客戶(hù)關(guān)系管理重點(diǎn)1

1、單項(xiàng)選擇題38.1.CRM最早期的雛形是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)39.一般來(lái)說(shuō)，整個(gè) CRM氛圍三個(gè)層面界面層；功能層；支持層 提高銷(xiāo)售收入是SFA的首要目標(biāo)區(qū)別對(duì)待客戶(hù)；與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)；進(jìn)行客戶(hù)化定制戶(hù)服務(wù)；呼叫中心；電子商務(wù)模塊40.2. 客戶(hù)關(guān)系管理的終極目標(biāo)是客戶(hù)終身價(jià)值的最大化。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征有雙向溝通、合作、雙贏、親密和控制41.3. 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)是客戶(hù)在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇整合營(yíng)銷(xiāo)是以當(dāng)代及未來(lái)社會(huì)經(jīng)濟(jì)為背景的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)新模偏好與重復(fù)性的購(gòu)買(mǎi)。4.內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的對(duì)象是內(nèi)部客戶(hù)6 .呼叫中心在國(guó)內(nèi)被稱(chēng)為“客戶(hù)服務(wù)中心”多項(xiàng)選擇題式，因而，十分注重企業(yè)的規(guī)?；c現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)。42.現(xiàn)代

2、營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)的是客戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值和個(gè)性化消費(fèi)特點(diǎn)。5. 價(jià)值資產(chǎn)是客戶(hù)對(duì)某個(gè)品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效用的客觀評(píng)價(jià)。7.SFA代表銷(xiāo)售自動(dòng)化8. CRM實(shí)施的前提是客戶(hù)細(xì)分9. 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的核心是客戶(hù)占有率1. 客戶(hù)關(guān)系管理的興起與下列 需求因素的拉動(dòng)；經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū) 動(dòng)；技術(shù)的推動(dòng) 因素密切相關(guān)。2. 總顧客價(jià)值包括 產(chǎn)品價(jià)值；服務(wù)價(jià)值；人員價(jià)值；形象價(jià)值幾10. 在競(jìng)爭(zhēng)度較高的行業(yè)里，客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)的相關(guān)性較小11. 企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注生產(chǎn)規(guī)模及產(chǎn)量的管理理念是產(chǎn)值中心論個(gè)方面。3. “一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”的戰(zhàn)略流程分為以下幾個(gè)階段客戶(hù)識(shí)別；區(qū)分12、 企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的管理，最終目的是為了創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值13. 一般

3、我們可以把CRM勺總成本分為使用成本和建設(shè)成本。14.SFA （銷(xiāo)售自動(dòng)化）的首要目標(biāo)是 提高銷(xiāo)售收入不同的客戶(hù)；保持與客戶(hù)的積極、良性的接觸；提供個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)4. 一般企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)分為 分析；企劃；實(shí)施；控制15. 一般而言，整個(gè) CRM分為三個(gè)層次：界面層，功能層和支持層16.CRM營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)是以數(shù)據(jù)庫(kù)為核心的信息系統(tǒng)應(yīng)用5. 一般而言，對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理（IDIC模型）。分為四個(gè)步驟或 階段，即識(shí)別客戶(hù)；區(qū)別對(duì)待客戶(hù)；與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)；進(jìn)行客戶(hù) 化定制17.客戶(hù)關(guān)系管理的終極目標(biāo)是 客戶(hù)終身價(jià)值 的最大化。18. CRM產(chǎn)品的應(yīng)用對(duì)象哪一類(lèi)不適合倉(cāng)庫(kù)管理人員6. 隨著社會(huì)物質(zhì)和財(cái)

4、富的不斷豐富，消費(fèi)者消費(fèi)價(jià)值的選擇的變 遷經(jīng)歷了理性消費(fèi)時(shí)代；感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代；感情消費(fèi)時(shí)代等幾個(gè)階19. CRM是客戶(hù)關(guān)系管理20. 任何企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下去，并實(shí)現(xiàn)可持續(xù) 段。7. 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作的基本步驟包括問(wèn)題定義；定性研究;發(fā)展，以客戶(hù)為中心是唯一正確的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。21.客戶(hù)關(guān)系管理是一種旨在通過(guò)改善這種商務(wù)關(guān)系以提高 戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值的商務(wù)戰(zhàn)略。定量研究；成果利用8. 總顧客成本包括 時(shí)間成本；精力成本；體力成本；貨幣成本9. 目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)步驟是 市場(chǎng)細(xì)分；目標(biāo)市場(chǎng)選擇；市場(chǎng)定位22.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)庫(kù)23. CRM營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)是客戶(hù)關(guān)系24.25.在客戶(hù)關(guān)系的發(fā)

5、展階段中，退化期是關(guān)系的快速發(fā)展階段。 目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是CRMt銷(xiāo)的主要組成部分26.關(guān)聯(lián)分析的目的是 挖掘隱藏的數(shù)據(jù)見(jiàn)的相互關(guān)系10. 忠誠(chéng)客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益包括溢價(jià)收入；口碑效應(yīng);營(yíng)運(yùn)成本節(jié)約；購(gòu)買(mǎi)量增加利潤(rùn)；基本利潤(rùn)11. 控制客戶(hù)流失的對(duì)策 進(jìn)行全面質(zhì)量管理；區(qū)分導(dǎo)致客戶(hù)流失 的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方；關(guān)注不同群體的客戶(hù)流失27. ERP是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為 企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺(tái)。率，形成不同客戶(hù)群體的流失率分布圖；計(jì)算降低流失率所需要 的費(fèi)用；增進(jìn)與客戶(hù)的溝通28.客戶(hù)關(guān)系管理的理論來(lái)自于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論12. 如果系統(tǒng)給定的

6、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的字段不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要怎樣操29客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的最該階段是穩(wěn)定期30.著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2 : 8原理是指企業(yè)80%勺銷(xiāo)售額來(lái)自于20%勺作實(shí)現(xiàn)通過(guò)業(yè)務(wù)對(duì)象自定義增加競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手字段；在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手特征項(xiàng)中記錄信息老顧客13. CRM系統(tǒng)中重復(fù)客戶(hù)有什么負(fù)面影響 重復(fù)客戶(hù)對(duì)報(bào)表分析不31. 在客戶(hù)關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶(hù)群，可正確，如前十位客戶(hù)分析；重復(fù)客戶(hù)無(wú)法發(fā)現(xiàn)它的價(jià)值所在；降以根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系劃分， 可以根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不 同類(lèi)的？ VIP客戶(hù)32. 在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客 戶(hù)關(guān)系管

7、理的范疇之內(nèi)？ 采購(gòu)管理低了客戶(hù)的準(zhǔn)確度，增加了客戶(hù)的冗余14. CRM營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)模塊一般包括以下 活動(dòng)管理系統(tǒng)；營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容管 理系統(tǒng)；營(yíng)銷(xiāo)分析系統(tǒng)內(nèi)容。15. CRM與ERP的不同ERP企業(yè)資源計(jì)劃，管理企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用， 稱(chēng)為企業(yè)后臺(tái)應(yīng)用； CRM客戶(hù)關(guān)系管理，管理面向客戶(hù)的前臺(tái)應(yīng)33.ROI是指投資回報(bào)34. 目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的首要步驟是目標(biāo)市場(chǎng)選擇35. CRM營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)是以數(shù)據(jù)庫(kù)為核心的信息系統(tǒng)應(yīng)用用；ERP的目標(biāo)是“節(jié)流” ，CRM目標(biāo)是“開(kāi)源”；使用人員不同,CRM主要給銷(xiāo)售、服務(wù)、市場(chǎng)人員使用，ERP主要是訂單處理人員、財(cái)務(wù)人員使用；ERP的核心管理思想就是實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈36. CRM

8、勺核心是以客戶(hù)為中心37. 一般而言，對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理分為四個(gè)步驟或階段 識(shí)別客戶(hù); 的有效管理，而 CRM勺核心思想是以“客戶(hù)為中心”。16. 一個(gè)完整的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)主要包括銷(xiāo)售；營(yíng)銷(xiāo)；客CRM的核心CRM的理念通過(guò)按照“以客戶(hù)為中心”的原則對(duì)企業(yè)組CRM軟仃.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)包括 多媒體；交互式；擬人化；成長(zhǎng)性；整 合性名詞解釋1. 客戶(hù)關(guān)系：客戶(hù)關(guān)系是指在市場(chǎng)中由于消費(fèi)、買(mǎi)賣(mài)等活動(dòng)而形 成的關(guān)系，產(chǎn)生與客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)，終止于產(chǎn)品使用生命周期的結(jié)束。2. 客戶(hù)價(jià)值管理：即根據(jù)客戶(hù)的交易歷史數(shù)據(jù)對(duì)客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行統(tǒng) 計(jì)與分析，挖掘最具價(jià)值的現(xiàn)期客戶(hù)和潛在客戶(hù)3. 目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：經(jīng)營(yíng)者在市場(chǎng)細(xì)分

9、選定目標(biāo)市場(chǎng)之后，針對(duì) 其特定的需求開(kāi)發(fā)出來(lái)與之適應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)組合，滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的過(guò) 程。4. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、 競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他相關(guān)者互動(dòng)、并建立起長(zhǎng)期、信任和互 惠關(guān)系的過(guò)程。5. 自動(dòng)聚類(lèi)算法：就是通過(guò)分析數(shù)據(jù)庫(kù)中的記錄數(shù)據(jù)，根據(jù)一定 得分類(lèi)規(guī)則，合理地劃分記錄集合，確定每個(gè)記錄所在的類(lèi)別。6. CRM CRM是企業(yè)的一種商業(yè)策略，它結(jié)合了現(xiàn)代信息技術(shù)、 營(yíng)理念和管理思想，是以信息技術(shù)為手段， 按照以“客戶(hù)為中心 的原則，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組和設(shè)計(jì)，來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù) 價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效率的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng)。7. 客戶(hù)生命周期理論：也稱(chēng)客

10、戶(hù)關(guān)系生命周期理論是指從企業(yè)與 客戶(hù)建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過(guò)程，是客戶(hù)關(guān)系水平隨 時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它動(dòng)態(tài)地描述了客戶(hù)關(guān)系在不同階段的總 體特征。8. CRM界面層:是CRM系統(tǒng)向客戶(hù)或用戶(hù)進(jìn)行交互、獲取或輸出 信息的接口，通過(guò)提供直觀的簡(jiǎn)便易用的界面，客戶(hù)或用戶(hù)可以 方便的提出要求，得到所需的信息。9. 業(yè)務(wù)流程重組：是從根本上考慮和徹底地設(shè)計(jì)企業(yè)流程，使其 在成本、服務(wù)、質(zhì)量和速度等關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著的改善，使得 企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以“顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化”為特征的現(xiàn)代企 業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。10. 客戶(hù)占有率：企業(yè)在一個(gè)客戶(hù)得同類(lèi)消費(fèi)品中所占份額的多 少。11. 銷(xiāo)售自動(dòng)化：即是指以高效

11、處理銷(xiāo)售環(huán)節(jié)事務(wù)，使得銷(xiāo)售環(huán) 節(jié)可以遞增和遞延為目的的自動(dòng)化處理。12. 客戶(hù)項(xiàng)目經(jīng)理：是企業(yè)項(xiàng)目的具體負(fù)責(zé)人，是日常工作、項(xiàng) 目活動(dòng)的主協(xié)調(diào)員。13. 客戶(hù)滿(mǎn)意是指通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他期 望值項(xiàng)比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。14. 顧客價(jià)值：由于供應(yīng)商以一定的方式參與到顧客的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng) 活動(dòng)過(guò)程中而能夠?yàn)槠漕櫩蛶?lái)的利益。15. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)：就是企業(yè)通過(guò)收集和積累消費(fèi)者的大量信息, 經(jīng)過(guò)處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能去購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品，以及利用這 些信息給產(chǎn)品以精確定位，針對(duì)性制作營(yíng)銷(xiāo)信息，以達(dá)到說(shuō)服消 費(fèi)者去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的目的。16. 市場(chǎng)細(xì)分：是企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者需求的不同，把整

12、個(gè)市場(chǎng)劃分 成不同的消費(fèi)者群的過(guò)程。17. 建設(shè)成本：是在項(xiàng)目建設(shè)初期，用于構(gòu)建CRM項(xiàng)目所投入的各項(xiàng)資金總和。辨析題：（只含錯(cuò)題）1. 基本價(jià)值（客戶(hù)讓渡價(jià)值）是指客戶(hù)在特定情況下，希望在企 業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的幫助下實(shí)現(xiàn)期望的、超越于產(chǎn)品或服務(wù)本 身的目的與目標(biāo)。2. 客戶(hù)關(guān)系管理的識(shí)別期（發(fā)展期）也稱(chēng)為“試用期”。3. “ 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)“的核心是以” 客戶(hù)占有率（客戶(hù)份額）“為中 心。4. 面對(duì)越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，產(chǎn)品差異越來(lái)越大（?。?. 產(chǎn)品觀念中（在商品同質(zhì)化，顧客需求差異化），企業(yè)開(kāi)始以 顧客需要為中心。6. 保持客戶(hù)（信息技術(shù)）是CRM實(shí)施前提。問(wèn)答題：一、什么是CRM CR

13、M內(nèi)涵包括哪幾個(gè)方面？答案要點(diǎn)：1.CRM定義：CRM是企業(yè)的一種商業(yè)策略，它結(jié)合了 現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營(yíng)理念和管理思想，是以信息技術(shù)為手段，按 照以“客戶(hù)為中心”的原則，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組和設(shè)計(jì)，來(lái)提 高客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效率的提高和利潤(rùn) 的增長(zhǎng)。2.CR M的內(nèi)涵以客戶(hù)為中心企業(yè)根據(jù)客戶(hù)終身貢獻(xiàn)利潤(rùn)能力的大小，充分調(diào)配可用資源以有效地建立、維護(hù)和發(fā)展同客戶(hù)的長(zhǎng)期互利合作關(guān) 系CRM的實(shí)施途徑織內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，同時(shí)在此基礎(chǔ)上應(yīng)用相應(yīng)的 件系統(tǒng)。CRM的關(guān)鍵因素-信息技術(shù)。CRM的最終目標(biāo)-提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。二、客戶(hù)生命周期可以分為幾個(gè)階段？各個(gè)階段的特點(diǎn)是什

14、么？ 答：1.客戶(hù)生命周期：作為企業(yè)的重要資源，客戶(hù)具有價(jià)值和 生命周期?？蛻?hù)生命周期理論也稱(chēng)客戶(hù)關(guān)系生命周期理論是指從 企業(yè)與客戶(hù)建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過(guò)程，是客戶(hù)關(guān)系 水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它動(dòng)態(tài)地描述了客戶(hù)關(guān)系在不同階 段的總體特征?？蛻?hù)生命周期可分為識(shí)別期期、形成期、穩(wěn)定期 和退化期等四個(gè)階段。識(shí)別期是客戶(hù)關(guān)系的孕育期，發(fā)展期是客 戶(hù)關(guān)系的快速發(fā)展階段，穩(wěn)定期是客戶(hù)關(guān)系的成熟期和理想階 段，退化期是客戶(hù)關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的階段。2. 客戶(hù)生命周期各個(gè)階段的特點(diǎn)：（1）考察期（識(shí)別期）：在這一階段，雙方考察和測(cè)試目標(biāo)的相容性、對(duì)方的誠(chéng)意、對(duì)方的 績(jī)效，考慮如果建立長(zhǎng)期關(guān)系雙方潛

15、在的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。雙 方相互了解不足、不確定性大是考察期的基本特征，評(píng)估對(duì)方的 潛在價(jià)值和降低不確定性是這一階段的中心目標(biāo)。（2）形成期（發(fā)展期）：關(guān)系的快速發(fā)展階段。雙方關(guān)系能進(jìn)入這一階段， 表明在考察期雙方相互滿(mǎn)意，并建立了一定的相互信任和交互依 賴(lài)。在這一階段，雙方從關(guān)系中獲得的回報(bào)日趨增多，交互依賴(lài) 的范圍和深度也日益增加，逐漸認(rèn)識(shí)到對(duì)方有能力提供令自己滿(mǎn)意的價(jià)值（或利益）和履行其在關(guān)系中擔(dān)負(fù)的職責(zé)，因此愿意承諾 一種長(zhǎng)期關(guān)系。（3 ）穩(wěn)定期：穩(wěn)定期，關(guān)系發(fā)展的最高階段。 在這一階段，雙方或含蓄或明確地對(duì)持續(xù)長(zhǎng)期關(guān)系作了保證。這 一階段有如下明顯特征：雙方對(duì)對(duì)方提供的價(jià)值高度滿(mǎn)意；

16、為能 長(zhǎng)期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都作了大量有形和無(wú)形投入；大量的 交易。因此，在這一時(shí)期雙方的交互依賴(lài)水平達(dá)到整個(gè)關(guān)系發(fā)展1 CRM戰(zhàn)略，CRM不僅僅是一種單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)。它 是一種涉及整個(gè)企業(yè)運(yùn)作、關(guān)乎企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的戰(zhàn)略，是一個(gè)綜 合的戰(zhàn)略和流程。所以 CRM系統(tǒng)的實(shí)施不只是管理層面或技術(shù)層面的實(shí)施，CRM的戰(zhàn)略地位要求企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)要在戰(zhàn)略的高度 上去實(shí)施CRM系統(tǒng)。2高層管理者的支持高層管理者的支持指高層管理者對(duì)客過(guò)程中的最高點(diǎn)，雙方關(guān)系處于一種相對(duì)穩(wěn)定狀態(tài)。此時(shí)企業(yè)的 投入較少，客戶(hù)為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)，企業(yè)與客戶(hù)交易量處于 較高的盈利時(shí)期。（4）退化期（衰退期）：主要特征是交

17、易量 下降；一方或雙方正在考慮結(jié)束關(guān)系甚至物色候選關(guān)系伙伴 應(yīng)商或客戶(hù)）；開(kāi)始交流結(jié)束關(guān)系的意圖等。當(dāng)客戶(hù)與企業(yè)的業(yè) 務(wù)交易量逐漸下降或急劇下降，客戶(hù)自身的總業(yè)務(wù)量并未下降 時(shí)，說(shuō)明客戶(hù)已進(jìn)入衰退期。三、如何理解客戶(hù)價(jià)值內(nèi)涵？如何有效的實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理？ 答：1 :客戶(hù)價(jià)值：目前在使用客戶(hù)價(jià)值的概念時(shí)，要有兩個(gè)方 向：企業(yè)為顧客創(chuàng)造并提供的價(jià)值（顧客客戶(hù)視角）和顧客企戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目的充分理解、持續(xù)支持、親自參與。高 層管理者的重視和參與有助于客戶(hù)關(guān)系管理明確日標(biāo)的確立，有 利于CRM®目的所需的時(shí)間，財(cái)力和其他資源的實(shí)現(xiàn)，有利于項(xiàng) 目過(guò)程中問(wèn)題的解決并激勵(lì)員工。3項(xiàng)目管理 項(xiàng)

18、目管理是以項(xiàng)目及其資源為對(duì)象，運(yùn)用系統(tǒng)的理 論和方法對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行高效的計(jì)劃，組織，實(shí)施和控制?？蛻?hù)關(guān)系 管理的實(shí)施項(xiàng)目是一個(gè)周期長(zhǎng)、投資大、涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面的大項(xiàng)目，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目同樣需要完善有效的項(xiàng) 日管理。CRM項(xiàng)目是項(xiàng)系統(tǒng)工程，是綜合性的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)。在 確定CRM系統(tǒng)目標(biāo)時(shí)，必須根據(jù)企業(yè)目前的實(shí)際需求以及實(shí)施能業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值（企業(yè)視角）?？蛻?hù)視角的客戶(hù)價(jià)值指的是企業(yè)提供給客戶(hù)的價(jià)值，是顧客在消 費(fèi)過(guò)程中期望或感知到的產(chǎn)品和服務(wù)所給他帶來(lái)的價(jià)值。顧客讓渡價(jià)值=總顧客價(jià)值-總顧客成本總顧客價(jià)值包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、力，確定分階段的工作實(shí)施目標(biāo)，做到階段實(shí)施、階段突破

19、， 而保證CRMX作能夠長(zhǎng)久、順利的開(kāi)展。4知識(shí)管理能力 知識(shí)管理是以人為中心，以信息為基礎(chǔ)， 識(shí)創(chuàng)新為目標(biāo)，將知識(shí)看作是一種可以開(kāi)發(fā)資源的管理思想。以知形象價(jià)值四個(gè)戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)是客戶(hù)知識(shí)管理?？蛻?hù)關(guān)系管理的發(fā)展基于客方面?？傤櫩统杀景ㄘ泿懦杀尽r(shí)間成本、精力成本、體力成本。企業(yè)視角的客戶(hù)價(jià)值是指客戶(hù)提供給企業(yè)的價(jià)值?？醋魇瞧髽I(yè)的一項(xiàng)資產(chǎn)，側(cè)重研究不同的顧客及其顧客關(guān)系能夠 給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。即客戶(hù)關(guān)系為企業(yè)的顧客資產(chǎn)?？蛻?hù)資本是指企業(yè)把客戶(hù)將企業(yè)所有的客戶(hù)終身價(jià)值的貼現(xiàn)總和。企業(yè)想要獲得較高的客 戶(hù)資本，唯有使客戶(hù)終身價(jià)值最大，也就是有效提升客戶(hù)價(jià)值。 企業(yè)視角的客戶(hù)價(jià)值是企業(yè)的總目標(biāo)

20、，客戶(hù)視角的客戶(hù)價(jià)值則是 實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)的方法。2.客戶(hù)價(jià)值管理戶(hù)知識(shí)的積累，應(yīng)用和管理。先進(jìn)的CRM不僅存儲(chǔ)客戶(hù)信息、聯(lián)系人信息、服務(wù)項(xiàng)目信息等基本信息，而且通過(guò)工具對(duì)這些信息 原料進(jìn)行整理分析，并在組織內(nèi)部形成共享，使客戶(hù)信息轉(zhuǎn)化為 有效的客戶(hù)知識(shí)，支持營(yíng)銷(xiāo)決策和資源分配。五、請(qǐng)結(jié)合實(shí)施 CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)圖，分析具體人員的工作 職責(zé)。答案要點(diǎn)：1.CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)圖（1）基本內(nèi)涵：所為客戶(hù)價(jià)值管理，即根據(jù)客戶(hù)的交易歷史數(shù)據(jù)對(duì)客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行 統(tǒng)計(jì)與分析，挖掘最具價(jià)值的現(xiàn)期客戶(hù)和潛在客戶(hù)?？蛻?hù)價(jià)值管 理需要從創(chuàng)新價(jià)值和獲取價(jià)值兩個(gè)方面來(lái)理解：（2）基本步驟：a客戶(hù)價(jià)值信息的獲取與整理b客

21、戶(hù)價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)REM模 型客戶(hù)價(jià)值矩陣分析（REM模型修正、依據(jù)客戶(hù)生命周期價(jià)值進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分）通過(guò)利潤(rùn)分類(lèi)法細(xì)分客戶(hù) c區(qū)另U對(duì)待不同價(jià)值的客戶(hù)d客戶(hù)價(jià)值的創(chuàng)造與讓渡分述具體工作職責(zé):四、CRM實(shí)踐的涵義是什么？聯(lián)系實(shí)際試論述 CRM系統(tǒng)實(shí)施的關(guān) 鍵成功因素有哪些？答案要點(diǎn)：.CRM實(shí)踐的內(nèi)涵：以客戶(hù)細(xì)分為基礎(chǔ)、以維護(hù)“客戶(hù) 長(zhǎng)期關(guān)系“為目的，符合客戶(hù)為中心的商業(yè)策略行為。CRM系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵成功因素有：項(xiàng)目決策委員會(huì)：是項(xiàng)目的最高決策機(jī)構(gòu)，通常包括企業(yè)實(shí)施方 的高層領(lǐng)導(dǎo)；以及CRM供應(yīng)方的高級(jí)經(jīng)理。項(xiàng)目決策委員會(huì)主要 決定項(xiàng)目的范圍、目標(biāo)、投入的資源，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中有可能產(chǎn)品經(jīng)理一次對(duì)

22、可能多的客戶(hù)推銷(xiāo)一種產(chǎn)品通過(guò)產(chǎn)品客戶(hù)項(xiàng)目經(jīng)理：是企業(yè)項(xiàng)目的具體負(fù)責(zé)人，是日常工作、項(xiàng)目活 動(dòng)的只要協(xié)調(diào)員。CRM方案提供方項(xiàng)目經(jīng)理：主要職責(zé)是，協(xié)調(diào)的不同來(lái)與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分開(kāi)來(lái)，把產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)持續(xù)的去尋與客戶(hù)的關(guān)系，負(fù)責(zé)與客戶(hù)的聯(lián)系，尤其是客戶(hù)方負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的經(jīng) 歷和關(guān)鍵用戶(hù)；配合客戶(hù)方項(xiàng)目經(jīng)理執(zhí)行項(xiàng)目計(jì)劃；監(jiān)控各階段 的文檔，以確保項(xiàng)目的順利實(shí)施；根據(jù)總體規(guī)劃確定詳細(xì)工作計(jì) 劃及進(jìn)度；編制項(xiàng)目管理報(bào)告；編制項(xiàng)目實(shí)施報(bào)告，向高層通報(bào) 項(xiàng)目進(jìn)度?？蛻?hù)方專(zhuān)業(yè)實(shí)施小組：專(zhuān)業(yè)實(shí)施小組由信息部門(mén)和各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén) 的負(fù)責(zé)人或骨干組成，大多數(shù)從客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域抽調(diào), 也可以由外部的第三方咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的人員組成

23、。實(shí)施對(duì)本部門(mén)的項(xiàng) 找新客戶(hù)利用大眾媒體來(lái)建設(shè)品牌，宣傳品牌和發(fā)布產(chǎn)品。5. 數(shù)據(jù)挖掘有哪些常用方法？答：常見(jiàn)的數(shù)據(jù)挖掘分析方法有關(guān)聯(lián)系分析、預(yù)測(cè)、分類(lèi)分析、 聚類(lèi)分析、序列橫式分析等。事實(shí)上，解決一個(gè)已給的業(yè)務(wù)問(wèn)題 時(shí)，挖掘數(shù)據(jù)一般混合使用兩種或兩種以上的技術(shù)類(lèi)別。在市場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系管理中，三種重要的數(shù)據(jù)挖掘方法是聚類(lèi)、分類(lèi) 分析和預(yù)測(cè)。6. 數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用主要有哪些？從技術(shù)角度幫助規(guī)劃和確認(rèn)項(xiàng)目的實(shí)施方目負(fù)責(zé)，主要包括對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)領(lǐng)域三大塊業(yè)務(wù)領(lǐng)域的運(yùn) 作流程分析、明確本部門(mén)對(duì)軟件功能和性能的要求，推動(dòng)項(xiàng)目在 本部門(mén)的實(shí)施。技術(shù)小組：負(fù)責(zé)提供企業(yè)現(xiàn)行系統(tǒng)技術(shù)的資料；負(fù)責(zé)

24、設(shè)計(jì)整個(gè)項(xiàng) 目的硬件和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)；答: CRM應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的目的主要在于以下四個(gè)方面：客戶(hù)細(xì)分、獲取新客戶(hù)、提升客戶(hù)價(jià)值和保持客戶(hù)以防止客戶(hù)流失等方面。數(shù)據(jù)挖掘在零售業(yè) CRM中主要應(yīng)用在以下幾個(gè)方面：1、CRM實(shí)施 的前提一客戶(hù)細(xì)分。2、獲取新客戶(hù)一客戶(hù)響應(yīng)分析 3、提升客戶(hù) 價(jià)值一交叉銷(xiāo)售4、保持客戶(hù)一客戶(hù)流失分析。案、處理流程等。7. 營(yíng)銷(xiāo)觀念變遷的歷程怎樣?CRM產(chǎn)品和業(yè)務(wù)顧問(wèn):具體配合客戶(hù)方的實(shí)施小組，對(duì) 并提交相應(yīng)的CRM流程優(yōu)化報(bào)告。CRM流 程答：以產(chǎn)品為中心到以客戶(hù)為中心診斷與優(yōu)化提出建議，項(xiàng)目監(jiān)督組：直接向項(xiàng)目委員會(huì)報(bào)告，委員會(huì)可以對(duì)項(xiàng)目實(shí)施工 作提出必要的修改意見(jiàn)。8.CR

25、 M系統(tǒng)按照其功能可以分為哪幾類(lèi)?答：運(yùn)營(yíng)型CRM協(xié)作型CRM分析型CRM9.銷(xiāo)售自動(dòng)化的作用有哪些？其未來(lái)發(fā)展方向怎樣?IT成本、咨六、CRM®目中的TCO組成要素有哪些？在使用 TCO模型時(shí)，要 注意哪些方面的內(nèi)容？1. TCO包括建設(shè)成本和使用成本。建設(shè)成本包括:詢(xún)成本、培訓(xùn)成本、集成成本和人力成本。使用成本包括材料成 本、維護(hù)成本、通信成本和人力成本。答：1、提高銷(xiāo)售收入提高銷(xiāo)售人員生產(chǎn)效率提高客戶(hù)滿(mǎn) 意度。2 、移動(dòng)銷(xiāo)售是目前銷(xiāo)售自動(dòng)化的一個(gè)方向，SFA技術(shù)和當(dāng)前越來(lái)越火的無(wú)線通信技術(shù)的結(jié)合，采用無(wú)線設(shè)備向現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員 提供各種客戶(hù)信息，使得銷(xiāo)售人員移動(dòng)辦公成為可能，也使得

26、銷(xiāo)2.使用TCO應(yīng)注意：第一，不要立即購(gòu)買(mǎi)所有的許可證第二，咨詢(xún)成本第三，內(nèi)部員工成本第四，要意識(shí)到培訓(xùn)并不是一次性的工作售人員的反應(yīng)速度大為提升。10.在internet 上找一些適用版本的 CRM系統(tǒng)，并分析它們的功 能和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)。答：智邦國(guó)際CRM系統(tǒng)。主要功能：側(cè)重客戶(hù)關(guān)系和團(tuán)隊(duì)管理， 包括：客戶(hù)、聯(lián)系人、作業(yè)題中的簡(jiǎn)答及論述對(duì)手、產(chǎn)品、合同、回款、售后、費(fèi)用、日程公告、知識(shí)庫(kù)、備 忘錄、個(gè)性網(wǎng)址、郵件群發(fā)、圖表統(tǒng)計(jì)、自動(dòng)提醒、團(tuán)隊(duì)管理多1.簡(jiǎn)述客戶(hù)價(jià)值管理基本步驟功能模塊。答：客戶(hù)價(jià)值管理應(yīng)該包括客戶(hù)價(jià)值的獲取與整理客戶(hù)價(jià)值 的分析與評(píng)價(jià)，區(qū)別對(duì)待不同價(jià)值的客戶(hù)及客戶(hù)價(jià)值的創(chuàng)造

27、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)：互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)均可使用，只需要安裝在 服務(wù)器上，客戶(hù)端不需要任何安裝，通過(guò)瀏覽器即可使用。同時(shí)提高資金回報(bào)。3、數(shù)據(jù)預(yù)處理4、建立7、應(yīng)用與鞏固模型。戶(hù)戰(zhàn)略的公司行為有什么不同？答：客戶(hù)占有率也就是指一個(gè)客戶(hù)的“錢(qián)包占有率”(share of答：CRM實(shí)施的前提一客戶(hù)細(xì)分，比如，可以將客戶(hù)分為高價(jià) 值和低價(jià)值的客戶(hù)，然后確定對(duì)分類(lèi)有影響的因素，再將擁有相wallet ，SOW,即企業(yè)在一個(gè)客戶(hù)的同類(lèi)消費(fèi)品中所占份額的與讓渡四個(gè)環(huán)節(jié)。2.與交易營(yíng)銷(xiāo)相比較，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)特征可以歸納有哪些?答：可以歸納為以下幾個(gè)方面：雙向溝通合作雙贏親 密控制3. 一般數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程分為幾個(gè)步驟？數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)

28、銷(xiāo)意義如何?答：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)作為一個(gè)過(guò)程，包括建立數(shù)據(jù)庫(kù)，維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)和 利用數(shù)據(jù)庫(kù)這三個(gè)基本步驟。意義：它是符合現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)概念的一種營(yíng)銷(xiāo)方式，它可以幫助 企業(yè)實(shí)現(xiàn)多方面的需求，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。4. 客戶(hù)占有率涵義是什么？實(shí)施市場(chǎng)份額戰(zhàn)略的公司與實(shí)施客11.數(shù)據(jù)挖掘的主要功能有哪些？企業(yè)在進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘時(shí)，一般 步驟是怎樣的？ 答：數(shù)據(jù)挖掘時(shí)一種新的商業(yè)信息處理技術(shù)，其主要特點(diǎn)是對(duì)商 業(yè)數(shù)據(jù)中的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模型化處理， 從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)。其次要幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)正 確，高效的制定政策，減少不必要的投資, 流程：1、理解業(yè)務(wù)2、數(shù)據(jù)收集與選擇 模型（數(shù)據(jù)挖掘）5、模

29、型檢驗(yàn)與評(píng)估6、知識(shí)表示12. 請(qǐng)結(jié)合實(shí)際談?wù)剶?shù)據(jù)挖掘在 CRM中的應(yīng)用主要有哪些?關(guān)屬性的客戶(hù)數(shù)據(jù)提取出來(lái)，選擇合適的算法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理得 到分類(lèi)規(guī)則。獲取新客戶(hù)一客戶(hù)響應(yīng)分析，比如在尋找新客戶(hù)之前，企業(yè)應(yīng)為企業(yè)當(dāng)前帶來(lái)價(jià)值的多少，將其分為淘汰型與維持型，如果是大客戶(hù)可以將其列為貴賓型對(duì)待，根據(jù)與新客戶(hù)的接觸合作，積極努力的去發(fā)現(xiàn)有潛力為物流企業(yè)帶來(lái)更多價(jià)值的潛在用戶(hù)，將該確定哪些客戶(hù)是可能的潛在客戶(hù)、哪些客戶(hù)容易獲得、哪些客 戶(hù)較難獲得，從而使企業(yè)有限的營(yíng)銷(xiāo)資源得到最合理的利用。提升客戶(hù)價(jià)值交叉銷(xiāo)售 保持客戶(hù)客戶(hù)流失分析13. CR M項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)是什么？明確目標(biāo)對(duì)項(xiàng)目成功實(shí)施的意義如何？

30、 答：一：識(shí)別潛在顧客，實(shí)施個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，拓展新市場(chǎng) 提高組織效率， 減少企業(yè)運(yùn)行成本。 提高顧客滿(mǎn)意度、 忠誠(chéng)度、 其列為重點(diǎn)的發(fā)展對(duì)象，根據(jù)不同的價(jià)值進(jìn)行合理的區(qū)別對(duì)待， 全面提升企業(yè)的盈利能力與競(jìng)爭(zhēng)力。另外物流市場(chǎng)是一個(gè)差別化 程度很大的市場(chǎng)，在選擇目標(biāo)客戶(hù)時(shí)一定要根據(jù)自身特點(diǎn)為其量 身定制， 建立一套合理高效的物流方案， 這樣才能節(jié)約自身成本， 并且為客戶(hù)節(jié)約成本，提高滿(mǎn)意度，只有客戶(hù)的效率提高了，才 能促使客戶(hù)對(duì)企業(yè)物流業(yè)務(wù)的增加，這樣物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效 率提高，與客戶(hù)形成良性循環(huán)，達(dá)到雙贏。3. 請(qǐng)聯(lián)系實(shí)際，談?wù)勎锪髌髽I(yè)應(yīng)如何正確選擇CRM產(chǎn)品？答：作為物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面來(lái)選擇保留價(jià)值客戶(hù)。二、明確目標(biāo)對(duì)項(xiàng)目成功實(shí)施的意義體現(xiàn)在，它既是項(xiàng)目啟動(dòng)CRM產(chǎn)品：根據(jù)自身行業(yè)特點(diǎn)來(lái)選擇適合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)的產(chǎn)品具備前企業(yè)對(duì)CRMffi目共同認(rèn)識(shí)的文字體現(xiàn)，也是實(shí)施過(guò)程中的目標(biāo) 和方向。14. 一個(gè)CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì)成員組成有哪些？組織結(jié)構(gòu)是怎樣的？實(shí)用、安全、易用的產(chǎn)品產(chǎn)品的功能主要以客戶(hù)為中心 圍繞整個(gè)客戶(hù)的生命周期能夠針對(duì)不同用戶(hù)分析并實(shí)施 不同的營(yíng)銷(xiāo)策略能夠?qū)蛻?hù)的忠誠(chéng)度、利潤(rùn)、性能、未來(lái)答：一個(gè)CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì)成員組成包括：項(xiàng)目決策委員會(huì)客戶(hù)產(chǎn)品促銷(xiāo)進(jìn)行分析