客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程_第1頁
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文檔簡介

1、一. 目的：與客戶保持良好關(guān)系,維護(hù)公司信譽(yù)及提升公司的治理質(zhì)量二. 范圍：本公司客戶的投訴三. 責(zé)任：QA部門負(fù)責(zé)客戶投訴全過程的跟蹤,部門間信息的傳遞及協(xié)調(diào),并做好所有 投訴相關(guān)記錄的存檔工作.投訴接收及處理相關(guān)部門根據(jù)客戶要求及實(shí)際情況, 采取相應(yīng)處理舉措,并及時(shí)與 QA聯(lián)系.四. 程序：1. 投訴內(nèi)容登記在收到客戶投訴后,接收人應(yīng)及時(shí)將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交給QA.如投訴內(nèi)容為郵件的一局部,只需將投訴相關(guān)內(nèi)容轉(zhuǎn)交 QA;如投訴以 形式,可將記錄轉(zhuǎn)交 QA.QA在客戶投訴記錄表上記錄客戶投訴內(nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、投訴要 求等.2. 正確處理客戶投訴2.1如接收人能夠處理此次客戶投訴,接收人應(yīng)和客

2、戶溝通,仔細(xì)分析投訴造 成的原因.根據(jù)實(shí)際情況提出解決問題的具體舉措,并向客戶說明解決問題所 需要的時(shí)間.在處理結(jié)束后將相關(guān)處理舉措通知 QA.2.2如接收人無法處理此次客戶投訴,應(yīng)及時(shí)通知 QA部門,由QA根據(jù)投訴 內(nèi)容確定相關(guān)的具體受理部門或受理負(fù)責(zé)人.如有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題,相關(guān)受理 部門為研發(fā)部門和質(zhì)量部門；如有關(guān)樣品包裝及郵寄問題,相關(guān)受理部門為商 務(wù)部門和QA.3. 跟蹤回訪QA部門根據(jù)客戶處理的要求,跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程,關(guān)心詢問客戶對(duì)處理結(jié) 果的滿意程度,并記錄.如有必要 QA部門根據(jù)本次處理結(jié)果編寫預(yù)防舉措以 防類似事件再次發(fā)生.4. 客戶投訴檔案的建立及保管QA部門根據(jù)處理的結(jié)果建立客戶投訴檔案,包括客戶投訴記錄表和投訴處理 舉措及客戶反響表.附件一客戶投訴接收登記表投訴編號(hào)投訴人投訴簡要內(nèi)容解決狀態(tài)附件二 客戶投訴記錄表 投訴編號(hào)投訴工程投訴日期、詳細(xì)內(nèi)容

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