《物業(yè)入伙培訓(xùn)資料》

1、.物業(yè)入伙物業(yè)入伙培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程 .培訓(xùn)提綱培訓(xùn)提綱交付基本流程交付基本流程 現(xiàn)場各崗位工作職責(zé)及注意事項(xiàng)現(xiàn)場各崗位工作職責(zé)及注意事項(xiàng) 現(xiàn)場突發(fā)事件處理方法現(xiàn)場突發(fā)事件處理方法顧客資料保密顧客資料保密服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范常見問題回答口徑常見問題回答口徑 現(xiàn)場實(shí)操培訓(xùn)現(xiàn)場實(shí)操培訓(xùn).交付流程圖交付流程圖驗(yàn)收引導(dǎo)業(yè)主辦理交付手續(xù)交驗(yàn)交付通知書等資料確認(rèn)協(xié)助業(yè)主填寫相關(guān)資料返修與地產(chǎn)人員陪同業(yè)主驗(yàn)房，抄錄水電表底數(shù)，填寫商品房交接驗(yàn)收單簽訂委托銀行代收款協(xié)議書等文件交納相關(guān)費(fèi)用發(fā)放鑰匙、門禁卡相關(guān)物品YN需返修的將商品房交接驗(yàn)收單交返修組資料存檔、錄入電腦通知施工單位返修并跟進(jìn)NY在商品房交接驗(yàn)

2、收單簽字物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)中心顧客顧客客戶關(guān)系中心客戶關(guān)系中心返修組返修組施工單位施工單位.交付基本流程流程項(xiàng)目流程項(xiàng)目填資料填資料驗(yàn)驗(yàn) 房房核資料核資料收收 費(fèi)費(fèi)發(fā)鑰匙發(fā)鑰匙/ /門禁卡門禁卡/ /禮品禮品/ /兩書兩書辦理人姓名房號：房號： XX 棟棟 XX 單元單元 XX 號號 姓名：姓名： XX 臺號：臺號：XX.流程項(xiàng)目之一填資料 核實(shí)業(yè)主身份：核實(shí)業(yè)主身份： 歡迎業(yè)主辦理交付手續(xù)，查驗(yàn)交付通知書、業(yè)主身份證原件。（注意兩者姓名是否一致，若委托他人辦理的須有業(yè)主委托書，并查驗(yàn)被委托人身份證原件）。 檢查業(yè)主攜帶資料的完整性：檢查業(yè)主攜帶資料的完整性： 業(yè)主資料卡（需填寫完整），業(yè)主

3、及家庭成員身份證復(fù)印件、銀行存折復(fù)印件（為指定銀行，份數(shù)要足夠）。 回收資料：回收資料：收回業(yè)主攜帶的交付通知書、填妥的業(yè)主資料卡、身份證及銀行存折復(fù)印件等。 .銀行存折和身份證復(fù)印件（銀行帳號與身份證人名需保持一致，廣銀行存折和身份證復(fù)印件（銀行帳號與身份證人名需保持一致，廣州市內(nèi)任何一家銀行均可）州市內(nèi)任何一家銀行均可）業(yè)主資料填寫樣本業(yè)主資料填寫樣本.確認(rèn)書確認(rèn)書業(yè)主確認(rèn)是否收到快業(yè)主確認(rèn)是否收到快遞中的各份資料后簽遞中的各份資料后簽名，如缺少任何一份名，如缺少任何一份文件可在交付現(xiàn)場領(lǐng)文件可在交付現(xiàn)場領(lǐng)取取業(yè)主確認(rèn)同意預(yù)交業(yè)主確認(rèn)同意預(yù)交三個月的物業(yè)管理三個月的物業(yè)管理費(fèi)。費(fèi)。.業(yè)主資

4、料業(yè)主資料家庭成員家庭成員資料資料業(yè)主照片業(yè)主照片緊急聯(lián)系緊急聯(lián)系人資料人資料業(yè)主資料卡業(yè)主資料卡正反面正反面.資料確認(rèn)函資料確認(rèn)函一式兩份，上面一一式兩份，上面一聯(lián)給業(yè)主，用于提聯(lián)給業(yè)主，用于提醒業(yè)主前來補(bǔ)齊資醒業(yè)主前來補(bǔ)齊資料（身份證或照片料（身份證或照片等），下面一聯(lián)給等），下面一聯(lián)給服務(wù)中心留底服務(wù)中心留底.委托銀行代收款協(xié)議委托銀行代收款協(xié)議業(yè)主及房業(yè)主及房號資料號資料銀行賬號銀行賬號業(yè)主簽名業(yè)主簽名確認(rèn)確認(rèn) 該協(xié)議書僅用于扣該協(xié)議書僅用于扣除物業(yè)管理費(fèi)及整個小除物業(yè)管理費(fèi)及整個小區(qū)的清潔用水分?jǐn)偤吐穮^(qū)的清潔用水分?jǐn)偤吐窡綦娰M(fèi)分?jǐn)偀綦娰M(fèi)分?jǐn)傋詠硭竞凸╇娋肿詠硭竞凸╇娋质状纬?/p>

5、后，會將繳費(fèi)首次抄表后，會將繳費(fèi)通知單統(tǒng)一派到業(yè)主自通知單統(tǒng)一派到業(yè)主自家的門口或郵政信箱中家的門口或郵政信箱中去，業(yè)主可攜帶繳費(fèi)通去，業(yè)主可攜帶繳費(fèi)通知單、工商銀行存折原知單、工商銀行存折原件及復(fù)印件、開戶人身件及復(fù)印件、開戶人身份證原件及復(fù)印件到指份證原件及復(fù)印件到指定地址辦理委托銀行劃定地址辦理委托銀行劃扣手續(xù)?？凼掷m(xù)。.供用水協(xié)議書供用水協(xié)議書正反面正反面業(yè)主姓名業(yè)主姓名門牌地址門牌地址業(yè)主確認(rèn)簽名、業(yè)主確認(rèn)簽名、聯(lián)系電話、身份聯(lián)系電話、身份證號碼及日期證號碼及日期該協(xié)議書僅是供水協(xié)議，而非扣費(fèi)協(xié)議該協(xié)議書僅是供水協(xié)議，而非扣費(fèi)協(xié)議.公共電費(fèi)授權(quán)委托書公共電費(fèi)授權(quán)委托書 用于委托用于委

6、托供電局收取樓供電局收取樓梯燈、電梯、梯燈、電梯、加壓水泵等公加壓水泵等公用設(shè)施設(shè)備的用設(shè)施設(shè)備的公用電費(fèi)費(fèi)用公用電費(fèi)費(fèi)用業(yè)主在業(yè)主在授權(quán)委托書授權(quán)委托書簽名確認(rèn)后，資料崗要簽名確認(rèn)后，資料崗要在此在此確認(rèn)條確認(rèn)條上簽名上簽名.管道燃?xì)忾_通證明樣本管道燃?xì)忾_通證明樣本（交納燃?xì)獬跹b費(fèi)后，由財(cái)務(wù)出具）（交納燃?xì)獬跹b費(fèi)后，由財(cái)務(wù)出具）.資料填寫崗資料填寫崗注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)應(yīng)耐心解答業(yè)主提出的問題，如不能解答時應(yīng)請現(xiàn)場專業(yè)人士解答，或?qū)栴}記下并提交當(dāng)天碰頭會； 為加快手續(xù)辦理速度，避免業(yè)主提出各種疑義，盡量不要讓業(yè)主在現(xiàn)場仔細(xì)看有關(guān)合同和協(xié)議，告知業(yè)主所有合同和協(xié)議書都有一份讓他帶回去。 如發(fā)生業(yè)

7、主情緒激動等突發(fā)事件，應(yīng)及時知會現(xiàn)場特別事務(wù)處理人員，并引導(dǎo)業(yè)主到指定地點(diǎn)。 .領(lǐng)鑰匙：領(lǐng)鑰匙：拿商品房交接驗(yàn)收記錄單到鑰匙發(fā)放崗領(lǐng)取鑰匙。陪業(yè)主驗(yàn)房：陪業(yè)主驗(yàn)房：與地產(chǎn)人員一起賠同業(yè)主驗(yàn)房，驗(yàn)房時記錄業(yè)主意見，抄錄水、電表底數(shù)，并請業(yè)主在客戶保修意見征詢表上簽名；解答業(yè)主咨詢，不能正確回答的可指引業(yè)主到相關(guān)咨詢崗進(jìn)行咨詢。 引導(dǎo)業(yè)主：引導(dǎo)業(yè)主：引導(dǎo)業(yè)主到資料填寫崗簽署有關(guān)協(xié)議，請服務(wù)人員給業(yè)主倒上水。 還鑰匙：還鑰匙：將鑰匙及商品房交接驗(yàn)收記錄單交鑰匙發(fā)放崗。 流程項(xiàng)目之二驗(yàn) 房.現(xiàn)場實(shí)操培訓(xùn)現(xiàn)場實(shí)操培訓(xùn)o熟悉各戶型的結(jié)構(gòu)、廚房設(shè)備和衛(wèi)生潔具的品牌。 o熟悉各戶型水、電表的位置，讀數(shù)方法。

8、o明確各戶型房屋的基本裝修要求。 o準(zhǔn)備測量電路的燈泡、試水的水桶放置在交付現(xiàn)場，業(yè)主需要測試時可為業(yè)主測試。驗(yàn)房崗：驗(yàn)房崗：o模擬填寫交接驗(yàn)收記錄單。.商品房交接驗(yàn)收記錄單商品房交接驗(yàn)收記錄單業(yè)主簽名確認(rèn)業(yè)主簽名確認(rèn)水電表底數(shù)水電表底數(shù)業(yè)主房號業(yè)主房號水電表底數(shù)水電表底數(shù).檢查合同協(xié)議及其他資料是否齊全。 檢查資料填寫的正確性（尤其注意核對所填銀行賬號與存折復(fù)印件是否一致）。 委托銀行代收款協(xié)議等與物業(yè)服務(wù)中心簽的協(xié)議須加蓋物業(yè)服務(wù)中心公章。 所有協(xié)議留一份給業(yè)主，代辦服務(wù)協(xié)議與存折復(fù)印件訂在一起后分類存放。 將交付通知書、業(yè)主資料卡、代收款協(xié)議等服務(wù)中心留存的資料裝入業(yè)主檔案袋并作好標(biāo)識。

9、 流程項(xiàng)目之三核資料引導(dǎo)業(yè)主到收費(fèi)崗交納相關(guān)費(fèi)用 。.按規(guī)定收取相關(guān)費(fèi)用并開收據(jù)；開具管道燃?xì)獾狞c(diǎn)火證明； 解答業(yè)主提出的對收費(fèi)依據(jù)、構(gòu)成、用途等方面的問題； 對業(yè)主辦完交費(fèi)手續(xù)表示感謝，引導(dǎo)業(yè)主到鑰匙發(fā)放崗領(lǐng)取鑰匙等物品。 流程項(xiàng)目之四收 費(fèi).發(fā)放、回收驗(yàn)房用鑰匙并作好記錄； 查看業(yè)主交款收據(jù)后，向業(yè)主發(fā)放鑰匙、門禁卡、禮品、“兩書”等，并請業(yè)主簽收（注意須確認(rèn)業(yè)主已交費(fèi)后再發(fā)鑰匙及相關(guān)物品）； 主動詢問業(yè)主是否需要返修，如需要的話請做好返修鑰匙的標(biāo)識，并作好登記并請業(yè)主簽名； 當(dāng)天交付結(jié)束后將商品房交接驗(yàn)收記錄表及返修鑰匙交地產(chǎn)返修組； 如業(yè)主當(dāng)天須辦理裝修，應(yīng)指引業(yè)主前往物業(yè)服務(wù)中心辦理

10、。 流程項(xiàng)目之五發(fā)放鑰匙崗.現(xiàn)場實(shí)操培訓(xùn)現(xiàn)場實(shí)操培訓(xùn)o熟悉各種表格的填寫方法。 o掌握鑰匙、門禁卡、兩書、禮品的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)和方法。鑰匙發(fā)放崗：鑰匙發(fā)放崗：.現(xiàn)場機(jī)動崗位工作職責(zé)現(xiàn)場機(jī)動崗位工作職責(zé)1.現(xiàn)場接待、協(xié)調(diào)崗現(xiàn)場接待、協(xié)調(diào)崗 接待前來辦理交付手續(xù)的業(yè)主。安排資料填寫崗填寫資料并作好記錄。 調(diào)節(jié)現(xiàn)場交付業(yè)主疏密，控制現(xiàn)場秩序，保證流程順暢。 負(fù)責(zé)現(xiàn)場其他協(xié)調(diào)工作。 2.輔助崗輔助崗幫業(yè)主及現(xiàn)場工作人員復(fù)印相關(guān)資料。相關(guān)聯(lián)絡(luò)、溝通工作協(xié)助。3.特別事務(wù)處理崗特別事務(wù)處理崗 處理現(xiàn)場發(fā)生的各種突發(fā)事件。 .現(xiàn)場突發(fā)事件處理方法現(xiàn)場突發(fā)事件處理方法 交付特別事務(wù)處理人員交付特別事務(wù)處理人員現(xiàn)場突

11、發(fā)事件的處理流程及處理方法現(xiàn)場突發(fā)事件的處理流程及處理方法 o立即通知特別事務(wù)處理人員o任何情況下都不能與業(yè)主爭吵o引導(dǎo)業(yè)主到突發(fā)事件處理點(diǎn)o不在現(xiàn)場談?wù)摌I(yè)主的報怨.顧客資料保密顧客資料保密 o顧客姓名、房號、電話、身份證等均為顧客個人隱私，不得對任何人泄露； o填錯作廢的資料不能整張扔掉，必須粉碎； o每天須將顧客資料及時歸檔、上鎖保管。 o禁止非交付外來人員進(jìn)入交付手續(xù)辦理現(xiàn)場，禁止外來人員進(jìn)入樓內(nèi)發(fā)廣告。 .城市花園熱點(diǎn)問題 煤氣初裝費(fèi)煤氣初裝費(fèi) “昨天（即2007年6月12日），廣州市物價局正式下發(fā)關(guān)于明確我市管道燃?xì)鈨r格管理有關(guān)問題的通知，規(guī)定規(guī)定2006年年12月月26日起，無論開

12、日起，無論開發(fā)商是否在此前墊付煤氣初裝費(fèi)，新業(yè)主都無須繳納煤氣初裝費(fèi)。發(fā)商是否在此前墊付煤氣初裝費(fèi)，新業(yè)主都無須繳納煤氣初裝費(fèi)。” 據(jù)介紹，關(guān)于明確我市管道燃?xì)鈨r格管理有關(guān)問題的通知自2007年6月12日起施行，有效期五年。 市物價局有關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，截止繳費(fèi)參照的是業(yè)主與開發(fā)商簽訂的售截止繳費(fèi)參照的是業(yè)主與開發(fā)商簽訂的售樓合同時間，而非開發(fā)商與煤氣公司的合約時間樓合同時間，而非開發(fā)商與煤氣公司的合約時間。因此無論開發(fā)商是否墊因此無論開發(fā)商是否墊付煤氣初裝費(fèi)，均不得向付煤氣初裝費(fèi)，均不得向2006年年12月月26日零時后簽定購房合同的新業(yè)主收日零時后簽定購房合同的新業(yè)主收取煤氣初裝費(fèi)。取煤氣初裝

13、費(fèi)?！?如業(yè)主有任何疑問，可直接撥打12358進(jìn)行詳細(xì)咨詢。 煤氣公司電話號碼是 83962222。20072007年年6 6月月1313日的日的南方都市報南方都市報第七版有報道：第七版有報道：. 1、對我公司與業(yè)主簽訂的購房合同二十二條第1款“燃?xì)饩€路在商品房交付使用時安裝完畢，由乙方自行申請開通并承擔(dān)初裝費(fèi)、開通等費(fèi)用”有疑問，認(rèn)為因?yàn)楹贤飳懨魇恰白孕虚_通”，自己并沒有委托萬科交納燃?xì)獬跹b費(fèi)，萬科先交了就要萬科承擔(dān)。 2、業(yè)主反映附近的樓盤黃埔花園已經(jīng)不收、黃埔雅苑收取一半，萬科能不能站在業(yè)主立場考慮，和其他樓盤一樣，發(fā)展商和業(yè)主各承擔(dān)一半，（近期確有此類報道，有發(fā)展商在對12月26日簽

14、定合同的業(yè)主只收取燃?xì)夤こ藤M(fèi)部分，增容費(fèi)除） 服務(wù)中心處理方法和統(tǒng)一口徑為：服務(wù)中心處理方法和統(tǒng)一口徑為： “出示之前所有相關(guān)新聞剪報，按之前口徑回答，并闡明“萬科作為一個負(fù)責(zé)任的企業(yè)，嚴(yán)格按照法律法規(guī)收取該收取的費(fèi)用，不該收的一概不收”立場，最后則建議撥打燃?xì)夤緹峋€83962222或物價局熱線12358鑒定是否應(yīng)該收取。詳情可以在廣州價格信息網(wǎng)查看關(guān)于明確我市管道燃?xì)鈨r格管理有關(guān)問題的通知?！?難點(diǎn)：難點(diǎn)： 1、我司合同約定確有闡述不夠清晰、模棱兩可之處。 2、煤氣公司已經(jīng)不堪其擾，現(xiàn)直接將問題推給發(fā)展商。 3、周邊確有樓盤采取妥協(xié)不收取或收一部分的做法。 4、關(guān)于此問題政府雖有解釋，但出

15、臺的三個文件都沒有明確支持“12月26日之前簽購房合同的，合同里約定要繳納初裝費(fèi)的仍要交納”的條款。. 入讀小學(xué)問題入讀小學(xué)問題 該小學(xué)屬于公有民辦性質(zhì)，按地段來收費(fèi)，如戶口屬于廣州城花的收取300元左右，如非廣州城花的收取1150元。 黃埔教育局聯(lián)系電話：82378929 城市花園小學(xué)招生辦：.服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范 交付是萬科物業(yè)給業(yè)主交付是萬科物業(yè)給業(yè)主的第一印象，要通過交付展的第一印象，要通過交付展現(xiàn)萬科物業(yè)人良好的精神風(fēng)現(xiàn)萬科物業(yè)人良好的精神風(fēng)貌和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為以后建立貌和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為以后建立良好的客戶關(guān)系打好基礎(chǔ)，良好的客戶關(guān)系打好基礎(chǔ)，所以要做好服務(wù)禮儀，嚴(yán)格所以要做好服務(wù)禮儀，

16、嚴(yán)格按照客戶服務(wù)五要素為業(yè)主按照客戶服務(wù)五要素為業(yè)主提供服務(wù)。提供服務(wù)。.服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范 o服飾要求：服飾要求：o 一律著本崗位工作制服，穿著形式符合規(guī)定，不可私自增減飾物、敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，且須干凈、平整，無明顯污跡、破損；o 工作牌統(tǒng)一佩戴在左胸顯眼處，保持清潔、端正，吊牌垂直懸掛于胸前；o 工作服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；o 西裝制服第一顆紐扣須扣上，襯衣領(lǐng)口、袖口扣好；o 領(lǐng)帶平整、端正，長度要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四顆紐扣處；o 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面；o 鞋底與鞋面鞋側(cè)同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損；o

17、男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的中長筒襪，女員工須著肉色襪，禁止穿帶花邊、通花的襪子，襪子無破洞，襪筒根不可露在外面。 .服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范 o儀表儀態(tài)：儀表儀態(tài)：o 面對業(yè)主要始終保持微笑、熱情，任何情況下均不得有厭煩、冷淡的表情。o 儀容清潔，勤洗勤換，避免身上產(chǎn)生異味。上班前不吃生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新無異味。o 頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工每天要刮胡子、不留長發(fā)，不染發(fā)。女員工發(fā)長不過肩。 o 女員工上班前要化淡妝，不得留長指甲和涂色。o 禁止在業(yè)主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等不良行為。o 禁止

18、在交付現(xiàn)場大聲哼唱歌曲、吹口哨、喧嘩。o 指引方向或指點(diǎn)位置時應(yīng)向所指示方向伸直手掌，手指并攏，身體向所指示方向微微前傾。不得用手指或筆在業(yè)主面前比劃、指業(yè)主、指示方向 。o 以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。o 以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢，禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。.服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范 o禮貌用語：禮貌用語：o 積極運(yùn)用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。o 業(yè)主講“謝謝”時，要及時回答“不用謝”。o對業(yè)主的稱呼禮儀：成年男性業(yè)主稱呼“先生”，未婚女性業(yè)主稱呼“小姐”，已婚女性可稱呼“女士”，老年人可稱呼為“大爺”、“大叔”、“阿婆”、“阿姨”等，對兒童可稱呼為“小