜保持了技術(shù)上的創(chuàng)新優(yōu)勢(shì). . 6第三章、亞馬遜書店對(duì)我國網(wǎng)絡(luò)書店的啟示.

2、. 63.1、互聯(lián)網(wǎng)的資源利用.63.2、技術(shù)開發(fā).73.3、服務(wù)方式的創(chuàng)新.73.4、以顧客為中心的經(jīng)營理念.8四、總結(jié).8五、參考文獻(xiàn).8一、摘要亞馬遜網(wǎng)上書店可以說是網(wǎng)上書店的鼻祖，創(chuàng)造了網(wǎng)上銷售的神話。本文對(duì)亞馬遜網(wǎng)上書店的特點(diǎn)進(jìn)行了分析，并與我國網(wǎng)上書店進(jìn)行對(duì)比，從而得出了亞馬遜網(wǎng)書店對(duì)我國網(wǎng)上書店的啟示以及今后努力的方向。二、關(guān)鍵詞：亞馬遜網(wǎng)上書店；特點(diǎn)；啟示三、主要內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)媒體的崛起，對(duì)于出版界的沖擊，首先表現(xiàn)在電子書、網(wǎng)絡(luò)書店的經(jīng)營方式的變革上。亞馬遜書店采用B2C 的經(jīng)營模式，即企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)為消費(fèi)者提供一個(gè)新型的購物環(huán)境網(wǎng)上商店，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)在網(wǎng)上購物、在網(wǎng)上支付。這種模

3、式節(jié)省了客戶和企業(yè)的時(shí)間和空間，大大提高了交易效率，特別對(duì)于工作忙碌的上班族，這種模式可以為其節(jié)省寶貴的時(shí)間。亞馬遜書店從美國出道，經(jīng)過德國、英國、中國、日本，從歐洲到亞洲一路掀起網(wǎng)上書市熱潮。從1995年創(chuàng)辦到如今，亞馬遜書店的全球客戶已達(dá)4000萬，平均每天賣出60000本書，是最受歡迎的購物網(wǎng)站；在網(wǎng)絡(luò)上銷售的商品已達(dá)430萬種；營業(yè)額已超過10億美元；亞馬遜的銷售業(yè)績平均年度增長在320%以上，其股票市值超過了300億美元。貝佐斯當(dāng)之無愧地被眾多權(quán)威媒體稱之為“電子商務(wù)之父”。第一章：亞馬遜網(wǎng)上書店介紹1.1、館藏?cái)?shù)量今天的亞馬遜書店供應(yīng)的書籍、CD 、數(shù)字影音光碟，以及游戲軟件等物品

4、，高達(dá)470萬件，其種類之多、數(shù)量之大。亞馬遜已擁有了6個(gè)專門用來儲(chǔ)存商品的倉庫，而且每個(gè)倉庫都通過電腦進(jìn)行自動(dòng)化管理，確保取貨進(jìn)貨的準(zhǔn)確快捷。這些自動(dòng)化倉庫不僅是亞馬遜網(wǎng)上經(jīng)營的重要物質(zhì)基礎(chǔ)，也是其盈利不斷增加的有效保證。1.2、圖書價(jià)格在亞馬遜網(wǎng)絡(luò)書店，書的質(zhì)量好、價(jià)格便宜，他是通過股票上市的方法，來解決自己的資金問題。目前亞馬遜公司的市場(chǎng)價(jià)值已達(dá)300億美元。股票上市不僅為亞馬遜籌集到豐厚的資金，而且提高了它的知名度并由此獲得更多的支持。在線網(wǎng)絡(luò)CNET 公司的首席執(zhí)行官哈爾·邁納一語中地:“它的最大優(yōu)勢(shì)就是很多買他股票的人會(huì)買他的書?！?.3、快速配送及時(shí)到貨亞馬遜書店特別注

5、意自身的信譽(yù)建設(shè)。送貨人員有較高的服務(wù)質(zhì)量、快速的到貨、節(jié)省了顧客等待的時(shí)間，贏得了顧客的滿意。亞馬遜認(rèn)為一次令人滿意的消費(fèi)可以吸引消費(fèi)者的再次消費(fèi)、三次消費(fèi)，最終由新顧客變成老朋友，成為網(wǎng)店的忠實(shí)書友。1.4、排行榜和圖書評(píng)論亞馬遜提供了，給顧客暢所欲言的平臺(tái)，無論是正面的或負(fù)面的。亞馬遜這項(xiàng)設(shè)計(jì)的目的就是希望能夠藉此協(xié)助讀者接近好題材的書，回避不需要的書。同時(shí)這項(xiàng)設(shè)計(jì)也達(dá)到了“即時(shí)互動(dòng)”的功能。讀者可以宣泄自己的看法，作者可以知道讀者的反應(yīng)，書商可以了解市場(chǎng)及輿論。創(chuàng)造了“三贏”的局面。1.5、從所能提供的創(chuàng)新服務(wù)上看亞馬遜網(wǎng)絡(luò)書店從一出世就在不停地想出各種新花樣來方便和吸引消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)

6、。例如眾所周知的，根據(jù)消費(fèi)者的興趣，以先前購買的書籍為依據(jù)，在新書或相關(guān)書籍上市時(shí)，以電子郵件寄發(fā)的方式通知顧客的服務(wù)。還有如消費(fèi)者可以依據(jù)自己的心情偏好的優(yōu)先順序以及心儀的作家或藝術(shù)家來挑選書籍，并可得到亞馬遜提供的建議及推薦。亞馬遜近期又推出了一項(xiàng)圖書內(nèi)容檢索服務(wù)，此項(xiàng)服務(wù)不僅可以讓讀者通過輸人關(guān)鍵詞檢索書名，還可檢索書籍全文，并能預(yù)覽書內(nèi)含有關(guān)鍵詞的所有頁面內(nèi)容，大大提高檢索的速度和準(zhǔn)確度。該項(xiàng)服務(wù)推出僅僅幾天就使亞馬遜書店的圖書銷量大幅增長。第二章 亞馬遜書店網(wǎng)上書店的特點(diǎn)2.1、以顧客為中心的經(jīng)營理念亞馬遜以 “顧客總是對(duì)的”為宗旨。亞馬遜的做法包括：(1設(shè)計(jì)顧客為中心的選書系統(tǒng)。亞

7、馬遜網(wǎng)站可以幫助讀者在幾秒鐘內(nèi)從大量的圖書庫中找到自己感興趣的圖書；(2建立了顧客電子郵箱數(shù)據(jù)庫。亞馬遜通過跟蹤讀者的選擇，記錄下他們關(guān)注的圖書，新書出版時(shí)，就可以立刻通知他們；(3建立顧客服務(wù)部。從2000年開始，亞馬遜雇傭了數(shù)以百計(jì)的全職顧客服務(wù)代表，處理大量的顧客電話和電子郵件，服務(wù)代表的工作聽起來十分單調(diào)，比如，處理顧客抱怨投遞太慢，顧客修改定單，詢問訂購情況，甚至是問一些網(wǎng)絡(luò)訂購的基本問題。這些看似不起眼的服務(wù)工作，使亞馬遜網(wǎng)站在零售網(wǎng)站顧客滿意度中名列第一。亞馬遜同時(shí)研究顧客購書習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)讀者無論是否購買圖書，都喜歡翻閱圖書內(nèi)容。因此，為了滿足讀者瀏覽某些圖書內(nèi)容的需求，亞馬遜網(wǎng)上

8、書店獨(dú)創(chuàng)了“瀏覽部分圖書內(nèi)容”(“Look Inslde the Book"服務(wù)項(xiàng)目，從而吸引了大量讀者上網(wǎng)閱讀。2.2、優(yōu)惠的價(jià)格和良好的售后服務(wù)提供實(shí)實(shí)在在的價(jià)格優(yōu)惠和良好的服務(wù)，亞馬遜堅(jiān)持的是降價(jià)求售的模式力求規(guī)模經(jīng)濟(jì)，并通過高效管理訂單、倉儲(chǔ)與庫存來削減成本以貼補(bǔ)提供優(yōu)惠價(jià)格所招致的成本負(fù)擔(dān)。畢竟，顧客之所以選擇網(wǎng)絡(luò)購物，無非就是想要省點(diǎn)錢。由于網(wǎng)上售書省去了發(fā)行的許多中間環(huán)節(jié)，成本將大為降低，所以亞馬遜至今保持著高折扣。對(duì)亞馬遜書店自己選定的書，給40%的低價(jià)格折扣；對(duì)一般的精裝本30%的折扣，平裝本20%。亞馬遜的低價(jià)格策略，不是對(duì)一小部分商品在有限時(shí)段打折，而是每天提供

9、低價(jià)產(chǎn)品，并且把低價(jià)策略擴(kuò)大到全部產(chǎn)品。而且亞馬遜書店還推出免運(yùn)費(fèi)價(jià)格優(yōu)惠策略。根據(jù)市場(chǎng)研究顯示，電子商務(wù)的顧客憎恨運(yùn)費(fèi)。而運(yùn)費(fèi)上的折扣，比任何促銷活動(dòng)更能鼓勵(lì)消費(fèi)者在在線購物。亞馬遜曾在首季出現(xiàn)獲利后即宣布訂購款項(xiàng)超過一定額度運(yùn)費(fèi)全免。截至目前，亞馬遜仍針對(duì)特定產(chǎn)品提供免運(yùn)費(fèi)，3.99美元隔夜送貨，以及全年79美元提供不限數(shù)量的運(yùn)送服務(wù)。2.3、避免大量庫存，加快存貨周轉(zhuǎn)亞馬遜網(wǎng)上書店不必要支付巨額的保險(xiǎn)費(fèi)，也不需要承擔(dān)大量的運(yùn)輸和保管費(fèi)用。亞馬遜網(wǎng)上書店倡導(dǎo)直接把圖書從出版社運(yùn)輸?shù)阶x者手中。亞馬遜還注重通過配送系統(tǒng)的快速周轉(zhuǎn)，以獲取額外收益。2.4、橫向開拓和垂直挖潛2001年曾經(jīng)有許多投

10、資機(jī)構(gòu)建議亞馬遜網(wǎng)上書店與其他巨頭企業(yè)合并。當(dāng)時(shí)，美國在線與時(shí)代華納的合并引起了市場(chǎng)的轟動(dòng)。亞馬遜并沒有接受這些合并建議，但他選擇了橫向聯(lián)合。比如，亞馬遜搭建的交易平臺(tái)，可以為玩具商和電器經(jīng)銷商服務(wù)，同時(shí)他接手了美國第二大圖書銷售商(Borders的網(wǎng)站運(yùn)營，鞏固了自己在網(wǎng)絡(luò)圖書銷售市場(chǎng)上的地位。與此同時(shí)，亞馬遜網(wǎng)上書店開辦了6個(gè)全球網(wǎng)址，分別設(shè)在美國、加拿大、英國、德國、法國和日本。這樣，通過當(dāng)?shù)卣Z言網(wǎng)站，可以更好地為不同語種的消費(fèi)者服務(wù)。 從 2002 年開始， 亞馬遜網(wǎng)上書店開始推出辦公用品商店和服裝商店。如今， 亞馬遜網(wǎng)上書店銷售的服裝和鞋類超過 500 個(gè)品牌，這得益于它積極推行“商

11、家 項(xiàng)目” ，即與各種商家合作，不斷開拓產(chǎn)品與服務(wù)的空間。目前，亞馬遜網(wǎng)上書 店已經(jīng)不限于銷售圖書，它銷售的商品包括服裝、服飾、電子產(chǎn)品、計(jì)算機(jī)、軟 件、廚房用品、家居器皿、DVD、錄像帶、照相機(jī)和相片、辦公用品、兒童用 品、玩具、旅游服務(wù)和戶外用品等等.另外，企業(yè)和個(gè)人可以通過亞馬遜的網(wǎng)站， 銷售新的或者二手貨，以及自己的收藏品。亞馬遜可以收取固定的費(fèi)用、銷售傭 金，以及對(duì)特別商品按件收費(fèi)。2003 年 9 月亞馬遜聯(lián)合體育用品商推出了體育 用品商店，經(jīng)銷 3000 多種暢銷品牌，覆蓋了 50 多種體育項(xiàng)目，同時(shí)，支持各地 的青少年體育俱樂部開展活動(dòng)。 從而使經(jīng)營規(guī)模不斷擴(kuò)大， 且產(chǎn)品種類非

12、常豐富。 2.5、亞馬遜保持了技術(shù)上的創(chuàng)新優(yōu)勢(shì) 亞馬遜認(rèn)為，經(jīng)營零售店最重要在于選址、選址、還是選址，而對(duì)于網(wǎng)上書 店的經(jīng)營，最重要的事情就是技術(shù)、技術(shù)還是技術(shù)，只有掌握先進(jìn)的技術(shù)，才能 保證經(jīng)營成本比其他競爭對(duì)手低，從而，網(wǎng)上的商品才可能有競爭性價(jià)格優(yōu)勢(shì)。 然而技術(shù)的保持最重要的是創(chuàng)新， 這主要體現(xiàn)于亞馬遜的服務(wù)功能隨著科技進(jìn)步 而不斷發(fā)展。亞馬遜的書店定位是高科技產(chǎn)業(yè)，傳統(tǒng)書店靠的是門市店員，亞馬 遜靠的是軟件工程師， 這些工程師不斷地研發(fā)創(chuàng)新出服務(wù)于客戶的軟件，不斷推 出升級(jí)軟件方便客戶的使用。 亞馬遜借此創(chuàng)新服務(wù)以適應(yīng)用戶需求的變化。采納 高新技術(shù)還為亞馬遜的發(fā)展開拓了道路。 有強(qiáng)有力

13、的數(shù)據(jù)庫管理和交互式多媒體 技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)不斷創(chuàng)新。比如提高鏈接速度、美化網(wǎng)頁頁面、容納顧客意見、保護(hù) 顧客隱私等等，所以關(guān)注并合理利用新技術(shù)是亞馬遜成功的保證。 第三章 3.1、互聯(lián)網(wǎng)資源的利用 亞馬遜書店對(duì)我國網(wǎng)絡(luò)書店的啟示 在我國， 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展是相當(dāng)快的。據(jù) 2004 年 7 月 20 日中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息 中心(CNNIC在京發(fā)布的“第十四次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告”顯示，截 止到 2004 年 6 月 30 日，我國上網(wǎng)用戶總數(shù)為 8700 萬，比上年同期增長 27.9%， 上網(wǎng)計(jì)算機(jī)達(dá)到 3630 萬臺(tái)。 從這里顯示的數(shù)據(jù)和上文中我們所給出的 1999 年互 聯(lián)網(wǎng)使用情況問卷調(diào)查顯

14、示的我國上網(wǎng)計(jì)算機(jī)數(shù) 146 萬臺(tái)，上網(wǎng)用戶人數(shù)悶增 6 加， 幾年時(shí)間上網(wǎng)計(jì)算機(jī)數(shù)和上網(wǎng)人數(shù)都有了很大增長。但總體來說網(wǎng)民數(shù)占我 國人口的比例還比較低。 另外， 最新調(diào)查數(shù)據(jù)也反映出我國互聯(lián)網(wǎng)整體上雖然呈 較快增長態(tài)勢(shì)，但地區(qū)之間發(fā)展水平、普及水平依然存在明顯差距，并呈現(xiàn)東部 快、西部慢，城市快、鄉(xiāng)村慢的特點(diǎn)。這都說明我國網(wǎng)上書店所處的大環(huán)境非常 理想，市場(chǎng)潛力較大。由 CNNIC 于 2004 年進(jìn)行的2004 年中國互聯(lián)網(wǎng)熱點(diǎn)調(diào) 查報(bào)告中顯示，有 17.9%的網(wǎng)民在半年內(nèi)有過網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷，在條件相對(duì)成熟 的情況下， 希望網(wǎng)上購物的網(wǎng)民有 85%。 并且大部分的網(wǎng)民網(wǎng)上購物時(shí)都將書籍、 音

15、像制品等作為首選的購買目標(biāo)。我國網(wǎng)上書店要發(fā)展，關(guān)鍵就是如何盡快吸引 這 85%的網(wǎng)民到自己的身邊來。通常來說完整的誠信機(jī)制，完善的配套服務(wù)，更 安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境， 更簡潔的購物流程， 更友好的購物界面， 更廣泛的宣傳和推廣， 都是網(wǎng)上書店為吸引顧客所需完善的措施。 3.2、 技術(shù)的開發(fā) 網(wǎng)上售書優(yōu)于傳統(tǒng)售書的一個(gè)重要特點(diǎn)就是查找的方便性。 顧客可以利用網(wǎng) 上書店提供的搜索功能迅速查找自己需要的圖書。因而網(wǎng)上書店應(yīng)盡可能地完 善、優(yōu)化自身的搜索功能。盡量縮短搜索時(shí)間并應(yīng)盡可能多的提供圖書檢索點(diǎn)， 方便顧客從多種途徑進(jìn)行檢索。 另外在網(wǎng)站的日常維護(hù)、信息更新上也要做到及 時(shí)準(zhǔn)確。 如果說傳統(tǒng)的經(jīng)營

16、方式最重要的是地點(diǎn)，那么對(duì)網(wǎng)上營銷來說最重要的 就是技術(shù)。 網(wǎng)上書店是依賴于網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)生存的，因而配備高素質(zhì)的軟件 人才、網(wǎng)絡(luò)人才十分重要，配合網(wǎng)上書店的日常工作，不斷進(jìn)行技術(shù)上的創(chuàng)新， 通過技術(shù)創(chuàng)新使網(wǎng)上書店的售書工作更為流暢，顧客選取更為方便。在這點(diǎn)上我 們就要向亞馬遜書店學(xué)習(xí)，亞馬遜公司每年在網(wǎng)站技術(shù)研發(fā)上的花費(fèi)要超過 2 億美元。 亞馬遜有效地將軟件技術(shù)與電子商務(wù)結(jié)合起來，技術(shù)創(chuàng)新不僅為亞馬遜 書店帶來更高的效益， 并且這些申請(qǐng)了專利的技術(shù)也成為了亞馬遜書店的另一個(gè) 收人來源。 3.3、服務(wù)方式的創(chuàng)新 任何行業(yè)都需要不斷地創(chuàng)新，特別是服務(wù)行業(yè)，要不斷地根據(jù)顧客的需要， 提供創(chuàng)新的

17、服務(wù)方式。 我們的網(wǎng)上書店在為顧客服務(wù)時(shí)明顯創(chuàng)新精神不足，所調(diào) 查的網(wǎng)上書店中沒有能夠提供具有開創(chuàng)性服務(wù)方式的， 歸根到底還是為顧客著想 不夠。 網(wǎng)上書店的經(jīng)營者應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行換位思考，常站在顧客的角度來審視我們 7 的服務(wù)和經(jīng)營方式。只有這樣能近和客之間的距離，真正和顧客心貼心，才能得 到顧客的可。 3.4、以顧客為中心的經(jīng)營理念 經(jīng)營理念往往決定經(jīng)營的成敗。 我國網(wǎng)上書店的調(diào)查結(jié)果反映出的一個(gè)重要 問題就是我國的大部分網(wǎng)上書店在確立自己的經(jīng)營理念上有缺憾。 在我們國家當(dāng) 前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，有很多企業(yè)公司在成立之初就立下了以賺錢為目的的誓 言， 公司的一切行為就是一個(gè)目的賺錢，甚至于把這個(gè)作

18、為公司所有員工的 座右銘。為了這個(gè)目的而不惜排擠競爭對(duì)手、欺騙消費(fèi)者，擾亂了市場(chǎng)秩序。最 后的結(jié)果呢，不但沒有賺到錢，反而一敗涂地，甚至鋃鐺人獄。這就是經(jīng)營理念 出現(xiàn)偏差導(dǎo)致的。 我們看到亞馬遜的經(jīng)營理念就是健康向上的以顧客為中心的經(jīng) 營理念。 在亞馬遜公司的網(wǎng)頁上可以清楚地看到公司設(shè)立理念的用意， 就是要 “在 網(wǎng)絡(luò)上設(shè)立一家最以客為尊的書店，方便顧客在線漫游，并盡可能提供最多元化 的選擇” 。亞馬遜同時(shí)注重公司成立所帶來的社會(huì)效益就是貫穿亞馬遜整個(gè)經(jīng)營 活動(dòng)的準(zhǔn)則。正如亞馬遜人自己所說，他們從來不會(huì)去注意競爭對(duì)手在干什么， 怎么說， 而是將全部的注意力都放在顧客身上。對(duì)于亞馬遜來說最重要的就是顧 客。 正是這種以人為本， 以客為尊的經(jīng)營理念為亞馬遜帶來了平均每天 200 萬份 訂單的豐厚回報(bào)。 我國的網(wǎng)上書店要有好的發(fā)展，也需要有一個(gè)健康向上的經(jīng)營 理念，只有在這樣的經(jīng)營理念的支撐下，書店才會(huì)在為顧客服務(wù)方面、在與傳統(tǒng) 書店的競爭上做得更出色。 四、總結(jié) 神話和現(xiàn)實(shí)確實(shí)是有差距的，但神話所展現(xiàn)的一切并不是沒有實(shí)現(xiàn)的可能， 只要我們有信心、有決心，能夠正視自己存在的不足，努力找到問題的癥結(jié)，有