電話接待規(guī)范制度--和展廳接待規(guī)范

1、精品資料電話接待規(guī)范執(zhí)行與管理：（一）電話接待規(guī)范1、經(jīng)銷商銷售熱線電話響三聲之內(nèi)必須有前臺接待接聽，接聽人員自報(bào)品牌、 經(jīng)銷商、姓名職務(wù)。建議話術(shù)：您好，歡迎致電上海大眾寧夏正通源 4S 店，我 是前臺接待 XXX ，請問有什么可以幫到您得嗎？2、經(jīng)銷商熱線電話任何人不得撥出使用，只允許接聽并且錄音。3、主動(dòng)詢問客戶的需求，對客戶提出的問題做適當(dāng)?shù)慕忉?，態(tài)度友好，保持微 笑，并詢問客戶的稱呼和聯(lián)系方式。4、主動(dòng)邀約客戶前來展廳，理由可用店頭活動(dòng)、試乘試駕、來店賞車之一，如 當(dāng)期有相應(yīng)活動(dòng)應(yīng)主動(dòng)告知客戶介紹內(nèi)容，但必須明確預(yù)約時(shí)間，建議話術(shù)：您 明天上午十點(diǎn)有時(shí)間來試乘試駕嗎，我可以幫您預(yù)約。

2、5、在通話結(jié)束前銷售顧問應(yīng)當(dāng)再次詢問客戶是否有其他需求后再禮貌道別感謝 客戶來電咨詢，待客戶掛斷電話后再輕放電話，建議話術(shù)： X 先生 / 女士，您還 有其他什么問題嗎？沒有問題，好的，那么 X 先生 小姐感謝您的來電，請您先 掛機(jī)，再見 .6、前臺接待應(yīng)在接電話的同時(shí)記錄好客戶信息，整個(gè)過程需面帶微笑。7、前臺接待應(yīng)在接完電話后將信息錄入系統(tǒng)并登記在流量登記表上，反饋給當(dāng) 班銷售顧問，由銷售顧問及時(shí)建黃卡并請零售經(jīng)理簽字并錄入系統(tǒng)。8 、前臺接待在接聽電話結(jié)束后必須向客戶發(fā)送短信告知相關(guān)信息包括聯(lián)系人、 聯(lián)系電話、店址及店名等。 （注：銷售顧問分別在邀約客戶后，接到來電后，接 待客戶結(jié)束后

3、30 分鐘之內(nèi)必須向發(fā)送短信）（二）管控及績效：1 、前臺接待及銷售顧問嚴(yán)格按照電話接待規(guī)范執(zhí)行，展廳經(jīng)理每日抽查電話錄 音。2 、展廳經(jīng)理定期抽查前臺電話錄音，如不符合上海大眾電話接待流程的（ MS流程），對接電話人員每處處罰 10 元3、客戶總監(jiān)對展廳經(jīng)理監(jiān)督情況進(jìn)行抽查。寧夏正通源汽車銷售服務(wù)有限公司2014 年 5 月展廳接待規(guī)范執(zhí)行與管理（一） 展廳銷售準(zhǔn)備1、建立值班制度，由零售經(jīng)理晨會時(shí)安排銷售顧問值班情況，必須保證前臺有 兩名人員準(zhǔn)備接待客戶和接聽電話。2、站崗人員必須手拿銷售工具夾。3、前臺接待專人專崗，確保展廳流量錄入及時(shí)準(zhǔn)確。4、前臺值班人員包括前臺接待必須遵守“五不”規(guī)

4、定：（1）不玩手機(jī)（2）不靠墻站立（3）不聊天（4）不在未交接前私自離崗（5）不違反接待禮儀，如撐傘，引導(dǎo)車輛并幫客戶開門，不站在臺階上等 待客戶。5、如客流量已超出值班銷售顧問接待能力范圍時(shí)，前臺接待需立刻通知其他銷 售顧問去展廳接待。6、所有銷售顧問必須無條件服從組長，展廳經(jīng)理或零售經(jīng)理的安排，如有異議則在當(dāng)天夕會中進(jìn)行討論分析二） 門衛(wèi)接待標(biāo)準(zhǔn)：1 、門衛(wèi)應(yīng)至少有 1 人2、門衛(wèi)應(yīng)統(tǒng)一著裝并保持整潔3、當(dāng)客戶來店時(shí)，應(yīng)敬禮致意、主動(dòng)問候并使用統(tǒng)一用語“您好，歡迎光臨！ 請問您是來看車，還是來進(jìn)行車輛維護(hù)保養(yǎng)的？”4、根據(jù)客戶來訪意向，門衛(wèi)指引客戶到銷售展廳或售后服務(wù)區(qū)域5、門衛(wèi)通過耳麥將

5、客戶到店信息告知展廳的站崗銷售顧問和值班銷售顧問，做好迎客準(zhǔn)備6、客戶離開本公司時(shí)，門衛(wèi)應(yīng)敬禮致意，感謝客戶的光臨。（三） 前臺接待規(guī)范：1、對進(jìn)入展廳的客戶第一時(shí)間問好，建議話術(shù)：您好，歡迎光臨上海大眾。2、及時(shí)錄入展廳流量，并將進(jìn)店時(shí)間、人數(shù)及接待的銷售顧問等信息錄入 展廳流量登記表。3、關(guān)注客戶離店時(shí)間，盡量登記準(zhǔn)確。（四） 銷售顧問接待規(guī)范：1 、負(fù)責(zé)展廳站班的銷售顧問第一時(shí)間引導(dǎo)停車，遇到雨雪天氣，銷售顧問必須 打傘引導(dǎo)客戶進(jìn)入展廳，攜帶一把傘給同行人員。2 、客戶進(jìn)入展廳后前臺人員第一時(shí)間致迎賓詞，負(fù)責(zé)接待的銷售顧問需提前到 展廳臺階下接待客戶，詢問客戶是否首次到店，若首次到店則在

6、第一時(shí)間遞名片 （雙手遞上名片）時(shí)將名片正面面向客戶，名片應(yīng)隨身攜帶，并進(jìn)行自我介紹姓 名及職務(wù)和詢問稱呼。3 、接待客戶整個(gè)過程中，銷售顧問都應(yīng)對客戶使用尊稱。如 X 先生/ 女士。4 、銷售顧問在接待客戶過程中必須一對一的服務(wù)，不能同時(shí)接待多批客戶，并 對客戶保持關(guān)注， 若要接聽電話或有緊急事項(xiàng)必須離開時(shí)， 則應(yīng)取得客戶的認(rèn)可， 避免讓客戶長時(shí)間等待， 等待時(shí)間不應(yīng)超過兩分鐘， 也不能出現(xiàn)反復(fù)離開的現(xiàn)象， 若離開時(shí)間超出兩分鐘，需安排其他銷售顧問代為接待。5、銷售顧問應(yīng)在客戶進(jìn)店后主動(dòng)詢問客戶喜愛的飲品或告知可供選擇的飲品種 類（水及兩種熱飲兩種冷飲） ，并招呼客戶服務(wù)人員及時(shí)提供飲料服務(wù)

7、，及時(shí)續(xù) 杯。 （建議話術(shù)： xx 先生，我們這里提供水及冷熱飲品，熱的有奶茶、咖啡、 花茶，冷的有雪碧可樂和橙汁，您看您喝點(diǎn)什么？）6 、銷售顧問應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)客戶在放松的環(huán)境下進(jìn)行交流入座（洽談桌或沙發(fā)區(qū)） 應(yīng)讓客戶盡量坐在其感興趣的車型旁，客戶暫時(shí)離開（試乘試駕或其他事情）但 并未離店，則在洽談桌擺放“洽談中”臺卡，客戶回來后盡量引導(dǎo)客戶回到原來 座位。7 、銷售顧問洽談時(shí)應(yīng)主動(dòng)做客戶的購車需求分析，需求分析時(shí)間必須在試乘試 駕之前，必須提及六方面包括感興趣的車型， 車輛用途，配置或性能， 購車預(yù)算， 購車時(shí)間，用車經(jīng)驗(yàn)等，針對客戶的需求推薦適合客戶的車型。8、銷售顧問在產(chǎn)品介紹的過程中必須

8、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的操控性，舒適性，安全性，工 藝質(zhì)量，設(shè)計(jì)風(fēng)格以及品牌歷史文化，介紹過程中應(yīng)使用 FFB 話術(shù)。9 、銷售顧問介紹過程中應(yīng)鼓勵(lì)客戶親自動(dòng)手體驗(yàn)，如主動(dòng)邀請客戶至駕駛座， 能使用“您試試看這方向盤和座椅材質(zhì)的感覺如何？” “您親自感受一下我們的 車內(nèi)空間”等語句詢問客戶。10 、銷售顧問應(yīng)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間主動(dòng)邀請客戶進(jìn)行試乘試駕， 時(shí)間節(jié)點(diǎn)應(yīng)該控制在20 分鐘之內(nèi)提出邀請，不能以任何理由拒絕客戶的合理要求。11 、當(dāng)客戶等待試乘試駕時(shí)應(yīng)對客戶有所娛樂安排 （報(bào)刊雜志電視等） 等待時(shí)間 不得超過 20 分鐘。12 、主動(dòng)說明試乘試駕協(xié)議內(nèi)容并要求客戶簽署協(xié)議。13 、在試乘試駕前銷售顧問必須對

9、所有兩條試駕線路進(jìn)行詳細(xì)介紹和解釋， 例如加速，轉(zhuǎn)彎，起伏路段，分別是什么測試功能。14 、在客戶接受試乘試駕的邀請后第一時(shí)間通知試乘試駕專員， 準(zhǔn)備好該客戶所 需要試乘試駕的車輛，并要求對車輛溫度提前進(jìn)行調(diào)試，試乘試駕開始前車輛必 須提放在展廳入口處，方便客戶上車直接出發(fā)。15 、銷售顧問在試乘試駕過程中應(yīng)主動(dòng)對該試乘試駕車輛的配置功能進(jìn)行介紹， 客戶試乘時(shí)對座椅、方向盤、后視鏡的調(diào)試方式必須全部介紹，客戶試駕時(shí)應(yīng)主 動(dòng)詢問客戶是否需要幫助進(jìn)行調(diào)節(jié)座椅、方向盤、后視鏡。16 、銷售顧問必須全程陪同客戶進(jìn)行試乘試駕， 主動(dòng)請客戶先試乘再試駕， 試乘 和試駕都必須提醒客戶系好安全帶。17 、試乘

10、試駕過程中銷售顧問應(yīng)介紹動(dòng)態(tài)車輛主要特性優(yōu)點(diǎn)好處， 結(jié)合路況強(qiáng)調(diào) 車輛的加速性，穩(wěn)定性，隔音效果等。18 、試駕車輛不得有油箱警報(bào)和故障燈提示， 試駕專員不得有違章駕駛的行為如 闖紅燈，壓雙黃線，超速或強(qiáng)行超車等。19 、銷售顧問在試乘試駕結(jié)束后邀請客戶入座， 對試乘試駕的服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行評價(jià) 并向客戶推薦介紹一款車型和清晰的報(bào)價(jià)明細(xì)， 推薦車型可以是不同排量不同配 置，報(bào)價(jià)明細(xì)必須是有詳細(xì)的條目，銷售顧問對報(bào)價(jià)明細(xì)進(jìn)行詳細(xì)的解釋說明， 如保險(xiǎn)費(fèi)用，上牌費(fèi)用和附加費(fèi)用等，報(bào)價(jià)明細(xì)單必須給客戶帶走一份，剩下的 銷售顧問自己留存，方便以后查詢。20 、銷售顧問必須向客戶介紹本公司的增值服務(wù)， 包括二手

11、車置換業(yè)務(wù)、 保險(xiǎn)服 務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、原裝附件的介紹。21 、銷售顧問在報(bào)價(jià)時(shí)必須再與客戶確認(rèn)一下電話號碼， 即使前期已得到客戶電 話。22 、整個(gè)洽談過程中不允許給客戶造成壓力與不愉快的感覺， 全程使用微笑服務(wù)。23 、在客戶離開前，應(yīng)確認(rèn)已提供客戶所需信息，并積極留取客戶信息。24 、銷售顧問要利用客戶的需求點(diǎn)，邀約客戶再次來展廳。（五） 與客戶的道別1 、銷售顧問應(yīng)把客戶送至展廳門外，如客戶開車前來，則送至客戶停車場2、感謝客戶光臨，目送客戶離開并揮手道別（大于 5秒）3、使用統(tǒng)一的送別語“謝謝您的光臨，請慢走”（六）接待完畢注意事項(xiàng)1、客戶離開后，銷售顧問立即整理洽談桌、展車等。2、銷售顧問清理完展車應(yīng)及時(shí)在前臺處補(bǔ)充相關(guān)信息。3、每個(gè)銷售顧問接待客戶結(jié)束后必須及時(shí)建立客戶信息檔案至前臺登記4、接待客戶信息由前臺接待及時(shí)輸入系統(tǒng)。、管理制度:（一）自查機(jī)制：及零售經(jīng)理對前臺接待及銷售顧問每日進(jìn)行現(xiàn)場檢查，對錄音進(jìn)行定期抽查，展廳經(jīng)理監(jiān)督（二）管控工具：電話錄音、錄音