廣場客戶回訪管理規(guī)程范本_第1頁
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文檔簡介

1、工作行為規(guī)范系列X廣場客戶回訪管理規(guī)程（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實(shí)用、可修改）i.GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE編號(hào)：FS-QG-76816X廣場客戶回訪管理規(guī)程XSquareCustomerReturnManagementRegulations說明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫。*廣場客戶回訪管理規(guī)程1回訪工作規(guī)定：責(zé)任人：物業(yè)部助理或主管。2物業(yè)部主管制定回訪計(jì)劃，逐一安排回訪。3投訴事情、維修工程處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪，重要投訴由物業(yè)部主管回訪，重大投訴由管理處經(jīng)理回訪

2、。4上門回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項(xiàng)要求，但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。5物業(yè)部主管對物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。6對回訪中，客戶又重新提由的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無法作由明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)；對需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話在回訪形式。7當(dāng)需對同一問題進(jìn)行回訪工作時(shí)，管理處可以用公開信的形式給商戶答復(fù)，公開信應(yīng)存入回訪檔案。8對商戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達(dá)100%9對同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），應(yīng)作一次記錄。10對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。11物業(yè)助理將回訪內(nèi)容記錄在回訪記錄表上，交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在客戶回訪記錄上，并提交公司領(lǐng)導(dǎo)，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。12附表回訪記錄表、客戶回訪記錄

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