中國移動客戶關(guān)系管理

1、精心整理中國移動客戶關(guān)系管理1. 移動通信企業(yè)CRM分析1.1移動的顧客識別移動公司通過一系列技術(shù)手段深入了解自己的顧客， 收集客戶信息，根據(jù)客戶的特征、購買記 錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在顧客，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施對象，從而為企業(yè)成功實施提 CRMW保障。1.2區(qū)分客戶對客戶進(jìn)行區(qū)分的意義在于找為企業(yè)創(chuàng)造 80%才富的20%勺客戶，然后加以著重培養(yǎng)。用企業(yè) 有效的資源創(chuàng)造出更多的財富。在眾多 CRh分析模式中，中國移動公司區(qū)分客戶用的模型是是RFM分析法。RFM模型是衡量客戶價值和客戶創(chuàng)造能力的重要工具和手段。RFM分析法三要素，即

2、：最近一次消費(fèi)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額。(1) 最近一次消費(fèi)移動公司根據(jù)他們的指揮中心，能夠記錄每個消費(fèi)者的最近一次的消費(fèi)情況， 這個持續(xù)變化著 的用戶的狀態(tài)能夠幫助公司很好的了解用戶的消費(fèi)情況及未來的消費(fèi)趨勢， 也有助于移動公司給予 該客戶關(guān)愛提醒或者發(fā)送優(yōu)惠服務(wù)項目單。(2) 消費(fèi)頻率移動公司隨時統(tǒng)計客戶的消費(fèi)頻率，以為消費(fèi)者使用移動的每一項業(yè)務(wù)移動公司控制中心都會 隨時同步進(jìn)行記錄，然后再進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，再得出相應(yīng)顧客的消費(fèi)頻率，第一找出消費(fèi)頻率比較高 的客戶，稱之為忠誠度比較高的顧客，對這些顧客給予特殊的關(guān)注。第二找出消費(fèi)頻率有增加趨勢 的客戶，對于他們要更加積極與之溝通，推薦相關(guān)優(yōu)惠活動或

3、者新業(yè)務(wù)，爭取使得他們的消費(fèi)頻率 進(jìn)一步提高。第三是找出消費(fèi)頻率有減低趨勢的客戶， 對于這些客戶，他們也是爭取留住客戶的態(tài) 度與之聯(lián)系。(3) 消費(fèi)金額移動公司能夠清楚地記錄每個客戶所消費(fèi)的金額， 然后進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對所有的顧客加以區(qū)分， 找出消費(fèi)金額比較高的消費(fèi)者，加以著重關(guān)愛。總之就是更好地使用有效的企業(yè)資源。1.3移動的客戶關(guān)系維系首先，通過與客戶的互動將自己的產(chǎn)品和服務(wù)介紹給客戶，擴(kuò)大客戶群體。中國移動在電視雜志網(wǎng)絡(luò)均有廣告，來吸引更多的消費(fèi)者。中國移動還在戶外開展各種活動贊助來擴(kuò)大它的影響力。 其次，通過與客戶互動來了解客戶的需求。中國移動開設(shè)的有人工服務(wù)，語音服務(wù)，方便客戶查詢和辦

4、理業(yè)務(wù)，另外還有短信中心，有出新業(yè)務(wù)及時給客戶通知，另外還有網(wǎng)上營業(yè)廳和營業(yè)廳實體 店，客戶如有疑問可以向工作人員了解情況。第三，對移動公司服務(wù)、產(chǎn)品的意見的調(diào)查和滿意度測評。2. 移動通信企業(yè)CRM當(dāng)前存在的主要問題(1) 業(yè)務(wù)發(fā)展問題業(yè)務(wù)的發(fā)展是企業(yè)增加利潤，提高客戶的滿意度、忠誠度，拓展市場，提高競爭能力的必要手 段。對業(yè)務(wù)如何有針對性地進(jìn)行拓展，如何考慮價格因素的影響以及如何制定有效的市場營銷策略 等問題對于移動通信企業(yè)是非常重要的，也是目前迫切需要解決的。(2) 缺乏對客戶流失問題的全方位分析目前迫于市場競爭的壓力，用戶流失情況嚴(yán)重，公司對客戶的流失沒有采用很好的管理策略， 只了解到

5、客戶流失了，并沒有真正掌握客戶流失的原因、 流失的方向和流失客戶的構(gòu)成； 并且對客 戶的流失沒有采用很好的手段來加以控制和管理。(3) 大客戶管理問題目前移動通信企業(yè)非常重視大客戶經(jīng)營服務(wù)工作， 專門成立各層次大客戶服務(wù)部門并出臺一系 列大客戶服務(wù)工作制度。但是，在大客戶服務(wù)工作中，除了建立健全工作制度，配備精干的營銷隊 伍以外，非常關(guān)鍵的是要做好大客戶的經(jīng)營分析工作。及時掌握大客戶的消費(fèi)變化情況， 準(zhǔn)確了解大客戶的需求，分析新的業(yè)務(wù)銷售機(jī)會， 促進(jìn)大客戶的消費(fèi)，為大客戶的電信業(yè)務(wù)消費(fèi)做顧問，在企業(yè)與大客戶間建立長期的合作關(guān)系， 實現(xiàn)企業(yè)與大客戶間的雙贏，己成為大客戶管理中迫切需要 解決的問題

6、。(4) 潛在客戶的開發(fā)問題如何將大量的客戶信息進(jìn)行有效的分類并加以充分分析，挖掘出潛在的客戶，制定好的品牌、 價格及營銷策略，從而提高企業(yè)的利潤，是目前移動通信企業(yè)所欠缺的一項必要的工作。(5) 個性化服務(wù)問題對客戶的信息加以分析，了解客戶的差異，制定出適合于不同客戶，客戶群的營銷、服務(wù)模式， 是移動通信企業(yè)現(xiàn)在需要解決的一大問題。(6) 客戶細(xì)分問題客戶的細(xì)分問題一直是移動通信企業(yè)的一項工作重點， 對大量客戶信息進(jìn)行有效的客戶細(xì)分是 制定個性化服務(wù)、一對一營銷的工作基礎(chǔ)，而制定有效的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，也是對客戶信息進(jìn)行合理 有效地管理和分析的前提條件。3. 移動通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系建設(shè)3

7、.1CRM系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的建設(shè)，旨在利用先進(jìn)的信息技術(shù)與計算機(jī)應(yīng)用技術(shù)成果，通過和電信其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)及職能系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合， 建立一個發(fā)展客戶、維持用戶、使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實用戶的 信息處理與分析平臺。它是在收集客戶市場調(diào)查信息、客戶資料信息、客戶營銷戰(zhàn)略資源的基礎(chǔ)上， 再自動采集計費(fèi)、客服、網(wǎng)管、財務(wù)等系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建立快速、全面、準(zhǔn)確的新客戶業(yè)務(wù)受理、 新增需求受理及故障處理過程通道， 建立完善的獎金管理、渠道管理系統(tǒng)以及完整的客戶滿意度評 估體系。建成后的系統(tǒng)是客戶管理工作的基礎(chǔ)，是分析客戶消費(fèi)心理和消費(fèi)趨勢，提高客戶忠誠度、 滿意度，發(fā)現(xiàn)收益最大的客戶的依據(jù)。3.2CR

8、M系統(tǒng)建設(shè)的原則(1) 提供多樣化及個性化服務(wù)，滿足客戶需求，充分融入客戶關(guān)系管理的理念精髓，將企業(yè)與 客戶服務(wù)的全部界面層進(jìn)行整合、規(guī)范，組成統(tǒng)一的客戶服務(wù)模塊，滿足客戶需求，提升客戶價值。(2) 鞏固和發(fā)展忠誠客戶群體，提高企業(yè)的核心競爭力。移動通信企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)是成為一個 符合現(xiàn)代企業(yè)制度要求的現(xiàn)代化企業(yè)，因此其運(yùn)營目標(biāo)必然是追求企業(yè)利潤的最大化，是為社會、 為客戶、為股東、為員工創(chuàng)造更大的利益。鞏固和發(fā)展忠誠客戶群體，提高忠誠客戶群體價值，增 強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。(3) 適度超前和創(chuàng)新的原則。本系統(tǒng)的各項業(yè)務(wù)功能必須能夠提供充分的擴(kuò)展能力，滿足各種創(chuàng)新的需求，以適應(yīng)全新的領(lǐng)域，滿足未來

9、多種電信業(yè)務(wù)經(jīng)營和發(fā)展的需要，為各項客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定堅實的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)。3.3數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM勺應(yīng)用在客戶關(guān)系管理的流程中，為了準(zhǔn)確、及時地進(jìn)行經(jīng)營決策，必須充分獲取并利用相關(guān)的數(shù)據(jù) 信息對決策過程進(jìn)行輔助支持。近幾年迅速發(fā)展起來的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就是實現(xiàn)這一目標(biāo)的重要手 段。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在通信客戶關(guān)系管理的主要應(yīng)用領(lǐng)域如下：(1) 客戶消費(fèi)模式分析客戶消費(fèi)模式分析是對客戶歷年來長話、 市話、信息臺的大量詳單、數(shù)據(jù)以及客戶檔案資料等 相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，結(jié)合客戶的分類，可以從消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣、 消費(fèi)周期等諸方面對客戶 的話費(fèi)行為進(jìn)行分析和預(yù)測，從而為相關(guān)經(jīng)營決策提供依據(jù)。(2)

10、客戶市場推廣分析客戶市場推廣分析(如優(yōu)惠價格及營銷策略預(yù)測仿真)是利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)實現(xiàn)優(yōu)惠策略的仿 真，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘模型進(jìn)行模擬計費(fèi)和模擬出賬， 其仿真結(jié)果可以揭示優(yōu)惠策略中存在的問題，并進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整優(yōu)化，以達(dá)到優(yōu)惠促銷活動的收益最大化。(3) 客戶欠費(fèi)分析和動態(tài)防欺詐通過數(shù)據(jù)挖掘，總結(jié)各種騙費(fèi)、欠費(fèi)行為的內(nèi)在規(guī)律，并建立一套欺詐和欠費(fèi)行為的規(guī)則庫。 當(dāng)客戶的話費(fèi)行為與該庫中規(guī)則吻合時，系統(tǒng)可以提示相關(guān)部門采取措施，從而降低公司的損失風(fēng) 險。(4) 客戶流失分析根據(jù)己有的客戶流失數(shù)據(jù)，建立客戶屬性、服務(wù)屬性、客戶消費(fèi)情況等數(shù)據(jù)與客戶流失概率相 關(guān)聯(lián)的數(shù)學(xué)模型，找出這些數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，并給出明確的數(shù)學(xué)公式。然后根據(jù)此模型來監(jiān)控客戶 流失的可能性，如果客戶流失的可能性過高，則通過促銷等手段來提高客戶忠誠度， 防止客戶流失 的發(fā)生。這就徹底改變了以往在成功獲得客戶以后無法監(jiān)控客戶流失、無法有效實現(xiàn)客戶關(guān)懷的狀況。4. 結(jié)束語在當(dāng)前競爭環(huán)境下的移動通信企業(yè)，應(yīng)