石材銷(xiāo)售員培訓(xùn)

1、石材經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)怎樣做好石材店面銷(xiāo)售、導(dǎo)購(gòu)人員。每一、凡事以人為本，銷(xiāo)售工作自然也是如此，導(dǎo)購(gòu)人員作為企業(yè)的第一生產(chǎn)力，其 重要性不言自明。銷(xiāo)售過(guò)程中導(dǎo)購(gòu)人員首先要樹(shù)立一種觀念，就是把顧客當(dāng)朋友， 而不是我們傳統(tǒng)上說(shuō)的顧客是上帝，只有這樣買(mǎi)賣(mài)雙方才不會(huì)有距離感，才能真正建立起他們的信任度。第二要成為顧客的采購(gòu)顧問(wèn)，這樣的導(dǎo)購(gòu)在顧客面前才是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的人士，能夠幫助 顧客解決問(wèn)題，信任你的程度也會(huì)更高。第三是要成為顧客最愿意與之交談的人，愿意和你溝通，有話(huà)愿意跟你講，有問(wèn)題愿 意咨詢(xún)你，這時(shí)的顧客儼然把自己的買(mǎi)賣(mài)完全交給了你。顧客往往是因?yàn)橄矚g你這個(gè)人而喜歡你介紹的產(chǎn)品；銷(xiāo)售成功最首要的條件就是自信。

2、第四個(gè)方面就是導(dǎo)購(gòu)一定要建立自信心，必須把握住幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：一是豐富的專(zhuān)業(yè) 知識(shí)，對(duì)自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品了如指掌，熟記于心；二是反復(fù)的演練，只有將對(duì)顧客的銷(xiāo)售演示達(dá)到無(wú)懈可擊，哪些話(huà)該說(shuō)，哪些話(huà)不該說(shuō)，有些話(huà)說(shuō)到什么分寸，哪些要重點(diǎn)介紹，哪些 要一般介紹，這都要事先準(zhǔn)備好；三是銷(xiāo)售技巧，只有經(jīng)過(guò)持久的不懈努力，具有真誠(chéng)的敬業(yè)精神，善于在實(shí)踐中歸納和總結(jié)，比別人多一份思考， 才能獲得成功必備的技能；第五個(gè)方面就是善于推銷(xiāo)自己： 做任何銷(xiāo)售，顧客對(duì)銷(xiāo)售人員的第一印象至關(guān)重要，導(dǎo)購(gòu)員能不能讓顧客認(rèn)同你這個(gè)人， 很大程度上取決于給顧客的第一印象，所以導(dǎo)購(gòu)隨時(shí)應(yīng)該注重個(gè)人的形象和言談舉止。二、顧客。每天光顧門(mén)

3、店的人員很多，但并非人人都會(huì)采購(gòu)我們的石材產(chǎn)品，并非人人都是我們 的顧客，所以需要導(dǎo)購(gòu)人員具有正確的判斷力和良好的觀察能力，善于發(fā)現(xiàn)你的真正顧客。通?？梢韵葘?duì)顧客做一個(gè)評(píng)估分析，聽(tīng)其言，觀其行，分析身份，分析其需求，確保他們是 有購(gòu)買(mǎi)需求的人，是能夠做出購(gòu)買(mǎi)決策的人。原則上我們把每個(gè)到店的人都當(dāng)是潛在顧客（意向顧客），不要放棄任何一位顧客，立即搞定，不拖拖拉拉。三、 產(chǎn)品。作為一名銷(xiāo)售人員，你首先必須了解你要銷(xiāo)售的產(chǎn)品-石材，必須深信，你要銷(xiāo)售的產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足顧客的基本要求，甚至還可能會(huì)帶來(lái)的超值感受。那么要求我們首先要熱愛(ài)自己的產(chǎn)品，對(duì)自己的產(chǎn)品銷(xiāo)售要有足夠的信心，要知道自己產(chǎn)品的特點(diǎn)、 優(yōu)點(diǎn)

4、和帶給顧客的利益點(diǎn)，及其與目標(biāo)顧客之間產(chǎn)生的共鳴，當(dāng)然還要隨時(shí)觀注競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品，對(duì)比自己的產(chǎn)品，總結(jié)優(yōu)勢(shì)和好處及產(chǎn)品的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)。四、 現(xiàn)場(chǎng)講解。聰明的石材導(dǎo)購(gòu)人員會(huì)在顧客來(lái)到店里以后，先做些觀察后再做一個(gè)簡(jiǎn)單的開(kāi)場(chǎng)白，大略講解一下，然后根據(jù)顧客的反應(yīng)， 再做正式的推介。 當(dāng)顧客覺(jué)得能了解到對(duì)自己有利而 又新鮮有趣的信息時(shí)，就非常愿意花時(shí)間去聽(tīng)，給顧客詳盡的產(chǎn)品信息，突出講解產(chǎn)品的優(yōu) 點(diǎn)和獨(dú)到之處，這些都需要我們像做一個(gè)演員一樣，事先背好臺(tái)詞，設(shè)計(jì)好自己的一舉一動(dòng)，包括顧客剛一進(jìn)店講些什么，在查看產(chǎn)品時(shí)講些什么， 進(jìn)行對(duì)比體驗(yàn)時(shí)講些什么， 顧客有異議時(shí)講些什么等等。一切努力都只為一個(gè)目標(biāo)：向顧

5、客推銷(xiāo)你的產(chǎn)品。五、 帶給顧客高附加值。顧客買(mǎi)產(chǎn)品不僅僅是為了滿(mǎn)足基本的裝飾功能需要，更重要的是石材應(yīng)該與家庭裝潢風(fēng)格匹配，整體上形成完美的結(jié)合，同時(shí)石材要環(huán)保健康，使用安全。這些內(nèi)容在你向顧客介精選資料紹你的產(chǎn)品時(shí)，就應(yīng)該清晰無(wú)誤地告訴顧客，產(chǎn)品的價(jià)值何在，超值超在什么地方，因此， 你得掌握將價(jià)值或超值的概念融入你的產(chǎn)品介紹中，并時(shí)常加以演練達(dá)到熟練運(yùn)用的狀態(tài)。六、銷(xiāo)售建議。在銷(xiāo)售過(guò)程中你無(wú)法成功的將石材產(chǎn)品推銷(xiāo)給每個(gè)人，因?yàn)槊總€(gè)人都有自己的消費(fèi)觀念和審 美角度，但你肯定能、 也應(yīng)該能讓每個(gè)顧客都明了你的銷(xiāo)售建議。 其實(shí)多數(shù)顧客在買(mǎi)石材之 前并沒(méi)有對(duì)石材了解多少， 因此導(dǎo)購(gòu)一定要抓住機(jī)會(huì)盡量

6、與顧客多做些溝通和交流， 讓其真 正明白自己到底應(yīng)該買(mǎi)什么樣的石材， 什么石材才適合其家庭的裝修風(fēng)格， 讓其明白后， 即 使他暫時(shí)沒(méi)買(mǎi)我們的產(chǎn)品， 但是一定會(huì)按照我們所講的銷(xiāo)售建議標(biāo)準(zhǔn)去選擇山坡， 如果顧客 最后并沒(méi)有找到我們所建議的標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品時(shí)，顧客自然會(huì)回來(lái)購(gòu)買(mǎi)。七、敢于成交。成交對(duì)于每個(gè)導(dǎo)購(gòu)人員來(lái)說(shuō)都是最喜歡的，它是你精心運(yùn)籌、 周密安排、專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)、辛 勤努力的必然結(jié)果。 當(dāng)顧客的異議和疑問(wèn)都已經(jīng)被一一解決了， 導(dǎo)購(gòu)此時(shí)千萬(wàn)不要不好意思 說(shuō)出口，而是要敢于成交，敢于讓顧客做出購(gòu)買(mǎi)決策，同時(shí)多給他信心，鼓勵(lì)其下定決心， 盡量熟練地運(yùn)用制造緊迫感，讓顧客現(xiàn)場(chǎng)就購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。顧客對(duì)你產(chǎn)品有購(gòu)買(mǎi)

7、意向，而且又有了緊迫感，你的銷(xiāo)售離成功也就不遠(yuǎn)了。附：業(yè)務(wù)說(shuō)話(huà)實(shí)戰(zhàn)技巧1我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 沒(méi)關(guān)系，您隨便看看吧。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2 好的，那你隨便看看吧。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3 那好，您先看看，需要幫助的話(huà)叫我。模板演練1:導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)無(wú)所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先給您介 紹一下我們的燈具 請(qǐng)問(wèn)，您臥室的家具是什么顏色？點(diǎn)評(píng)：先順著顧客意思，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)緩解顧客的心理壓力，同時(shí)簡(jiǎn)單介紹燈具的特點(diǎn)，然后話(huà)鋒一轉(zhuǎn)以提問(wèn)的方式引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題， 只要顧客愿意回答我們的問(wèn)題， 店員就可以 深入展開(kāi)發(fā)問(wèn)，使銷(xiāo)售過(guò)程得以順利前行。2

8、：導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)關(guān)系，買(mǎi)東西是要多看看！不過(guò)小姐，我真的想向您介紹我們最新開(kāi)發(fā)的這款 “水晶砂”系列的產(chǎn)品，這幾天在我們 DTL 賣(mài)的非常棒，您可以先了解一下，來(lái)，這邊請(qǐng)。點(diǎn)評(píng)： 首先仍是認(rèn)同顧客意思， 以輕松的語(yǔ)氣來(lái)舒緩顧客的心理壓力， 然后話(huà)鋒一轉(zhuǎn)以真誠(chéng) 而興奮的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品， 并且順便以有力的手勢(shì)引導(dǎo)顧客與你前往， 只要顧客 愿意和你一起去了解該商品， 導(dǎo)購(gòu)就可以深入展開(kāi)發(fā)問(wèn)以了解顧客其他需求， 使銷(xiāo)售過(guò)程得 以順利前進(jìn)。王建軍四觀點(diǎn)：導(dǎo)購(gòu)并非引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)，而是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買(mǎi)的方向前進(jìn)2 顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買(mǎi)賬，說(shuō)道：我覺(jué)得一般，到別處再看看吧。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 不會(huì)呀

9、，我覺(jué)得挺好。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2 這是我們這季的主打款。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3 這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4 甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣？ “不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好”及“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢”純屬店員自己找打的錯(cuò)誤 應(yīng)對(duì)，這種說(shuō)法既簡(jiǎn)單、缺乏說(shuō)服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對(duì)抗情緒，不利于營(yíng)造 良好的銷(xiāo)售氛圍?！斑@是我們這季的主打款”則牛頭不對(duì)馬嘴。“甭管別人怎么說(shuō)，您自己精選資料覺(jué)得怎么樣” 容易招致陪伴者反感， 并且顧客肯定是站在陪伴者一邊， 銷(xiāo)售過(guò)程也必將就此 終止。模板演練導(dǎo)購(gòu)： 這位先生，您不僅對(duì)燈具有獨(dú)特的見(jiàn)解，而且對(duì)朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋 友一起來(lái)買(mǎi)燈具真

10、好！ 請(qǐng)教一下， 您覺(jué)得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法， 然 后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？點(diǎn)評(píng)： 首先真誠(chéng)巧妙地贊美陪購(gòu)買(mǎi)者， 然后請(qǐng)教他對(duì)購(gòu)買(mǎi)家居的建議。 只要陪同購(gòu)買(mǎi)者愿意 給出他的觀點(diǎn)，就意味著我們爭(zhēng)取到了他的支持，銷(xiāo)售成功的概率將極大地提升。導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)購(gòu)買(mǎi)燈具挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會(huì)帶上他一起來(lái)買(mǎi)燈 具呢！（對(duì)陪同購(gòu)買(mǎi)者） 請(qǐng)問(wèn)這位先生， 您覺(jué)得還有什么地方感覺(jué)不合知呢？您可以告訴我， 這樣的話(huà)我們可以一起來(lái)給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合他們家的燈具，好嗎？點(diǎn)評(píng)： 首先對(duì)顧客間接贊美陪同購(gòu)買(mǎi)者的專(zhuān)業(yè)、細(xì)心等， 然后再詢(xún)問(wèn)陪同購(gòu)買(mǎi)

11、者的看法，將 他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷(xiāo)售過(guò)程就可以繼續(xù)前進(jìn)。王建四觀點(diǎn)：陪同購(gòu)買(mǎi)者既可以成為敵人，也可以成為朋友3 顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒(méi)有做出購(gòu)買(mǎi)決定而離開(kāi)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢！錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2 真的很適合，您就不用再考慮了。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3（無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收東西）錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4 那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)。 “這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢”給人感覺(jué)太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧 客花這么多錢(qián)買(mǎi)東西，與老公商量也是很正常的事情。“真的很適合，您就不用再考慮了” 牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白，沒(méi)有什么說(shuō)服力。而無(wú)言以對(duì)地收衣服則顯得太消極，沒(méi)有做任

12、何 努力爭(zhēng)取顧客的生意， “那好吧，。歡迎你們商量好了再來(lái)”給人以沒(méi)有做任何努力，并且 還有驅(qū)逐客戶(hù)離開(kāi)和感覺(jué)， 因?yàn)橹灰獙?dǎo)購(gòu)這句話(huà)一出口， 顧客為了避免留在原地的尷尬， 就 只有順著臺(tái)階離開(kāi)門(mén)店。模板演練導(dǎo)購(gòu)：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買(mǎi)一件好燈具也得好幾千塊呢，肯定要與老公 商量一下，這樣買(mǎi)了才不會(huì)后悔。這樣好嗎？您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再 多看看，多比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一些點(diǎn)評(píng)： 首先認(rèn)同顧客這種說(shuō)法的合理性， 爭(zhēng)取顧客的心理支持， 然后把此為理由順理成章地 為顧客介紹其他幾款貨品， 目的是延長(zhǎng)顧客的留店時(shí)間、 了解客的真實(shí)情況并為建立雙方的 信任打基

13、礎(chǔ)。導(dǎo)購(gòu)： 小姐， 這燈具無(wú)論款式及光線(xiàn)色彩等等方面都與您的房間非常吻合， 得出來(lái)你也挺喜歡。 可您說(shuō)想再考慮一下， 當(dāng)然您有這種想法我可以理解， 只是我擔(dān)心自己 有解釋不到位的地方， 所以想向代您請(qǐng)教一下， 您現(xiàn)在主要考慮的是？ （微笑目視顧客 并停頓以引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出顧慮） 小姐， 除了以外， 還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決 定嗎？（引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交） 導(dǎo)購(gòu)： 小姐，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問(wèn)題我是否解釋清楚？（只要顧客說(shuō)明白、點(diǎn)頭或者沉默等就 立即推薦購(gòu)買(mǎi)） 那好， 您的送貨地址是？（如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則 導(dǎo)入下步）導(dǎo)購(gòu)：小姐，如果您

14、實(shí)在要考慮一下，我也能理解。不過(guò)我想告訴您的是，這套燈具非常適 合您的情況， 并且現(xiàn)在買(mǎi)也非常劃算， 您看它的款式它的色彩還有做工它的光 源， 并且這套燈具庫(kù)房現(xiàn)在也只有一套了， 如果不裝在您的家里真的很可惜。 這樣好嗎， 我現(xiàn)在暫時(shí)給您保留起來(lái)， 真的希望您不要錯(cuò)過(guò)這套燈具， 因?yàn)檫@套燈具確實(shí)非常的適合您！并且我要把感覺(jué)精選資料點(diǎn)評(píng)：首先用稍帶壓力的方式引導(dǎo)顧客說(shuō)出自己拒絕的真正原因， 然后處理其拒絕點(diǎn)后立即 引導(dǎo)顧客成交， 最后如果顧客確實(shí)想出去比較一下， 就適當(dāng)后退一步， 但一定要為顧客回頭 埋下伏筆。王建四觀點(diǎn)： 適度施壓可提高店鋪業(yè)績(jī) 70% 的回頭顧客會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為 4：我們建議顧

15、客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 喜歡的話(huà)，可以感受一下。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是.錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3 這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下?！跋矚g的話(huà)，可以感受一下”和這是我們的新品， 它的最大優(yōu)點(diǎn)是這兩句話(huà)幾乎成了中 國(guó)零售店鋪銷(xiāo)售中老生常談的經(jīng)典用語(yǔ)， 有的導(dǎo)購(gòu)只要看到顧客一進(jìn)店或者開(kāi)始觸摸商品就 這么大聲招呼，讓顧客聽(tīng)得耳朵都起老繭。 “這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下”這句話(huà)的問(wèn)題是 由導(dǎo)購(gòu)缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看什就說(shuō)“這個(gè)”不錯(cuò)， 會(huì)導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購(gòu)的推薦。 可以說(shuō)是我們導(dǎo)購(gòu)員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回 事。模板演練導(dǎo)購(gòu)：小姐，

16、真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣(mài)得非常好！我認(rèn)為以您家室內(nèi)的設(shè)計(jì)風(fēng) 格，再配上我們這款燈，效果一定不錯(cuò)。小姐，光我說(shuō)好看不行，來(lái)，您可以先試看一下這 燈的光線(xiàn)效果導(dǎo)購(gòu)： （如對(duì)方還不動(dòng)）小姐，燈具放在每一個(gè)地方，都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果來(lái)。小姐，其實(shí)您買(mǎi)不買(mǎi)真的沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)這邊跟我來(lái) 點(diǎn)評(píng)：如何引導(dǎo)顧客去對(duì)燈具產(chǎn)生興趣是許多銷(xiāo)售人員困惑的問(wèn)題，該語(yǔ)言模板首先肯定顧客眼光， 然后以專(zhuān)業(yè)自信的中吻建議顧客體驗(yàn)， 并且用自己的肢體很堅(jiān)決地引導(dǎo)他有種不去 了解都不行的感覺(jué)。 在遇到顧客拒絕體驗(yàn)的時(shí)候沒(méi)有放棄， 而是繼續(xù)自信地給對(duì)方提供體驗(yàn) 的理由，并順勢(shì)再次做引導(dǎo)體驗(yàn)，整

17、個(gè)過(guò)程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺(jué)。 導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真有眼光。這款燈是我們的最新款，賣(mài)得很好！來(lái)，我給您介紹一下,這款燈采用材質(zhì)與藝，導(dǎo)入技術(shù)與功能，非常受廣大群眾的歡迎。當(dāng)然，光我說(shuō)好還不行，燈是您自己在用，您自己覺(jué)得好才是最重要的。小姐來(lái)，您自己感受一下這款燈吧（直接引導(dǎo)顧客體驗(yàn)）導(dǎo)購(gòu)： （如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對(duì)這款燈似乎不是很有興趣，其實(shí)，您今天 買(mǎi)不買(mǎi)真的沒(méi)關(guān)系， 不過(guò)我是真的想為您服好務(wù)。 請(qǐng)問(wèn)是不是我剛才的介紹有什么問(wèn)題， 還 是您根本不喜歡這個(gè)款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您！ （如果顧客說(shuō)不喜歡這個(gè)款式，則 轉(zhuǎn)入詢(xún)問(wèn)推薦階段）點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同顧客先擇并用興奮的語(yǔ)

18、調(diào)營(yíng)造熱銷(xiāo)的氛圍， 然后迅速地引導(dǎo)顧客親自休驗(yàn)商品的 優(yōu)點(diǎn)，遇到阻力的時(shí)候真誠(chéng)詢(xún)問(wèn)顧客并尋求顧客的意見(jiàn)，從而為再次推薦做好準(zhǔn)備。王建四觀點(diǎn) 無(wú)論客戶(hù)是否購(gòu)買(mǎi)，盡量爭(zhēng)取顧客體驗(yàn) 5 顧客總是覺(jué)得特價(jià)商品質(zhì)量有這樣那樣的問(wèn)題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2 都是同一批貨，不會(huì)有問(wèn)題。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3 都是一樣的東西，怎么會(huì)呢？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4 都是同一個(gè)品牌，沒(méi)有問(wèn)題。模板演練精選資料導(dǎo)購(gòu)： 您有這種想法可能理解， 畢竟您說(shuō)的這種情況在我們行業(yè)確實(shí)存在。 不過(guò)我可以負(fù)責(zé) 地告訴您， 雖然我們這款產(chǎn)品是特價(jià)，但它們都是同一品牌， 其實(shí)質(zhì)量完全一樣， 并且現(xiàn)在 價(jià)

19、格上比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買(mǎi)真的非常駐劃算！點(diǎn)評(píng)： 首先學(xué)會(huì)認(rèn)同顧客的顧慮， 然后再針對(duì)顧慮以真誠(chéng)負(fù)責(zé)任的口吻告訴顧客事實(shí)， 并且 強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的利益，以推動(dòng)顧客立即作出決定。導(dǎo)購(gòu)：您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常的好我們以前也有一些老顧客有過(guò)類(lèi)似顧慮， 不過(guò)有一點(diǎn)我可以 負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)， 其實(shí)都是同一品牌， 質(zhì)量也完全一樣，包括我們給 您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買(mǎi)這些東西真的是非常劃算， 您完全可以放心地選購(gòu)！點(diǎn)評(píng)： 認(rèn)同是個(gè)好技巧， 遇到不好處理的問(wèn)題， 在解釋前使用認(rèn)同技巧往往會(huì)使導(dǎo)購(gòu)的說(shuō)服 力大增，然后再給以質(zhì)量承諾以降低其顧慮心理， 順便可以強(qiáng)

20、調(diào)特價(jià)品的優(yōu)點(diǎn)以推動(dòng)顧客成 交。導(dǎo)購(gòu)： 我能理解您的這種想法， 不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您， 這些特價(jià)貨品之前其實(shí)都是正 價(jià)商品，中是因?yàn)槲覀優(yōu)榱嘶仞伬项櫩?，所以才變成特價(jià)促銷(xiāo)品但質(zhì)量是一模一樣的，您 完 全可以放心地挑選。點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同完顧客顧慮后，給顧客一個(gè)充分、合理的理由，使顧客自己感到放心。 王建四觀點(diǎn)沒(méi)有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)的導(dǎo)購(gòu)6 顧客說(shuō)：你們賣(mài)東西的時(shí)候都說(shuō)得好，哪個(gè)賣(mài)瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 如果你這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2 算了吧，反正我說(shuō)了你又不信錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3 （沉默不語(yǔ)繼續(xù)做自己的事情）“如果你這么說(shuō)，我就沒(méi)辦法了”這種語(yǔ)言表面看起來(lái)好像很無(wú)奈，其實(shí)

21、卻很強(qiáng)勢(shì)，會(huì)讓顧 客感覺(jué)自己很無(wú)趣也很沒(méi)面子， 潛含的意思是你這個(gè)人真不講道理，我對(duì)你都沒(méi)話(huà)說(shuō)了， 簡(jiǎn)直不想理你。 “算了吧，反正我說(shuō)了你又不信”意思是你反正也不會(huì)相信我說(shuō)的，所以我懶 得理你。 而沉默不語(yǔ)地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購(gòu)自己覺(jué)得理虧， 所以默認(rèn)了他的說(shuō)法。模板演練導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說(shuō)的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過(guò)請(qǐng) 您放心，我們店在這個(gè)地方開(kāi)三年多了， 我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持， 所以我 們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。 我相信我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任， 這 一點(diǎn)我很有信心因?yàn)辄c(diǎn)評(píng)“首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲

22、取心理安全感，進(jìn)而使其對(duì)店員產(chǎn)生心理好感，然后再 強(qiáng)調(diào)我們店鋪長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的事實(shí)， 以打消顧客的顧慮導(dǎo)購(gòu)： 我能夠理解您的想法， 不過(guò)這一點(diǎn) 請(qǐng)您放心，一是我們的“瓜”確實(shí)很甜，這很有信心；二是我是賣(mài)“瓜”的人，并且我已經(jīng) 在這個(gè)店賣(mài)了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你還會(huì)回來(lái)找我的，我何必給自己找麻 煩呢，您說(shuō)是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣(mài)“瓜“的說(shuō)“瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。 來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)！點(diǎn)評(píng)： 借助顧客的話(huà)語(yǔ)， 自信地說(shuō)出我們瓜甜的事實(shí)， 同時(shí)以輕松幽默的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo)顧客體驗(yàn) 我們的貨品。王建四觀點(diǎn) 當(dāng)顧客不信任我們時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)信任7 顧客看中了一樣商品，想買(mǎi)下來(lái)送給自己的家

23、人，但卻說(shuō)要把家人帶來(lái)再?zèng)Q定 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 不要等，現(xiàn)在不買(mǎi)就沒(méi)有了精選資料錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2 你現(xiàn)在買(mǎi)就可以享受折扣 “不要等， 現(xiàn)在不買(mǎi)就沒(méi)有了” 沒(méi)有提供明顯的事實(shí)依據(jù)， 顧客可能會(huì)認(rèn)為這是導(dǎo)購(gòu)在故意 施加虛假的壓力， 一旦顧客感覺(jué)到導(dǎo)購(gòu)是在耍把戲， 那么無(wú)論導(dǎo)購(gòu)再怎么說(shuō)顧客都會(huì)表現(xiàn)得 心不在焉。 “你現(xiàn)在買(mǎi)就可以享受折扣” ， 好像顧客買(mǎi)東西就是為了貪圖便宜似的。 “那好， 你把老公 / 男友帶來(lái)再說(shuō)吧”剛好進(jìn)入顧客頻道，給了顧客一個(gè)離開(kāi)的臺(tái)階并很自然地將顧 客趕出門(mén)店，卻極大地降低了店鋪銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。模板演練導(dǎo)購(gòu)： 小姐，您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您剛才也說(shuō)了這款產(chǎn)品無(wú)論從款顏色來(lái)說(shuō)， 都比較適

24、合于您家的風(fēng)格。我想知道現(xiàn)在主要是哪方面的問(wèn)題讓您難以做出決定呢？ 點(diǎn)評(píng)：首先恭維顧客，然后直接探詢(xún)顧客猶豫不決的原因，并有針對(duì)性地解決。導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡(jiǎn)單的產(chǎn)品啦，您老公 / 男友感動(dòng)還來(lái)不及呢，您說(shuō)是不是？ 再說(shuō)啦，如果他真有什么不滿(mǎn)的地方， 只要不影響再次銷(xiāo)售， 我們特別允許您在三天內(nèi)都要 可以拿回來(lái)調(diào)換，您看這樣成嗎？王建四觀點(diǎn)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員經(jīng)常用故事打動(dòng)顧客8/ 如何避免將成功的一次銷(xiāo)售被鬧逛的客人順口否決錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 哪里不好看啦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2 你不買(mǎi)東西就不要亂說(shuō)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3 你不要聽(tīng)他的，他亂說(shuō)的。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4 拜托你不要這么說(shuō)，好嗎？ 模板演練導(dǎo)購(gòu)： 這位小姐，感

25、謝您的建議，請(qǐng)問(wèn)您想看什么樣的款式呢？（快速處理閑逛客戶(hù)后將目 光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上） 張小姐， 就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚， 您說(shuō)是嗎？張 小姐，我在這個(gè)行業(yè)做五年了， 我是零點(diǎn)心想為您服好務(wù)。 我認(rèn)為這款燈具真的非常適合您， 您看（介紹商品優(yōu)點(diǎn)）您覺(jué)得呢？導(dǎo)購(gòu)： （微笑著對(duì)閑逛客說(shuō)）謝謝您，這位小姐，請(qǐng)問(wèn)，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理并 支開(kāi)閑逛客戶(hù)后微笑著對(duì)顧客說(shuō)）小姐， 生活中我們不可能每個(gè)人都喜歡自己，您說(shuō)是吧？其實(shí)買(mǎi)東西也是一樣的道理。小姐， 我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這 款產(chǎn)品完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看（闡述商品的優(yōu)點(diǎn)）導(dǎo)購(gòu)： （微笑對(duì)閑逛客說(shuō)）這為小姐，謝謝您的建議，其實(shí)每個(gè)人對(duì)自己的居室裝修，家具 搭配等的理解都會(huì)有差異的，您說(shuō)是吧？請(qǐng)問(wèn)小姐，您今天想看點(diǎn)什么呢？（快速處理閑逛 客后微笑對(duì)顧客說(shuō)）王建四觀點(diǎn)聰明的終端銷(xiāo)售人員善于選擇與放棄、弱化與轉(zhuǎn)移9/ 聽(tīng)完導(dǎo)購(gòu)