運維服務(wù)指標(biāo)控制程序

1、運維服務(wù)指標(biāo)控制程序文件編號：SY/ITSS-CX25編 制：王亞軍審 核：任倩審 批：張紅玲版 本：V1.0趺前思字信息技疲百眼公司SHAAMKI SllfU LIMFOaNlAIliOni TECHNOLOSY LJMITED CCW.PAIUY發(fā)布：2014年12月08日實施：2015年01月01變更記錄序號版本變更說明修改人/日期審核人/日期審批人/日期1V1.0新建王亞軍 /2014.12.5任倩/2014.12.30張紅玲/2015.1.11 簡介31.1目的31.2范圍31.3參考文件32 運維服務(wù)指標(biāo)體系32.1公司管理目標(biāo)32.2運維服務(wù)指標(biāo)體系32.3運維服務(wù)指標(biāo)考核管理

2、92.1.1 數(shù)據(jù)收集92.1.2 指標(biāo)統(tǒng)計92.1.3 評估與改進9精品精品1簡介1.1目的通過對公司總體管理目標(biāo)的分解明確，落實公司管理層制定的管理方針和管 理承諾，將管理目標(biāo)落實到每個部門直至每個崗位， 從而協(xié)調(diào)全公司同仁的工作 范圍，確保公司總體管理目標(biāo)得以實現(xiàn)。1.2范圍本手冊適用于陜西思宇信息技術(shù)有限公司（下稱：陜西思宇）的所有相關(guān)職 能部門、所有業(yè)務(wù)范圍的管理支持過程、所有制度流程的執(zhí)行監(jiān)測及相關(guān)服務(wù)活 動，適用于維保服務(wù)項目、系統(tǒng)集成項目和研究開發(fā)項目的實施過程管理。1.3參考文件【1】2015年運維能力管理規(guī)劃【2】信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）運行維護 第1部分：通用要求2運

3、維服務(wù)指標(biāo)體系2.1公司管理目標(biāo)公司2015年度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)如下：客戶滿意度：不低于90% ；事件及時響應(yīng)完成率：不低于95% ；服務(wù)報告交付及時率：100% ；成功回訪事件覆蓋率：不低于60% 。2.2運維服務(wù)指標(biāo)體系轉(zhuǎn)化為各精品根據(jù) 2.1 所述總目標(biāo)， 從運維服務(wù)涉及的四個要素角度進行分解，部門的具體的工作指標(biāo)。各指標(biāo)的定義、目標(biāo)及考核頻度等，如下表所示：2015年度服務(wù)管理目標(biāo)度量計劃類別指標(biāo)項指標(biāo)度量項指標(biāo)要求計算公式周期責(zé)任部門備注公司管理目標(biāo)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量抽查合格率>=95%合格的項數(shù)量/抽查的項總量 x 100 %每季度質(zhì)量部客戶滿意度滿意度>=90%滿意度調(diào)查平均分

4、/滿分值 x 100 %每月質(zhì)量部人員人員招聘及時率>=90%實際年度招聘人數(shù)/年度計劃招聘人數(shù)x100 %每年人事部人員儲備率>=8%實際年度儲備人數(shù)/年初運維人員總數(shù)x100 %每年人事部運維服務(wù)體系培訓(xùn)次數(shù)>=2次實際完成培訓(xùn)次數(shù)每年人事部技術(shù)技術(shù)研發(fā)投入比率>=3.5%年度研發(fā)投入/上一年運維服務(wù)收入x 100 %每年運維技術(shù)研發(fā)部版本發(fā)布成功率>=95%1 （版本回退次數(shù)/發(fā)版總數(shù)量）x 100%每年運維技術(shù)研發(fā)部新研發(fā)工具投入使用數(shù)>=3套實際研發(fā)成功發(fā)版并投入使用數(shù)每年運維技術(shù)研發(fā)部資源服務(wù)臺服務(wù)臺解決率>=15%服務(wù)臺解決的事件數(shù)量/事

5、件總數(shù) X 100 %每月運維部事件10分鐘內(nèi)分派率=100%事件10分鐘內(nèi)得到分派的數(shù)量/事件總數(shù) X100 %每月運維部成功回訪事件覆蓋率>=60%成功回訪事件數(shù)/事件總數(shù) X 100 %每年運維部備品備件可用率>=95%備品備件出庫合格數(shù)/備品備件出庫總數(shù)X100 %每季度運維部知識庫新增知識條目數(shù)量>=60 條每季度實際新增知識數(shù)量每季度運維部過程服務(wù)級別服務(wù)級別達成率>=90%達成SLA要求的項目數(shù)/項目總數(shù)X 100 %每月運維部SLA達成情況按時監(jiān)控率>=95%得到按時監(jiān)控的項目數(shù)/項目總數(shù) X 100 %每季度運維部未達成指標(biāo)分析并制定改進措施比率

6、=100%監(jiān)控指標(biāo)未達標(biāo)時分析并制疋改進措施次數(shù)/未達成指標(biāo)數(shù)量 X 100 %每季度運維部服務(wù)報告服務(wù)報告按時交付率=100%服務(wù)報告按時交付數(shù)/服務(wù)報告總數(shù) X 100 %每季度運維部服務(wù)報告審核率=100%服務(wù)發(fā)布前按程序?qū)徍藬?shù) /服務(wù)報告總數(shù) x100 %每季度運維部事件管理事件及時響應(yīng)率>=95%月度及時響應(yīng)的事件/月度總事件 x 100 %每月運維部一線解決率>=70%服務(wù)臺及一線運維工程師獨立解決的事件/月度總事件 x 100 %每月運維部一次現(xiàn)場解決率>=80%僅一次到現(xiàn)場即解決的事件的數(shù)量/需到現(xiàn)場解決的事件的數(shù)量 x 100 %每月運維部問題管理發(fā)生三次同

7、類事件分析率>=90%發(fā)生三次同類事件時提供分析報告數(shù)/當(dāng)季發(fā)生三次同類事件情況總數(shù)x 100 %每季度運維部配置管理配置項更新時間達標(biāo)率>=90%配置項變更時在 7日內(nèi)更新記錄的項目數(shù)/發(fā)生配置項變更的項目總數(shù)x 100 %每季度運維部抽查配置管理數(shù)據(jù)庫準(zhǔn)確率>=98%抽查的配置項記錄與現(xiàn)場實際相符的項目數(shù)/抽查配置項的項目總數(shù)x 100 %每季度運維部變更管理變更成功率>=95%變更成功的數(shù)量/變更總數(shù) X 100 %每季度運維部緊急變更比率<10%緊急變更的數(shù)量/變更總數(shù) X 100 %每季度運維部發(fā)布管理發(fā)布實施成功率>=95%發(fā)布實施成功總數(shù)/發(fā)布實施總數(shù) X 100 %每季度運維部應(yīng)急響應(yīng)應(yīng)急事件投訴<=2因應(yīng)急事件處理不及時導(dǎo)致客戶投訴的次數(shù)每季度運維部信息安全客戶信息泄露次數(shù)0次服務(wù)過程中不得發(fā)生客戶信息泄露每年運維部違反客戶安全需求次數(shù)0次服務(wù)過程中不得發(fā)生違反客戶安全需求每年運維部精品2.3 運維服務(wù)指標(biāo)考核管理數(shù)據(jù)收集質(zhì)量部于每月 /季/年的前 5 個工作日收集各部門原始考核數(shù)據(jù)， 確認 數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。指標(biāo)統(tǒng)計 質(zhì)量部根據(jù)即定的指標(biāo)計算公式統(tǒng)計各