完整版空乘實(shí)習(xí)報(bào)告——實(shí)習(xí)報(bào)告文檔良心出品

1、畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告一、實(shí)習(xí)的內(nèi)容在經(jīng)過(guò)幾年的對(duì)于空乘知識(shí)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)之后, 要將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐,同時(shí)用 實(shí)踐來(lái)補(bǔ)充自己在學(xué)校沒(méi)有完全理解通透的知識(shí).因此為了更好的鍛煉自己的實(shí)踐水平,檢驗(yàn)并穩(wěn)固所學(xué)的相關(guān)財(cái)會(huì)知識(shí),學(xué)校安排我們進(jìn)行空乘崗位實(shí)習(xí), 本人在上海航空公司的國(guó)內(nèi)航班上進(jìn)行空乘實(shí)習(xí),從而熟悉到自己在學(xué)校期間的專業(yè)理論學(xué)習(xí)是否和實(shí)踐崗位所需相匹配,并在實(shí)習(xí)期間,逐步記錄自己的所思所想,完本錢份空乘崗位實(shí)習(xí)報(bào)告.1. 實(shí)習(xí)單位及實(shí)習(xí)崗位簡(jiǎn)介我的實(shí)習(xí)單位是上海航空股份(Shanghai Airlines )簡(jiǎn)稱“上海 航空或“上航,前身是上海航空公司,成立于 1985年12月,是中國(guó)第一家 多元化投資的

2、商業(yè)性質(zhì)有限責(zé)任航空企業(yè). 2021年1月28日,以東航換股吸收 合并上航的聯(lián)合重組順利完成,上航成為新東航的成員企業(yè).2021年5月28日, 作為東航全資子公司的上海航空正式掛牌運(yùn)營(yíng).上航擁有以波音及空客為主的先進(jìn)機(jī)隊(duì) 70余架,開辟國(guó)內(nèi)航線白余條,還 通達(dá)了日本、韓國(guó)、泰國(guó)、澳大利業(yè)、新加坡、吉隆坡、莫斯科、香港、澳門和 臺(tái)北等17條中遠(yuǎn)程國(guó)際及地區(qū)航線,年運(yùn)輸旅客 1239.54萬(wàn)人次.上航以其良 好的平安記錄、高質(zhì)量的效勞水準(zhǔn)、先進(jìn)的企業(yè)文化和卓有成效的經(jīng)營(yíng)治理,取得了良好經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益.2003年榮獲中國(guó)民航最高平安獎(jiǎng)“金雁杯； 上航榮獲中國(guó)民航2005年度“旅客話民航第一名.上

3、航航班正點(diǎn)率始終保持 了行業(yè)先進(jìn)水平,2003年獲得全國(guó)民航第一名、2004和2005年獲得全國(guó)民航航 班準(zhǔn)點(diǎn)第二名.在上海航空公司我從2021年7月份到2021年2月份,為期6個(gè)月,在從事 兩個(gè)崗位,第一個(gè)是在機(jī)場(chǎng)的航空公司值機(jī)柜臺(tái)做值機(jī)人員, 時(shí)間約為剛上崗的 10天左右,第二就是在公司的航班上做空乘人員,為實(shí)習(xí)期的剩余時(shí)間.2. 實(shí)習(xí)內(nèi)容簡(jiǎn)介值機(jī)員實(shí)習(xí)內(nèi)容：在浦東機(jī)場(chǎng)航站樓的上海航空值機(jī)柜臺(tái)為旅客辦理機(jī)票和 其他乘機(jī)手續(xù)；活點(diǎn)機(jī)票,核實(shí)航班相關(guān)數(shù)據(jù)歸檔、填制航班相關(guān)報(bào)表；負(fù)責(zé)晚 到旅客的召集工作及對(duì)候補(bǔ)旅客的處理；并合理安排晚到旅客；遇航班不正常情 況,如航班延誤、航班取消、航班返航,負(fù)

4、責(zé)在辦票柜臺(tái)張貼航班延誤公告,并 進(jìn)行旅客簽轉(zhuǎn)、退票處理；此外,就是輔助旅客登機(jī)辦理行李托運(yùn),為旅客在機(jī) 場(chǎng)事物答疑解惑.空乘人員實(shí)習(xí)內(nèi)容：我主要是在浦東飛往哈爾濱、桂林和長(zhǎng)春三條航線的航 班上進(jìn)行空乘工作,主要內(nèi)容是為乘坐上海航空航班的旅客提供乘坐相應(yīng)效勞, 即供乘客各種機(jī)內(nèi)效勞,如發(fā)放飛機(jī)餐和飲料的準(zhǔn)備、供應(yīng)、機(jī)上娛樂(lè)系統(tǒng)的管 理、對(duì)于乘客平安乘坐飛機(jī)的提示、并幫助乘客順利和舒適搭乘飛機(jī),如幫助同 機(jī)托運(yùn)行李和交付行李等.最主要的就是進(jìn)行微笑效勞和標(biāo)準(zhǔn)效勞.3. 帶教師傅簡(jiǎn)介我的帶教師傅是祝丹鳳老師,她是一位擁有6年飛行空乘生涯的優(yōu)秀空乘人 員,目前在公司的人力資源部門擔(dān)任講師, 祝丹鳳老

5、師具有豐富的空乘經(jīng)驗(yàn),同 時(shí)也具有很好的教學(xué)水平,在第二節(jié)“東航好講師比賽中,祝老師獲得了 “東 航好講師的榮譽(yù)稱號(hào),祝老師能夠手把手并以豐富的案例和自身經(jīng)歷來(lái)教導(dǎo)學(xué) 生,跟著祝老師參加培訓(xùn)的過(guò)程,我學(xué)會(huì)了很多課本上沒(méi)有的效勞技巧, 同時(shí)更 培養(yǎng)了自己的效勞意識(shí).二、實(shí)習(xí)的收獲和體會(huì)1. 微笑效勞和標(biāo)準(zhǔn)效勞,表達(dá)職業(yè)素養(yǎng)根據(jù)上海航空公司在內(nèi)部發(fā)行的一些客艙效勞治理手冊(cè),上海航空公司對(duì)于 其航空客艙效勞人員的職業(yè)素養(yǎng),涉及到了四個(gè)大的方面的規(guī)定：飛行平安規(guī)定、 客艙效勞規(guī)定、乘務(wù)組工作規(guī)定、乘務(wù)員形象規(guī)定.這四個(gè)方面的規(guī)定覆蓋了航 空客艙效勞的如登機(jī)之前、起飛之前、飛行過(guò)程中、降落前、降落后等全

6、部過(guò)程. 因此作為航空客艙效勞人員的我們必須對(duì)于乘務(wù)員形象進(jìn)行全程的維護(hù),能夠體現(xiàn)出較好的職業(yè)素養(yǎng),根據(jù)規(guī)定進(jìn)行著裝.在乘客的引導(dǎo)方面也要遵守規(guī)定對(duì)于 乘客進(jìn)行禮貌標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo).時(shí)刻保持在面對(duì)乘客的時(shí)候,保持著自己的微笑效勞 和標(biāo)準(zhǔn)效勞,讓乘客能夠舒適的完成此次旅行, 并順利的到達(dá)目的地.這種微笑 和標(biāo)準(zhǔn)效勞尤其是在對(duì)于出現(xiàn)如航班晚點(diǎn)等意外,乘客情緒比較焦躁的時(shí)候更顯 得重要,如果我們不能很好的安撫乘客情緒, 往往會(huì)釀成更大的矛盾.因此要時(shí) 刻注意職業(yè)素養(yǎng),保持效勞的禮貌和標(biāo)準(zhǔn).我就在實(shí)習(xí)過(guò)程中,養(yǎng)成了很多好的 生活習(xí)慣,禮貌用語(yǔ)說(shuō)的更加自然頻繁.2. 要熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)目前來(lái)看,我的空乘方面的

7、本專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)掌握的還不夠熟練, 主要是業(yè) 務(wù)知識(shí)掌握的程度較淺,臨到用時(shí)往往忘記或者用錯(cuò)了.就是大概能夠掌握一些 根本的效勞內(nèi)容和效勞知識(shí),而對(duì)于更高階層和深層次的效勞內(nèi)容那么明顯沒(méi)有進(jìn) 行較為熟練的掌握.舉一個(gè)公司同事的例子,在我們公司上海飛往曼谷的航班中, 一位泰國(guó)的旅客投訴空姐.原因是有位空姐覺(jué)得他家的孩子非?？蓯?ài), 在發(fā)放餐 食時(shí)摸了孩子的頭.這位旅客認(rèn)為空姐對(duì)其孩子有侮辱行為,這個(gè)事例就說(shuō)明如 果空乘人員缺乏業(yè)務(wù)知識(shí)方面的民族性的禮儀知識(shí),就有可能造成和乘客的沖 突.而面對(duì)空乘人員較多的業(yè)務(wù)知識(shí), 我認(rèn)為在眾多的業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握中, 首先 是對(duì)于效勞流程的掌握,如果空乘人員效勞流程

8、掌握不全,容易疏漏一些效勞流 程,例如對(duì)于乘客的一些必要的提醒等, 這就有可能造成乘客自己不知道這些應(yīng) 當(dāng)被提醒的事情,而出現(xiàn)錯(cuò)誤或者疏漏,影響了乘客的出行；第二就是對(duì)于效勞 中語(yǔ)言的掌握,雖然我實(shí)習(xí)的航線是屆于國(guó)內(nèi)航線, 但是隨著我國(guó)改革開放的逐 漸深入,一些國(guó)外的乘客也開始進(jìn)入我國(guó), 并較為頻繁的搭乘國(guó)內(nèi)航班出行,因 此如果空乘人員對(duì)于第二語(yǔ)言掌握不夠精通, 出現(xiàn)了一些外籍乘客的時(shí)候,就會(huì) 出現(xiàn)一些交流障礙等現(xiàn)象；第三個(gè)就是對(duì)于效勞技術(shù)的掌握不熟練,例如效勞過(guò) 程中,對(duì)于如何進(jìn)行配餐和飲料的擺放、遞送等不熟練等,就可能造成在餐飲投 遞的時(shí)候,出現(xiàn)失誤,造成乘客的不滿和投訴.3. 提升自己的

9、效勞意識(shí)空乘人員不能讓乘客對(duì)自己提供的效勞滿意, 往往是空乘人員的效勞意識(shí)淡 薄,我目前效勞意識(shí)就還沒(méi)有徹底到位,對(duì)于自己的效勞的定位沒(méi)有一個(gè)活晰的 掌握,不能熟悉到乘客是自己的效勞對(duì)象. 在效勞過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)有的空姐雖然能 夠?qū)τ诔丝偷呢?zé)任范圍內(nèi)的要求根據(jù)規(guī)定進(jìn)行, 但是一些不屆于責(zé)任范圍的回應(yīng) 的就比較少,并且在效勞內(nèi)容上僅僅將自己提供的效勞熟悉停留在了航空公司規(guī) 定的內(nèi)容之上,甚至有的航空客艙效勞人員公司規(guī)定的內(nèi)容的效勞意識(shí)都沒(méi)有完 全的樹立,將自己的職業(yè)過(guò)于的拔高,進(jìn)入該行業(yè)只關(guān)注了職業(yè)的新奇性和較高 的收入,沒(méi)有關(guān)注其效勞行業(yè)的本質(zhì).這里舉一個(gè)例子,在 2007年,上航的一 架浦東飛往

10、烏魯木齊的航班,沒(méi)有公開確定的理由,卻將起飛時(shí)間延長(zhǎng)了 4個(gè)小 時(shí),在乘客最終登上航班的時(shí)候,空乘人員沒(méi)有抱歉反而一副無(wú)所謂的態(tài)度, 這 讓旅客認(rèn)為被侵犯,其實(shí)在出現(xiàn)了旅客焦急的長(zhǎng)時(shí)間滯留機(jī)場(chǎng)等待的時(shí)候,心理上往往期盼航空公司的相關(guān)信息和慰藉, 當(dāng)出現(xiàn)與其期待相反的情況,情緒很容 易集中爆發(fā),出現(xiàn)更大矛盾.4. 增強(qiáng)與同事的合作在飛機(jī)上,我和空乘的同事們就是一個(gè)完整的團(tuán)隊(duì), 這個(gè)團(tuán)隊(duì)是整體為乘客提供效勞的,而且很多空乘方面的效勞都無(wú)法一個(gè)人去完成,因此,必須與自己的同事進(jìn)行很好的合作與配合,充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,才能更好的完成自己的工作 任務(wù),也才能讓乘客更加的滿意.增強(qiáng)與同事的合作我認(rèn)為主要需要

11、從以下三個(gè) 方面進(jìn)行,第一,必須心中有同事,嚴(yán)以律己,寬以待人,始終以正式員工的標(biāo) 準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,力求不等不靠、有條不紊地安排好各項(xiàng)工作,身體力行,例如 在比較狹窄的空乘人員工作艙里面,無(wú)論到哪里都習(xí)慣性的把用過(guò)的東西整理 好,方便后面需要用的人,對(duì)于同事的一些錯(cuò)誤,要積極主動(dòng)的幫助他們更正, 而不是袖手旁觀,對(duì)于一些受到乘客要求協(xié)助的同事, 要主動(dòng)的和同事一起去完 成,幫助他們應(yīng)對(duì)好乘客,第二,要在生活中和同事多交流,讓生活中的感情的 培養(yǎng)貫穿到工作中去,在生活中有了同事之間的感情,工作配合起來(lái)能夠更好, 更能讓同事之間關(guān)系變得融洽,第三,對(duì)于老員工,要積極主動(dòng)的放低姿態(tài),謙 虛的學(xué)習(xí)老員

12、工的一些好的效勞方法和效勞技巧,同時(shí)多和他們進(jìn)行溝通和交 流,向他們請(qǐng)教一些自己不太明白的空乘工作內(nèi)容.總的來(lái)說(shuō),和同事在工作上互相學(xué)習(xí),在生活中互相照顧,就能夠讓自己的效勞水平、交流水平、觀察水平 等都有所上升.而我由于性格內(nèi)向,平時(shí)和同事們溝通很少,在關(guān)心同事上做的 還很不夠.以后我一定會(huì)增強(qiáng)和同事們的溝通,幫助解決同事們遇到的困難.5. 對(duì)于工作失誤增強(qiáng)補(bǔ)救水平人非圣賢孰能無(wú)過(guò),空乘人員也是如此,往往由于這樣或者那樣的原因會(huì)出 現(xiàn)工作的失誤,無(wú)論是大是小,都可能會(huì)引起乘客的不快,甚至是矛盾.一般我 碰到的對(duì)客艙效勞的失誤情況目前主要是對(duì)于航空客艙乘客的效勞不到位造成 的,主要表達(dá)在三個(gè)情

13、況：第一,未盡到充分的航空飛行的相關(guān)提醒義務(wù),或者 相關(guān)的提醒并不是十分活楚,引發(fā)了乘客的誤解；第二,主要是航班晚點(diǎn)造成乘 客的不理解,而客艙效勞人員沒(méi)能及時(shí)的疏導(dǎo)情緒； 第三,航空空乘人員自身未 遵守航空公司相關(guān)規(guī)定,而做出的沒(méi)有直接與乘客相關(guān)聯(lián),但是乘客對(duì)空乘效勞 人員的行為表示不理解的情況.這些失誤情況,我往往是由機(jī)組的空乘長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)解 釋,而我在學(xué)習(xí)過(guò)程中,也覺(jué)得必須提升自己對(duì)于工作失誤的補(bǔ)救水平,根據(jù)空乘長(zhǎng)他們做的補(bǔ)救舉措,我發(fā)現(xiàn)包括 5個(gè)步驟.抱歉,即當(dāng)乘客發(fā)出不滿時(shí),首 先應(yīng)抱歉.如果情節(jié)嚴(yán)重,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)該由乘務(wù)長(zhǎng)帶著空乘人員,當(dāng)著所有乘客的面, 向提出不滿的乘客說(shuō)聲對(duì)不起,為乘客帶來(lái)的不便感到抱歉,為后續(xù)工作鋪路； 然后是詢問(wèn)事由,這就向乘客證實(shí)了效勞人員對(duì)乘客的抱怨非常重視,有效消除 乘客抱怨程度；接著是移情,即乘務(wù)人員對(duì)憤怒的乘客表示理解, 對(duì)因效勞未能 滿足乘客需求而造成的影響表小同情,具體來(lái)說(shuō),應(yīng)該向乘客表小出如下的語(yǔ)言", “真的是非常抱歉,給您帶來(lái)了不便,您提出的意見(jiàn)很正確,確實(shí)是我們做的不 對(duì),我們將馬上改正.；第四是補(bǔ)償,通過(guò)有形化的方式來(lái)對(duì)乘客進(jìn)行補(bǔ)償； 最后要做到跟蹤回訪,以觀察分析補(bǔ)償是否已為乘客所接受, 以及對(duì)乘客不滿程 度的緩解效果.三、對(duì)實(shí)習(xí)單位及崗位工作未來(lái)的展望通過(guò)這次的實(shí)習(xí),我學(xué)到了很多書本上學(xué)不到的效勞工作要領(lǐng)和效