家政服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1、服務(wù)質(zhì)規(guī)范1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家務(wù)服務(wù)的術(shù)語和定義、 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、 服務(wù)員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)管理、 客戶溝通以及客戶關(guān)系管理的基本要求和星級服務(wù)員的評定要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省內(nèi)家務(wù)服務(wù)過程和提供家務(wù)服務(wù)的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對家務(wù)服務(wù)的 管理，涉外家務(wù)服務(wù)也可以參照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。 凡是注明日期的引用文件， 其隨后 所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn) 達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可以使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件， 其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T 2003 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第一部分：

2、總則GB/T 172421998 投訴處理指南GB/T 190012000 質(zhì)量管理體系 要求GB/T 2006 社區(qū)服務(wù)指南 第 8 部分：家政服務(wù) 家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn) （國家勞動和社會保障部）3 術(shù)語和定義GB/T 2006 確定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。家務(wù)服務(wù)依據(jù)法律及合同要求，家務(wù)服務(wù)員（）為客戶提供的日常家務(wù)勞動服務(wù)。 家務(wù)服務(wù)的客戶接受家務(wù)服務(wù)（）的家庭或個人。 （本標(biāo)準(zhǔn)以下簡稱客戶）家務(wù)服務(wù)員 依法取得職業(yè)資格，專職或兼職為客戶提供家務(wù)服務(wù)（）的人員。注： 根據(jù)服務(wù)員每次服務(wù)時間的長短，分為鐘點工（ 2 小時以上 6 小時以內(nèi)）、日 工（8 小時）、全日制工（ 24

3、 小時）三種。4 基本要求家政服務(wù)機(jī)構(gòu) 應(yīng)具有合法的經(jīng)營資質(zhì)，營業(yè)執(zhí)照等均要明示。 應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)員。 應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定的經(jīng)營場所、基礎(chǔ)設(shè)施，并保持整潔的環(huán)境衛(wèi)生條件。 公共標(biāo)識設(shè)置應(yīng)符合 GB/T 的規(guī)定。按照關(guān)于商品和服務(wù)實行明碼標(biāo)價的規(guī)定對服務(wù)實行明碼標(biāo)價，做到標(biāo)價內(nèi)容真實 明確、字跡清晰、標(biāo)示醒目。服務(wù)人員基本要求a）具備合法的勞動從業(yè)資格。b）信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉本行業(yè)服務(wù)程序和規(guī)范要求。c）具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語言表達(dá)能力。d）具有相應(yīng)的上崗培訓(xùn)考核合格證明。崗位技能管理人員a）了解國家和行業(yè)主管部門家務(wù)服務(wù)

4、的法律、法規(guī)和規(guī)定。b）掌握企業(yè)管理、經(jīng)營項目與家務(wù)服務(wù)有關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)技能。c）具有大專以上文化程度或一定年限的管理工作經(jīng)歷。d）具備良好的溝通、協(xié)調(diào)能力。e）尊重客戶和家務(wù)服務(wù)員。 f ）嚴(yán)格履行服務(wù)承諾。家務(wù)服務(wù)員a）具有國家勞動部門頒發(fā)的相應(yīng)級別的職業(yè)資格證書。b）具備相關(guān)法律法規(guī)基礎(chǔ)知識。c）年齡在18歲以上、55歲以下，初中以上文化程度。d）無精神病史和各類傳染病。e）掌握家務(wù)服務(wù)的基本知識與技能。儀容儀表a）儀容儀表端莊、大方、整潔。b）著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔。c）統(tǒng)一佩戴工號牌，便于識別。d）表情自然、親切，提倡微笑服務(wù)。言行舉止a）提倡使用普通話，語調(diào)語速適當(dāng)，語言簡潔、準(zhǔn)確

5、、生動，與客戶打招呼時應(yīng)禮 貌問好，親切誠懇。b）主動服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范，讓客戶感到尊重舒適。5 服務(wù)內(nèi)容家務(wù)服務(wù)可以包括下列項目中的全部或部分服務(wù)內(nèi)容。家庭餐的制作 主要包括：家庭餐制作原輔料的采購、 餐前準(zhǔn)備（擇菜、 洗菜、切配等） 、菜品制作、 餐后整理、清洗水果等。家庭居室清潔與美化 主要包括：清掃客戶家庭的地毯、地面，擦拭室內(nèi)墻壁、門窗、室內(nèi)玻璃、家具及 家電表面，清潔廚房和衛(wèi)生間，指導(dǎo)進(jìn)行居室美化等。洗滌衣物 主要包括：客戶內(nèi)家庭成員的衣物洗滌與熨燙、整理、放置，拆洗被褥等。家庭照料 主要包括：協(xié)助更換飲用水、煤氣罐，照料寵物，養(yǎng)護(hù)花卉，接送孩童上下學(xué)，協(xié) 助看護(hù)幼兒

6、、老人，提供簡單家教等。其他 主要包括采買與記賬等。6 家務(wù)服務(wù)員星級劃分依據(jù)家務(wù)服務(wù)員所具備的任職條件和技能要求不同，劃分為普通、一星級、二星級、 三星級共四個級別。高一級別家務(wù)服務(wù)員除具備上一級別服務(wù)員所需的知識技能外，還 應(yīng)具備本級別規(guī)定的要求。 普通家務(wù)服務(wù)員 任職條件a）經(jīng)過培訓(xùn)，初步掌握家務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)知識，具有相應(yīng)專業(yè)工作經(jīng)驗。b）獲得國家勞動部門初級家政服務(wù)員資格證書和家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的上崗證。家庭禮儀a）言談舉止掌握迎送客人的基本常識、沏茶倒水的方法和注意事項，能夠運用恰當(dāng)方式接 待客人。能夠掌握接打電話的禮儀常識。 掌握坐、站、走的禮儀常識，做到姿勢得體。掌握并運用常用的文明用語。

7、b）儀容儀表保持衣著整潔、得體。講究個人衛(wèi)生。c）生活習(xí)俗尊重客戶的生活習(xí)俗和宗教信仰。操持家務(wù)a）家庭餐制作掌握蒸、煮 2 種主食的制作技法，了解主食制作中原料和水的比例及水溫標(biāo)準(zhǔn)、 餡料調(diào)拌的常識。掌握蒸、炒、燉、拌 4 種烹調(diào)技法，了解基本調(diào)味品、火候的使用常識，準(zhǔn)確鑒 別食品成熟性狀。掌握選、削、擇及洗滌常見菜品原料的方法，掌握食品（原料及成品）鑒別及 保管的基本常識。掌握切、剁、削、刮等常用刀法，能將原料加工成丁、片、段、塊等形狀。 能簡單配制一般菜肴，了解原料的合理搭配技巧。b）家居保潔掌握不同類型地磚、木地板、地毯的清掃擦拭常識和程序，能夠運用正確方法 清潔一般地面。掌握家具的有

8、關(guān)常識，能夠正確擦拭一般家具及用品。掌握一般清潔劑的性能和使用常識，能夠按照要求正確清潔廚房、衛(wèi)生間。c）衣物的洗滌和保管了解衣物和洗滌劑的一般特性，并能夠依據(jù)衣物的特性正確選用洗滌劑。了解衣物洗滌的一般常識，正確使用手洗和機(jī)洗的方法洗滌衣物。 掌握晾曬和疊放衣物的正確方法。清潔鞋帽。d）家用電器和燃?xì)饩呤褂昧私饧矣秒娖鞯男阅芎褪褂米⒁馐马?，能夠安全使用家用電器。掌握煤、煤氣、天然氣等的使用常識，能夠安全使用燃?xì)饩撸咨铺幚沓Ｒ姷?意外情況。e）采買與記賬了解常見生活用品和食品的購買常識，能夠按要求購買日常生活用品和食品。 了解一般記賬方法，能夠準(zhǔn)確記錄采買明細(xì)賬目。看護(hù)老人、孩子，接送孩童上

9、下學(xué)掌握交通安全法規(guī)，接送孩童上下學(xué)，確保交通安全。掌握老人及小孩的看護(hù)常識，協(xié)助照料孩子和生活上能夠自理的老人的日常生 活。一星級家務(wù)服務(wù)員任職條件a）在普通家務(wù)服務(wù)員崗位工作 6個月以上，經(jīng)評定合格后可由普通晉升為一星級家 務(wù)服務(wù)員。b）用戶評價：滿意以上。c）獲得國家勞動部門頒發(fā)的初級家政服務(wù)員資格證書， 并經(jīng)過升星培訓(xùn)，評定合格。 家庭禮儀a）儀容儀表 掌握服裝搭配和日常生活化妝的基本常識，做到裝扮得體，坐姿、站姿、走姿正確。b）人際交往掌握日常禮儀常識，能夠與不同性格的人和諧相處，正確運用日常交際禮節(jié)待人接 物，并能夠恰當(dāng)根據(jù)賓主關(guān)系和身份引導(dǎo)客人入座。c）生活習(xí)俗與宗教信仰尊重客戶

10、的生活習(xí)俗和宗教信仰。操持家務(wù)a）家庭餐制作掌握營養(yǎng)學(xué)和配餐的一般知識，能夠合理安排家庭膳食。掌握蒸、煮、烙等 3種主食制作方法，能夠熟練制作 3 個品種以上的主食。 掌握 3 種以上的復(fù)合調(diào)味方法和冷菜調(diào)味方法。掌握炒、炸、蒸、煮、燉、拌 6 種烹調(diào)方法，能夠制作一般的家庭餐。掌握一般食品（原料及成品）鑒別及保管常識，能夠正確儲存一般食品及其原 料。掌握一般魚類的宰殺、去鱗、去鰓、開膛和洗滌的初步加工技術(shù) 。掌握鮮活原料、 肉類原料的簡單切加工方法及技術(shù)要求， 能夠正確運用片（批） 、 切等常用刀法將原料加工成絲狀。b）家居保潔了解不同質(zhì)地地面的保養(yǎng)知識和原材料的特性，能夠正確清潔保養(yǎng)不同質(zhì)

11、地的 地面。了解不同質(zhì)地家具的保養(yǎng)常識，能夠正確使用清潔劑清潔、保養(yǎng)各類家具。掌握常見消毒劑的性能和使用常識， 能夠正確對餐飲器具和衛(wèi)生器具進(jìn)行消毒。c）衣物的洗滌、熨燙和保管了解常見針紡織品、 皮毛制品的特性和熨燙要求， 能夠鑒別常見服裝面料的質(zhì)地， 正確洗燙常見面料的衣物。了解不同面料衣物、皮毛制品的保管常識，能夠正確保管不同面料的衣物。d）寵物飼養(yǎng) 服務(wù)員應(yīng)掌握常見寵物飼養(yǎng)常識，能夠正確喂養(yǎng)魚、鳥、貓、狗等類寵物。e）采買與記賬服務(wù)員應(yīng)掌握常用生活用品和食品的質(zhì)量鑒別常識，能夠按客戶要求制定采買計劃 并合理安排支出，并能夠運用一般購物技巧購買商品。二星級家務(wù)服務(wù)員任職條件a）在一星級家務(wù)

12、服務(wù)員崗位工作一年以上，經(jīng)評定合格后可由一星級晉升為二星級家務(wù)服務(wù)員b）用戶評價：滿意以上。c）獲得國家勞動部門頒發(fā)的中級家政服務(wù)員資格證書， 并經(jīng)過升星培訓(xùn)，評定合格。 家庭禮儀a）儀容儀表保持衣著整潔、得體。講究個人衛(wèi)生。b）人際交往 掌握并熟練運用日常禮儀和接待知識，能夠正確待人接物。c）生活習(xí)俗與宗教信仰 尊重客戶的生活習(xí)俗和宗教信仰，并提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。d）家庭聚會 能夠應(yīng)用適宜的禮儀有禮貌的迎送和接待賓客。家務(wù)管理a）家庭餐烹制 了解常見食品的營養(yǎng)成分和菜肴的搭配常識，合理安排膳食，做到營養(yǎng)均衡。 掌握蒸、煮、烤、烙等 4 種主食制作技法，能夠制作 4 個品種以上的主食。掌握炒、煎、

13、炸、蒸、煮、燉及涼拌等 8 種烹調(diào)技法，能夠制作一般家庭聚會 所需的菜品；掌握制湯的基本常識，能夠制作兩種以上的湯菜。 了解家庭聚會的上菜程序和注意事項，能夠合理安排上菜順序和速度。b）居室保潔與美化應(yīng)掌握生活中的美學(xué)基本知識、 常見花卉的養(yǎng)護(hù)方法， 能夠進(jìn)行居室布置、 合理 擺放并養(yǎng)護(hù)常見的花卉。c）衣物的洗滌、熨燙和保管 掌握針紡織品的特性和熨燙要求，能夠鑒別常見服裝面料的質(zhì)地，正確洗燙常見面料的衣物。掌握不同面料衣物、皮毛制品的保管常識，能夠正確保管不同面料的衣物。d）家庭保健 掌握營養(yǎng)配餐的一般知識，能夠根據(jù)家庭成員特點進(jìn)行膳食調(diào)配。 了解常見病的預(yù)防、保健與護(hù)理知識，能夠?qū)彝コ蓡T進(jìn)

14、行一般常見病的護(hù)理。 了解一般常見病的飲食禁忌，能夠制作適合病人的膳食。e）采買與記賬掌握評價和選擇商家的一般知識和購物技巧。 家庭教育了解學(xué)前及學(xué)齡兒童身體、心理發(fā)育的一般特點，能夠?qū)W(xué)前兒童進(jìn)行體、智、 德、美教育，對學(xué)齡兒童進(jìn)行良好行為習(xí)慣的培養(yǎng)。能對學(xué)齡兒童進(jìn)行適當(dāng)?shù)纳钪笇?dǎo)。三星級家務(wù)服務(wù)員 任職條件a）在二星級家務(wù)服務(wù)員崗位工作一年半以上，經(jīng)評定合格由二星級晉升為三星級家 務(wù)服務(wù)員。b）用戶評價：滿意以上。c）獲得國家勞動部門高級家政服務(wù)員職業(yè)資格證書，并經(jīng)過升星培訓(xùn)，評定合格。d）有大專以上學(xué)歷的，可在具備 6個月以上家務(wù)服務(wù)員工作經(jīng)歷的基礎(chǔ)上，經(jīng)評定合格后直接晉升為三星級家務(wù)服

15、務(wù)員。社交禮儀a）家庭宴請 掌握宴請和赴宴的禮儀知識、主要宗教的基本禮儀和有關(guān)的民俗知識。 能夠制定宴請和宴會方案，有禮貌的迎送各類賓客，并能進(jìn)行恰當(dāng)?shù)慕哟?宴會中能禮貌地處理各項事宜。b）社交場合服飾化妝掌握各類社交場合服飾和化妝的一般美學(xué)知識。 能夠協(xié)助客戶化妝、選擇適宜的服飾。c）家庭對外交往 掌握社交和國際交往禮儀的基本知識、基本原則和注意事項。 能夠使用英語進(jìn)行簡單的日常交流。家務(wù)管理a）家庭餐與家宴烹制 掌握便宴菜單的設(shè)計原則、上菜程序和注意事項、菜肴搭配常識，能夠設(shè)計、 制作家庭便宴，合理安排膳食，做到營養(yǎng)均衡。了解常見食品的營養(yǎng)成分、制湯基本常識，能夠制作 4 種以上的湯菜。

16、 掌握蒸、煮、烤、烙等 4 種主食制作技法，能夠制作 8 種以上不同的主食。 掌握炒、煎、炸、蒸、煮、燉及涼拌等 8 種烹調(diào)技法，能夠制作 20個不同的菜 品。能夠制作 2 種以上甜品。b）家居保潔與美化 掌握生活美學(xué)知識、常見花卉的養(yǎng)護(hù)方法和一般插花技藝。能夠協(xié)助進(jìn)行家居美化、合理擺放并養(yǎng)護(hù)常見的花卉，能夠根據(jù)需要制作插花， 能夠修剪草坪。c）常見家用辦公設(shè)備的使用 掌握計算機(jī)的常識和基本操作方法，能夠使用計算機(jī)進(jìn)行一般的文字錄入。 能夠使用計算機(jī)上網(wǎng)，并下載文件。能夠使用傳真機(jī)收發(fā)資料。d）家庭理財掌握評價和選擇商家的一般知識和購物技巧。 能夠協(xié)助客戶辦理水電、暖氣、電話、有線電視、物業(yè)等

17、費用繳納事宜。 能夠協(xié)助客戶合理安排日常生活開支。掌握銀行卡的使用方法。e）家庭保健 能夠按照家庭成員的不同特點，科學(xué)、合理的安排一日生活。掌握營養(yǎng)配餐知識，能夠根據(jù)家庭成員特點進(jìn)行膳食調(diào)配，并能夠制作適合病 人的膳食。掌握體格鍛煉的基本方法，能夠根據(jù)家庭成員的不同特點，指導(dǎo)其進(jìn)行科學(xué)的 體格鍛煉。掌握一般常見病的預(yù)防與保健的知識，能夠?qū)σ话愠Ｒ姴』颊哌M(jìn)行生活護(hù)理。 家庭教育掌握學(xué)齡兒童身體和心理發(fā)育的一般特點，能夠?qū)W(xué)前兒童進(jìn)行體、智、德、 美 教育，對學(xué)齡兒童進(jìn)行良好行為習(xí)慣的培養(yǎng)。了解音樂、舞蹈、繪畫、外語、計算機(jī)等一般知識，能夠?qū)W(xué)齡兒童進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)輔導(dǎo)。家庭休閑娛樂了解一般家用攝影

18、、 攝像設(shè)備的使用方法和注意事項， 能夠為家庭活動提供基本 的攝影、攝像服務(wù)。能夠正確使用音響、錄像機(jī)、影碟機(jī)等家庭音像設(shè)備。 了解體育運動的一般常識，能夠陪同家庭成員進(jìn)行適當(dāng)?shù)捏w育活動。培訓(xùn)與指導(dǎo) 能夠?qū)ζ胀ê鸵弧⒍羌壍募覄?wù)服務(wù)員進(jìn)行相關(guān)知識和技能的培訓(xùn)。7 服務(wù)管理服務(wù)組織 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立與其業(yè)務(wù)相對應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，明確各部門和崗位的工作職責(zé)。 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立良好的溝通渠道、明確溝通的方式和時機(jī)，并通過溝通使全體員工 了解各自的職責(zé)和權(quán)限，并落實到具體工作中。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立科學(xué)、合理的服務(wù)質(zhì)量管理體系，對服務(wù)資源、服務(wù)過程、服務(wù)監(jiān) 督與改進(jìn)進(jìn)行管理。服務(wù)資源 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)策劃

19、并通過各種方式獲得提供家務(wù)服務(wù)所需的資源。家務(wù)服務(wù)的服務(wù)員a）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)確保家務(wù)服務(wù)員具有與其崗位相適應(yīng)的意識和能力。b）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)崗位需要和評價結(jié)果，及時組織對家務(wù)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，對 培訓(xùn)的效果進(jìn)行評價。c）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在家務(wù)服務(wù)員、客戶、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)三方?jīng)]有異議的情況下簽訂 服務(wù)協(xié)議，明確各自的責(zé)任和義務(wù)。d） 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立嚴(yán)格的家務(wù)服務(wù)員上崗程序。上崗程序見附錄Aoe）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立家務(wù)服務(wù)員評價程序，通過對家務(wù)服務(wù)員的評價，確定其級 別?；A(chǔ)設(shè)施家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶應(yīng)確定、提供并維護(hù)為滿足家務(wù)服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境。安全與應(yīng)急預(yù)案家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶應(yīng)確保家務(wù)服務(wù)

20、員在工作過程的人身和財產(chǎn)安全。必要時，配 備必要的勞動保護(hù)用品。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立安全應(yīng)急預(yù)案，并定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練。環(huán)境保護(hù)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過自身努力，不斷影響和優(yōu)化工作環(huán)境，注重環(huán)境保護(hù)。 家務(wù)服務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵守相關(guān)的法律法規(guī)，注重環(huán)境保護(hù)。信息資源家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立收集信息資源的渠道，并對獲取的信息進(jìn)行匯總、分析。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對提供信息的客戶或相關(guān)方，應(yīng)及時給予反饋。注： 信息資源包括服務(wù)信息、用工信息、培訓(xùn)信息、職業(yè)技能鑒定信息、社區(qū)居 民需求信息、服務(wù)質(zhì)量投訴信息、國家或行業(yè)、地方關(guān)于家務(wù)服務(wù)的政策、法規(guī) 信息等。家務(wù)服務(wù)過程編制家務(wù)服務(wù)方案家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合客戶特定的要

21、求，編制有針對性的家務(wù)服務(wù)方案。家務(wù)服務(wù)方案包括家務(wù)服務(wù)的具體內(nèi)容、服務(wù)方式、操作規(guī)程 / 規(guī)范、服務(wù)過程需要 的設(shè)施設(shè)備及工具和其他注意事項。家務(wù)服務(wù)流程a）服務(wù)接待家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立接待平臺，接收客戶的咨詢及預(yù)訂信息。接待平臺可包括： 熱線電話；業(yè)務(wù)受理大廳；傳真；網(wǎng)絡(luò)等。 接待平臺收到客戶的預(yù)定信息時，應(yīng)做好記錄，并在規(guī)定的時間內(nèi)給予回饋。b）簽訂服務(wù)協(xié)議在家務(wù)服務(wù)員、客戶、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)三方對服務(wù)內(nèi)容、時限、人員、費用等均沒 有異議的情況下簽訂服務(wù)協(xié)議。家務(wù)服務(wù)員在首次與客戶面談、 進(jìn)入工作場所或客戶要求時， 應(yīng)主動向客戶展示 自己的身份證件、職業(yè)資格證件、健康證明等證件。c）提供家務(wù)服

22、務(wù)家務(wù)服務(wù)員應(yīng)按照服務(wù)協(xié)議、服務(wù)方案或服務(wù)規(guī)范的要求，結(jié)合客戶的具體情況， 及時提供相應(yīng)的服務(wù)，做好服務(wù)過程記錄。d）服務(wù)結(jié)束服務(wù)期滿或因其他原因結(jié)束服務(wù)時，家務(wù)服務(wù)員應(yīng)主動與客戶、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)或接 任服務(wù)員做好交接工作，并征求客戶意見。交接記錄及客戶意見應(yīng)及時交回家政服務(wù)機(jī) 構(gòu)。e）服務(wù)過程特殊情況的處理 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對服務(wù)過程可能出現(xiàn)的特殊情況的處理與客戶達(dá)成一致。 出現(xiàn)特殊情況時，家務(wù)服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的處理方式進(jìn)行處理，并在第一時間通知家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶（或其合法監(jiān)護(hù)人） 。注： 此類特殊情況可能包括家務(wù)服務(wù)員因個人或家庭原因不能繼續(xù)提供服務(wù)、客 戶因特殊情況不再需要家務(wù)服務(wù)等。服務(wù)監(jiān)

23、督與改進(jìn) 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立對家務(wù)服務(wù)過程的監(jiān)督與考核制度，規(guī)定監(jiān)督的頻次、方式、人員 以及考核方法。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在與家務(wù)服務(wù)員簽訂服務(wù)協(xié)議前，向家務(wù)服務(wù)員講解服務(wù)監(jiān)督與考 核制度，并取得共識。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對家務(wù)服務(wù)員的服務(wù)過程實施監(jiān)督，監(jiān)督的形式包括：a）電話訪問；b）管理者走訪；c）暗訪；d）社會監(jiān)督等。應(yīng)保持監(jiān)督形成的記錄。 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立不合格服務(wù)管理制度，對出現(xiàn)的不合格服務(wù)進(jìn)行糾正。不合格服務(wù) 的情況有：a）服務(wù)態(tài)度不端正；b）服務(wù)提供不及時；c）服務(wù)內(nèi)容不全面；d）其他客戶認(rèn)為不滿意的情況。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)采取措施，消除或降低不合格服務(wù)給客戶造成的不良影響。 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)分析不合格服務(wù)的產(chǎn)生原因，制定整改措施，并跟蹤整改措施的落 實情況。 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過信息的收集與分析，不斷創(chuàng)新服務(wù)與管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。信 息可包括：a）家務(wù)服務(wù)員的基本信息；b）家務(wù)服務(wù)員的服務(wù)技能與服務(wù)質(zhì)量；c）服務(wù)價格信息；d）不合格服務(wù)；e）客戶信息等。文件與記錄管理文件