酒店前臺工作計(jì)劃

1、酒店前臺工作計(jì)劃酒店前臺工作計(jì)劃 1一、保安全 促經(jīng)營 在當(dāng)前形勢下，為了保證酒店的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行， 經(jīng)營不受任何政策性的影響，酒店將嚴(yán)格按照要求，要求前 臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，按照市公安局及轄區(qū)派出所 的規(guī)定對每位入住的客人進(jìn)行入住登記，并將資料輸入電 腦，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的其他各項(xiàng)通知。其次，再對全員 強(qiáng)化各項(xiàng)安全應(yīng)急知識的培訓(xùn)，做到外松內(nèi)緊，不給客人帶 來任何感官上的緊張感和不安全感 ; 在食品安全上，出臺了 一系列的安全衛(wèi)生要求和規(guī)定以及有關(guān)食品衛(wèi)生安全的應(yīng) 急程序，有力的保證奧運(yùn)期間不發(fā)生一起中毒事件 ; 在治安 方面，夜間增崗添兵，增加巡查次數(shù)，對可疑人、可疑物做 到詳

2、細(xì)詢問登記制度。二、抓培訓(xùn)，提素質(zhì) 業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想 將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，如果培訓(xùn)工作 不跟上，新老員工的更新又快，將很容易導(dǎo)致員工對工作缺 乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，特別是對一個經(jīng)營六年的企業(yè)會直 接影響到品牌。下半年年度的員工培訓(xùn)將是以總公司及酒店 的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，提高員工認(rèn)識培訓(xùn)工作的重要 性，積極引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強(qiáng)競爭崗位投身 下一步企業(yè)各項(xiàng)改革的自信心。培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有 特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，穩(wěn)固企業(yè)在秦皇島市場中的良好口 碑和社會效益。達(dá)到從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到人性化服務(wù)再到感動性 服務(wù)的逐步升華。也為此，酒店將

3、計(jì)劃每月進(jìn)行必要的一次 培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬方法。三、開源節(jié)流，降低成本，提高人均消費(fèi) 節(jié)能降耗是酒店一直在宣傳的口號和狠抓落實(shí)的日常 工作，上半年各項(xiàng)能耗與去年同期比都有所下降和節(jié)約，下 半年按照付總講話精神，管理將更細(xì)化，在“節(jié)能降耗”的 基礎(chǔ)上企業(yè)提出了”挖潛降耗”的口號，既是如何在現(xiàn)有做 了六年的“節(jié)能降耗”基礎(chǔ)上再努力，尋找、挖掘各環(huán)節(jié)各 程序，使各類能源在保證經(jīng)營的基礎(chǔ)上再“降”一點(diǎn)。酒店 下一步將在各區(qū)域點(diǎn)位安裝終端計(jì)量表，如水龍頭端安裝水 表、各區(qū)域安裝電表以及與郵政分清各自費(fèi)用區(qū)域。同時對 空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電都將再次進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī) 劃; 其次，酒

4、店將根據(jù)物價上漲指數(shù)和對同行業(yè)調(diào)查、了解， 及時、隨時的對產(chǎn)品 （ 房、餐 ） 進(jìn)行價格浮動，使企業(yè)更能靈 活的掌握市場動態(tài)和提高業(yè)績，不錯過機(jī)會 ; 還有酒店在具 體分工上將各區(qū)域所使用的設(shè)備要求到各部門，各部門又要 求到班組或個人負(fù)責(zé)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理 過程中，應(yīng)隨時注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對設(shè)備 保養(yǎng)、維修，更好的正確的操作設(shè)備。還要求管理人員要定 期匯報設(shè)備情況?？头糠矫妫鞣N供客人使用的物品在保證 服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量的前提下，要求盡量延長布草的使用壽命， 同時，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，實(shí) 行節(jié)約有獎，浪費(fèi)受罰的獎懲制度。 （ 這個我們一直在做

5、） 如 眼下由于奧運(yùn)會舉行，北京車輛受到單牌號和雙牌號在時間 上的受限，部分客人來秦必須住上兩天才可返回北京，這樣 客用品就可以在節(jié)約上做文章。這些都是細(xì)小的潛在的節(jié)約 意識，是對市場情況的掌握體現(xiàn)。四、堅(jiān)持創(chuàng)新，培養(yǎng)創(chuàng)新意識 創(chuàng)新是酒店生存的動力和靈魂，有創(chuàng)新才有活力和生 機(jī)，有創(chuàng)新才能感受到酒店成長的樂趣， 在目前對酒店產(chǎn)品、 營銷手段大膽創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，在新的市場形勢下，將要大力 培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識，加大創(chuàng)新舉措，對陳舊落后的體制要進(jìn) 行創(chuàng)新，對硬件及軟件產(chǎn)品要進(jìn)行創(chuàng)新，對營銷方式、目標(biāo) 市場的選擇也要創(chuàng)新，再進(jìn)一步開展創(chuàng)新活動，讓酒店在創(chuàng) 新中得到不斷的進(jìn)步與發(fā)展，如，馬上酒店要舉行的出品

6、裝 盤比賽，目的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝術(shù)裝盤的同 時又節(jié)約了成本和提高了菜肴整體檔次。在保證眼下推出的 “55 5 ”基礎(chǔ)上，還要創(chuàng)新出很多類似的買點(diǎn)和思路。更進(jìn) 一步走在市場的最前列，影響市場。五、嚴(yán)格成本控制，加強(qiáng)細(xì)化核算 控制各項(xiàng)成本支出，就是增收創(chuàng)收。因此，今年下半年 酒店將加強(qiáng)成本控制力度，對各部門的各項(xiàng)成本支出進(jìn)行細(xì) 分管理，由原來的每月進(jìn)行的盤點(diǎn)物資改為每周一次，對各 項(xiàng)消耗品的使用提出改進(jìn)意見和建議，從而強(qiáng)化員工的成本控制意識，真正做好酒店各項(xiàng)成本控制工作。六、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施維修，穩(wěn)定星級服務(wù) 酒店經(jīng)過了六年的風(fēng)風(fēng)雨雨，硬件設(shè)施也跟著陳舊、老 化，面對競爭很激烈的市場，也

7、可說是任重道遠(yuǎn)。時常出現(xiàn) 工程問題影響對客的正常服務(wù)，加上客租率頻高，維保不能 及時，造成設(shè)施設(shè)備維修量增大。對于高檔次的客人會隨著 市場上裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，（ 年底酒店旁邊將增開兩家，一家定位三星級，一家商務(wù)酒店 ） 為此， 酒店在有計(jì)劃的考慮計(jì)劃年底更換客房、餐廳部分區(qū)域地 毯，部分木制裝飾噴漆和局部粉刷。盡可能的為酒店?duì)幦∽?客率，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。酒店前臺工作計(jì)劃 21、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服 務(wù)、在服務(wù)中對客語言方面等。2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)起來這樣 才有利于酒店的利益。3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺 的

8、日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登 記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存， 問詢，最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。4、語言方面。在前臺平時對客服務(wù)中禁止對客人使用 本土方言，為什么呢 ?1、是對客人不尊重， 2、是降低了個 人素質(zhì)和酒店帶來了不好的影響，所以時刻運(yùn)用普通話是工 作中的基本要求， 。5、對于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來 酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的，這就要求 我們不僅要對鄭州旅游景點(diǎn)等有一定的掌握，還要我們對河 南省多些景點(diǎn)的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全 面的了解，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。 酒店前臺

9、工作計(jì)劃 3一年之初我們又開始了新的工作，作為酒店前臺，必須 要做好好工作安排，讓工作清晰明確，提高工作效率，從而 搞笑完成工作任務(wù)。一、入住酒店客戶每天都有很多人來到我們酒店入住或者用餐，在來到酒 店的第一時間想要了解我們酒店就是通過我們前臺工作人 員，對待這些客戶我也做好了以下工作安排。因?yàn)槲覀兦芭_ 都是兩人的配置，所以在工作中讓我們處理問題時有了更多 的方便。1、對待每一位來訪的客戶不管是是否在我們酒店入住 用餐，都會熱情招待，做好最基本的禮儀。2、關(guān)心每一位來訪客戶的信息，做好信息登記，如果 有需要可以詢問客戶的一些問題，解決客戶的難題。3、對于可入住客戶會直接聯(lián)系酒店部門來招待，讓客

10、 戶有可以及時找到自己需要的房間。4、及時做好信息流通梳理，避免出現(xiàn)酒店客房已滿， 沒有位置的尷尬情況，對于來到酒店卻沒有找到合適的地方 時，可以給客戶聯(lián)系方式，并且及時通知客戶入住。5、做好數(shù)據(jù)錄入和處理，每天客房人來人往，避免因 為誤會，也避免出現(xiàn)工作失誤，都必須做好登記，每一位入 住客戶都要做好入住時間和離去時間的整理，及時通知保潔 人員清理客房衛(wèi)生，完成客房布置。二、加強(qiáng)自身建設(shè) 最為一個酒店前臺我們關(guān)系到的是酒店顏面，我們必須 要保證字的一言一行都必須要高標(biāo)真，符合要求，沒有任何 出格的行為，讓每一個來訪客戶都非常舒心，讓客戶愿意接 受，同時我們也起到宣傳的作用保證自己工作的時候能夠

11、給 酒店帶來足夠的價值。1、提個自身素養(yǎng)，對于上班要求穿著的工作服我們每 個人都必須要時刻保證上班就必須穿著。2、我們前臺上班需要比其他同事上班要早，因?yàn)槲覀?要招待客戶，同時要做好輪班，因?yàn)榫频晔?24 小時工作的， 分為白班和夜班，我就必須要保證自己上班時間不會出現(xiàn)差 錯，及時接替同事的工作崗位，完成工作任務(wù)。3、多學(xué)多用，還要活學(xué)活用，做一個終生學(xué)習(xí)的人， 多說行行出狀元，每一個行業(yè)都必須要我們做好完成好保證 自己在工作過程中完成工作任務(wù)，保證自己在工作中不會犯 錯。4、對待自己的工作要誠懇，對待客戶也要誠懇，用心 服務(wù)，用心工作，把工作做好才能得到客戶的認(rèn)可。5、加強(qiáng)工作效率，每天上下

12、班時間遵守公司規(guī)定，嚴(yán) 格按照公司的規(guī)定時間去工作去上班保證自己工作準(zhǔn)時高效。對于自己安排的工作計(jì)劃，將是我今年工作的方向也是 我工作的步驟，我會按照計(jì)劃來工作做好每一步工作，同時 完成工作任務(wù)，得到公司和客戶的認(rèn)可。酒店前臺工作計(jì)劃 4XX年至XX年一直在北京XXXX有限公司做前廳總經(jīng)理一職。我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn)：協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作，并對人員進(jìn)行合 理的安排，安排好店員工的住宿問題 ;每天能按時做 3 次例會，并在例會中提出一天工作的 不足，并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時要對當(dāng)天的工作進(jìn) 行總，做好記錄；制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天 的工作表進(jìn)行工作，

13、并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店 內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體 現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度 ；掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流 量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月 月之間的營業(yè)額進(jìn)行對比，找出其中的不足，做出總和相應(yīng) 的應(yīng)對措施 ；做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一 檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄 ；督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理 要求；參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行 記錄，同時做出相應(yīng)的改進(jìn)方案；制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的 對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加 強(qiáng)，避

14、免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒 店道德 ；與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記 錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的 正常賬；對客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴” “電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無 論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好 感和信任，對于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即 解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo) 做出相應(yīng)的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現(xiàn)指 定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自 己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工 作能力

15、，就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報情況，與領(lǐng)導(dǎo)商 議解決方案， 并提出自己的想法， 在第一時間內(nèi)給客人解決， 并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進(jìn)行道 歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站 在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。酒店前臺工作計(jì)劃 5一、抓好員工培訓(xùn)工作，努力使每位員工在業(yè)務(wù)上、在 職業(yè)道德上有更大、更新的提高，主要方法：1、認(rèn)真組織本部門員工積極參加酒店各階段的主題培訓(xùn)，積極參與其他部門的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)2、組織好每周一下午后臺財務(wù)人員的集中學(xué)習(xí)和每月 至少一次的收銀員集中學(xué)習(xí)，學(xué)業(yè)務(wù)，學(xué)政策，使財務(wù)人員 工作計(jì)劃落實(shí)具體，并在學(xué)習(xí)中總結(jié)成績，找差距。3、開展

16、技能比武，今年我們將開展珠算比賽、收銀結(jié) 帳速度比賽、點(diǎn)鈔比賽、普通話比賽等一系列技能比武。二、做好日常財務(wù)基礎(chǔ)工作，確保酒店經(jīng)營工作正常運(yùn) 轉(zhuǎn)，我們的主要工作任務(wù)：1、搞好資金的收集和運(yùn)用，確保資金安全完整。重點(diǎn)95%抓外結(jié)、 抓清欠， 加速資金回籠， 確保外結(jié)資金回籠率為 以上。2、嚴(yán)格遵守會計(jì)制度，嚴(yán)格按會計(jì)法進(jìn)行核算， 嚴(yán)格做好收銀稽核工作。按月及時編制好各類報表，搞好月 度分析。4、主動做好各部門間的協(xié)調(diào)工作，做到遇事有商量， 有事不推諉。5、積極搞好與財政、稅務(wù)、銀行等職能部門的關(guān)系， 力爭他們對酒店的最大支持。三、加強(qiáng)財務(wù)管理， 力爭在成本費(fèi)用管理上有新的突破， 主要措施：1、在

17、酒店財務(wù)工作計(jì)劃中更嚴(yán)明一條：嚴(yán)肅財經(jīng)紀(jì)律， 堅(jiān)持一支筆審批制度，加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，不斷完善各項(xiàng)管 理制度，做到大支出有計(jì)劃，小開支有控制。2、在盡量滿足經(jīng)營需求的情況下，降低整個酒店的存 貨量。目前，酒店存貨達(dá) 45 萬元之高，其中有近二十多萬 元是酒店開業(yè)以來的積壓工程配件和供貨商贈送的酒水，針 對這一現(xiàn)狀，我們從四個方面著手。第一，我們認(rèn)真進(jìn)行物 品清理、分類，在半年內(nèi)與工程部、采購部一起，采取充分 利用或退貨或變價處理的方式，共同處理好倉庫的積壓。第 二，我們根據(jù)酒店的經(jīng)營需要，測算庫存物資的最低庫存限 額，讓我們的倉管人員有規(guī)可循。第三，我們的倉管人員在 日常工作中一定做到勤清理、勤

18、申報，嚴(yán)格控制，確保酒店 存貨最低限額存量。第四，我們嚴(yán)格遵守和完善貨物出入庫 手續(xù)和倉儲保管制度。每月月末對暢銷商品和滯銷商品有書 面說明，認(rèn)真分析，提出合理建議?？傊疄闇p少資金占用， 為減少利息支出，為保障前臺經(jīng)營的需要做新我們的'倉管 工作。3、我們及時掌握整個酒店的成本費(fèi)用情況，對各部門 原料及物料等耗用情況定期進(jìn)行分析。今年著重做好餐飲部 的毛利率、客房部的物耗、工程部的工程配件耗用的重點(diǎn)分 析和專項(xiàng)分析，并將分析情況及時反饋到各部門及價格委員 會，為酒店價格委員會提供真實(shí)的成本分析和價格信息，從 而及時調(diào)整進(jìn)貨價格，減少成本費(fèi)用支出，為酒店整個物耗 成本下降 6%及時提供準(zhǔn)

19、確、真實(shí)的財務(wù)依據(jù)和分析資料。很清晰的記得海爾集團(tuán)總裁張瑞敏說過，把每一件簡單 的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。 酒店前臺工作計(jì)劃 6在客服這樣的一份崗位上，我也是非常地期望自己會擁 有更多的收獲，也是可以讓自己真正的在這份工作上得到成 長，擁有更多的收獲。面對未來，我也是希望自己能夠在這 份工作上做好一切，所以認(rèn)真地制定以下的工作計(jì)劃。一、認(rèn)真的完成工作任職這份工作，就是需要在其中做出較多的努力，通過 自己的不懈奮斗讓自己在其中去成長，去做更多的工作。在 完成工作上，我當(dāng)然也是希望自己的努力能夠?qū)⑽业谋韭毠?作做好，這樣也是可以讓我在這份工作上有更大的成長的機(jī) 會與努力。

20、面對這份工作，我還需要做出的事情有非常多， 所以不管是任何的時候或是任何的情況發(fā)生了，我都需要擺 正自己的思想，做好自己的工作。工作與生活一定是要分開 的，在工作的時候就是需要端正自己的思想，以個人的努力 來促成在工作上的更好的發(fā)展，所以更是需要好好的認(rèn)識自 己，更加清晰的明白自己的問題，在工作上做更多的提升與 成長。二、提升個人的能力客服最為重要的就是與顧客進(jìn)行交流，在交流中明白對 方的問題，也是逐步地為客戶解答疑難，將個人的工作都做 好。溝通是一門大學(xué)問，所以在自己得工作中還有非常多的 事項(xiàng)是需要去留意，需要去做更多的準(zhǔn)備工作的，所以未來 的人生我便是需要更加努力地去明白自己的問題，真正的

21、反 思自己未來的生活。現(xiàn)在我認(rèn)真的對自己進(jìn)行分析，漸漸的 明白自己在下一階段還需要做更多的努力，并且在未來的時 光中我更是需要認(rèn)真的反思自己，并且從中去做更多的奮進(jìn) 與努力。三、彌補(bǔ)自己的不足在往后的工作中，我還有非常多的方面是需要去做更多 的努力的，所以在未來的時光中，我仍舊是需要認(rèn)真的去反 思自己，真正的讓自己在這份工作中明白自己的發(fā)展。往后 的生活，我也是會努力的改變自己，真正的為自己的人生做 更多的奮斗與努力。在努力工作的過程中也是要不斷地反思 自己，盡可能地明白自己的問題，所以在往后的生活中，我 必須要明白接下來我需要做出的努力與奮斗的方向。我相信在全新的工作中我一定能夠有所成績，有

22、更好的 表現(xiàn)，在這份工作中真正的收獲到更多的奮斗與努力。往后 的生活，我還有非常多的方面是值得去成長的，所以我便是 會擺正工作的思想，從工作著手，更好的改變自己，努力適 應(yīng)這份工作。酒店前臺工作計(jì)劃 7作為一名酒店前臺工作人員，我更加應(yīng)該努力的去做好 自己的本職工作，四月份的工作即將到來了，在這里我也需 要做好一定的規(guī)劃，酒店前臺是酒店的整體形象代表這一點(diǎn) 是毋庸置疑的，有的時候我個人的工作行為可能會影響到整 體的酒店形象，這是我一定要去注意的，接下來的工作我肯 定會陸陸續(xù)續(xù)的去規(guī)劃好。首先在前臺工作上面，我肯定會更加的上心，相比較過 去一個月的工作，四月份肯定會更多的事情，這一點(diǎn)是一定 的，

23、兩年的酒店前臺工作經(jīng)驗(yàn)，讓我有了非常多的感受，這 一點(diǎn)現(xiàn)在是非常清楚的，做一名酒店前臺，需要用心，需要 細(xì)心，也需要一定的耐心，最重要的還是端正好自己的態(tài)度 吧，可以說是酒店整體的一個形象，因?yàn)轭櫩蛠淼骄频甑牡?一件事就是來到前臺，這個時候我們一定要擺正好一個心 態(tài)，服務(wù)好每一位顧客，給顧客留下一個好的印象，是非常 有必要的，時刻的清楚自己是一名酒店前臺工作人員，四月 份的工作，這一點(diǎn)我會更加努力到位，會更加堅(jiān)持下去，提 升自己的整體形象，更加對自己的工作上心一點(diǎn)，我的專業(yè) 能力還是比較強(qiáng)的，有了兩年的工作經(jīng)驗(yàn)，這些我都是非常 清楚，但是我希望自己還是有一定的突破，還是能夠做到更 好，現(xiàn)在我在

24、這方面的要求還是非常高的，對自己的能力還 是非?？春玫模嘈旁诮酉聛淼墓ぷ鳟?dāng)中，我會處理好這些 事情，給自己的工作一個交代，也給未來的工作有一個好的 模范。在自己的本身能力上面，我需要繼續(xù)鍛煉，做一名前臺 工作人員需要不斷的提高，自己需要去鍛煉自己，給顧客展 示各種不同的服務(wù)方式，這是我對自己工作的一個原則，也 是給自己定下的一個目標(biāo)，在四月份的工作當(dāng)中，我會提高 自己的工作水平的，我是一個對自己有要求的人，我不會在 原地踏步做酒店前臺工作，事情雖然說不是非常的累，但是 對自己的要求一定要高，一定要做到更好，有些時候我會感 覺到非常困難，但是這樣的困難是提高自我的一個動力，愿 意堅(jiān)持下去，我相

25、信四月份的工作我肯定會有所收獲。堅(jiān)持住自己所想的事情，邁步向前，我依然對接下來的 工作抱有很大的信心，提高自己，或許需要很長一段時間， 但是做這個決定，只在一剎那。酒店前臺工作計(jì)劃 8一、常識及概括培訓(xùn)（ 一 ） 培訓(xùn)目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗 位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識，為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識做必要 鋪墊。（ 二 ） 培訓(xùn)時間及內(nèi)容： 1、酒店職業(yè)道德的講解說明。 2 、 崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求。3、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定。 4、如何正確出入酒店。月日 1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主 要領(lǐng)導(dǎo)者簡介，酒店行政構(gòu)簡介 ; 了解本部門概況，包括： 本部門構(gòu)，各部

26、門功能，認(rèn)識各部門負(fù)責(zé)人。2、熟記酒店各分部聯(lián)系電話。 3、了解酒店各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務(wù)、 營業(yè)時間、營業(yè)推廣。 4、了解本部門經(jīng)營業(yè)務(wù)，包括：了 解客房構(gòu)、房型、并參觀各分部營業(yè)場所，各類房間。月日 1、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對客服務(wù)方式。 2、辨認(rèn)各 部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限。3、由部門管理人員帶領(lǐng)參觀、介紹酒店各營業(yè)點(diǎn)。4、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況。（ 三 ） 培訓(xùn)考核：三天基礎(chǔ)培訓(xùn)后進(jìn)行書面考核，合格者 進(jìn)入崗位培訓(xùn)程序，不合格者重新接受培訓(xùn)。一、前臺崗位培訓(xùn)程序（ 一 ） 培訓(xùn)目的：讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識，盡快進(jìn)入崗位操作。（ 二） 培訓(xùn)

27、班期安排：試用期 3 個月，分 3 假：30 天、 60 天、 90天，部門分段培訓(xùn)，逐段考核。前 30 天安排正常班， 由主管帶領(lǐng)半封閉培訓(xùn)，中間 30 天安排跟輪班員工，邊培 訓(xùn)邊實(shí)踐 ; 后 30 天獨(dú)立上崗，安排與老員工合班實(shí)際操作。（ 三 ） 前臺培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)計(jì)劃需時30 天，分三個階段完成。培訓(xùn)日期培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師備注前 10 天1、了解前臺工作職責(zé)，前臺接待員工作職責(zé)。2、了解熟記房間價格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。4、熟記各大單位，商務(wù)客房名單。5、熟記各種業(yè)務(wù)用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。6、了解前臺所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方

28、法。 中間 10 天1、培訓(xùn)前臺日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程 序。2、培訓(xùn)訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房 的處理方法。3、培訓(xùn)前臺賣房技巧。4、培訓(xùn) vip 接待程序、熟客訂房及入住程序。5、了解上機(jī)進(jìn)行電腦模擬操作，包括入住、退房、預(yù) 定等。后 10天 1、培訓(xùn)更改房租程序。2、了解客房升級的情形及標(biāo)準(zhǔn)。3、入住登記程序培訓(xùn)。4、帳退房程序培訓(xùn)。5、團(tuán)體入住及帳程序培訓(xùn)。6、培訓(xùn)查 ed 房的程序。7、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。8、客用保險箱的使用程序培訓(xùn)。9、客房參觀及住客生日的處理。10、補(bǔ)單的跟進(jìn)程序。11、培訓(xùn)接受客人留言，寄存物品服務(wù)的程序。12、各類信用卡算方法的培訓(xùn)

29、。13、以上培訓(xùn)均合相關(guān)上機(jī)操作。14、受訓(xùn)員總培訓(xùn)內(nèi)容。15、對受訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容考核，分為書面、上機(jī)、實(shí) 際操作。后 60 天1、前臺培訓(xùn)集中與前 30 天，后 10、 60 天著重于實(shí)際 操作。2、培訓(xùn)為半封閉式，可進(jìn)入前臺對相關(guān)表格及設(shè)施進(jìn) 行熟悉，上機(jī)操作部分與后臺電腦房備份系統(tǒng)進(jìn)行，由培訓(xùn) 員進(jìn)行演練，受訓(xùn)員于指導(dǎo)下進(jìn)行實(shí)際操作。（ 四 ） 考核：試用期內(nèi)進(jìn)行三次考核，按30 天需達(dá)到的要求， 60 天應(yīng)具備的技能， 90 天應(yīng)達(dá)到的水平，分段考核。 通過后由人力資源不進(jìn)行轉(zhuǎn)正考試。如未能通過，則視個人 情況延長試用期或勸退前臺接待工作計(jì)劃一、崗前工作 （2-3 天 ）1. 休閑場

30、館以及部門的應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)。1） 將休閑場館、部門的應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容發(fā)放到員工手中， 員工記憶，如 : 企業(yè)概況、內(nèi)部電話、服務(wù)價位等。2） 由主管帶領(lǐng)新員工了解各個崗位的具體位置營業(yè)時 間等，熟悉各區(qū)域的分布情況及特點(diǎn)，重點(diǎn)了解客房各種房 型的排列規(guī)律以及房間內(nèi)各種物品的擺放。2. 熟悉前臺工作的崗位職責(zé)，主管詳細(xì)講解崗位工作流 程及各項(xiàng)工作程序，使新員工有一個初步的印象和思路。3. 復(fù)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容并進(jìn)行上崗前考試。針對前兩天培訓(xùn)的 崗位職責(zé)、各種工作流程、應(yīng)知應(yīng)會進(jìn)行書面測試，并對測 試成績不合格者予以補(bǔ)考，將測試試卷存檔。二、上崗工作 （8-9 天 ） 上崗培訓(xùn)分為兩個部分 : 白班工作培訓(xùn)和夜

31、班工作培 訓(xùn)。分為 4 個步驟 :1. 先由接待班組主管帶新員工 3個白班， 1 個夜班 ;2. 由老員工帶 3 個白班，個夜班。 （ 這期間的白班、夜 班交叉進(jìn)行 ）3. 最后進(jìn)行崗前業(yè)務(wù)技能考核，合格后單獨(dú)上崗。4. 單獨(dú)盯崗初期，由當(dāng)班主管加強(qiáng)指導(dǎo)監(jiān)督。 白班業(yè)務(wù)培訓(xùn) : 前三天，熟悉前臺所用的各類表格、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和物 品擺放 ; 熟悉實(shí)踐白班各項(xiàng)工作流程及各項(xiàng)工作程序，加深 印象 ; 熟悉本店協(xié)議單位及電腦中應(yīng)做各種格 ; 跟隨主管進(jìn)一步熟悉各項(xiàng)工作流程并且親自辦理各項(xiàng)工作手續(xù) ; 由主管 監(jiān)督親自辦理入住、調(diào)房、延住等各項(xiàng)手續(xù); 由主管及時強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)所在，及時跟蹤督導(dǎo)。 （注意: 在

32、培訓(xùn)中要特別加強(qiáng)調(diào) 對新入職接待員的對客服務(wù)意識，態(tài)度和服務(wù)技巧的培訓(xùn)對 每一項(xiàng)程序的講解要做到有理有據(jù)。 ） 后三天，由老員工代班三天掌握對客服務(wù)、工作技巧等 各方面的業(yè)務(wù)技能。夜班業(yè)務(wù)培訓(xùn) :第一 : 熟悉實(shí)踐夜班工作流程。由主管帶領(lǐng)完成工作進(jìn) 程，細(xì)致到每一項(xiàng)表格的填寫正確度及夜班衛(wèi)生的清理和工 作程序。第二: 由老員工帶班 2 天。親自實(shí)踐各項(xiàng)工作程序，由 老員工監(jiān)督，強(qiáng)調(diào)夜班的工作安全問題和各種突發(fā)事件的處 理問題。酒店前臺工作計(jì)劃 91、根據(jù)員工的興趣愛好，本職計(jì)劃在x 月中旬舉行一個“野外拓展”的活動，主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與 交流。加強(qiáng)員工之間的凝聚力。同時為營造一個和諧

33、、積極 的工作團(tuán)體，多組織一些有意義的部門活動，來提高團(tuán)隊(duì)的 凝聚力。同時為五一節(jié)的接待做好精神準(zhǔn)備。2、協(xié)助營銷部做好團(tuán)隊(duì)接待、散客預(yù)訂接待工作。特 別對五一黃金旅游周及端午節(jié)各類活動的推銷及接待工作， 將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務(wù)。3、如果工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次 消防知識培訓(xùn)，主要的目的是加強(qiáng)員工防火意識，并對“預(yù) 防為主，防消結(jié)合”的思想能真正貫徹到底。4、計(jì)劃在 x 月中旬對全體部門員工進(jìn)行一次“飯店對 客人的服務(wù)與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在 第一線， 都是正面同客人溝通、 服務(wù)。因?yàn)槿硕际乔楦袆游铮?有時很容易因?yàn)檎Z言的理解會讓人產(chǎn)生誤會的

34、想法，如果在 接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只 是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人 的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這 一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當(dāng)班的員工進(jìn)行 “飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的培訓(xùn)，主要的目的是讓員工 能更明確自己的責(zé)任。進(jìn)一步強(qiáng)化銷售員工培訓(xùn)、提高員工 素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。5、定期與客房部召開協(xié)商溝通交流分析會，做好部門 之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見，同時 研究客人的需求及消費(fèi)心理，提高前臺銷售技巧能力。 酒店前臺工作計(jì)劃 101、引導(dǎo)思惟：主動展開實(shí)踐、 適用、 有用的任務(wù)， 脆持以“容身企業(yè)、 效勞企業(yè)”的理念為引導(dǎo)，走片面、調(diào)和、繼續(xù)成長之路， 發(fā)掘潛力，開源撙節(jié)，勤奮添加業(yè)務(wù)支進(jìn)，做好外部經(jīng)管， 片面晉升任務(wù)效能，慢慢進(jìn)步部分的經(jīng)管