某企業(yè)客戶關(guān)系管理策劃書

1、目錄一、鮮芋仙企業(yè)概況 -1 -1 .企業(yè)概況-1 -2 .客戶關(guān)系治理與鮮芋仙企業(yè)的戰(zhàn)略開展目標 -1 -二、鮮芋仙企業(yè)客戶關(guān)系治理存在的問題 -2 -1 .對客戶關(guān)系治理的內(nèi)涵熟悉不夠全面 -2 -2 .鮮芋仙企業(yè)的客戶忠誠度水平有待提升 -2 -3 .大客戶關(guān)系治理有待落實和深化 -3 -4 .各類數(shù)據(jù)缺乏不能有效支持決策 -4 -5 .現(xiàn)行組織架構(gòu)未能有效支持流程化的管控模式 -4 -三、鮮芋仙客戶關(guān)系治理框架策略 -4 -1 .鮮芋仙企業(yè)客戶關(guān)系治理策略框架 -4 -2 .鮮芋仙企業(yè)的關(guān)系營銷 -6 -3 .鮮芋仙企業(yè)客戶的經(jīng)營治理模式 -6 -四、鮮芋仙客戶價值治理 -7 -1 .

2、客戶感知價值治理 -7 -2 .客戶滿意治理 -10 -五、 鮮芋仙客戶關(guān)系價值治理 -10 -1 .客戶的生命周期治理 -10 -2 .客戶忠誠-11 -六、鮮芋仙客戶關(guān)系開發(fā)治理 -12 -1 .收集處理客戶信息 -12 -2 .進行客戶分級及治理 -15 -3 .以客戶細分和差異化效勞 增強大客戶的忠誠度 -17 -4 .獲取潛在客戶 -17 -5 .流失客戶的贏回 -18 -6 .客戶保持-19 -7 .建立客戶關(guān)系治理信息支持系統(tǒng) -19 -七、鮮芋仙引入客戶關(guān)系治理系統(tǒng)的獲益分析 -20 -引言隨著社會經(jīng)濟的高度開展,甜品行列的競爭日趨劇烈,為客戶提供了更多的選擇權(quán).客戶經(jīng)常因各種

3、因素而輕易改變消費的產(chǎn)品, 這使得鮮芋仙企業(yè)難以長久的保存競爭優(yōu)勢. 在 客戶擁有全部購置力的情況下,鮮芋仙企業(yè)要生存的最重要的技能就是獲得所在地區(qū)市場客 戶的認可.在同一地區(qū)市場內(nèi), 誰擁有最大范圍的客戶, 誰的核心競爭力就強.客戶資源成 為公司最有價值的核心資產(chǎn),是影響企業(yè)生存和開展的戰(zhàn)略資源,是企業(yè)的核心競爭力.客戶關(guān)系治理是一種以客戶為中央的經(jīng)營戰(zhàn)略,是一項治理工程.表達的是流程再造的 思想.企業(yè)通過滿足客戶的現(xiàn)有需求,開掘并滿足其潛在需求,使現(xiàn)有客戶變?yōu)橹艺\客戶, 讓忠誠客戶成為企業(yè)穩(wěn)定的利潤來源.客戶關(guān)系治理可以幫助鮮芋仙企業(yè)樹立以客戶為中央的戰(zhàn)略思想,實現(xiàn)從以生產(chǎn)運營為主向以客戶

4、效勞為主的轉(zhuǎn)變. 從國內(nèi)外很多甜品店實施客戶關(guān)系治理的前后狀況來看,實施客戶關(guān)系治理的過程就是使得甜品店的核心競爭力得到提升.因此客戶關(guān)系治理成為鮮芋仙日益重視的競爭策略.一、XX企業(yè)概況1 .企業(yè)概況鮮芋仙企業(yè)成立于2007年,是由臺中豐原的傅氏姐弟倆所創(chuàng)立的.是一家臺灣的連鎖 甜品專賣店.其企業(yè)以“時尚精致甜品與“新鮮口感為概念,主要經(jīng)營手工芋圓、 滑嫩仙草、傳統(tǒng)豆花、古味茶飲、招牌點心等產(chǎn)品,投入百萬巨資裝潢門市,營造六星級的舒適 用餐環(huán)境.自2007年在臺灣開店后, 鮮芋仙企業(yè)便不斷改良工藝,反復(fù)迎客試吃,直到無人挑剔.“精益求精的要求自然帶來好人氣,好品質(zhì)也為人所贊譽. 鮮芋仙企業(yè)本

5、著讓更多人享受臺式甜品的原那么,在 2021于中國大陸開設(shè)門店.目前鮮芋仙企業(yè)在上海、北京、浙江省等 全國15個省3大直轄市有超過300家鮮芋仙門店的設(shè)立.并且鮮芋仙企業(yè)隨后于 2021年進 軍澳大利亞,引領(lǐng)臺式甜品走向國際；2021年進駐馬來西亞,為更多人提供美味.2 .客戶關(guān)系治理與XX企業(yè)的戰(zhàn)略開展目標近年來隨著甜品行業(yè)的競爭日趨劇烈,鮮芋仙企業(yè)對本企業(yè)外部開展環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部狀況進行深刻剖析研究的根底上,緊密圍繞鮮芋仙企業(yè)的開展戰(zhàn)略,確立了企業(yè)的長期戰(zhàn)略目 標：成為一流甜品企業(yè).一流主要包括：一流的企業(yè)效益、一流的效勞水平、一流的治理水平和創(chuàng)新水平、一流的員工隊伍、 一流的企業(yè)形象和企業(yè)

6、文化.在鮮芋仙企業(yè)開展戰(zhàn)略的總體框架下,結(jié)合當前行業(yè)開展現(xiàn)狀,鮮芋仙企業(yè)明確了 “效勞與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的近期戰(zhàn)略.努 力創(chuàng)造競爭優(yōu)勢,保持企業(yè)在劇烈市場競爭中的持續(xù)開展.客戶關(guān)系治理是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略,表達了以客戶為中央的流程思想.這個流程不僅包括宏觀的客戶互動的流程, 而且包括微觀的業(yè)務(wù)流程. 企業(yè)即要建立以客戶為中央的企業(yè)文化和經(jīng)營戰(zhàn)略,又要建立一套客戶需求驅(qū)動的業(yè)務(wù)流程.通過客戶關(guān)系治理系統(tǒng)來創(chuàng)立企業(yè)文化、保持業(yè)務(wù)領(lǐng)先、推進企業(yè)資本運作從而幫助企業(yè)占據(jù)核心市場.二、XX企業(yè)客戶關(guān)系治理存在的問題1 .對客戶關(guān)系治理的內(nèi)涵熟悉不夠全面客戶關(guān)系治理是一個通過積極使用和不斷地從信息中學(xué)習,從而將客戶信息

7、轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)系的循環(huán)流程.其目的在于實現(xiàn)公司的經(jīng)營目標和更高的長期獲利水平.鮮芋仙企業(yè)自成立以來,業(yè)務(wù)開展迅速.但鮮芋仙企業(yè)更多的是等待客戶主動上門來消費,把產(chǎn)品銷售出去以后就不再與客戶接觸. 是一種根本型的客戶關(guān)系. 并沒有充分運用 客戶關(guān)系治理的思想, 將各類系統(tǒng)有機整合并推動企業(yè)的生產(chǎn)組織流程的有機重組.客戶關(guān)系治理不僅僅是系統(tǒng)模式,最重要的是它的戰(zhàn)略思想和互動流程.并且鮮芋仙企業(yè)對客戶關(guān)系治理的內(nèi)涵熟悉還不夠全面.缺乏了解到客戶購置產(chǎn)品的消費側(cè)重信息以及客戶沒有購置到自己心儀產(chǎn)品的市場需求信息；沒有識別市場機遇和制定投資策略的流程需要依靠在廣闊客戶的需求的根底之上.缺乏與客戶之間的一個

8、不斷了解改善學(xué)習的過程.2 .XX企業(yè)的客戶忠誠度水平有待提升由于真正忠誠的客戶不會由于外部環(huán)境的變化或者競爭對手的營銷活動而出現(xiàn)行為轉(zhuǎn)換,因此企業(yè)能從忠誠的客戶那里獲得更高的利潤,所以培育客戶的忠誠感是鮮芋仙企業(yè)經(jīng)營治理的重要目標.為提升鮮芋仙企業(yè)的競爭力,必須了解及滿足客戶的消費需要及期望.鮮芋仙企業(yè)通過對一局部客戶的近三年來在鮮芋仙各個門店購置的每年所花費的金額進行了相關(guān)分析.鮮芋仙企業(yè)通過狄克和巴蘇的客戶忠誠分類矩陣對相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析,獲得如excel中的表“忠誠度.從中可以明顯看出,仙芋系列產(chǎn)品的購置頻率與客戶對之持有的態(tài)度是最高的.這類客戶擁有高的態(tài)度取向和高的重復(fù)購置率, 是客戶

9、積極情感和重復(fù)購置行為的統(tǒng)一. 因此,這 類客戶鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該重點關(guān)注,重點把握.傳統(tǒng)豆花作為擁有高的態(tài)度和低的重復(fù)購置行為,表示這局部客戶擁有一種潛在忠誠.由于傳統(tǒng)豆花是別的甜品店所沒有的,是鮮芋仙特別產(chǎn)品之一.但是由于鮮芋仙企業(yè)的很多門店不擁有做豆花的相關(guān)設(shè)備,使得局部客戶購置傳統(tǒng)豆花所花費的轉(zhuǎn)移本錢過大,使得這局部客戶沒有像忠誠客戶一樣具有很高的重復(fù)購置的行為.因此局部鮮芋仙門店沒有相關(guān)設(shè)備的應(yīng)該及時引進相關(guān)設(shè)備,這將會促使?jié)撛谥艺\客戶成為真正的忠誠客戶.招牌點心的顧客的重復(fù)購置行為與態(tài)度取向都比較低.由于鮮芋仙的招牌點心種類本身就比較少,而且相對于其他的甜品店的從種類到口味都不能與其他

10、甜品店相媲美.所以客戶的重復(fù)購置率與態(tài)度都比較低. 所以鮮芋仙企業(yè)在做好仙芋系列的同時, 也應(yīng)該增強招牌點 心等的創(chuàng)新,以吸引獲得客戶的忠誠.古味茶飲是顧客擁有低態(tài)度高的重復(fù)購置率.由于茶飲攜帶方便,所以客戶經(jīng)常會購置鮮芋仙的茶飲,但相對于其他奶茶店等的茶飲,客戶也不認為兩者有什么區(qū)別之處.但是在甜品店中,鮮芋仙的茶飲種類算是較多的,所以客戶可能對茶飲的種類等不覺得特別滿意, 但是由于選擇的范圍有限,從而增加購置率.當市場上出現(xiàn)了可能比鮮芋仙企業(yè)茶飲種類多 的店面,可能客戶就會轉(zhuǎn)向其他提供者.3 .大客戶關(guān)系治理有待落實和深化隨著甜品行業(yè)的市場競爭的加劇,客戶有了更多的選擇. 由于甜品行業(yè)缺乏

11、有效的市場細分和差異化的效勞營銷舉措,客戶在選擇產(chǎn)品和效勞的時候,更多受價格因素的影響,使得鮮芋仙企業(yè)難以長久的保存競爭優(yōu)勢.因此鮮芋仙企業(yè)提出要樹立公司價值最大化,關(guān)注重點客戶的經(jīng)營理念.在實際的大客工作的重點僅停留在滿足客戶知戶關(guān)系治理中,鮮芋仙企業(yè)的客戶開展規(guī)劃制定根底薄弱, 曉率上門率等,對將客戶所需要的效勞需求知之甚微.因而鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該主動開發(fā)與重點客戶業(yè)務(wù)開展的聯(lián)系與產(chǎn)品效勞,搶占市場先機.4 .各類數(shù)據(jù)缺乏不能有效支持決策鮮芋仙企業(yè)對客戶的關(guān)注度不夠,導(dǎo)致了相關(guān)客戶的信息缺乏.一定程度上不利于信息的集中共享,同時缺乏業(yè)務(wù)分析人員等所需要有用的信息導(dǎo)致鮮芋仙企業(yè)的治理決策者不 能

12、及時做出準確的商業(yè)決策.因此鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該做到及時收集有效的客戶信息并進行匯總統(tǒng)計,建立整合的客戶 信息數(shù)據(jù)庫.從中提煉有利于決策支持的信息,以把握業(yè)務(wù)開展的趨勢.擴展客戶和公司之間的關(guān)系以期獲得競爭優(yōu)勢.5 .現(xiàn)行組織架構(gòu)未能有效支持流程化的管控模式鮮芋仙企業(yè)現(xiàn)行的架構(gòu)未能很有效地支持流程化的管控模式.工作流程中存在的斷點 影響了企業(yè)整體的市場反響速度； 各部門間存在責任重復(fù)的問題, 影響了企業(yè)資源的有效共 享和必要的集中管控等使得客戶需求信息獲取分散,客戶的滿意度提升受到了制約.總的來說鮮芋仙在如何保持客戶關(guān)系、提升客戶的滿意度和忠誠度的研究相對較少.未來鮮芋仙企業(yè)的客戶關(guān)系治理的重點應(yīng)放

13、在整合客戶關(guān)系治理系統(tǒng),使企業(yè)實現(xiàn)以產(chǎn)品為中央,向以客戶為中央的轉(zhuǎn)變,到達增強客戶滿意度和忠誠度,提升企業(yè)競爭力的目的.三、XX客戶關(guān)系治理框架策略1.XX企業(yè)客戶關(guān)系治理策略框架客戶關(guān)系治理系統(tǒng)是企業(yè)面向客戶建立的內(nèi)部一體化客戶治理體系,從而使客戶和企 業(yè)雙方得到利益最優(yōu)化.由于鮮芋仙的甜品是全過程的效勞,其最大特征就是其生產(chǎn)過程與客戶對其消費過程是同時進行的；并且鮮芋仙的效勞概念是貫穿客戶消費過程中的,因此鮮芋仙企業(yè)的資源調(diào)配要以市場需求為導(dǎo)向, 以滿足客戶需求為中央, 效勞流程和業(yè)務(wù)設(shè)計都必須要考慮從客戶 方便出發(fā).因此提升企業(yè)的效勞競爭優(yōu)勢對于企業(yè)的開展至關(guān)重要.即實施客戶關(guān)系治理,

14、提升顧客忠誠度,是鮮芋仙企業(yè)貫徹落實效勞領(lǐng)先戰(zhàn)略的重要舉措,是企業(yè)贏得市場的關(guān)鍵.客戶關(guān)系治理尤其適用于消費性產(chǎn)品.而甜品行業(yè)作為效勞行行業(yè),其特點決定了客 戶價值在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程中得到表達.鮮芋仙企業(yè)應(yīng)將“效勞與業(yè)務(wù)作為企業(yè)的戰(zhàn)略重點,并確立了追求公司價值最大化,關(guān)注高端客戶的經(jīng)營理念, 來實現(xiàn)企業(yè)運營收入利潤的持續(xù)穩(wěn)定增長.鮮芋仙是一個以贏利為目的的企業(yè),最終目的都是為了實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化.因此鮮芋仙企業(yè)在建立客戶關(guān)系時必須考慮建立和維持與不同顧客細分群體的關(guān)系能夠為企業(yè)帶來多大的價值,關(guān)系價值高的顧客能夠為企業(yè)創(chuàng)造的利潤就高,鮮芋仙應(yīng)該將主要精力放在這類顧客的身上.根據(jù)客戶關(guān)系治

15、理理論思想,結(jié)合甜品行業(yè)行業(yè)和市場的特點.鮮芋仙企業(yè)近期客戶關(guān)系治理架構(gòu)應(yīng)該如以下圖所示：化客戶樸：口片iii . 再戶需求分ttr拓屣新的容 II!機客戶或職架狗以 相又人詰, < ' ：黑松關(guān)厘戰(zhàn)效指h.相大信息系擾如以下圖,鮮芋仙的客戶關(guān)系治理的目標是：1.拓展新增客戶,贏返流失有價值客戶,穩(wěn)定現(xiàn)有客戶,最大化客戶價值.2.企業(yè)的各項工作都圍繞上述目標展開, 企業(yè)應(yīng)實施有效 的客戶關(guān)系細分,實施差異化效勞營銷策略,對大客戶應(yīng)進行重點培養(yǎng)和保持. 3.及時把握客戶的消費態(tài)度,提升客戶對鮮芋仙企業(yè)各個流程的效勞感知,增強客戶的滿意度和忠誠度.4.同時要調(diào)整企業(yè)的組織架構(gòu)和相關(guān)生

16、產(chǎn)組織流程,整合企業(yè)信息治理系統(tǒng)為客戶關(guān)系治理策略實施提供有力支持.鮮芋仙的客戶關(guān)系治理的策略要求：1.鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該積極拓展增量客戶市場的同時穩(wěn)定存量客戶市場,提升客戶的滿意度和忠誠度.2.減少客戶流失率,增強企業(yè)的競爭力.3.進行有效客戶關(guān)系細分, 區(qū)分不同客戶價值, 實施差異化營銷效勞策略, 贏得最有價值客 戶.4.針對目標顧客和客戶需求, 調(diào)整企業(yè)治理架構(gòu)和生產(chǎn)流程, 通過關(guān)鍵績效指標發(fā)揮導(dǎo) 向作用,充分整合企業(yè)各項信息治理系統(tǒng).從長遠角度來看,鮮芋仙企業(yè)要獲得真正牢固的客戶關(guān)系,最終要求鮮芋仙建立復(fù)雜 完備的數(shù)據(jù)平臺,通過功能強大的分析工具,對顧客數(shù)據(jù)進行收集和分析,識別顧客的偏好

17、和需求特征.在此根底上為顧客設(shè)計和提供個性化的產(chǎn)品和效勞,最大程度滿足顧客的需求開展與客戶之間的長期關(guān)系.該戰(zhàn)略不僅可以為顧客創(chuàng)造最大化的價值而且通過對顧客數(shù)據(jù)的分析,還可以抓住那些具有很高關(guān)系贏利性的顧客,從而最大化企業(yè)的收益.2 .XX企業(yè)的關(guān)系營銷關(guān)系營銷的實質(zhì)是對客戶及其他利益群體關(guān)系的治理.核心是企業(yè)應(yīng)該建立和開展營銷網(wǎng)絡(luò)、培養(yǎng)客戶忠誠和提升客戶挽留率.顧客是企業(yè)營銷活動的中央.鮮芋仙企業(yè)應(yīng)與顧客保持經(jīng)常密切的聯(lián)系,開展與其客戶的關(guān)系培養(yǎng)他們對本企業(yè)的忠誠度.增加顧客為公司創(chuàng)造的價值可以通過開發(fā)新顧客、優(yōu)化現(xiàn)有顧客的價值和挽留有價值的顧客.由于研究發(fā)現(xiàn)開發(fā)新顧客所付出的本錢最高,挽留

18、有價值的顧客所付出的本錢最低.同時忠誠的顧客購置的產(chǎn)品數(shù)量較多,而且愿意付出更高的價格.因此鮮芋仙企業(yè)要著重提升客戶忠誠度,在一次性交易的同時更加重視老客戶.提升客戶的讓渡價值也是鮮芋仙企業(yè)能否維持已有客戶群的關(guān)鍵.通過適度提升客戶的讓渡價值,使得客戶感覺以相對低廉的價格獲得更高的效勞,以此來獲得客戶的青睞.根據(jù)企業(yè)創(chuàng)造客戶關(guān)系價值的關(guān)系營銷層次,將關(guān)系營銷分為三個級別. 級別越高,潛在的回報也越高.一級關(guān)系營銷經(jīng)常被稱為頻率營銷或保持性營銷,在這一等級中營銷人員主要使用價格刺激來鼓勵顧客與公司進行更多的交易；二級關(guān)系營銷在建立關(guān)系方面優(yōu)于價格刺激,它并不無視價格競爭的重要性,但卻尋求在現(xiàn)有的

19、關(guān)系根底上建立社會性的聯(lián)系.二級營銷強調(diào)個性化的效勞和把顧客變成關(guān)系顧客；三級營銷除了社會的、財務(wù)的聯(lián)系外還通過結(jié)構(gòu)性聯(lián)系來穩(wěn)固關(guān)系.結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求提供對關(guān)系顧客有價值,但不能通過其他來源得到.這三個層次對于鮮芋仙企業(yè)都是必不可少的,鮮芋仙企業(yè)通過這三種層次可以開發(fā)新客戶, 并且使得企業(yè)與客戶保存更為緊密的聯(lián)系,方便對客戶的有效限制, 從而使得鮮芋仙企業(yè)與客戶建立關(guān)系雙方的結(jié)構(gòu)性合作.3 . X X企業(yè)客戶的經(jīng)營治理模式也包括整客戶關(guān)系治理中的市場營銷包括對傳統(tǒng)市場營銷行為和流程的優(yōu)化及自動化,個系列的商機預(yù)測、獲取及治理,還包括營銷活動治理及實時營銷.鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該采取個性化和一對一相結(jié)合的

20、營銷思路. 在接觸客戶的時候, 可以根據(jù)客戶提出的一些想購置的甜 品的要求,進行匯總.從而使得鮮芋仙企業(yè)了解到客戶的喜好與購置習慣,進行相關(guān)產(chǎn)品的研發(fā),從而減少客戶因缺乏自己喜愛的產(chǎn)品而導(dǎo)致的失望流失.同時,鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該定時的,在客戶方便的時候,以客戶方便的方式,即通過 、 、E-mail等方式獲取鮮芋仙企業(yè)所需要了解的客戶對目前鮮芋仙的產(chǎn)品是否符合客戶 的要求以及對鮮芋仙企業(yè)的建議等.使得鮮芋仙企業(yè)能夠及時了解到當前客戶的滿意度與要 求,從而積極改良產(chǎn)品或效勞,從速滿足客戶的需要,以激活客戶的潛在消費行為.鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該擴展銷售實現(xiàn)的概念.在鮮芋仙的各個門店中,各銷售人員應(yīng)以禮貌歡迎的態(tài)度

21、增強與潛在客戶的互動行為,將潛在客戶在感覺與其他甜品店獲得大致相同的產(chǎn)品消費的情況下獲得更高的效勞,從而使得潛在客戶開展為現(xiàn)實客戶,并使其保持良好的忠誠度.目前甜品行業(yè)的競爭劇烈,鮮芋仙除了在產(chǎn)品方面進行完善,也應(yīng)該注意客戶效勞這個方面.目前,客戶資源是企業(yè)的核心競爭力的關(guān)鍵,是企業(yè)的盈利來源.鮮芋仙企業(yè)為客戶所提供的效勞,是其能否保存并拓展市場的關(guān)鍵.因此,鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該提供更快速更優(yōu)質(zhì)的效勞從而吸引客戶.例如客戶效勞應(yīng)該積極主動的處理客戶各種類型的詢問、訂單要求以及訂單的執(zhí)行情況反響等； 在各門店中及時完善各種自助效勞等相關(guān)設(shè)備, 滿足客戶的任何 方式的需求.鮮芋仙應(yīng)該通過對收集到的客戶數(shù)

22、據(jù)進行全面分析,并且測量客戶的需要和潛在的消費指數(shù),衡量客戶滿意度,評估客戶帶給企業(yè)的價值,從而進行各種分析.并且將各種分析結(jié)果反響給企業(yè)內(nèi)部的各單位,使得各單位改善各單位的指標,使得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠做出全面及時的商業(yè)決策.四、XX客戶價值治理1 .客戶感知價值治理價值是客戶的選擇, 也是其忠誠度的晴雨表. 價值是由客戶決定而不是由企業(yè)決定,這就是客戶的感知價值.客戶會購置他感覺提供最多的產(chǎn)品或者效勞.當企業(yè)都試圖增加價值,但是如果客戶沒有感受到他正在獲得價值,這家公司的努力就無法得到客戶忠誠的回報.因此,了解客戶對鮮芋仙企業(yè)的感知價值也是需要的.培育基于客戶價值的鮮芋仙企業(yè)核心競爭力就是通過對客

23、戶期望價值和環(huán)境進行分析預(yù)測,來整合企業(yè)內(nèi)外資源, 為客戶提供期望的價值,并創(chuàng)造出未來市場的產(chǎn)業(yè)組織和治理形態(tài).以客戶價值為基點來培育企業(yè)的核心競爭力,首先就是要識別和了解目標市場客戶的期望價值.通過培養(yǎng)企業(yè)的產(chǎn)業(yè)洞察力, 超越現(xiàn)有的產(chǎn)品和市場,尋找客戶重視的領(lǐng)域,并在這些領(lǐng)域建立起優(yōu)勢技能.企業(yè)的競爭力取決于客戶對產(chǎn)品或效勞價值的認可.就如excel中的表“感知價值.鮮芋仙企業(yè)可以通過了解客戶對不同價值要素的績效感知然后匯總的鮮芋仙企業(yè)近三年來客戶的感知價值,對鮮芋仙的效勞與產(chǎn)品進行合理安排和協(xié)調(diào)各種價值創(chuàng)造活動以使得客戶感知價值最大化.成功的客戶價值治理可以為鮮芋仙營造新的競爭優(yōu)勢.就像如

24、果鮮芋仙企業(yè)提供比競爭對手更大的客戶價值,導(dǎo)致客戶滿意和客戶忠誠增加,使得客戶持續(xù)購置,增加關(guān)聯(lián)銷售,到達客戶少流失、企業(yè)高收入低本錢治理的成果.因此鮮芋仙企業(yè)要通過高效合理的組織結(jié)構(gòu)和優(yōu)異的企業(yè)文化建立客戶價值創(chuàng)造支持體系；通過客戶的需求來進行改變,從而創(chuàng)造客戶價值.鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該分析競爭對手狀況.企業(yè)的市場核心競爭力本質(zhì)上就是提供了比競爭對手更高的客戶感知價值, 客戶感知價值競爭是企業(yè)之間競爭的本質(zhì)與根底平臺.由于,企業(yè)存在的意義在于滿足客戶需求,或者可以將企業(yè)看作是一個客戶價值創(chuàng)造系統(tǒng)；企業(yè)產(chǎn)出的最終結(jié)果就是企業(yè)市場提供物的客戶感知價值；而客戶那么基于價值感知的大小來選擇購置最佳供應(yīng)商的

25、市場提供物. 通過研究客戶需求的側(cè)重點,了解這個行業(yè)的需求特點, 了解企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品和效勞的可能客戶子集,因而進行準確的市場定位.通過研究、識別鮮芋仙目標客戶感知價值,找出客戶最關(guān)注的價值領(lǐng)域.根據(jù)相關(guān)實證研究,可以把客戶價值的驅(qū)動因素分成三類：產(chǎn)品相關(guān)特性,如產(chǎn)品的一致性、產(chǎn)品特征、 產(chǎn)品范圍、便于使用；效勞相關(guān)特性,如供應(yīng)的可靠性與敏捷性、技術(shù)支持、快速響應(yīng)、產(chǎn) 品創(chuàng)新、技術(shù)信息；與促銷相關(guān)的特性,如形象、個人關(guān)系、公司的可靠性、公共關(guān)系、上游整合等.在對客戶的調(diào)研中發(fā)現(xiàn), 在客戶價值的驅(qū)動因素中, 質(zhì)量的主動作用要遠遠大于 價格的驅(qū)動.而在構(gòu)成產(chǎn)品質(zhì)量的各項具體要素中,產(chǎn)品的一致性具有最強

26、的驅(qū)動力量；其次是產(chǎn)品的技術(shù)特性、 使用方便性和完品范圍； 在效勞相關(guān)特性中,交貨的速度與可靠性具 有最強的驅(qū)動效果. 而在促銷相關(guān)因素中,公司的可靠性驅(qū)動水平最強.因此,光靠產(chǎn)品質(zhì) 量是不能創(chuàng)造和傳遞優(yōu)異客戶感知價值的,必須通過深入了解客戶及其偏好,持續(xù)與客戶互動,并識別客戶價值的關(guān)鍵驅(qū)動因素及其動態(tài)變化,并清楚地知道客戶在購置產(chǎn)品時是如何考慮得失進行選擇的.要找出對客戶來說最重要的價值領(lǐng)域是什么,并考察這些價值領(lǐng)域受哪些因素影響.如果企業(yè)真正研究清楚目標顧客的價值,將有助于企業(yè)去培育適合自身的核心競爭力.將資源集中投入到關(guān)鍵的價值領(lǐng)域.鮮芋仙企業(yè)可從兩方面找出需要提升的關(guān)鍵因素： 一方面是

27、通過理解哪些是關(guān)鍵客戶價值驅(qū)動因素；另一方面是通過與競爭對手相比在關(guān)鍵的價值驅(qū)動上的相對地位.企業(yè)最后要做的就是將資源投入到最有競爭優(yōu)勢的地方一關(guān)鍵的價 值領(lǐng)域.平均投入到產(chǎn)品或效勞身上,最終的產(chǎn)出不會是均等的. 這樣,企業(yè)可以最正確地分 配自己的戰(zhàn)略資源, 從而最大化客戶價值.所以, 對企業(yè)來說,集中資源于關(guān)鍵領(lǐng)域?qū)τ谂?育和提升核心競爭力是很重要的.利用價值鏈實現(xiàn)聯(lián)盟競爭優(yōu)勢.由于社會分工越來越細化,產(chǎn)業(yè)間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系也隨之 越來越重要,競爭加劇使企業(yè)單獨作戰(zhàn)很難表達競爭優(yōu)勢,所以鮮芋仙企業(yè)必須與其供應(yīng)及銷售渠道建立密切的價值鏈關(guān)系,從而實現(xiàn)聯(lián)盟競爭優(yōu)勢.企業(yè)價值鏈不僅在其內(nèi)部是互相聯(lián)系的

28、,而且和其供應(yīng)商、銷售渠道價值鏈密切相關(guān).因此,供應(yīng)和銷售渠道的活動影響企業(yè)本錢和效益,也影響企業(yè)實現(xiàn)客戶感知價值的最大化.鮮芋仙企業(yè)利用價值鏈之間的縱向聯(lián)系,增強其與供應(yīng)商及銷售商渠道的合作,可提升客戶整體價值,降低客戶購置本錢,實現(xiàn)客戶感知價值最大化.同時,由于有些鮮芋仙門店不實行外賣方式,通過與淘點點等運營商的有效合作,也可以增加產(chǎn)品銷售.競爭者價值鏈之間的差異是企業(yè)核心競爭力的一個關(guān) 鍵來源.因此利用價值鏈實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競爭優(yōu)勢是建立企業(yè)客戶感知價值系統(tǒng)的一項重要內(nèi)容.培養(yǎng)資源整合水平.鮮芋仙企業(yè)在識別和了解目標客戶的期望價值后,必須整合企業(yè) 的有形與無形資源、企業(yè)與社會資源來保證客戶價值的

29、實現(xiàn)或客戶價值的提升.鮮芋仙企業(yè)資源的整合可以從以下幾個方面人手：1.人力資源的整合.企業(yè)應(yīng)通過人力資源的整合,選拔與培養(yǎng)有敏銳的市場意識及有強烈客戶意識的員工隊伍.同時企業(yè)也要以人為本,由于只有善待客戶的企業(yè),才能夠善待客戶.2.組織資源的整合,改造企業(yè)的治理組織體系,引入扁平化的治理方式, 到達層次少、信息傳遞快、治理幅度大及限制相對寬松的目的；企業(yè)資產(chǎn)與社會資產(chǎn)的整合水平,企業(yè)間組成互補聯(lián)盟, 發(fā)揮各自的優(yōu)勢,可以更好地實現(xiàn)客戶價值.2 .客戶滿意治理客戶滿意感分為認知和情感成分.認知成分是指客戶對效勞實績與某一標準進行比較之 后對產(chǎn)品和效勞的好壞的評價；情感成分是指客戶對效勞實績與某一

30、標準比較后產(chǎn)生的滿 足、快樂等心理反響.由于客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的重要手段,所以鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該及時了解客戶需求,從而滿足客戶需求, 使得客戶對鮮芋仙產(chǎn)品感到滿意,從而營造鮮芋仙的競爭優(yōu)勢；客戶滿意是企業(yè)取得長期穩(wěn)定開展的必要條件.客戶滿意是企業(yè)實現(xiàn)效益的根底,客戶只有對鮮芋仙的購置經(jīng)歷滿意才可能繼續(xù)重復(fù)購置鮮芋仙的產(chǎn)品.客戶滿意還可以降低鮮芋仙企業(yè)開發(fā)新客戶的本錢, 樹立鮮芋仙良好的企業(yè)形象；客戶滿意是實現(xiàn)客戶忠誠的根底.只有客戶對鮮芋仙的產(chǎn)品持續(xù)滿意,客戶的忠誠度才能得到進一步的提升.因此鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該及時把握客戶的期望,提升客戶的感知價值.以客戶為中央,從而實現(xiàn)客戶滿意的提升.五、XX客戶關(guān)系價值治理1 .客戶的生命周期治理客戶生命周期價值是企業(yè)未來從某一特定客戶身上通過銷售或效勞所實現(xiàn)的預(yù)期利潤.隨