商場儀容儀表規(guī)范培訓(xùn)教材(PPT 37頁)

1、商場儀容儀表規(guī)范培訓(xùn)商場儀容儀表規(guī)范培訓(xùn)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺1 序言序言 在商場服務(wù)中，服務(wù)人員的禮貌和禮儀對企業(yè)形象，以及消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可度有重要的影響。服務(wù)人員的工作絕不是一手交錢一手交貨的一錘子買賣，更應(yīng)該做到熱情周到，文明禮貌。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺2什么是儀容儀表? 儀表，是指人的外表；儀容，是指人的容貌。儀容儀表，是一個人的精神面貌和內(nèi)在氣質(zhì)的外在體現(xiàn)，又是一個人的內(nèi)心素質(zhì)、內(nèi)在修養(yǎng)的顯露。 員工的儀容儀表是一個店鋪乃至一個公司的“門面”、“招牌”。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺3主要內(nèi)容主要內(nèi)容

2、 儀表規(guī)范 儀容規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 服務(wù)表情規(guī)范 其它常用禮儀找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺4一、儀表規(guī)范 工作服要保持清潔，不能有褶皺 穿黑色的鞋子，鞋面要干凈整潔，不可穿拖鞋。 不要佩戴與公司、工作無關(guān)的證章。 服裝：衣著大方、得體，保持干凈、整齊。 不得穿拖鞋，太暴露、夸張的服飾找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺5二、儀容規(guī)范二、儀容規(guī)范 發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，沒有頭皮屑，保證發(fā)型的清爽整齊。 裝扮：面容干凈，身體清潔，注重細(xì)節(jié)。女士化淡妝，注意指甲的整齊。 口腔：保持清潔，保證工作時間無異味。 飾物：盡量不戴飾物，不可戴夸張的飾物或手飾。找講師，就上中華講

3、師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺6 男士： 不允許留長發(fā)(前不過眉、側(cè)不過耳、后不過發(fā)跡線），也不能留光頭，頭發(fā)保持清潔，班前整理好發(fā)型 臉部保持干凈，不能留胡子 指甲要保持干凈，不要留長指甲 除戒指外，不要佩戴其它首飾找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺7三、儀態(tài)規(guī)范三、儀態(tài)規(guī)范 營業(yè)員的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)與否，在很大程度上反映了一個商場的精神面貌。作為商業(yè)服務(wù)的基本要求，營業(yè)員要學(xué)會標(biāo)準(zhǔn)的儀態(tài)，不僅要認(rèn)真了解具體的做法，同時還應(yīng)當(dāng)有意識的避免有損企業(yè)形象的儀態(tài)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺8哈佛大學(xué)研究報告：對人的第一印象， 55%是來自于肢體語言37%是來自于聲音

4、 8%是來自于說話的內(nèi)容找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺9儀態(tài)儀態(tài)（習(xí)慣與練習(xí)）1 1、站姿：、站姿： 抬頭、挺胸、抬頭、挺胸、 收腹、提臀收腹、提臀男：頂高立地男：頂高立地女：端莊大方女：端莊大方 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺10注意： 女子站立時，右手放在左手上，以保持 隨時向顧客提供服務(wù)的狀態(tài)。腳呈V字型 男士雙腳與肩平寬，身體不可東倒西歪 雙手不叉腰，不插袋，不抱胸找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺11不同情景下的站姿 （1）.迎接顧客時。男性可以將兩腳分開，但距離不超過20厘米；女性可以小丁子步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)

5、側(cè) （2）.為顧客解說商品時。眼睛注視顧客，身體微微向前傾，雙手交叉放置于腹部；對于比自己高的顧客要抬頭仰望顧客；對于比自己低的顧客要稍微彎曲膝蓋，不要俯視顧客 （3）.等待顧客時?？梢韵日玖⒁恍海缓笤谛》秶鷥?nèi)緩緩走動。站立時雙手自然下垂，輕松交叉于腹前，也可重疊輕放在柜臺上找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺12找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺132、坐姿： 入坐要輕，坐滿椅子的入坐要輕，坐滿椅子的2/32/3，背要，背要直，雙膝雙腳并攏，身體微向前傾。直，雙膝雙腳并攏，身體微向前傾。 蹺腿，蹺腿，女：入坐時先弄好裙子女：入坐時先弄好裙子注意事項(xiàng)：注意事

6、項(xiàng)：1.1.不得在店鋪將腳搭在凳子貨架上面。不得在店鋪將腳搭在凳子貨架上面。2.2.不可在顧客進(jìn)店以后主動招呼才起身。不可在顧客進(jìn)店以后主動招呼才起身。3.3.不可趴在收銀臺上，看書或者打盹，甚至睡覺。不可趴在收銀臺上，看書或者打盹，甚至睡覺。 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺143 3、行姿：、行姿： 以大關(guān)節(jié)帶動小關(guān)節(jié)，手臂伸直放以大關(guān)節(jié)帶動小關(guān)節(jié)，手臂伸直放松，手指自然彎曲，腳尖略開，腳跟先松，手指自然彎曲，腳尖略開，腳跟先觸地。走得輕巧、自如、穩(wěn)健、大方。觸地。走得輕巧、自如、穩(wěn)健、大方。 男：昂首挺胸男：昂首挺胸 女：走一直線女：走一直線注意：注意：不可搖頭晃腦、吹

7、口哨、吃零食不可左顧右盼、手插口袋或打響指不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍盡量靠右行，不走中間找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺154、手姿 手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。 在給客人指引方向時，要將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點(diǎn)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺165 5、手勢：、手勢：招手致意 揮手告別 握手問好 擺手拒絕 合手祈禱 拍手稱贊 拱手答謝 手撫是愛 手搡是恨 手指是怒 手甩是憾 手摟是親 手捧是敬手顫是怕 手遮是羞 舉手贊同

8、垂手聽命找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺17應(yīng)如何招呼顧客? a、當(dāng)顧客經(jīng)過公用通道時，須主動招呼，并簡要介紹本店產(chǎn)品，如:“歡迎光臨” b、當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)時:“迎賓詞十產(chǎn)品推薦十喜歡請試穿一下” c、如顧客的同伴凝視或觸摸某商品時，應(yīng)及時介紹該商品的相關(guān)信息，例如：面料、顏色、款式、做工、價位等，并積極鼓勵顧客試穿。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺18我們在哪里?說什么？ 顧客路過時或是徘徊時： 在店鋪門口 “歡迎詞“+簡要介紹本店產(chǎn)品或活動 顧客進(jìn)門時 在店鋪內(nèi)，或門口 :“迎賓詞十產(chǎn)品推薦十喜歡請試穿一下” 顧客試穿時： 試衣間門口 詢問大小是否合適，

9、有何需要 顧客在看某商品時 在顧客的身旁，介紹商品相關(guān)信息（如面料、做工、款式等）并歡迎試穿 送顧客出門時： 在店鋪門口 “歡送詞“+祝福語找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺19四、服務(wù)表情規(guī)范 主要規(guī)則：表現(xiàn)恭謙、表現(xiàn)友好、表現(xiàn)適時、表現(xiàn)真誠。 重在面部：眼神心靈的窗戶。（示例） 笑容：是最富有吸引力，最富價值的面部表情。科學(xué)證明同時笑容具有延緩衰老的作用。笑一笑，十年少之由來。（希爾頓酒店的微笑服務(wù)理念）找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺2021視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表

10、 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。眼神的力量找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺21微笑微笑 “誠于衷而形于外誠于衷而形于外” ” 第一交際語言第一交際語言 保持良好、樂觀、積極的工作狀態(tài)； 個人情緒不帶進(jìn)工作場所； 不以不佳情緒對待同事和客戶。特別注意：特別注意：不管是否直接面對對方， 都應(yīng)保持笑容！找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺22 國際標(biāo)準(zhǔn)微笑 “三米六齒” 就是別人在離你三米的時候就可以看到你絕對標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑。面容祥和，嘴角微微上翹，露出上齒的六顆牙齒

11、。注意要保持牙齒的清潔以示尊重。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺23微笑是最好的武器，也是最好的工具微笑才是真正能夠接到金元寶的規(guī)則找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺24其它表情規(guī)范 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感 要沉著穩(wěn)重，不要慌手慌腳 要深色坦然，輕松、自信，不要雙眉緊鎖，滿面愁容 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌，眨眼找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺25六、語言規(guī)范銷售六大用語： 歡迎光臨（歡迎您再次光臨） 對不起 明白了 請稍候 讓您久等了 謝謝找講師，就上中華講

12、師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺26好的用語好的用語常用 你你 你等會你等會 我給你問（打聽）一下我給你問（打聽）一下 這個更便宜這個更便宜 我不知道我不知道 往這兒走往這兒走 你數(shù)數(shù)（點(diǎn)點(diǎn)）你數(shù)數(shù)（點(diǎn)點(diǎn)） 和你一塊來的人和你一塊來的人 你住的地方你住的地方標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 您您 請您稍等請您稍等 我去確認(rèn)一下我去確認(rèn)一下 這個更物美價廉這個更物美價廉 我不是很清楚我不是很清楚 請往這邊走請往這邊走 請您點(diǎn)清請您點(diǎn)清 您的同伴您的同伴 您住的地方您住的地方找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺27五、其它常用禮儀五、其它常用禮儀找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺28招呼招呼

13、：每一個工作日以道早開始。上班見面：互相道早；隨時向同事打招呼，客戶或來賓來訪應(yīng)禮節(jié)性致意；一天內(nèi)第二次見面：點(diǎn)頭禮；下班先離開的伙伴：主動道“再見”；道早：道早：準(zhǔn)時到崗、精神飽滿。狀態(tài)：狀態(tài)：嚴(yán)守時間、著裝整齊、姿態(tài)端莊、精神飽滿、全心投入。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺29面面對對顧顧 切忌面無表情 切忌眼神閃爍 切忌東搖西擺 切忌把玩東西 切忌打哈欠v切忌直呼其名v切忌相應(yīng)不理v切忌常找理由說“對不起”v切忌當(dāng)眾哭泣v切忌隨便找藉口找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺30會場禮儀會場禮儀 必須準(zhǔn)時到會，不得遲到，必須準(zhǔn)時到會，不得遲到，關(guān)閉通訊工具。關(guān)

14、閉通訊工具。 與會人員按要求就座，遵守與會人員按要求就座，遵守會議紀(jì)律，會中一般不得隨會議紀(jì)律，會中一般不得隨意走動或者離開會場。意走動或者離開會場。 尊重他人發(fā)言，不喧嘩，不尊重他人發(fā)言，不喧嘩，不私下說笑。私下說笑。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺31個人行為規(guī)范個人行為規(guī)范找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺32處罰條例 1、上班時間不準(zhǔn)時、遲到、早退、上班時間不準(zhǔn)時、遲到、早退110分鐘罰分鐘罰10元元/次，次，1030分鐘罰分鐘罰20元元/次，次，31分鐘以上者若上班的扣分鐘以上者若上班的扣40元元/次，未上班的作曠工處理。次，未上班的作曠工處理。 2

15、、 曠工曠工1天扣除天扣除3天工資，天工資，1個月累積曠工個月累積曠工3天或連續(xù)曠工天或連續(xù)曠工3天者當(dāng)自動離職處理，自動離職者扣除一切工資。天者當(dāng)自動離職處理，自動離職者扣除一切工資。 3、未經(jīng)同意不得私自換班、調(diào)休，違者罰款、未經(jīng)同意不得私自換班、調(diào)休，違者罰款20元元/次，有影次，有影響營業(yè)運(yùn)作的加重處罰，重犯者作曠工處理。響營業(yè)運(yùn)作的加重處罰，重犯者作曠工處理。4、嚴(yán)禁電話或托人代請假，違者一律作曠工處理。、嚴(yán)禁電話或托人代請假，違者一律作曠工處理。5、請假虛假、超時無理由罰款、請假虛假、超時無理由罰款30元。元。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺33 1、尊重上司、服

16、從管理，對上司安排的工作不可提異議，、尊重上司、服從管理，對上司安排的工作不可提異議，更不可頂撞和對抗，違者罰更不可頂撞和對抗，違者罰20元元/次，情節(jié)嚴(yán)重者作辭退次，情節(jié)嚴(yán)重者作辭退處理（無論工作安排合理與否，必須先執(zhí)行后上訴。處理（無論工作安排合理與否，必須先執(zhí)行后上訴。 2、任何時間應(yīng)對客人、上司有禮貌，主動打招呼，如有未、任何時間應(yīng)對客人、上司有禮貌，主動打招呼，如有未做到者罰做到者罰10元元/次；嚴(yán)禁與客人爭吵、理論，違者罰次；嚴(yán)禁與客人爭吵、理論，違者罰20元元/次。次。 3、工作態(tài)度必須盡心盡力任勞任怨，要有團(tuán)結(jié)精神，嚴(yán)格、工作態(tài)度必須盡心盡力任勞任怨，要有團(tuán)結(jié)精神，嚴(yán)格遵守部門

17、的規(guī)章制度和要求，違者罰遵守部門的規(guī)章制度和要求，違者罰5元元/次。次。 4、無故不參加部門例會或集體活動者，或者開會拖拉遲到、無故不參加部門例會或集體活動者，或者開會拖拉遲到者罰者罰10元元/次。次。5、個人的言行舉止、談吐未按照培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范者罰、個人的言行舉止、談吐未按照培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范者罰10元元/次。次。6、當(dāng)班時間在崗位上遇見客人或上司不打招呼者罰款、當(dāng)班時間在崗位上遇見客人或上司不打招呼者罰款5元元/次。次。7、員工當(dāng)班期間用膳時間中餐不得超過、員工當(dāng)班期間用膳時間中餐不得超過40分鐘，超時間扣分鐘，超時間扣10元。元。8、上班時間串崗或私自離崗者罰或營業(yè)期間鎖門者、上班時間串崗或私自

18、離崗者罰或營業(yè)期間鎖門者10元元/次。次。9、 當(dāng)班時間聚眾睡覺、聊天、談笑打鬧做與工作無關(guān)的事當(dāng)班時間聚眾睡覺、聊天、談笑打鬧做與工作無關(guān)的事情（如繡十字繡、化妝等）罰情（如繡十字繡、化妝等）罰10元元/次。次。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺34 10、 所負(fù)責(zé)房間或區(qū)域衛(wèi)生不合格未達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)者罰所負(fù)責(zé)房間或區(qū)域衛(wèi)生不合格未達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)者罰5元元/次。次。 11、 收市必須將所有的電源、水源全部關(guān)好，鎖門，違收市必須將所有的電源、水源全部關(guān)好，鎖門，違者罰者罰5元元/次。次。 12、不得在上班時間帶小孩上班，違者罰款、不得在上班時間帶小孩上班，違者罰款10元元/次。次。 13、不得在店內(nèi)使用非規(guī)定內(nèi)的所有電器，如電飯煲、不得在店內(nèi)使用非規(guī)定內(nèi)的所有電器，如電飯煲、電動車充電等，違者罰款電動車充電等，違者罰款10元元/次。次。 14、商品價格、貨號等不清楚者一星期內(nèi)必須上報負(fù)責(zé)、商品價格、貨號等不清楚者一星期內(nèi)必須上報負(fù)責(zé)人尋求解決，逾時影響銷售罰款人尋求解決，