如何提升呼叫中心客戶滿意度試題標(biāo)準(zhǔn)答案

1、如何提升呼叫中心客戶滿意度 試題答案作者: 日期:單選題1.在服務(wù)業(yè)的演化和成熟速度比制造業(yè)快老板的優(yōu)先順位排名永遠(yuǎn)比顧客競爭對(duì)手具備并擁有界定明確的市場(chǎng)地位，這種地位很難被剝奪服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的界線很寬松、善變，利基隨時(shí)都在分合為顧客 營造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境“做得更好”的策略最后會(huì)政變?yōu)楸舜藚^(qū)隔競爭對(duì)手能快速且輕易地復(fù)制新推出的服務(wù)項(xiàng)目中，大部分的服務(wù)業(yè)具有下面五點(diǎn)特色是:回答：正確.fl2.下列關(guān)于服務(wù)與服務(wù)的重要性的敘述不正確的一項(xiàng)是:回答：正確1.要吸引一個(gè)新顧客所花的成本要比留住一位老顧客要多出五到七倍2.要消滅一個(gè)負(fù)面的印象需要12個(gè)正面的印象才能夠彌補(bǔ)3.顧客在服務(wù)接收過

2、程中必須遇到的人和程序愈多，他對(duì)經(jīng)驗(yàn)感到滿意的機(jī)會(huì)就越高4.fl服務(wù)接收者的期待，是整和到其個(gè)人對(duì)話的滿意之中的，服務(wù)品質(zhì)是非常主觀的事3.下列提供的服務(wù)全是給有形的物的一項(xiàng)是:回答：正確1.資訊處理、會(huì)計(jì)查帳、顧問輔導(dǎo)、快遞、書店、電影2.大樓管理、衣服干洗、便利商店、百貨公司、超市3.投資理財(cái)、金融消費(fèi)、法律服務(wù)、證券金融、保險(xiǎn)4.慈善活動(dòng)、音樂會(huì)/舞臺(tái)劇、教育、講座、宗教4.可靠的服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更高的利潤，達(dá)到提升外部行銷效果和增加內(nèi)部生產(chǎn)和效率的效果。讓目 前的顧客得到更多的惠顧增加正面的口碑效果有機(jī)會(huì)收取更高的價(jià)格降低重做服務(wù)的成本更高的員工士氣降低員工的流動(dòng)率。上述六條中是由于

3、可靠服務(wù)而外樹形象的是:回答：正確.fl5.在信任度反應(yīng)度滿意度同理心友情化可靠度保證有形化中，服務(wù)品質(zhì)的五大決定因素:回答：正確BnA3.4.6.服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面包括:回答：正確1.服務(wù)實(shí)體設(shè)備的過程與程序2.服務(wù)人員的行為態(tài)度3.服務(wù)人員專業(yè)性的判斷4.以上三個(gè)構(gòu)面77影響顧客短期期望的不可控制的期望創(chuàng)造因素是:回答確1.有競爭者2.口碑3.顧客個(gè)人的偏好4.以上都包括8.客戶投訴處理的三大步驟排列正確的是:回答：正確1.界定需求、了解需求、提供解決方案2.了解需求、界定需求、提供解決方案3.了解需求、提供解決方案、界定需求4.提供解決方案、界定需求、了解需求9.下列公式不正確

4、的是:回答：正確1.核心產(chǎn)品+顧客導(dǎo)向+期待特性與服務(wù)=顧客服務(wù)2.顧客服務(wù)+顧客關(guān)心+未期待特性與服務(wù)=顧客滿意3.未期待特性與服務(wù)+顧客滿意+顧客導(dǎo)向=顧客忠誠4.未期待的特性與服務(wù)+顧客關(guān)系+顧客忠誠=經(jīng)營績效110.下列不屬于客戶投訴產(chǎn)生的原因的是:回答：正確1.不被尊重、面子掛不住2.受到平等待遇3.被騙的感覺4.心理不平衡11.許多企業(yè)人士認(rèn)為，現(xiàn)在最完整的客服中心體系被稱為:回答：正確1.Interactive Voice Respo nse2.Contact Center3.Customer Relationshi p Management4.Compu ter Tele phony Integration12.把握顧客的特點(diǎn)，首先要把握組織自身的特點(diǎn)，即“知己”，要問的問題是:回答：正確1.自己是什么性質(zhì)的組織2.自己為顧客提供什么樣的產(chǎn)品3.自己在市場(chǎng)中處于什么位置4.以上都包括13.與顧客溝通的管道是:回答：正確1.產(chǎn)品信息2.顧客對(duì)產(chǎn)品的要求3.顧客反饋4.以上都可以14.顧客價(jià)值管理的真諦就在于透過歷史資料的分析，有效區(qū)分各種顧客的類型，然后規(guī)劃行銷策略，將 公司有限資源投資在：回答：錯(cuò)誤1.有效潛在的顧客身上2.最有價(jià)值的顧客身上3.重復(fù)購買的顧客身上D忠實(shí)的顧客身上一15.提升客戶滿意度的方法有選用合理的滿意度的評(píng)估機(jī)制、建立完善