旅行社經(jīng)營(yíng)與管理

1、.旅行社經(jīng)營(yíng)與管理課件下載.ppthttp:/ 職業(yè)學(xué)院課件教案下載.第一章 旅行社概述第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展第二節(jié)旅行社的作用與業(yè)務(wù)第二節(jié)旅行社的作用與業(yè)務(wù)第三節(jié)旅行社的分類(lèi)與設(shè)立第三節(jié)旅行社的分類(lèi)與設(shè)立.1-1旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展一、旅行社產(chǎn)生的背景： 19世紀(jì)中葉，英國(guó)工業(yè)革命為旅行社的產(chǎn)生提供了 1.物質(zhì)基礎(chǔ)：食宿以及資源開(kāi)發(fā)條件改善； 2.交通條件：交通運(yùn)輸能力及舒適性大為提高； 3.組織基礎(chǔ)：城市化進(jìn)程加快，工業(yè)資產(chǎn)階級(jí)和工人階級(jí)出現(xiàn)，帶薪休假等權(quán)利的獲得。 旅行社產(chǎn)生的根本原因： 生產(chǎn)力水平的提高.二、旅行社的發(fā)展歷程1.西方:1845年，英國(guó)托馬斯 .

2、庫(kù)克旅行社；1850年，美國(guó)運(yùn)通公司；2.中國(guó):1923年，中國(guó)上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行旅行部，1927年改為中國(guó)旅行社,現(xiàn)香港中國(guó)旅行社；1954年，中國(guó)國(guó)際旅行社成立；1974年，中國(guó)旅行社成立；1980年，中國(guó)青年旅行社成立；.補(bǔ)充材料1：托馬斯.庫(kù)克的創(chuàng)業(yè)傳奇w 10歲輟學(xué)，成為一名園藝學(xué)徒，因老園丁醉酒凍死雪地而立志倡導(dǎo)戒酒。w 組織戒酒會(huì)，在旅行觀光中促進(jìn)戒酒，并獲得鐵路票價(jià)折扣優(yōu)惠。并在旅途中為人們提供講解服務(wù)。w 1841年，辭去傳教士工作，成立庫(kù)克父子公司。并由此開(kāi)創(chuàng)了旅游業(yè)的諸多先河。w “我們要把所有委托本公司代理的旅客都當(dāng)作即將出遠(yuǎn)門(mén)的朋友”庫(kù)克.補(bǔ)充材料2：陳光甫的創(chuàng)業(yè)傳奇w

3、 陳光甫：民族資本家、金融家w 一次從香港到云南，到一家外國(guó)旅行社購(gòu)買(mǎi)船票，受到外國(guó)職員的蔑視和冷落。w 憤而自辦旅行社，即1923年的上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行旅行部。w 到1937年，已達(dá)到87家分支機(jī)構(gòu)，近千名員工的規(guī)模。.w 香港中旅(集團(tuán))有限公司(簡(jiǎn)稱(chēng)：港中旅集團(tuán)) 經(jīng)過(guò)幾代人的開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)，特別是改革開(kāi)放以來(lái)的加速發(fā)展，港中旅集團(tuán)由初創(chuàng)時(shí)一間業(yè)務(wù)單一的小型旅行社，發(fā)展成了以旅遊為主業(yè)，兼營(yíng)酒店、鋼鐵、電力、房地產(chǎn)、物流貿(mào)易、高新科技等多元化發(fā)展的海內(nèi)外知名的綜合性企業(yè)集團(tuán)，現(xiàn)為國(guó)務(wù)院國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)管理的國(guó)有大型骨幹企業(yè)。.3.現(xiàn)狀: 2000年底，全國(guó)共有旅社8993家 其中國(guó)際旅行社

4、1268家，國(guó)內(nèi)旅行社7725家。 從業(yè)人員達(dá)16.43 萬(wàn)。 全國(guó)旅行社資產(chǎn)總額達(dá)365.92億元。 各類(lèi)旅行社實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額469.95億元，比上一年增長(zhǎng)21.5%，實(shí)際交納稅金8億元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額10.44億元，比上一年增長(zhǎng)11.7%。目前，我國(guó)共有旅行社10000多家，其中國(guó)際旅行社530家，其余為國(guó)內(nèi)旅行社，導(dǎo)游人員15萬(wàn)人。.w 2001年底，全國(guó)共有旅行社10716家（其中國(guó)際旅行社1319家，國(guó)內(nèi)旅行社9397家），比1991年底增加了9155家，擴(kuò)大了近7倍，年均增長(zhǎng)21.24%；全國(guó)旅行社直接從業(yè)人員為19.24萬(wàn)人，比1991年底增加了13.72萬(wàn)人，年均增長(zhǎng)13.30%。如

5、按國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，旅游業(yè)每增加一個(gè)直接就業(yè)人員，將間接增加5個(gè)人就業(yè)來(lái)計(jì)算，相當(dāng)于提供了96.20萬(wàn)個(gè)間接就業(yè)機(jī)會(huì)。未來(lái)十年，如旅行社的直接從業(yè)人員按年均增長(zhǎng)15%計(jì)算，將為全社會(huì)提供間接就業(yè)機(jī)會(huì)292.96萬(wàn)個(gè)，成為巨大的就業(yè)空間。 .w 2003年，旅行社13361家（其中：國(guó)際旅行社1364家，國(guó)內(nèi)旅行社11997家）旅行社旅游從業(yè)人員24.98萬(wàn)人；固定資產(chǎn)387.86億元w 2003年，全國(guó)13361家旅行社共實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入652.79億元，比上年減少8.1；向國(guó)家上繳稅金6.66億元，比上年減少16.4%；旅行社實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)-0.20億元；旅行社的全員勞動(dòng)生產(chǎn)率為26.13萬(wàn)元/人；全年人均實(shí)

6、現(xiàn)利稅0.26萬(wàn)元/人。.中國(guó)旅行社發(fā)展示意圖年份1991年2000年2003年旅行社數(shù)量1561899313361就業(yè)人數(shù)（萬(wàn)人）5.5216.4324.98.0 0200020004000400060006000800080001000010000120001200014000140001991年1991年2000年2000年2003年2003年旅行社數(shù)量旅行社數(shù)量就業(yè)人數(shù)(百人）就業(yè)人數(shù)(百人）.w思考-中、西旅行社產(chǎn)生背景、發(fā)展歷程、現(xiàn)狀有何不同？西方旅行社中國(guó)旅行社產(chǎn)生背景 工業(yè)革命民族資本家的愛(ài)國(guó)熱情、資本主義的發(fā)展發(fā)展歷程 二戰(zhàn)中挫折文革中停滯改革開(kāi)放后步入快車(chē)道現(xiàn)狀成熟、發(fā)達(dá)發(fā)

7、展中、小散弱差.三、管理1996年10月我國(guó)通過(guò)旅行社管理?xiàng)l例標(biāo)志我國(guó)旅行社管理的法制化、規(guī)范化。導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量作業(yè)1： 搜集最新版旅行社管理?xiàng)l例.1-2旅行社的作用與業(yè)務(wù)一、一、旅行社旅行社-有盈利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。有盈利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。1 1、特許經(jīng)營(yíng)，必須由旅游行政管理部門(mén)頒發(fā)的、特許經(jīng)營(yíng)，必須由旅游行政管理部門(mén)頒發(fā)的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證許可證2 2、企業(yè)：以盈利為目的，自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、企業(yè)：以盈利為目的，自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧3 3、業(yè)務(wù)內(nèi)容：旅游中介服務(wù)，即為旅游者代辦出境、入境及簽證、業(yè)

8、務(wù)內(nèi)容：旅游中介服務(wù)，即為旅游者代辦出境、入境及簽證手續(xù)，招徠接待旅游者，為旅游者安排食宿等有關(guān)有償服務(wù)等。手續(xù)，招徠接待旅游者，為旅游者安排食宿等有關(guān)有償服務(wù)等。二、作用：二、作用：1 1、供求中介：減少交易費(fèi)用與次數(shù)、供求中介：減少交易費(fèi)用與次數(shù) 2 2、組織協(xié)調(diào)：旅游企業(yè)之間、旅游者之間、組織協(xié)調(diào)：旅游企業(yè)之間、旅游者之間、旅游者與企業(yè)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)旅游者與企業(yè)之間關(guān)系的協(xié)調(diào) 3 3、信息咨詢：為旅游接待企業(yè)、旅游者提供、信息咨詢：為旅游接待企業(yè)、旅游者提供信息服務(wù)信息服務(wù) 4 4、利益分配：大多數(shù)費(fèi)用（約、利益分配：大多數(shù)費(fèi)用（約80%80%以上）中以上）中轉(zhuǎn)給相關(guān)接待企業(yè)，如接待社、

9、交通、飯店、餐館、景點(diǎn)等轉(zhuǎn)給相關(guān)接待企業(yè)，如接待社、交通、飯店、餐館、景點(diǎn)等。.三三、業(yè)務(wù)內(nèi)容：、業(yè)務(wù)內(nèi)容：1 1、組合設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品、組合設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品（1 1）旅游產(chǎn)品）旅游產(chǎn)品-旅行社產(chǎn)品定義旅行社產(chǎn)品定義（2 2）前提：市場(chǎng)調(diào)研預(yù)測(cè)）前提：市場(chǎng)調(diào)研預(yù)測(cè)（3 3）是異質(zhì)服務(wù)的有機(jī)組合）是異質(zhì)服務(wù)的有機(jī)組合2 2、促進(jìn)銷(xiāo)售旅游產(chǎn)品、促進(jìn)銷(xiāo)售旅游產(chǎn)品（1 1）促銷(xiāo)包含廣告、公關(guān)、營(yíng)業(yè)推廣、直接推銷(xiāo)等多種方式）促銷(xiāo)包含廣告、公關(guān)、營(yíng)業(yè)推廣、直接推銷(xiāo)等多種方式（2 2）促銷(xiāo)的原因：旅游產(chǎn)品的無(wú)形性、固定性（不可轉(zhuǎn)移性）、市）促銷(xiāo)的原因：旅游產(chǎn)品的無(wú)形性、固定性（不可轉(zhuǎn)移性）、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈性、季節(jié)性

10、等。場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈性、季節(jié)性等。3 3、組織招徠旅游客源、組織招徠旅游客源（1 1）銷(xiāo)售最終實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的兩個(gè)價(jià)值）銷(xiāo)售最終實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的兩個(gè)價(jià)值（2 2）銷(xiāo)售由直接、間接兩個(gè)渠道）銷(xiāo)售由直接、間接兩個(gè)渠道（3 3）銷(xiāo)售的主要內(nèi)容：選擇合作伙伴、洽談簽約、制定執(zhí)行銷(xiāo)售計(jì)）銷(xiāo)售的主要內(nèi)容：選擇合作伙伴、洽談簽約、制定執(zhí)行銷(xiāo)售計(jì)劃等劃等4 4、組織協(xié)調(diào)協(xié)作企業(yè)、組織協(xié)調(diào)協(xié)作企業(yè)（1 1）旅行社是中間商，基本不直接生產(chǎn)各項(xiàng)旅游服務(wù)）旅行社是中間商，基本不直接生產(chǎn)各項(xiàng)旅游服務(wù)（2 2）旅行社與相關(guān)企業(yè)的關(guān)系是平等互利的利益共同體）旅行社與相關(guān)企業(yè)的關(guān)系是平等互利的利益共同體（3 3）旅游市場(chǎng)供求關(guān)系的變

11、化會(huì)影響旅行社的地位）旅游市場(chǎng)供求關(guān)系的變化會(huì)影響旅行社的地位5 5、提供優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)：、提供優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)：（1 1）主要有導(dǎo)游講解、旅途照料、委托代辦等）主要有導(dǎo)游講解、旅途照料、委托代辦等（2 2）接待質(zhì)量決定旅行社的生存發(fā)展）接待質(zhì)量決定旅行社的生存發(fā)展.1-3旅行社的分類(lèi)與設(shè)立一、分類(lèi)一、分類(lèi)1、水平分工分類(lèi)法、水平分工分類(lèi)法（1）按經(jīng)營(yíng)范圍分類(lèi)：按經(jīng)營(yíng)范圍分類(lèi)：國(guó)際旅行社國(guó)際旅行社:國(guó)際入境旅游接待業(yè)務(wù)；華僑、港澳同胞回內(nèi)地旅游國(guó)際入境旅游接待業(yè)務(wù)；華僑、港澳同胞回內(nèi)地旅游接待業(yè)務(wù)；組織中國(guó)境內(nèi)居民出國(guó)及到港澳地區(qū)旅游；我國(guó)居接待業(yè)務(wù)；組織中國(guó)境內(nèi)居民出國(guó)及到港澳地區(qū)旅游；我國(guó)居民的

12、邊境旅游業(yè)務(wù)；國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)；委托代辦業(yè)務(wù)等。民的邊境旅游業(yè)務(wù)；國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)；委托代辦業(yè)務(wù)等。國(guó)內(nèi)旅行社國(guó)內(nèi)旅行社:中國(guó)（大陸）公民國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)；委托代辦業(yè)務(wù)中國(guó)（大陸）公民國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)；委托代辦業(yè)務(wù)思考：兩者的思考：兩者的“國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和委托代辦業(yè)務(wù)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和委托代辦業(yè)務(wù)”是否一樣？是否一樣？（2）按業(yè)務(wù)側(cè)重分：組團(tuán)旅行社；接待旅行社）按業(yè)務(wù)側(cè)重分：組團(tuán)旅行社；接待旅行社思考：是否一家旅行社只能是組團(tuán)社或只能是接待社呢？思考：是否一家旅行社只能是組團(tuán)社或只能是接待社呢？（3）按所有者分：國(guó)有旅行社；集體所有旅行社；民營(yíng)旅行社；）按所有者分：國(guó)有旅行社；集體所有旅行社；民營(yíng)旅行社；合資旅行社

13、；股份制旅行社。合資旅行社；股份制旅行社。思考：各自的比重大?。克伎迹焊髯缘谋戎卮笮。浚?）按組織規(guī)模分）按組織規(guī)模分2、垂直分類(lèi)法、垂直分類(lèi)法（1）按經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)分：旅游經(jīng)營(yíng)商（側(cè)重生產(chǎn)和加入自身服務(wù)內(nèi)容，）按經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)分：旅游經(jīng)營(yíng)商（側(cè)重生產(chǎn)和加入自身服務(wù)內(nèi)容，從事批發(fā)為主，也可零售）；旅游代理商（既可能是中間商，從事批發(fā)為主，也可零售）；旅游代理商（既可能是中間商，也可能是零售商）也可能是零售商）（2）按銷(xiāo)售職能分：旅游批發(fā)商（重視組合現(xiàn)有產(chǎn)品要素，不零）按銷(xiāo)售職能分：旅游批發(fā)商（重視組合現(xiàn)有產(chǎn)品要素，不零售）；旅游零售商（直接面對(duì)旅游者）售）；旅游零售商（直接面對(duì)旅游者）.二、旅行社的設(shè)立1

14、、設(shè)立條件（1）外部條件：旅游市場(chǎng)供求狀況 政策法規(guī)（2)內(nèi)部條件：A：營(yíng)業(yè)場(chǎng)所-固定的、與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所B：營(yíng)業(yè)設(shè)施-傳真機(jī)、直撥電話、電腦；國(guó)際旅行社加汽車(chē)C：經(jīng)營(yíng)人員-國(guó)際旅行社：持證者總經(jīng)理一名+中層三名+會(huì)計(jì)師1人；國(guó)內(nèi)旅行社：總經(jīng)理一名+中層2名+助理會(huì)計(jì)師1人D：資金條件（RMB)：注冊(cè)資本：國(guó)際社150萬(wàn)元、75萬(wàn)元；國(guó)內(nèi)社30萬(wàn)元、15萬(wàn)元；質(zhì)量保證金：入境業(yè)務(wù)國(guó)際社：60萬(wàn)元；加出境業(yè)務(wù)的，另加100萬(wàn)；國(guó)內(nèi)社：10萬(wàn)元。每增加一家分社，分別加30萬(wàn)和5萬(wàn)。.2、設(shè)立：（1）準(zhǔn)備申辦材料：設(shè)立申請(qǐng)書(shū)；可行性研究報(bào)告；章程；負(fù)責(zé)人履歷及資格證明；驗(yàn)資證明；經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證

15、明；設(shè)備情況證明。（2）申請(qǐng)營(yíng)業(yè)許可：國(guó)際社：申請(qǐng)人將相關(guān)材料遞交省級(jí)旅游行政管理部門(mén)-省級(jí)旅游行政管理部門(mén)30個(gè)工作日內(nèi)簽署審查意見(jiàn)-報(bào)國(guó)家旅游局，并在30個(gè)工作日內(nèi)正式通知申辦人和地方旅游行政管理部門(mén)；國(guó)內(nèi)社：由省級(jí)旅游行政管理部門(mén)或其授權(quán)的地級(jí)旅游行政管理部門(mén)直接審核批準(zhǔn)分別獲得國(guó)際旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證和國(guó)內(nèi)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證（3）辦理注冊(cè)登記：申請(qǐng)人持批準(zhǔn)文件和許可證向有管轄權(quán)的旅游行政管理部門(mén)提出申請(qǐng)，并在30日內(nèi)獲得營(yíng)業(yè)執(zhí)照（4）辦理稅務(wù)登記：稅務(wù)登記、刻公章、開(kāi)帳戶、領(lǐng)發(fā)票、開(kāi)展業(yè)務(wù)。.3、外資旅行社的設(shè)立（1）最低注冊(cè)資本400萬(wàn)元；（2）中方投資者的條件：合法公司；最近三年

16、無(wú)違法紀(jì)錄等；（3）外國(guó)經(jīng)營(yíng)者的條件：旅游企業(yè)；年?duì)I收4000萬(wàn)美元以上；是本國(guó)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員；（4）過(guò)程：中國(guó)投資者提交與2要求相同的條件+證明（3）的文件-國(guó)務(wù)院旅游行政部門(mén)外商投資旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可審定意見(jiàn)書(shū)-申請(qǐng)人持意見(jiàn)書(shū)和投資各方簽定的合同、章程等向外商務(wù)部提出設(shè)立外商投資企業(yè)的申請(qǐng)-外商投資企業(yè)批準(zhǔn)證書(shū)-領(lǐng)取旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證-持許可證和批準(zhǔn)證書(shū)進(jìn)行工商注冊(cè)（5）外商投資旅行社不得設(shè)立分支機(jī)構(gòu)、不得開(kāi)展出境及邊境旅游業(yè)務(wù)。.三、旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的選擇和布局1、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所地點(diǎn)的選擇意義重大2、選址應(yīng)考慮的因素：（1）目標(biāo)市場(chǎng)：如交通樞紐（過(guò)往客人）、商貿(mào)區(qū)（商務(wù)客人）、居民區(qū)（本地人

17、）、學(xué)校（師生）等。（2）方便顧客:臨街的門(mén)臉?lè)?、人流集中等。?）位置醒目：面對(duì)人流車(chē)流的路口，而不是背對(duì)。（4）相對(duì)集中思考：旅行社一條街是否有利于旅行社的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展？3、布局：（1）入口及等候區(qū) （2）接待與咨詢服務(wù)區(qū)（3）后勤工作區(qū)案例：某旅行社為顯示實(shí)力，對(duì)旅行社進(jìn)行了豪華裝修，使用了大理石和豪華吊燈，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)，員工們?cè)谶@樣的環(huán)境中工作，經(jīng)常表現(xiàn)的煩躁、精力不集中，客人們也都沒(méi)有耐心。他們請(qǐng)教了王教授，教授讓他們鋪上柔和的化纖地毯，吊燈換成柔和的壁燈。之后工作人員及客人的情緒果然大為好轉(zhuǎn)。分析原因？.小結(jié)和作業(yè)一、小結(jié)二、作業(yè)1、名詞解釋?zhuān)郝眯猩?；質(zhì)量保證金；國(guó)際旅行社2、簡(jiǎn)答題（

18、1）旅行社具有那些基本職能？（2）旅行社的基本業(yè)務(wù)是那些？（3）旅行社成立的基本條件有哪些？3、思考題：從采光、聲音、色調(diào)、墻壁、地面、家具等方面，談?wù)劼眯猩绲难b飾如何為營(yíng)業(yè)創(chuàng)造良好環(huán)境。（備注）.第二章 旅行社管理的基本理論2-1旅行社的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)與思想2-1旅行社經(jīng)營(yíng)與管理的基本概念2-3旅行社的組織設(shè)置與業(yè)務(wù)流程.2-1旅行社經(jīng)營(yíng)與管理的基本概念一、基本概念1、組織2、企業(yè)3、旅行社4、管理（狹義）5、經(jīng)營(yíng)（狹義）6、經(jīng)營(yíng)管理=管理（廣義）.二旅行社經(jīng)營(yíng)、管理之比較項(xiàng)目管理經(jīng)營(yíng)內(nèi)容生產(chǎn)組織、勞動(dòng)組織、生產(chǎn)技術(shù)、設(shè)備利用與維修、進(jìn)度控制、質(zhì)量控制、經(jīng)濟(jì)核算等市場(chǎng)調(diào)研預(yù)測(cè)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及計(jì)劃的制定

19、、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)開(kāi)拓、投資與財(cái)務(wù)決策等性質(zhì)戰(zhàn)術(shù)性、方法性、執(zhí)行性、程序性戰(zhàn)略性、目的性、決策性、非程序性目的提高生產(chǎn)與工作效率實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)、提高經(jīng)濟(jì)效益職能特點(diǎn) 計(jì)劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等選擇目標(biāo)、制定戰(zhàn)略、進(jìn)行決策、內(nèi)外環(huán)境的協(xié)調(diào)與平衡執(zhí)行者基層管理者高層管理者即決策者其他眼睛向內(nèi)眼睛向外.三、旅行社管理（經(jīng)營(yíng)管理）的重要性w 維持企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的必要條件w 提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要手段w 培養(yǎng)高素質(zhì)人才的可靠保證w 維持完善生產(chǎn)關(guān)系的客觀要求等思考：1、課本所涉及章節(jié)，那些是經(jīng)營(yíng)，哪些是管理？ 2、 經(jīng)營(yíng)與管理的關(guān)系是什么？.2-2旅行社的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)與思想一、旅行社產(chǎn)品的特性和對(duì)經(jīng)

20、營(yíng)的影響1、無(wú)形性-不可感知性/促銷(xiāo)中努力提高產(chǎn)品的可感性2、生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性-不可分離性/產(chǎn)品質(zhì)量難以標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量控制較難3、產(chǎn)品的不可貯存性/導(dǎo)致市場(chǎng)供求的不均衡4、綜合性產(chǎn)品構(gòu)成要素和提供者的多樣性/協(xié)調(diào)工作非常重要5、公共性-旅行社產(chǎn)品所有權(quán)的非排他性/產(chǎn)品容易雷同，創(chuàng)新重要但困難6、產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性-非均質(zhì)性/加強(qiáng)TQM，尤其是事前控制7、參與性/提高產(chǎn)品參與性，提高重游率.二、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)1、投入少：中介性質(zhì)企業(yè)；經(jīng)營(yíng)中往往先收費(fèi)、后接待；導(dǎo)致行業(yè)進(jìn)入壁壘較低，企業(yè)實(shí)力小、信譽(yù)低。2、依附性強(qiáng)：依賴(lài)于銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)、接待企業(yè)；旅游資源等3、對(duì)無(wú)形資產(chǎn)要求高：信用、品牌、聲譽(yù)是旅行社賴(lài)以生

21、存發(fā)展的生命線；旅行社應(yīng)該加強(qiáng)品牌建設(shè)、誠(chéng)信建設(shè)等思考：；旅行社應(yīng)如何加強(qiáng)品牌等無(wú)形資產(chǎn)的建設(shè).4、風(fēng)險(xiǎn)大客源不穩(wěn)定與供給的相對(duì)穩(wěn)定同時(shí)存在；造成需求不穩(wěn)的原因有-旅游消費(fèi)的季節(jié)性、旅游消費(fèi)屬于非生活必需品的屬性、旅游者對(duì)天災(zāi)人禍反應(yīng)的敏感性和快速性等。思考：旅行社應(yīng)如何規(guī)避各種風(fēng)險(xiǎn)？（備注）.三、經(jīng)營(yíng)思想三、經(jīng)營(yíng)思想經(jīng)營(yíng)思想是旅行社根據(jù)旅游市場(chǎng)需求及變化，協(xié)調(diào)旅行社內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)思想是旅行社根據(jù)旅游市場(chǎng)需求及變化，協(xié)調(diào)旅行社內(nèi)外部活動(dòng)，決定和實(shí)現(xiàn)企業(yè)的方針和目標(biāo)，以求得生存和發(fā)展的思想，活動(dòng)，決定和實(shí)現(xiàn)企業(yè)的方針和目標(biāo)，以求得生存和發(fā)展的思想，經(jīng)營(yíng)思想是企業(yè)的靈魂。經(jīng)營(yíng)思想是企業(yè)的靈魂。1 1、

22、以以市場(chǎng)市場(chǎng)為中心為中心：就是以消費(fèi)者為中心；滿足旅游者的合理要：就是以消費(fèi)者為中心；滿足旅游者的合理要求；求；2 2、在在競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)中成長(zhǎng)：中成長(zhǎng)：以高于自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象、以提高以高于自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象、以提高市場(chǎng)占有率和開(kāi)辟新市場(chǎng)為目標(biāo)；成本領(lǐng)先策略、差異化策略、市場(chǎng)占有率和開(kāi)辟新市場(chǎng)為目標(biāo)；成本領(lǐng)先策略、差異化策略、集中策略是競(jìng)爭(zhēng)的三大策略；競(jìng)爭(zhēng)不以擊敗對(duì)手而是以提高自己集中策略是競(jìng)爭(zhēng)的三大策略；競(jìng)爭(zhēng)不以擊敗對(duì)手而是以提高自己為目標(biāo)。為目標(biāo)。3 3、質(zhì)量質(zhì)量是生命：是生命：最終決定企業(yè)生存發(fā)展；質(zhì)量包含的意義非常最終決定企業(yè)生存發(fā)展；質(zhì)量包含的意義非常廣泛（內(nèi)容豐富、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、確保安全、處理投訴等）；優(yōu)質(zhì)服廣泛（內(nèi)容豐富、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、確保安全、處理投訴等）；優(yōu)質(zhì)服務(wù)賴(lài)于標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的完美結(jié)合。務(wù)賴(lài)于標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的完美結(jié)合。4 4、效益效益-企業(yè)永遠(yuǎn)的追求企業(yè)永遠(yuǎn)的追求：增加收入（增加銷(xiāo)量、提高單價(jià)：增加收入（增加銷(xiāo)量、提高單價(jià)等）、降低成本（采購(gòu)成本、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用、加快資金周轉(zhuǎn)、加強(qiáng)財(cái)?shù)龋⒔档统杀荆ú少?gòu)成本、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用、加快資金周轉(zhuǎn)、加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)控等）；還包括社會(huì)效益。務(wù)監(jiān)控等