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文檔簡介

1、做最好的餐飲服務(wù)員做最好的餐飲服務(wù)員講師：姚文靖講師：姚文靖顧客的心聲 1、我很現(xiàn)實(shí)酒店的顧客變得越來越現(xiàn)實(shí)。在這種情況下，顧客對服務(wù)員的要求越來越高。如何了解顧客的需求、顧客的類型、顧客的期望，怎么去滿足他們的需求甚至超出他們的期望，這些問題都是服務(wù)員要思考的 2、我很挑剔顧客除了吃產(chǎn)品，還要吃服務(wù)，吃文化，吃特色，吃主題，吃禮儀等，為了留住顧客，服務(wù)員必須提供個性化服務(wù)，給顧客制造驚喜。 我很注重服務(wù)質(zhì)量為了讓顧客滿意，服務(wù)員要注意五大“度”。形象度 專業(yè)度 及時度 滿意度 信賴度聚焦酒店服務(wù)員現(xiàn)存問題 把“端盤子”當(dāng)成工作的全部 心態(tài)不穩(wěn)定，情緒時好時壞 缺乏責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神 不會說話

2、缺少“眼力見兒” 服務(wù)意識不強(qiáng) 銷售意識薄弱 缺乏應(yīng)變能力案例 一位臺灣商人到北京談生意，期間，他的朋友邀請他到一家酒店吃飯。服務(wù)員在給他們拿筷子的過程中，不小心把筷子掉在了地上。這位臺灣商人有些不高興，臉陰了下來。服務(wù)員見狀有點(diǎn)緊張，想把筷子撿起來，誰知他在蹲下?lián)炜曜拥臅r候，又把這位臺商的骨碟碰掉了，只聽“啪啦”一聲，骨碟碎了。滿桌的客人都非常不高興。那為服務(wù)員更是嚇得腿直發(fā)抖，不知所措。 正在這時，餐飲部的領(lǐng)班走過來了，他把筷子撿起來，然后對客人說：“各位先生，真不好意思，今天給你們添麻煩了。我們說筷子筷子，快樂，快樂，筷子掉地上了，說明我們永遠(yuǎn)都是快樂的，而且中國有句俗語叫“歲歲平安”，所以我相信我們這位來自臺灣的朋友，一定會永遠(yuǎn)快樂平安，投資也會很順利。來，大家舉起酒杯，共同祝愿我們一切順利！”話一說完，客人們都高興的舉起酒杯。這位臺商也

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