新零售案例分析【精選文檔】

1、新零售案例分析【精選文檔】-裝- - 訂 -線- 班級 16財務(wù)管理四班 姓名 林嘉淇 學(xué)號 16250202406 - 廣 東 財 經(jīng) 大 學(xué) 答 題 紙課程 運(yùn)營管理 20 17 20 18 學(xué)年第 2 學(xué)期成績 評閱人 評語： （題目）關(guān)于新零售行業(yè)的案例分析-服務(wù)分類（正文）一、 案例分析背景由于信息技術(shù)的迅速發(fā)展,國內(nèi)大部分行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入信息化時代，大數(shù)據(jù)共享為許多行業(yè)的全自動化提供了一個信息基礎(chǔ)。中國最大的電商平臺阿里巴巴的創(chuàng)始人馬云，提出了“新零售”的觀點(diǎn)。新零售，即企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段，對商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程進(jìn)行升級改造,進(jìn)而重塑業(yè)態(tài)結(jié)

2、構(gòu)與生態(tài)圈，并對線上服務(wù)、線下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合的零售新模式。 這樣的全新模式,必然在許多方面都進(jìn)行了一個技術(shù)的升級改造。因此,就其服務(wù)分類對此行業(yè)進(jìn)行分析,與傳統(tǒng)零售行業(yè)對比,了解其優(yōu)缺點(diǎn)以及“新"究竟“新"在何處。二、 服務(wù)分類由于企業(yè)的多樣化及在顧客關(guān)系方面的差異,對服務(wù)戰(zhàn)略進(jìn)行一般性的討論非常復(fù)雜。拉夫朗克對服務(wù)所做的分類，為我們超越行業(yè)界限認(rèn)識戰(zhàn)略要素提供了有用的方法。(一) 按照服務(wù)活動的性質(zhì)分類服務(wù)活動可分為兩個層次：誰或是什么是服務(wù)的直接接受者、服務(wù)的有形性。這樣可以得出四種可能的類型：1. 作用于顧客的有形活動，如客運(yùn)和私人護(hù)理；2. 作用于顧客

3、財產(chǎn)的有形活動，如洗衣和門衛(wèi)服務(wù)；3. 作用于顧客思想的無形活動,如娛樂；4. 作用于顧客財產(chǎn)的無形活動，如金融服務(wù)。 這種分類，對于新零售行業(yè)的一個發(fā)展是很有針對性的。相對于傳統(tǒng)零售行業(yè)，通過分類，可以得出什么樣的服務(wù)活動可以進(jìn)行一個革新。直接服務(wù)顧客的或者服務(wù)顧客的思想的，因?yàn)橛嗅槍π缘母咝驴萍蓟蛐履Ｊ郊尤?，都完成了全新的一個零售改變。 例如，對于顧客的有形活動，網(wǎng)購衣服，本身是傳統(tǒng)線上零售的一種模式。英國的新生代時裝電商YOURFITTINGROOM便在線下開啟了“先試后買"的模式，顧客在線上訂購了衣服后，由YOURFITTINGROOM自帶的配送員，將衣服送到顧客家中進(jìn)行試穿

4、。之后再在約定的時間，由配送員收回需要退回的衣服。如果衣服被留下，那么配送員將用隨身攜帶的IZETTLE移動支付設(shè)備提供給顧客，完成支付訂單的整個過程，此時這筆交易就完成了。這樣的一個線上線下結(jié)合的模式，使網(wǎng)購衣服再也不用擔(dān)心尺碼不合適或者色差之類的問題，是一個提高零售行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新之舉。關(guān)于其他的幾種分類，日常生活中也已經(jīng)出現(xiàn)很多了。例如線上的唱吧K歌軟件，開至線下許多商場內(nèi)的無人移動KTV柜子,通過顧客自助服務(wù)，線上點(diǎn)歌線上支付的方式完成其隨時隨地想K歌的愿望,在日本711、全家、羅森無人便利店等等。 但即使是有針對性的服務(wù)類型可以發(fā)展新零售，它不是唯一的指標(biāo)并且不夠全面.例如YOUR

5、FITTINGROOM還是在結(jié)合市場需求方面存在著不足。亞馬遜和STITCH FIX都曾試過把試衣間搬回家的模式，但最終都失敗了。這樣的一個“試衣間”模式，市場需求是否值得改革。顧客網(wǎng)購都是因?yàn)閮r格實(shí)惠并且便利,如果進(jìn)行這樣一個線下試衣間改革，確實(shí)可以減少退貨率,但顧客需要的便利性就減少了，企業(yè)是否有改進(jìn)并且提高效率就將成為關(guān)鍵。服務(wù)分類可以幫助企業(yè)轉(zhuǎn)變更好的定位新模式，但企業(yè)需要結(jié)合行業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行分析.(二) 按照顧客關(guān)系分類企業(yè)有機(jī)會與顧客建立長期的關(guān)系，因?yàn)轭櫩椭苯优c服務(wù)提供者進(jìn)行交互行為，而且經(jīng)常是人際交互。對于企業(yè)來說，了解顧客是一個重要的競爭優(yōu)勢。擁有一個包括顧客姓名、地址和服務(wù)

6、要求的數(shù)據(jù)庫，使得確立目標(biāo)市場和給予每個顧客特別的關(guān)注有了依據(jù).美國最大的連鎖會員制倉儲量販店COSTCO（好市多）將服務(wù)中客戶的關(guān)系利用到了極致，在2017年6月7日發(fā)布的2017年財富美國500強(qiáng)排行榜中，排名第16。不同于國內(nèi)粗制濫造的低門檻會員，COSTCO靠的就是名副其實(shí)的會員付費(fèi)體系，極致服務(wù)中產(chǎn)階級，多樣精準(zhǔn)的店內(nèi)服務(wù)體驗(yàn)。在COSTCO，必須是付費(fèi)會員才能夠進(jìn)店消費(fèi),且全球所有的COSTCO賣場都可以使用，如果會員有效期內(nèi)不滿意，可以全額退回年費(fèi)。它的目標(biāo)消費(fèi)者群體定位在美國的中高端家庭，年收入十萬美金左右的顧客，他們的生活需求已經(jīng)不是滿足溫飽而是追求有些品質(zhì)的生活。COSTC

7、O將會員分為幾個等級,為每個會員供給最佳的產(chǎn)物最低的價錢.7-11的一個100平米的便利店賣3000個SKU，而COSTCO在其13000平米的賣場里只賣3700個SKU。它只賣每樣商品里的品類冠軍，因?yàn)樗倪\(yùn)營理念，是盡可能以最低價格提供會員高品質(zhì)的商品，而消費(fèi)者也會產(chǎn)生了COSTCO會員買的產(chǎn)品就是最優(yōu)質(zhì)并且折扣最多的產(chǎn)品的觀念。曾經(jīng)有一個咖啡業(yè)巨頭將其咖啡豆放在COSTCO 銷售，COSTCO要降價銷售，巨頭不同意,咖啡豆就直接被COSTCO全線下架了.不僅如此，它還提供給會員貼心極致的店內(nèi)服務(wù).COSTCO有食品店、照片打印店、助聽器店等等，會員中有不少老年人，有些耳背，那么助聽器店就

8、會免費(fèi)為老人做聽力測試,并推薦質(zhì)量最好價格最低的助聽器。這樣的一個會員制度或者說關(guān)系建立，可以說是很成功的.而在新零售行業(yè)中,缺乏的也正是這種與顧客之間的聯(lián)系.不論是盒馬生鮮還是日益增多的無人超市等，許多黑科技的應(yīng)用給顧客帶來的便利不可否認(rèn),但卻因此缺少了與顧客之間的關(guān)系建立。如果在盒馬生鮮或是什么無人超市里購買了想要退貨的產(chǎn)品，應(yīng)該如何處理,顧客的需求如何被滿足。未來的新零售行業(yè)需要對顧客有更多的了解,利用科技是很好的方法。例如掃碼支付時自動記錄顧客的信息,建立一個大數(shù)據(jù)庫,將其每次購買的物品的種類、價格進(jìn)行分析，或根據(jù)年齡性別等進(jìn)行一個推薦。如同淘寶頁面顯示的商品都是根據(jù)用戶的常購買常看中

9、推送出的類似產(chǎn)品，將其應(yīng)用在線下才是新零售與傳統(tǒng)零售不同的一大亮點(diǎn)。因?yàn)槠髽I(yè)知道顧客喜歡什么,顧客直接可以得到心儀的物品，這份便利在現(xiàn)實(shí)生活中就能享受到，這才是新零售應(yīng)該帶給顧客的東西，而不是多先進(jìn)的技術(shù)多高大上的黑科技.(三) 按照定制和判斷分類由于服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時進(jìn)行,顧客常常是過程的參與者，因此,存在定制服務(wù)來滿足顧客需求的機(jī)會。定制可沿著兩個方面進(jìn)行：允許定制的服務(wù)的特性，或服務(wù)提供者憑自己的判斷調(diào)整服務(wù).雅詩蘭黛作為一款知名的化妝品牌,在英國利用AR虛擬技術(shù)提供服務(wù)。傳統(tǒng)銷售化妝品,顧客可能一次最多只能試用幾款顏色幾款產(chǎn)品，但其實(shí)產(chǎn)品的種類色號如此之多,顧客無法在一次就挑選出她最

10、喜歡的產(chǎn)品，無法得知哪一款產(chǎn)品最適合她.而雅詩蘭黛在英國塞爾福里奇百貨商場雅詩蘭黛專柜、倫敦卡納比街雅詩蘭黛的店鋪，都運(yùn)用了AR虛擬技術(shù)。顧客無需真的再在臉上上裝,或再在手上試色，即使在手上與上妝會產(chǎn)生差別。店鋪會給顧客照一面鏡子,鏡子有精確的臉部識別的技術(shù)，可以模擬出顧客的妝容。顧客可以自行操作進(jìn)行口紅試色，自己進(jìn)行妝容定制，隨后購買虛擬使用的相應(yīng)的產(chǎn)品。這樣的一個技術(shù)，幾分鐘內(nèi)就可以試用30種口紅色號。顧客自行進(jìn)行試用設(shè)計，比銷售人員的舌燦蓮花有效果的多。再比如在美國的一間阿迪達(dá)斯門店,里面有一間3D立體投影室，和一些虛擬的原始的鞋子模型。通過顧客在空中揮手，操作系統(tǒng)感應(yīng)后自行轉(zhuǎn)換，燈光模

11、擬不同的圖形打在顧客選定的款式模型上,展現(xiàn)出成品鞋的效果.顧客設(shè)計完成后，直接在系統(tǒng)內(nèi)下單線上支付，等待獨(dú)一無二的定制版鞋子送達(dá)即可。顧客的一個自助服務(wù)，會讓顧客也產(chǎn)生更多的滿足感。這是目前大部分的新零售行業(yè)都有的一個優(yōu)點(diǎn)，既節(jié)省了很多的人工費(fèi)用，也讓顧客自己動手體會到了科技的便利。并且在大部分的科技應(yīng)用時，例如盒馬生鮮、京東無人便利店在國內(nèi)都是少數(shù)，客戶群體會充滿新鮮感，并對快捷便利的服務(wù)感到滿意。但定制服務(wù)始終為少數(shù)，新零售面對的客戶群體是沒有限制的，定制需求不大的情況下，提供定制服務(wù)會造成企業(yè)的成本費(fèi)用開支增大.其銷售的關(guān)鍵點(diǎn)在于快速便捷價格優(yōu)惠品類繁多，那么就不需要追求一個定制化服務(wù),

12、這不適用于普遍的新零售。如果面對的是中高端收入的群體，并且對產(chǎn)品品質(zhì)有自己的追求,那么可以針對這些目標(biāo)客戶群提供定制化的服務(wù)。(四) 按照需求與供給性質(zhì)分類服務(wù)能力的時效性對服務(wù)管理者提出了挑戰(zhàn),因?yàn)樗麄儫o法為未來的銷售而產(chǎn)出來儲存服務(wù)。即使如此，需求和供給失衡的程度，在各行業(yè)間存在很大的差異.為確定每種情況下最恰當(dāng)?shù)膽?zhàn)略，需考慮下列問題:1. 需求波動的性質(zhì)如何？他是否有可預(yù)測的周期性？2. 是什么原因?qū)е滦枨蟮牟▌?如果這些原因?qū)儆陬櫩土?xí)慣或偏好，市場營銷是 否可以改變這些因素?3. 改變服務(wù)能力或供給水平存在哪些機(jī)會?在高峰時間能否雇傭臨時工？4. 服務(wù)能力和需求的管理對于企業(yè)的成功是非

13、常重要的.德國柏林的一間公司INFARM，推出了垂直農(nóng)場在各大超市或者便利店，在國內(nèi)也有許多超市引進(jìn)了這個垂直農(nóng)場.垂直農(nóng)場,是一種高效的室內(nèi)種植方式，能夠通過層疊的方式安排植物位置。也就是在超市里，可以看到一個大貨柜,里面裝滿著泥土,和新鮮種植在泥土里的蔬菜水果，等待著購物者的采摘.這個垂直農(nóng)場是通過遠(yuǎn)程的智能系統(tǒng)進(jìn)行操控的，設(shè)定一個時間或者操作人員的遠(yuǎn)處對這個貨柜里的蔬菜水果進(jìn)行澆水施肥，而它們就在充滿琳瑯滿目商品的超市中茁壯成長，而不是傳統(tǒng)的被早早的采摘好打包好放在貨柜里.顧客直接從柜子里采摘出帶著泥土和水珠的新鮮蔬菜，這是一種前所未有的體驗(yàn)，是由這樣的一種新模式帶來的。新零售行業(yè)克服了

14、人工不足這一缺陷,并且通過技術(shù)做到了穩(wěn)定供給量。垂直農(nóng)場一開始在美國提出，是因?yàn)樗麄兊霓r(nóng)夫以及農(nóng)田在減少，不足以滿足顧客的需求。并且對于國內(nèi)的現(xiàn)狀來說,大部分消費(fèi)者在購買農(nóng)產(chǎn)品時考慮的都是一個安全性的問題。垂直農(nóng)場的實(shí)現(xiàn)，完成了整個種植過程的透明化，并且顧客可以親手采摘最新鮮的“放心菜”，增加了顧客自我服務(wù)的部分，減少了一個包裝挑選農(nóng)產(chǎn)品的一個人工與時間，客戶自己選擇.甚至有的超市例如麥德龍,還在其垂直農(nóng)場附近設(shè)置一個顯示屏分析不同的農(nóng)產(chǎn)品的熱量脂肪等，并且根據(jù)顧客購買的菜品顯示推薦的菜譜.這也是目前新零售的優(yōu)點(diǎn)，就是整個過程的透明化，消費(fèi)者都是可以看到的。并且利用技術(shù)，物流供應(yīng)鏈等,完成了一

15、個完整的供給鏈，滿足顧客的需求，并且沒有時間的限制。它的時效性是傳統(tǒng)零售模式?jīng)]辦法媲美的，而且可以通過數(shù)據(jù)的改變隨時根據(jù)消費(fèi)者的需求進(jìn)行調(diào)整，例如盒馬生鮮的每種產(chǎn)品運(yùn)輸替換的速度與間隔時長通過調(diào)整數(shù)據(jù)就可以改變等。(五) 按照服務(wù)傳遞方式分類服務(wù)傳遞方式可以從地理因素和顧客交互作用的程度兩個方面進(jìn)行分析.在多場所服務(wù)中，保證服務(wù)的質(zhì)量和一致性非常重要。隨著信息技術(shù)的發(fā)展,電商線上交易變得越來越普遍，因?yàn)樗鼈冏兊迷絹碓奖憷?，甚至新零售已?jīng)將線上發(fā)展到日常生活中的線下來了。加拿大最大的在線醫(yī)療、美容、嬰兒用品B2C購物網(wǎng)站W(wǎng)ELL.CA和寶潔公司合作，在多倫多的人行地下通道墻壁和路邊開設(shè)了“虛擬零

16、售店”.這個虛擬零售店其實(shí)是很像自動販賣機(jī)的一個櫥窗商店,玻璃柜里面可以看到嬰兒紙尿褲等許多的生活用品.消費(fèi)者可以通過蘋果手機(jī)自帶的相機(jī)功能或者其他手機(jī)的掃碼功能直接掃描商品的二維碼進(jìn)行付款，那么他在櫥窗看中的商品就會直接送貨到家。日本羅森便利店，實(shí)現(xiàn)了許多無人化便利店的建立，而它的無人化系統(tǒng)依靠的，其實(shí)是一個購物籃和線上支付。顧客使用手機(jī)掃碼進(jìn)店,然后自己拿一個購物籃進(jìn)行商品的選購，購物籃的一側(cè)有一個條碼識別器，只需要將需要購買的商品條碼自行在購物籃掃碼即可，最后將購物籃提到收銀臺，點(diǎn)擊智能觸摸屏幕進(jìn)行付款,而購物籃將自動將商品打包好,顧客提走即可.沃爾瑪使用店內(nèi)導(dǎo)航程序,利用了AR虛擬技術(shù)

17、。顧客只需在購物時提前設(shè)定好需要買的物品，就會有一個實(shí)物地圖引導(dǎo)顧客直接找到需要的商品.如果顧客懶得找，直接點(diǎn)擊付款，前往收銀臺領(lǐng)走商品即可.這三個都是零售業(yè)的知名企業(yè),加拿大與日本都是因?yàn)槿丝谳^少的原因，所以WELL。CA在路邊街道都設(shè)置商店，羅森便利店實(shí)現(xiàn)自動化減少雇員，而沃爾瑪則是通過技術(shù)的革新，增加其自動化便利服務(wù).這樣的自助模式，給顧客提供了方便和高效的服務(wù)傳遞。在新零售行業(yè),其服務(wù)傳遞模式主要是通過信息技術(shù)來完成，降低了顧客與服務(wù)人員面對面交流的數(shù)量。同時也告訴我們一種趨勢，也許未來的中國許多的零售行業(yè)都會是新零售模式.三、 總結(jié)通過幾個國外的新零售與傳統(tǒng)零售的分析，結(jié)合我國目前的發(fā)展情況，首先第一點(diǎn)可以看出的，就是這個趨勢是不可避免并且聲勢浩大的。國內(nèi)目前大型的新零售企業(yè)有阿里巴巴、京東等原先就為我國電商巨頭的企業(yè)，并且仍舊是處于一個探索、改革、創(chuàng)新的階段，還未到一個成功完成轉(zhuǎn)變的程度。從服務(wù)分類來看，新零售行業(yè)存在的一個缺點(diǎn)就是，過多的追求創(chuàng)新科技的一個融入，而忽略了與顧客之間建立一個相互的聯(lián)系,不夠了解顧客，也沒有利用自身的技術(shù)優(yōu)勢，對顧客進(jìn)行一個深入了解與分析，沒有過多的考慮顧客的需求滿意度，重心都放在便利上.并且由于滿足的是一個品類多速度快質(zhì)量優(yōu)價格低的普遍需求,這類行業(yè)的服務(wù)不能夠做到定制化，也沒有需