工作管理標(biāo)準(zhǔn)

1、工作管理標(biāo)準(zhǔn)“95598”服務(wù)規(guī)范“ 95598服務(wù)內(nèi)容:（一）“95598”客戶服務(wù)熱線：停電信息公告、電力故障報(bào)修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等;（二）“95598”客戶服務(wù)網(wǎng)頁(yè)（網(wǎng)站）：停電信息公告、用電信息查詢、業(yè)務(wù)辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務(wù)質(zhì)量投 訴等;（三）24小時(shí)不間斷服務(wù)。“95598”客戶服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范:（一）時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響4聲內(nèi)接聽(tīng),超過(guò)4聲應(yīng)道歉。應(yīng)答時(shí)要首先問(wèn)候，然后報(bào)出單位名稱和工號(hào);（二）接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)做到語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和、言簡(jiǎn)意賅。應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說(shuō)“是”、“對(duì)”等，以示在專心聆聽(tīng)，重要內(nèi)

2、容要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷;（三）受理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免影響與客戶的交流效果。如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。客戶咨詢或投訴敘述不清時(shí)，應(yīng)用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示客戶,不隨意打斷客人的話語(yǔ);（四）核對(duì)客戶資料時(shí)（姓名、地址等），對(duì)于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字;（五）接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無(wú)法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通 知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內(nèi)部故障，可電話引導(dǎo)客戶排查

3、故障，也可應(yīng)客戶要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶說(shuō)明該項(xiàng)服務(wù) 是有償服務(wù);（六）因輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電，客戶詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動(dòng)致歉;（七）客戶打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)明情況。對(duì)帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)警告后先行掛斷電話并向值長(zhǎng)或主管匯 報(bào);（八）客戶來(lái)電話發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)并做記錄，對(duì)客戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對(duì)方的情緒。如感到難以處理時(shí)，應(yīng)適 時(shí)地將電話轉(zhuǎn)給值長(zhǎng)、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突;（九）建立客戶回訪制度。對(duì)客戶投訴，應(yīng) 100%艮蹤投訴受理全過(guò)程，5天內(nèi)答復(fù)。對(duì)故障報(bào)修，必要時(shí)在修復(fù)后及時(shí)進(jìn)行回訪，聽(tīng) 取意見(jiàn)和建議?！?5598”客戶

4、服務(wù)網(wǎng)頁(yè)（網(wǎng)站）服務(wù)規(guī)范:（一）網(wǎng)頁(yè)制作應(yīng)直觀，色彩明快。首頁(yè)應(yīng)有明顯的“供電客戶服務(wù)”字樣。為方便客戶使用，應(yīng)設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng);（二）網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新;（三）網(wǎng)上開(kāi)通業(yè)務(wù)受理項(xiàng)目的，應(yīng)提供方便客戶填寫的表格以及辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的說(shuō)明資料;（四）網(wǎng)上應(yīng)設(shè)立咨詢臺(tái)、留言簿，管理員應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶的意見(jiàn)和建議進(jìn)行回復(fù)。95598值班工作標(biāo)準(zhǔn)5 . 1坐席員實(shí)行24小時(shí)值班，輪班運(yùn)轉(zhuǎn)。每班不少于 2人, 每班要有一名值班長(zhǎng)，負(fù)責(zé)當(dāng)班期間全面工作。坐席員應(yīng)注重個(gè)人儀表儀容，工作時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一著裝，持證上崗。坐席員應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，用語(yǔ)文明，態(tài)度熱情、和藹。坐席員必須在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話。5 . 5坐席員不得

5、擅自脫崗，或帶與工作無(wú)關(guān)的人員進(jìn)入值班室, 工作時(shí)不得做與工作無(wú)關(guān)的事。5.6保持值班室的環(huán)境衛(wèi)生，辦公用品實(shí)行定位管理，與工作 無(wú)關(guān)的物品不帶入辦公場(chǎng)所。5 . 7因工作需要必須在備班室就寢的人員，要注意備班室衛(wèi)生, 個(gè)人物品擺放要整齊，離開(kāi)備班室時(shí)要將個(gè)人物品收拾好。5.8 在工作場(chǎng)所及備班室內(nèi)不準(zhǔn)大聲喧嘩、吵鬧，不得進(jìn)行妨 礙他人辦公或休息的活動(dòng)。5.9工作場(chǎng)所每日交接班前，應(yīng)將辦公用品擺放在固定位置, 個(gè)人物品交班后應(yīng)帶離辦公場(chǎng)所。95598交接班工作標(biāo)準(zhǔn)6. 1交接班前，交接班人員應(yīng)清潔坐席大廳內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè) 備衛(wèi)生，然后進(jìn)行交接班。6. 2接班人員應(yīng)提前十分鐘到達(dá)，掌握當(dāng)前的工作

6、重點(diǎn)、熱 點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，了解“ 95598 ”客戶服務(wù)系統(tǒng)的大致運(yùn)行情況。6.3交接班時(shí)，應(yīng)有交接班記錄。交班人員首先應(yīng)將未完成 的工作及上級(jí)指示、重大事項(xiàng)等內(nèi)容通過(guò)系統(tǒng)交給接班人員，并將其 當(dāng)前處理進(jìn)度、相關(guān)聯(lián)系人等情況逐一向接班人員當(dāng)面交接清楚，遇不明情況時(shí)接班人員有權(quán)要求交班人員進(jìn)行補(bǔ)充說(shuō)明，做到交接兩清, 保證工作的良好延續(xù)性。6. 4交接班時(shí)，首先要檢查短信平臺(tái)是否正常。對(duì)于沒(méi)有回 復(fù)的短信，要有交班人員回復(fù)以后再進(jìn)行交接。6.5對(duì)于業(yè)務(wù)的處理應(yīng)“誰(shuí)受理，誰(shuí)解決，”堅(jiān)持“首問(wèn)負(fù)責(zé) 制”的原則。但在客戶查詢業(yè)務(wù)進(jìn)展情況時(shí)，接起電話的坐席員都有 義務(wù)及時(shí)回答。6.6當(dāng)班期間，若某一事項(xiàng)的

7、處理較為復(fù)雜或影響比較重大, 應(yīng)及時(shí)向值班長(zhǎng)匯報(bào)，由值班長(zhǎng)協(xié)調(diào)。值班長(zhǎng)難以協(xié)調(diào)的，值班長(zhǎng)應(yīng) 及時(shí)向“ 95598 ”客戶信息服務(wù)中心班長(zhǎng)匯報(bào)，不能無(wú)原則向下一班 傳遞。6.7未正式履行完交接班程序時(shí)，交班人員不準(zhǔn)擅自離崗。交接工作完成后，方可將計(jì)算機(jī)退出值班系統(tǒng)。7、培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)7. 1坐席員上崗前，要進(jìn)行電力法、 電力供應(yīng)與使用條例等相關(guān)法律法規(guī),供電營(yíng)業(yè)規(guī)則等相關(guān)用電業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)及考核。7 . 2坐席員上崗前，要進(jìn)行“ 95598 ”客戶服務(wù)系統(tǒng)的軟件、 硬件培訓(xùn)及考核。7, 3坐席員上崗前，要能夠熟練進(jìn)行漢字輸入，每分鐘不低 于45字。7. 4根據(jù)上級(jí)工作要求及實(shí)際工作需要，制定年度及

8、月度培 訓(xùn)計(jì)劃，有組織、有計(jì)劃地開(kāi)展培訓(xùn)考核工作。7 . 4. 1定期進(jìn)行專題性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)或工作交流。7 .4 .2定期進(jìn)行禮儀及行業(yè)文明規(guī)范用語(yǔ)、 職業(yè)道德規(guī)范的培訓(xùn) 交流。7、4、3定期進(jìn)行計(jì)算機(jī)及相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)及考核。7、4、4定期進(jìn)行工作講評(píng)，組織坐席員交流工作經(jīng)驗(yàn)，逐步豐富 業(yè)務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)水平,7、4、5經(jīng)常開(kāi)展技術(shù)評(píng)比活動(dòng)，依此推動(dòng)服務(wù)水平的提高。7、5獎(jiǎng)勤罰懶，建立動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。8、運(yùn)行維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)“95598 ”客戶信息服務(wù)中心由電力營(yíng)銷部信息中心負(fù)責(zé)系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)和管理工作，負(fù)責(zé)整個(gè)客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)的日常管理，保證 系統(tǒng)正常運(yùn)行，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修復(fù)，使系統(tǒng)恢復(fù)運(yùn)行。具體規(guī)定見(jiàn)省 公司工作標(biāo)準(zhǔn)。8 . 1“95598 ”客戶信息服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)有專職專業(yè)人員負(fù)責(zé)系 統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)和管理工作。負(fù)責(zé)整個(gè)客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)的日常管理, 保證系統(tǒng)正常運(yùn)行，出觀問(wèn)題及時(shí)修復(fù)，使系統(tǒng)恢復(fù)運(yùn)行。8.2對(duì)系統(tǒng)的設(shè)備進(jìn)行日常約維護(hù)、保養(yǎng)、清潔等工作。8. 3 定期、定時(shí)對(duì)系統(tǒng)的主要設(shè)備進(jìn)行巡視，檢查系統(tǒng)的運(yùn)行 狀態(tài)，若出觀故障或異常，