終稿 ISO9001質(zhì)量管理體系在A醫(yī)院管理的應(yīng)用探討 10000

1、江蘇大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院畢業(yè)論文ISO9001質(zhì)量管理體系在A醫(yī)院管理的應(yīng)用探討學(xué) 生 姓 名 指 導(dǎo) 教 師 班 級(jí) 、 學(xué) 號(hào) 工商管理1101 函 授 站 摘 要伴隨著改革開(kāi)放的步伐加速及社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)在經(jīng)濟(jì)全球化浪潮中競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，為謀取自身發(fā)展就必須加強(qiáng)醫(yī)院管理。醫(yī)院管理的核心內(nèi)容是質(zhì)量管理，醫(yī)院在質(zhì)量管理方面應(yīng)該尋求更為先進(jìn)的管理方式和模式。為此，醫(yī)院將引入ISO9001質(zhì)量管理體系。ISO9001質(zhì)量管理體系是質(zhì)量管理的國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)，不單為世界各國(guó)在實(shí)現(xiàn)本國(guó)企業(yè)的有序管理方面提出標(biāo)準(zhǔn)，還可以為醫(yī)院的質(zhì)量管理提供諸多可參考的管理經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo)手段。鑒于此，I

2、SO9001質(zhì)量管理體系得到越來(lái)越多的醫(yī)療衛(wèi)生單位及相關(guān)管理人員的高度重視和廣泛關(guān)注。本文主要從質(zhì)量管理的角度探討醫(yī)院引入ISO9001質(zhì)量管理體系對(duì)于醫(yī)院質(zhì)量管理的各種影響，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院質(zhì)量管理的現(xiàn)狀與不足，并提出對(duì)今后開(kāi)展醫(yī)院質(zhì)量管理工作的一些看法和建議。關(guān)鍵詞：ISO9001；質(zhì)量管理體系；質(zhì)量目標(biāo)；管理原則ABSTRACTWith the pace of reform and opening-up and the acceleration of socialist market economic system continuously improved, China's medic

3、al and health industry competition in the tide of economic globalization is becoming increasingly fierce, we must strengthen the management of hospital to seek their own development. The core of hospital management is quality management, hospital in quality management should seek more advanced manag

4、ement mode and. To this end, the hospital will be the introduction of ISO9001 quality management system. The ISO9001 quality management system is the quality management of international standard, not only for the countries in the world to achieve the orderly management of domestic enterprises and pu

5、ts forward a standard, can also provide a lot of reference management experience and guidance method for quality management in hospital. In view of this, the ISO9001 quality management system has been highly regarded and widely attention more and more medical and health units and the relevant manage

6、ment personnel. This paper mainly introduced the ISO9001 quality management system for all kinds of effects of hospital quality management from the perspective of quality management of hospital, found that the current situation and deficiency of hospital quality management, and puts forward some vie

7、ws on and suggestions for future development of hospital quality management.Key Words：ISO9001，quality management system，quality objectives，management principles目 錄引 言1第一章 A醫(yī)院質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及不足11.1缺少嚴(yán)格的環(huán)節(jié)控制與程序控制11.2質(zhì)量考核忽視了追根溯源和預(yù)防質(zhì)量缺陷11.3不能樹(shù)立明確且系統(tǒng)化的質(zhì)量目標(biāo)方針11.4質(zhì)量管理的組織形式和權(quán)責(zé)不分明1第二章 ISO9001質(zhì)量管理體系應(yīng)用于醫(yī)院管理的意義22.1深度改革

8、促進(jìn)醫(yī)院的業(yè)務(wù)發(fā)展，提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力22.2以患者為中心，滿足基本需求22.3領(lǐng)導(dǎo)牽頭，醫(yī)院的每一位工作人員都應(yīng)積極參與其中22.4 重點(diǎn)控制管理過(guò)程，注重于持續(xù)漸進(jìn)的質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程32.5保護(hù)服務(wù)患者和醫(yī)療人員的自身合法權(quán)益3第三章 醫(yī)院質(zhì)量管理的信息工作管理方法33.1教育為主33.2建立醫(yī)院信息管理體系43.3全面實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理43.4加強(qiáng)醫(yī)院信息監(jiān)督核查4第四章 與醫(yī)院等級(jí)目標(biāo)管理體系的相容性和不同點(diǎn)44.1相容性44.1.1制定體系的出發(fā)點(diǎn)、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與用途不同44.1.2二者內(nèi)容具有兼容性54.1.3都以醫(yī)院質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)作為中心工作54.1.4兩系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)過(guò)程方法的應(yīng)用54.2不同點(diǎn)

9、54.2.1制定體系的出發(fā)點(diǎn)、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與用途不同54.2.2指標(biāo)性質(zhì)不同6第五章 A醫(yī)院引入IS09001質(zhì)量管理體系的體會(huì)65.1關(guān)注職級(jí)管理65.2彌補(bǔ)傳統(tǒng)管理模式重于形式而輕于內(nèi)容、重于結(jié)果而輕于過(guò)程的弊端6第六章 A醫(yī)院開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量管理的想法66.1開(kāi)展質(zhì)量管理的教育和技術(shù)培訓(xùn)66.2加強(qiáng)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作66.3健全質(zhì)量管理的組織體系76.4方法和步驟76.5制定質(zhì)量管理工作條例或辦法，規(guī)定明確的獎(jiǎng)懲辦法7結(jié) 語(yǔ)7參考文獻(xiàn)77引 言醫(yī)院引入ISO9001質(zhì)量管理體系是從事醫(yī)院質(zhì)量管理工作的重要決策之一。A醫(yī)院從2002年12月開(kāi)始根據(jù)ISO9001質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)來(lái)構(gòu)建醫(yī)院質(zhì)量管理體系。

10、貫徹ISO9001質(zhì)量管理體系（下文簡(jiǎn)稱貫標(biāo)）是相應(yīng)國(guó)家政策的一種體現(xiàn)。盡管ISO9001質(zhì)量管理體系的先進(jìn)性和可續(xù)行不可否認(rèn)，但是對(duì)于醫(yī)院來(lái)講，產(chǎn)品的質(zhì)量指的是醫(yī)療服務(wù)的水平，它具有很高的復(fù)雜性和特殊性，也就是說(shuō)不能將ISO9001質(zhì)量管理體系作為不可變通的“硬性”標(biāo)準(zhǔn)，勇于在實(shí)踐中探索與創(chuàng)新也是必需的，即從無(wú)到有的創(chuàng)新過(guò)程和結(jié)合ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)現(xiàn)有的管理模式進(jìn)行革新。第一章 A醫(yī)院質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及不足1.1 缺少嚴(yán)格的環(huán)節(jié)控制與程序控制目前，施行的醫(yī)院質(zhì)量管理主要以質(zhì)量控制落實(shí)。質(zhì)量控制的實(shí)際動(dòng)作是檢測(cè)實(shí)際結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)之間的差異，主要指標(biāo)不符合標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該采取相應(yīng)的調(diào)節(jié)措施予以

11、管理。因此可見(jiàn)，此種質(zhì)量管理模式主要強(qiáng)調(diào)的是關(guān)鍵要素和主要環(huán)節(jié)的質(zhì)量，明顯缺乏嚴(yán)格的環(huán)節(jié)控制與程序控制，其最終的質(zhì)量還是難以保障。醫(yī)院組織形式不夠完善，質(zhì)量管理體系自身就不能確保醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量始終如一，必須需要在醫(yī)院質(zhì)量管理形成過(guò)程中強(qiáng)化管理與監(jiān)督，最終建立起相應(yīng)的醫(yī)院質(zhì)量管理體系1。1.2質(zhì)量考核忽視了追根溯源和預(yù)防質(zhì)量缺陷我國(guó)在本世紀(jì)初就已經(jīng)大范圍推行了綜合性醫(yī)院的分等級(jí)評(píng)審管理工作，醫(yī)院分等級(jí)可有效提高醫(yī)院的質(zhì)量管理工作。但是，質(zhì)量考核過(guò)程中采用實(shí)際質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量進(jìn)行對(duì)比，考核是否合格只是限定于終末的考核結(jié)果，明顯缺乏預(yù)防功能和前瞻功能，對(duì)于一些不達(dá)標(biāo)切未能及時(shí)采取有效預(yù)案或應(yīng)急方案的，

12、往往會(huì)存在程序混亂或延誤的可能性，難以徹底預(yù)防質(zhì)量缺陷2。而部分醫(yī)院還將這種質(zhì)量考核制度誤解或有意于單位的規(guī)模擴(kuò)大，單位以達(dá)標(biāo)為目的，大肆引進(jìn)高精尖醫(yī)療設(shè)備，導(dǎo)致質(zhì)量考核僅僅流于形式，實(shí)際對(duì)醫(yī)院的質(zhì)量管理意義不大。1.3不能樹(shù)立明確且系統(tǒng)化的質(zhì)量目標(biāo)方針很大一部分醫(yī)院長(zhǎng)期不能樹(shù)立明確且系統(tǒng)化的質(zhì)量目標(biāo)方針，僅注重于單純的醫(yī)療質(zhì)量，其他方面的質(zhì)量管理全然不顧。傳統(tǒng)的醫(yī)院管理方式建立在生物醫(yī)學(xué)的基礎(chǔ)之上，權(quán)衡醫(yī)院的質(zhì)量管理水平僅僅限于診斷率、治愈率和好轉(zhuǎn)率等終末考核指標(biāo)，因此可見(jiàn)醫(yī)院質(zhì)量管理還是存在局限于醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療效果的層面，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念也都停滯在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期。顯然，不論是醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量

13、，還是醫(yī)院的質(zhì)量管理理念都不能滿足以患者為中心的最終質(zhì)量關(guān)。1.4質(zhì)量管理的組織形式和權(quán)責(zé)不分明醫(yī)院質(zhì)量管理在單位內(nèi)部的每個(gè)只能科室都應(yīng)承擔(dān)一定的權(quán)責(zé)，但實(shí)際上很多權(quán)責(zé)并沒(méi)有分解給相關(guān)應(yīng)負(fù)責(zé)人員，在實(shí)際操作過(guò)程中也沒(méi)有對(duì)管理人員提出相應(yīng)的職責(zé)要求，質(zhì)量管理的組織形式和權(quán)責(zé)不夠明確，管理效果自然無(wú)法保障。第二章 ISO9001質(zhì)量管理體系應(yīng)用于醫(yī)院管理的意義ISO9001質(zhì)量管理體系是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織于上個(gè)世紀(jì)提出的一項(xiàng)原則，它不會(huì)受到行業(yè)和領(lǐng)域的限制，可以在任何組織的質(zhì)量管理體系中通用，且高度從世界經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家工業(yè)化革命兩百多年以來(lái)總結(jié)出的各種質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，主要來(lái)源于實(shí)踐3，再上升為一套既具科學(xué)性

14、又具合理性的管理理論體系。2.1深度改革促進(jìn)醫(yī)院的業(yè)務(wù)發(fā)展，提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力醫(yī)院作為一種特殊的服務(wù)單位，保證其服務(wù)質(zhì)量是確?；颊呷松斫】蹬c安全的唯一途徑。醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的存活之道，也是醫(yī)院管理與發(fā)展的永恒主題。伴隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展以及體制的不斷完善，尤其是我國(guó)在2001年成功晉升WTO成員之后，國(guó)內(nèi)、外醫(yī)療勢(shì)力正在給我國(guó)醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展帶來(lái)極大的沖擊，每一家國(guó)內(nèi)醫(yī)院都將面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。如何在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中得到認(rèn)可或立于不敗之地，并保持醫(yī)院的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展是當(dāng)前刻不容緩的課題。醫(yī)院在內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生重大改變的同時(shí)，能夠切實(shí)感受到企業(yè)生存和發(fā)展的壓力，醫(yī)療質(zhì)量作為企業(yè)競(jìng)

15、爭(zhēng)最為核心的內(nèi)容就顯得更加關(guān)鍵4。ISO9001質(zhì)量管理體系于醫(yī)院來(lái)講與傳統(tǒng)管理模式迥異，它于醫(yī)院質(zhì)量管理的應(yīng)用不單要注入新的理論、新的理念和新的生機(jī)，還要為醫(yī)院的質(zhì)量管理體系要素進(jìn)行綜合性配置，要落實(shí)到具體的業(yè)務(wù)部門、業(yè)務(wù)人員和業(yè)務(wù)崗位上，這樣一來(lái)實(shí)際上也是企業(yè)的一次深層次改革。醫(yī)院要及時(shí)掌握患者的現(xiàn)存需求和潛在需求，不斷開(kāi)拓新型的服務(wù)項(xiàng)目以滿足各類新需求，只有通過(guò)深度改革促進(jìn)醫(yī)院的業(yè)務(wù)發(fā)展才能提升醫(yī)院的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。2.2以患者為中心，滿足基本需求“以患者作為關(guān)注點(diǎn)”5，“滿足患者的基本需求并努力超過(guò)患者的期望值”是ISO9001質(zhì)量管理體系應(yīng)用于醫(yī)院管理的基本原則之一。醫(yī)院主要面對(duì)的客戶是

16、患者，與當(dāng)前國(guó)內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)提倡的“以患者為中心”的口號(hào)不謀而合，與醫(yī)院引入ISO9001質(zhì)量管理體系所奉行原則也十分貼切。醫(yī)院的管理活動(dòng)一切都圍繞“患者”為中心，醫(yī)院要了解患者需要些什么，要通過(guò)什么樣的工作形式可以滿足患者的各種需求，患者在這過(guò)程中對(duì)于醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量感受尤深，他們對(duì)于醫(yī)院的期望與需求對(duì)醫(yī)院來(lái)講具有十分重要的意義，也作為權(quán)衡醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)尺。這其中，要充分考慮患者為何產(chǎn)生抱怨，從每一個(gè)工作流程和環(huán)節(jié)的交接口進(jìn)行查找，查找不合理的處置辦法并進(jìn)行改善，做好舉一反三工作，建立起良好的防治措施，拒絕同一性質(zhì)的問(wèn)題第二次發(fā)生或者發(fā)生于不同的兩個(gè)部門或科室。醫(yī)院的每一個(gè)部門或科室要千

17、方百計(jì)地為患者著想，如有患者不滿意的地方應(yīng)該及時(shí)給予改進(jìn)，采取一定方便于患者的措施，確?！耙曰颊邽橹行摹钡目谔?hào)不僅限于形式，而是從制度方面尋求保障，真正意義上讓每一位患者從中得到實(shí)惠6。2.3領(lǐng)導(dǎo)牽頭，醫(yī)院的每一位工作人員都應(yīng)積極參與其中領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)的帶頭人。ISO9001質(zhì)量管理體系在其定義中已經(jīng)明確規(guī)定：“質(zhì)量管理是各級(jí)管理者的職責(zé)，但必須有最高的管理者領(lǐng)導(dǎo)”，醫(yī)院最高層的管理者應(yīng)該嚴(yán)格把握ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的含義，親自制定醫(yī)院管理工作中的各項(xiàng)質(zhì)量方針與目標(biāo)。同樣，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)也是關(guān)鍵的決策者，對(duì)于醫(yī)院質(zhì)量管理體系的建立、施行和保持起到具有決定性意義的作用。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的主要任務(wù)是制定和確保

18、醫(yī)院的質(zhì)量管理方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并能提供足夠的基礎(chǔ)資源7，從而確保質(zhì)量部門的實(shí)現(xiàn)，并能督促、檢查、評(píng)估和改進(jìn)管理工作的不足。ISO9001質(zhì)量管理體系已經(jīng)明確參與者是全體職員和所有部門或科室，即人人需要參與。全體員工的參與是醫(yī)院質(zhì)量管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)的真正執(zhí)行者。我們都知道，醫(yī)療事業(yè)是一種具有高度智能化的服務(wù)行業(yè)，每一個(gè)參與者都作為醫(yī)院的直接代表和患者直接接觸，其言行和工作態(tài)度都將直接決定醫(yī)院的整體工作質(zhì)量。因此，強(qiáng)化參與者的主動(dòng)意識(shí)，提高職員的政治素養(yǎng)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)和職業(yè)道德，同時(shí)也需要配置相應(yīng)的激勵(lì)體制和約束機(jī)制，從而確保每一個(gè)參與者能夠積極主動(dòng)的提供良好的醫(yī)療服務(wù)。這樣

19、的管理應(yīng)該由原來(lái)的“人治”向“法制”轉(zhuǎn)化，由職員的“要我這樣做”向“我要這樣做”轉(zhuǎn)化8。2.4 重點(diǎn)控制管理過(guò)程，注重于持續(xù)漸進(jìn)的質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程ISO9001質(zhì)量管理體系可提供切實(shí)有效的過(guò)程控制方法，將醫(yī)院的基礎(chǔ)資源和所有的醫(yī)療活動(dòng)當(dāng)作多個(gè)過(guò)程進(jìn)行管理與控制，也就是說(shuō)將管理工作的重點(diǎn)布置在過(guò)程而不僅限于結(jié)果，這也為管理工作的實(shí)施和糾錯(cuò)、預(yù)防提供了一定載體，也為不斷完善的質(zhì)量管理體系夯實(shí)基礎(chǔ)。建立。ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系，首先應(yīng)該編制符合具體要求的質(zhì)量管理手冊(cè)、程序文本和具有有效操作性的作業(yè)指導(dǎo)用書(shū)。對(duì)于醫(yī)院的整個(gè)服務(wù)流程、醫(yī)療環(huán)節(jié)、和接口管理進(jìn)行持續(xù)控制，對(duì)于重點(diǎn)管理的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目中存在

20、的一些不足，調(diào)查與分析不足的原因并采取一定有效的措施，最終保證實(shí)現(xiàn)及時(shí)糾正的目的，符合于患者基本的需求。由于醫(yī)療事業(yè)存在很多變數(shù)，需要我們對(duì)醫(yī)院的整體業(yè)績(jī)進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)，改進(jìn)的基礎(chǔ)是對(duì)服務(wù)患者的滿意程度和醫(yī)療效果進(jìn)行定量考評(píng)。因此，我們還需要對(duì)能夠充分說(shuō)明問(wèn)題的量化權(quán)衡指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)量化分析。2.5保護(hù)服務(wù)患者和醫(yī)療人員的自身合法權(quán)益醫(yī)院作為公共服務(wù)單位提供的服務(wù)應(yīng)該滿足患者的需求和期望，將其轉(zhuǎn)化為量化目標(biāo)并達(dá)成，保證滿足服務(wù)患者的基本需求。在滿足服務(wù)患者的基本需求的同時(shí)，還需考慮醫(yī)院在其醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中遵紀(jì)守法、法規(guī)要求，也應(yīng)作為一項(xiàng)基本目標(biāo)。醫(yī)院的管理行為和醫(yī)療過(guò)程都應(yīng)該受到制度和規(guī)程的約束，

21、醫(yī)院的醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全都應(yīng)得到相應(yīng)的保證，患者的自身權(quán)益也就得到了保障。隨著人們?nèi)罕姺ㄖ埔庾R(shí)的不斷加強(qiáng)，醫(yī)療糾紛日益增多，由于建立文件和的質(zhì)量信息管理體系，對(duì)質(zhì)量活動(dòng)過(guò)程進(jìn)行信息記錄，每一項(xiàng)醫(yī)院的質(zhì)量活動(dòng)都具有溯源性，這樣有利于醫(yī)療人員在發(fā)生醫(yī)療糾紛的情況下有證可舉，證據(jù)清、責(zé)任清，保證醫(yī)療維權(quán)和醫(yī)療人員的自身合法權(quán)益。第三章 醫(yī)院質(zhì)量管理的信息工作管理方法3.1教育為主把醫(yī)院信息工作與醫(yī)院質(zhì)量管理工作緊密結(jié)合，列入醫(yī)院工作的議事日程，把醫(yī)院信息管理納入醫(yī)院正常工作。注意把握醫(yī)院信息不同時(shí)期，質(zhì)量管理要求不同的特點(diǎn)，有針對(duì)性進(jìn)行教育。在醫(yī)院信息工作起步階段，信息質(zhì)量教育重點(diǎn)在系

22、統(tǒng)規(guī)劃、人員基礎(chǔ)培訓(xùn)和軟件運(yùn)行；（2）在醫(yī)院信息系統(tǒng)正常運(yùn)行階段，重點(diǎn)則是醫(yī)院各類人員的醫(yī)院信息質(zhì)量意識(shí)和信息標(biāo)準(zhǔn)教育；（3）在醫(yī)院信息應(yīng)用階段，應(yīng)把精力放在進(jìn)一步提高信息源質(zhì)量、信息質(zhì)量核查監(jiān)督、提高統(tǒng)計(jì)分析和信息服務(wù)功能的拓展方面。3.2建立醫(yī)院信息管理體系由于醫(yī)院信息是由醫(yī)院各個(gè)部門、各個(gè)單位的業(yè)務(wù)信息組成的，各信息源信息質(zhì)量直接影響醫(yī)院信息質(zhì)量。因此，必須建立醫(yī)院信息化組織體系，最大限度地發(fā)揮部門、科室管理的作用，保證醫(yī)院信息的通暢運(yùn)行。對(duì)醫(yī)院信息質(zhì)量管理進(jìn)行明確的分工，責(zé)任到人，獎(jiǎng)罰分明。例如，病案首頁(yè)信息采集質(zhì)量直接影響醫(yī)療信息的統(tǒng)計(jì)，針對(duì)病案首頁(yè)數(shù)據(jù)采集的門診住院部、各臨床科室的

23、醫(yī)生工作站、病案編目室以及收費(fèi)室進(jìn)行采集點(diǎn)數(shù)據(jù)質(zhì)量控制，將各采集點(diǎn)的數(shù)據(jù)內(nèi)容、管理要求、信息標(biāo)準(zhǔn)都具體分工，細(xì)化到點(diǎn)。在信息質(zhì)量管理上，各科室既是信息的采集者，又是信息的質(zhì)量管理者。上一級(jí)科室應(yīng)對(duì)已經(jīng)采集的信息實(shí)行監(jiān)督檢查層層把關(guān)，及時(shí)糾正信息誤差，在患者出院前保證患者信息的完整、準(zhǔn)確。3.3全面實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理醫(yī)院信息系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)及時(shí)、全面地向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門提供信息，就必須有一個(gè)“共同語(yǔ)言”，就是信息標(biāo)準(zhǔn)。因此，一要深入分析各個(gè)專業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)律，逐個(gè)進(jìn)行項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化。如醫(yī)療收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)化管理等。二要注重解決實(shí)際應(yīng)用中的問(wèn)題，不斷完善信息標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。醫(yī)療工作標(biāo)準(zhǔn)要根據(jù)醫(yī)學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，不斷完善。三要

24、規(guī)范醫(yī)療行為。醫(yī)療工作的主體是醫(yī)生，在診斷治療患者的整個(gè)過(guò)程中，醫(yī)生的各種檢查單、醫(yī)囑、處方、手術(shù)、治療以及病案書(shū)寫(xiě)等等，都必須嚴(yán)格遵守醫(yī)療診療規(guī)范和各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。如果醫(yī)生對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范概念不清楚，或者工作不認(rèn)真都會(huì)造成醫(yī)療信息失真，帶來(lái)嚴(yán)重的不良后果。3.4加強(qiáng)醫(yī)院信息監(jiān)督核查（1）建立有效的監(jiān)督核查機(jī)構(gòu)。醫(yī)院信息質(zhì)量管理與任何管理工作一樣，必須健全組織機(jī)構(gòu)。由醫(yī)務(wù)部（醫(yī)務(wù)處）或信息科領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，由計(jì)算機(jī)室、統(tǒng)計(jì)室以及各個(gè)科室組成，負(fù)責(zé)醫(yī)院信息質(zhì)量管理的檢查監(jiān)督和協(xié)調(diào)；（2）數(shù)據(jù)監(jiān)督核查系統(tǒng)，對(duì)醫(yī)院信息的采集進(jìn)行實(shí)時(shí)控制，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的信息提示、報(bào)警或不予通過(guò)。第四章 與醫(yī)院等級(jí)目標(biāo)管理體系

25、的相容性和不同點(diǎn)4.1相容性4.1.1制定體系的出發(fā)點(diǎn)、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與用途不同三級(jí)綜合醫(yī)院等級(jí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則是總后衛(wèi)生部依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律和規(guī)章制度，結(jié)合A醫(yī)院的實(shí)際所制定，以指導(dǎo)A醫(yī)院定位和持續(xù)發(fā)展。IS09000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在總結(jié)工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上制定和頒布的質(zhì)量管理體系通用要求和標(biāo)準(zhǔn)，它適用于全世界任何地區(qū)、任何類型組織，對(duì)部隊(duì)醫(yī)院管理的現(xiàn)代化和發(fā)展有一定推動(dòng)作用，通過(guò)客觀公正的第三方認(rèn)證后，醫(yī)院可以向外界宣稱自己的醫(yī)療管理質(zhì)量是合格的。4.1.2二者內(nèi)容具有兼容性兩個(gè)體系制定的服務(wù)理念是一致的。三級(jí)綜合醫(yī)院等級(jí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則堅(jiān)持“部分以病人為中

26、心”的服務(wù)理念貫穿整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，包括依法批準(zhǔn)的醫(yī)療實(shí)踐，嚴(yán)格主體；資格，專業(yè)技術(shù)人員范圍；建立技術(shù)人員訪問(wèn)評(píng)價(jià)體系，涉及金融/價(jià)格和物流管理等等。ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，并主要規(guī)定在標(biāo)準(zhǔn)的原則。強(qiáng)調(diào)高層管理和全員參與的關(guān)鍵作用的重要性。所有的醫(yī)院質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)作為工作的中心9。4.1.3都以醫(yī)院質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)作為中心工作IS09001質(zhì)量管理體系要求建立組織構(gòu)架、形成文件，最高管理者通過(guò)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)質(zhì)量管理過(guò)程進(jìn)行確認(rèn)、標(biāo)識(shí)和可追溯性，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生，并消除潛在的不合格，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。持續(xù)改進(jìn)是醫(yī)院永恒的目標(biāo)，是科

27、學(xué)的管理哲學(xué)。4.1.4兩系統(tǒng)都強(qiáng)調(diào)過(guò)程方法的應(yīng)用近年來(lái)，從“結(jié)果管理變革過(guò)程管理醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理。三級(jí)綜合醫(yī)院等級(jí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則強(qiáng)調(diào)各類突發(fā)事件的發(fā)展，應(yīng)急預(yù)案，防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的處理，醫(yī)療損害與醫(yī)療事故，災(zāi)害，并組織培訓(xùn)。要求移交，臨床用血，咨詢各個(gè)環(huán)節(jié)的嚴(yán)格控制。優(yōu)化服務(wù)流程，簡(jiǎn)化處理環(huán)節(jié)。IS09001質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)過(guò)程方法的應(yīng)用，以及作為一個(gè)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，包括在基本要求。在其他的每一個(gè)過(guò)程，強(qiáng)調(diào)了PDCA循環(huán)實(shí)施過(guò)程控制的應(yīng)用，控制標(biāo)準(zhǔn)和方法的制定，所有這些“標(biāo)準(zhǔn)和三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則”完全符合要求。4.2不同點(diǎn)4.2.1制定體系的出發(fā)點(diǎn)、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與用途不同三級(jí)綜合醫(yī)院等級(jí)

28、評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則是總后衛(wèi)生部依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、軍隊(duì)法規(guī)和規(guī)章制度，結(jié)合軍隊(duì)醫(yī)院的實(shí)際所制定，以指導(dǎo)軍隊(duì)醫(yī)院定位和持續(xù)發(fā)展。IS09000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在總結(jié)工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上制定和頒布的質(zhì)量管理體系通用要求和標(biāo)準(zhǔn)，它適用于全世界任何地區(qū)、任何類型組織，對(duì)部隊(duì)醫(yī)院管理的現(xiàn)代化和發(fā)展有一定推動(dòng)作用，通過(guò)客觀公正的第三方認(rèn)證后，醫(yī)院可以向外界宣稱自己的醫(yī)療管理質(zhì)量是合格的。三級(jí)綜合醫(yī)院等級(jí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則應(yīng)用程序是根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律總后勤衛(wèi)生部，法規(guī)和規(guī)章制度的規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際制定，以指導(dǎo)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的方向。ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化制定，

29、在總結(jié)工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上頒布的企業(yè)組織的一般要求，它可以適用于世界任何地區(qū)，任何類型的組織，在促進(jìn)A醫(yī)院管理現(xiàn)代化與發(fā)展有一定的作用，通過(guò)客觀公正的第三方認(rèn)證，醫(yī)院可以到外面的世界，他們的醫(yī)療管理質(zhì)量合格。4.2.2指標(biāo)性質(zhì)不同指標(biāo)體系更具體，大部分指標(biāo)有明確的統(tǒng)一要求。IS09001質(zhì)量管理體系則要求做什么、記錄什么，文件包含了醫(yī)院所有的部門和人員，以持續(xù)改進(jìn)為中心，從不好到好，從好到更好，永無(wú)止境。前者終末性評(píng)價(jià)指標(biāo)居多，后者注重強(qiáng)調(diào)過(guò)程，是典型的形成性評(píng)估。雖然都要求持續(xù)改進(jìn)，但前者相對(duì)而言是靜態(tài)的、階段性的，一個(gè)評(píng)審周期內(nèi)一旦達(dá)到要求，只需持續(xù)就行。

30、后者則是動(dòng)態(tài)的，質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以改進(jìn)，不斷地制定新的目標(biāo)和行動(dòng)方案。第五章 A醫(yī)院引入IS09001質(zhì)量管理體系的體會(huì)5.1關(guān)注職級(jí)管理醫(yī)院作為公共服務(wù)單位其性質(zhì)和工作任務(wù)決定職級(jí)的管理框架，職級(jí)管理的主要體現(xiàn)在與權(quán)利的運(yùn)用，主要依靠的是職級(jí)的高與低和上下級(jí)服從的關(guān)系。而IS09001質(zhì)量管理體系的貫徹，在一定程度上改變了這一現(xiàn)狀和思路。IS09001質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)的是系統(tǒng)歸一的管理模式，以患者為中心你，以預(yù)防為主，強(qiáng)調(diào)過(guò)程控制，持續(xù)改進(jìn)，在具體的工作過(guò)程中能夠彌補(bǔ)職能管理的諸多不足。IS09001質(zhì)量管理體系的認(rèn)證確保了醫(yī)院管理工作的連續(xù)性，很大程度上也限制了管理

31、者在制度上“一手遮天”的局面，避免了管理的隨意性。5.2彌補(bǔ)傳統(tǒng)管理模式重于形式而輕于內(nèi)容、重于結(jié)果而輕于過(guò)程的弊端醫(yī)院的等級(jí)評(píng)審?fù)ǔＶ芷跒槿辏昶陂g并無(wú)檢查。國(guó)家衛(wèi)生部門提出有關(guān)醫(yī)院等級(jí)評(píng)審的“六重三不”原則10，“六重”即重服務(wù)、重管理、重質(zhì)量、重安全、重保障、重過(guò)程和重基礎(chǔ)，“三不”即不搞運(yùn)動(dòng)、不搞形式和不弄虛作假，A醫(yī)院在新一輪的等級(jí)評(píng)審之前特別指出要重規(guī)模輕質(zhì)量、重形式輕內(nèi)容和重結(jié)果輕過(guò)程等問(wèn)題。第六章 A醫(yī)院開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量管理的想法6.1開(kāi)展質(zhì)量管理的教育和技術(shù)培訓(xùn)加強(qiáng)現(xiàn)代管理思想教育，提高認(rèn)識(shí)，樹(shù)立全面質(zhì)量管理的角度來(lái)看。如果沒(méi)有科學(xué)的管理思想和基本知識(shí)，就談不上科學(xué)管理?，F(xiàn)代

32、科學(xué)的管理理念，通過(guò)培訓(xùn)和科學(xué)的管理理論，技術(shù)方法的實(shí)踐而形成的。許多管理者，尤其是醫(yī)院的主要領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)現(xiàn)代管理思想的理解程度，可以提高管理質(zhì)量是關(guān)鍵。開(kāi)展質(zhì)量管理技術(shù)培訓(xùn)，對(duì)兩級(jí)管理人員，作為科學(xué)院的重點(diǎn)，臨床科主任，護(hù)士長(zhǎng)也應(yīng)該學(xué)習(xí)一些知識(shí)管理，逐步建立管理層了解科學(xué)的質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)。6.2加強(qiáng)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作加強(qiáng)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作是各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)療技術(shù)工作，建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，它是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。它包括兩大類：一類是屬于標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)操作，是質(zhì)量控制直接相關(guān)：另一類是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的措施，為每一個(gè)醫(yī)療過(guò)程的評(píng)價(jià)不是結(jié)束。因此，不同部門，不同類型，包括醫(yī)療/護(hù)理/醫(yī)療技術(shù)/行政/后勤和其他標(biāo)準(zhǔn)，這些基礎(chǔ)性

33、工作是復(fù)雜的，要發(fā)動(dòng)群眾去做。6.3健全質(zhì)量管理的組織體系醫(yī)院應(yīng)該有質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組由院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該有一個(gè)集中的、統(tǒng)一的系統(tǒng)，指揮系統(tǒng)是管理和業(yè)務(wù)能力的醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題的處理，并配備專業(yè)的團(tuán)隊(duì)。考慮到醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)體系的變化是極其困難的條件下，從實(shí)際出發(fā)，采取兼職方式，質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)由醫(yī)療部門承擔(dān)，部門或病房成立質(zhì)量監(jiān)督小組，對(duì)醫(yī)生和護(hù)士兼職質(zhì)量管理選擇，明確的權(quán)力和任務(wù)，以確保組織。6.4方法和步驟采用全面動(dòng)員重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)，點(diǎn)面結(jié)合的方法，認(rèn)真實(shí)施，試點(diǎn)工作將當(dāng)前醫(yī)療質(zhì)量的調(diào)查與分析的情況，制定一個(gè)好的質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量控制、質(zhì)量評(píng)估和質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，并逐步學(xué)會(huì)數(shù)學(xué)分析、控制圖，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、逐步深化。6.5制定質(zhì)量管理工作條例或辦法，規(guī)定明確的獎(jiǎng)懲辦法在試行質(zhì)量管理系統(tǒng)化的工作中，要目標(biāo)明確，任務(wù)清楚，政策落實(shí)。使每個(gè)工作人員愿意接受，自覺(jué)執(zhí)行，才能不斷提高醫(yī)院質(zhì)量管理水平。結(jié) 語(yǔ)醫(yī)院管理主要以醫(yī)療