電力線路維保服務投標方案（技術(shù)方案）

電力線路維保服務投標方案

目錄

第一章服務整體設想及策劃........................14

第一節(jié)項目背景..............................14

一、電力線路維護存在的問題..................14

二、電力線路維護存在問題的解決辦法..........15

第二節(jié)項目概況...............................18

一、項目實施區(qū)域..........................18

二、服務期限...............................18

三、項目內(nèi)容及要求........................18

第三節(jié)服務理念..............................18

一、客戶至上的服務理念....................18

二、主動服務的理念........................19

三、提供差異化服務的理念..................19

四、高效、優(yōu)質(zhì)服務的理念..................19

五、推崇5S理念............................20

第四節(jié)服務標準..............................20

一、企業(yè)服務理念和價值觀的標準化...........20

二、員工能力和素養(yǎng)的標準化.................21

三、企業(yè)整體服務形象標準化.................21

四、客戶服務流程標準化......................21

五、客戶服務行為的標準化...................22

第五節(jié)服務計劃...............................22

第二章人員配備、培訓和管理......................28

1

第一節(jié)管理人員的配備........................28

一、人員配備的含義及配備原則...............28

二、管理人員的需要量及其選聘標準...........29

三、管理人員的來源.........................32

四、管理人員考評的內(nèi)容.....................35

五、管理人員考評的程序與方法...............36

第二節(jié)項目組織機構(gòu)與管理....................39

一、公司項目管理...........................39

二、項目部項目管理.........................39

三、組織架構(gòu)圖.............................40

四、崗位職責說明...........................40

第三節(jié)電力線路維保服務人員的培訓............43

一、培訓類別................................43

二、培訓目的................................43

三、培訓方式及周期.........................43

四、安全生產(chǎn)教育培訓管理考核制度...........44

五、施工作業(yè)現(xiàn)場安全管理和崗位安全生產(chǎn)標準化操

作制度.....................................46

六、安全生產(chǎn)會議管理制度...................48

第四節(jié)人員的管理............................50

一、嚴把錄用關(guān)，選好苗、真良才.............50

二、嚴格考核制度...........................51

三、優(yōu)勝劣汰的末位淘汰制度.................52

四、競爭上崗，不拘一格選人才...............52

2

五、重視用戶意見，及時落實整改，依例獎懲員工53

六、人性化民主型內(nèi)部管理，增加企業(yè)凝聚力....54

七、量化管理與標準化動作...................55

第三章物資裝備計劃..............................56

第一節(jié)工器具裝備配置........................56

第二節(jié)消耗性材料配置........................63

第四章維保服務方案..............................66

第一節(jié)電力線路通道管理實施方案..............66

一、管理職責...............................66

二、狀態(tài)信息收集...........................68

三、通道巡視工作內(nèi)容及標準.................68

四、巡視計劃制定與調(diào)整.....................76

五、評價與考核.............................77

第二節(jié)架空配電線路維保方案..................83

一、線路的特點.............................83

二、線路的種類.............................83

三、架空線路的組成及材料架空...............84

四、架空配電線路的巡視檢查.................87

五、架空配電線路的防護.....................94

六、架空配電線路的檢修.....................95

七、常見故障及其預防.......................97

第三節(jié)電力電纜的維保方案...................101

一、高壓電纜的發(fā)展概況....................102

二、電纜的作用及特點......................103

3

三、電纜線路的組成........................103

四、設備的運行管理........................105

第四節(jié)設備保養(yǎng)及檢修方案...................111

一、變電設備維修周期表....................111

二、10kV綜合保護屏保養(yǎng)及檢修..............113

三、SF6氣體報警系統(tǒng)保養(yǎng)及檢修.............114

四、35kV-C-GIS保養(yǎng)及檢修..................115

五、SVG系統(tǒng)保養(yǎng)及檢修......................117

六、35kV及以下電力電纜保養(yǎng)及檢修..........119

七、整流器保養(yǎng)及檢修......................120

八、1500V直流開關(guān)柜保養(yǎng)及檢修.............122

九、1500V負極柜保養(yǎng)及檢修.................124

十、能源回饋裝置(逆變柜)保養(yǎng)及檢修.........126

十一、靜調(diào)電源柜保養(yǎng)及檢修................127

十二、軌電位裝置保養(yǎng)及檢修................128

十三、雜散電流系統(tǒng)(含排流柜)保養(yǎng)及檢修..129

十四、400V開關(guān)柜保養(yǎng)及檢修................130

十五、400V有源濾波裝置保養(yǎng)及檢修..........131

十六、接地裝置保養(yǎng)及檢修..................132

十七、控制信號盤保養(yǎng)及檢修................132

十八、交直流屏保養(yǎng)及檢修..................133

十九、應急電源保養(yǎng)及檢修..................135

二十、中央級監(jiān)控系統(tǒng)保養(yǎng)及檢修............136

二十一、10kV架空線路保養(yǎng)及檢修............137

4

二十二、10kV電纜保養(yǎng)及檢修................138

第五節(jié)高壓供電線路檢修措施.................139

一、準備工作...............................140

二、施工過程..............................140

三、注意事項..............................142

第六節(jié)電力設備巡檢方案.....................143

一、配備檢測設備與專業(yè)工具...............143

二、巡檢內(nèi)容...............................143

三、應急...................................144

四、備案..................................145

五、巡檢人員配置..........................145

第五章安全文明施工措施........................147

第一節(jié)安全文明保障措施......................147

一、安全技術(shù)措施計劃.......................147

二、安全施工措施..........................147

第二節(jié)文明施工的組織措施...................152

一、文明施工..............................152

二、安全生產(chǎn)投入保障制度.................153

三、設施及安全設施、設備管理、維護保養(yǎng)、檢修維

修制度....................................155

四、安全生產(chǎn)教育培訓管理考核制度.........156

五、施工作業(yè)現(xiàn)場安全管理和崗位安全生產(chǎn)標準化操

作制度....................................158

六、安全生產(chǎn)會議管理制度.................160

5

七、防災安全制度..........................163

八、車輛運輸安全管理制度.................165

九、班前會管理制度........................166

十、交接班制度.............................167

十一、安全生產(chǎn)值班制度....................168

十二、施工現(xiàn)場消防安全制度................169

十三、安全生產(chǎn)技術(shù)交底制度................170

十四、公司主要負責人安全生產(chǎn)職責..........172

十五、公司分管安全生產(chǎn)負責人安全生產(chǎn)職責..173

十六、公司其他負責人安全生產(chǎn)職責..........173

十七、公司總工程師(技術(shù)負責人)安全生產(chǎn)職責174

十八、公司生產(chǎn)管理部門及負責人安全生產(chǎn)職責175

十九、公司技術(shù)管理部門及負責人安全生產(chǎn)職責176

二十、施工項目部安全生產(chǎn)職責..............176

二十一、公司在建工程項目負責人安全生產(chǎn)職責178

二十二、公司項目安全管理人員安全生產(chǎn)職責..180

二十三、作業(yè)班(組)長安全生產(chǎn)職責..........181

二十四、從業(yè)人員安全生產(chǎn)崗位職責..........182

第三節(jié)搶險保障措施.........................182

一、人員保障..............................182

二、材料保障..............................183

三、技術(shù)保障..............................183

四、后勤保障..............................183

第六章質(zhì)量保障及服務承諾.......................184

6

第一節(jié)項目服務承諾.........................184

一、項目規(guī)范實施承諾......................184

二、項目完成承諾..........................185

三、項目人員承諾...........................187

第二節(jié)維修保養(yǎng)巡查質(zhì)量保障體系.............193

一、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標....................193

二、質(zhì)量保證體系..........................194

三、質(zhì)量管理評審..........................199

四、檢驗與試驗控制........................201

五、現(xiàn)場定期檢查制度......................201

第三節(jié)技術(shù)支持保障.........................206

一、技術(shù)支持原則..........................206

二、現(xiàn)場技術(shù)支持...........................207

第四節(jié)維修質(zhì)量保證措施.....................209

一、職責分工..............................209

二、工作程序和記錄........................210

三、項目各項質(zhì)量保證措施..................214

第七章檔案管理方案.............................222

第一節(jié)檔案管理人員及職責...................227

一、人員配備...............................227

二、崗位職責...............................227

三、檔案資料管理的要點....................230

第二節(jié)檔案管理流程.........................232

一、目的...................................232

7

二、適用范圍..............................232

三、術(shù)語和定義.............................232

四、職責...................................232

五、工作程序..............................233

六、相關(guān)記錄..............................240

第三節(jié)檔案管理制度.........................246

一、檔案人員崗位責任制....................246

二、檔案保管制度...........................247

三、檔案復制制度..........................248

四、檔案查借閱制度.........................248

五、檔案庫房管理制度......................249

六、檔案立卷歸檔制度......................250

七、文書材料歸檔制度......................251

八、檔案移交制度..........................254

九、檔案保密制度..........................254

十、檔案鑒定銷毀制度......................255

十一、檔案利用制度.........................257

十二、檔案統(tǒng)計制度........................258

第四節(jié)設備資料管理.........................259

第五節(jié)維護項目檔案管理方案.................262

一、維護項目部文件編碼規(guī)定................262

二、維護項目部基礎技術(shù)資料編碼規(guī)定.........264

三、維護項目部文件、資料管理辦法..........265

第八章突發(fā)事件應急搶修搶險處理.................275

8

第一節(jié)應急響應總預案.......................275

一、日常應對緊急故障的準備................275

二、發(fā)生緊急故障時應對方法................275

第二節(jié)35KV差動保護動作應急處理程序.........277

一、適用范圍及故障可能后果................277

二、現(xiàn)場應急處理人員組成..................277

三、應急處理措施...........................278

第三節(jié)35KV母線分段開關(guān)進線差動保護動作備自投不

成功應急處理方案..............................280

一、適用范圍及故障可能后果................280

二、現(xiàn)場應急處理人員組成..................280

三、應急處理措施..........................280

第四節(jié)35KV保護裝置本體故障應急處理程序.....283

一、適用范圍及故障可能后果................283

二、現(xiàn)場應急處理人員組成..................284

三、應急處理措施..........................284

第五節(jié)35KVPT故障應急處理方案..............286

一、適用范圍及故障可能后果................286

二、現(xiàn)場應急處理人員組成..................286

三、應急處理措施...........................287

第六節(jié)整流機組故障應急方案.................288

一、適用范圍及故障可能造成的后果..........289

二、現(xiàn)場應急處理人員組成..................289

三、應急處理措施..........................289

9

第七節(jié)35KV開關(guān)柜本體故障應急處理程序.......291

一、適用范圍及故障可能造成的后果..........291

二、現(xiàn)場應急處理人員組成..................291

三、應急處理措施..........................291

第八節(jié)DC1500V框架保護動作應急處理程序......294

一、適用范圍及故障可能后果................294

二、現(xiàn)場應急處理人員組成..................294

三、應急處理措施...........................294

第九節(jié)DC1500V饋線保護動作現(xiàn)場應急處理方案.296

一、方案適用范圍及故障可能后果............296

二、現(xiàn)場應急處理人員組成..................296

三、應急處理措施..........................296

第十節(jié)400V進線失壓母線分段開關(guān)備自投不成功現(xiàn)場

應急處理方案..................................298

一、適用范圍及故障可能后果................298

二、現(xiàn)場應急處理人員組成..................298

三、應急處理措施..........................299

第十一節(jié)400V進線保護動作應急處理程序.......303

一、適用范圍及故障可能后果................303

二、現(xiàn)場應急處理人員組成員................303

三、應急處理措施..........................303

第十二節(jié)交直流屏進線失電應急處理程序........307

一、影響范圍及可能造成的后果..............307

二、現(xiàn)場應急處理人員組成..................308

10

三、應急處理措施..........................308

第十三節(jié)交直流屏直流失電應急處理程序........310

一、影響范圍及可能造成的后果..............310

二、現(xiàn)場應急處理人員組成..................310

三、應急處理措施...........................310

第十四節(jié)SCADA站級設備退出應急處理程序......313

一、適用范圍及故障可能后果................313

二、現(xiàn)場應急處理人員組成..................313

第十五節(jié)變電所電氣火災應急處理方案..........315

一、適用范圍..............................315

二、現(xiàn)場應急處理人員組成..................316

三、應急處理措施..........................316

第十六節(jié)變電所滲漏水影響設備運行的應急處理程序318

一、適用范圍及故障可能后果................318

二、現(xiàn)場應急處理人員組成..................318

三、應急處理措施..........................318

第十七節(jié)人員觸電應急預案...................322

一、事故特征..............................322

二、組織機構(gòu)及職責........................323

三、應急處理..............................325

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細闡述，如

需查閱，請購買后下載。

11

說明

一、如招標文件要求"服務的整體設想及策劃",詳情

見本方案的第一章；

二、如招標文件要求"人員配備、培訓和管理",詳情

見本方案的第二章；

三、如招標文件要求"物資裝備計劃",詳情見本方案

的第三章；

四、如招標文件要求"電力線路維保實施方案",詳情

見本方案的第四章；

五、如招標文件要求"安全文明施工措施",詳情見本

方案的第五章；

六、如招標文件要求"質(zhì)量保障及服務承諾",詳情見

本方案的第六章；

七、如招標文件要求"檔案管理方案",詳情見本方案

的第七章；

八、如招標文件要求"突發(fā)事件應急搶修搶險處理",

詳情見本方案的第八章；

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編制依據(jù)

一、項目招標文件、補遺及設計文件等相關(guān)資料。

二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標準及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標準。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國政府采購法》

(二)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標準

(以下內(nèi)容根據(jù)項目實際情況修改)

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第一章服務整體設想及策劃

第一節(jié)項目背景

一、電力線路維護存在的問題

(一)維護技術(shù)需要提高

我國的電力線覆蓋面廣，森林、山崖、丘陵等地區(qū)都

有電力線路覆蓋，這些地區(qū)偏遠且人煙稀少，同時，因為

環(huán)境惡劣，還很容易出現(xiàn)電力線路的損壞現(xiàn)象，從而影響

電力的輸送。因此，對于這種線路，工作人員在進行維護

時就會受到很多阻礙，很多地方憑借人力很難達到，也給

工作人員帶來了極大的挑戰(zhàn)，所以，為了保證電力線路維

護工作的順利進行，企業(yè)應當不斷提高對應的維護技術(shù)。

(二)防護措施的維護存在不足

我國電力線路的維護工作主要在于兩個方面。一個是

維護自然因素出現(xiàn)的電線腐蝕、磨損、斷裂等問題，另一

個，則是要保護人員的用電安全，并且防止偷電、竊電等

情況的發(fā)生。為了保證電力線路的正常運行，也為了防止

自然因素與人為因素帶來的影響，企業(yè)紛紛布置了相關(guān)的

防護措施。然而，部分企業(yè)在布置了防護措施之后，卻疏

于對其進行維護，導致防護措施無法發(fā)揮其應用的作用，

從而導致電力線路出現(xiàn)問題，影響了電力運輸?shù)恼＿\

行。

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(三)管理制度不完善

隨著社會的不斷進步，很多電力企業(yè)都開始向現(xiàn)代化

管理、科學化管理的方向進行轉(zhuǎn)變，然而，在轉(zhuǎn)變的過程

中，少數(shù)企業(yè)因為忽視電力維護工作，或沒有發(fā)現(xiàn)電力維

護工作的重要性，對電力維護工作人員的管理存在不足，

從而導致維護工作的開展缺乏支持，進而使工作人員的工

作沒有得到保障，影響了工作的進度，阻礙企業(yè)的發(fā)展。

二、電力線路維護存在問題的解決辦法

(一)使用先進技術(shù)，購買先進設備

為了保證工作人員可以及時進行維護，企業(yè)應當引入

先進的維護技術(shù)來提高工作人員的維護能力。企業(yè)應當提

升的技術(shù)水平，并購買先進設備。我國用電量越來越大，

電力系統(tǒng)的設備如果不及時更新?lián)Q代就會跟不上時代的潮

流，也給維護人員造成困擾。而且，設備在運行的過程中

也會出現(xiàn)問題，如果工作人員不及時解決就會影響電力的

運行，因此，為了保證電力的正常運行，企業(yè)應當購買先

進的設備。例如，我國某地的電力企業(yè)在2019年購買了一

批國家認證的先進電力設備，包括：電線、線夾、絕緣

管、變電器等，這些設備的問題較少，質(zhì)量可靠，有效減

少維護人員的工作量，提高經(jīng)濟效益。工作人員也要經(jīng)常

對設備進行維護，延長設備的使用壽命。在維護時，維護

人員要注重對設備的性能、運行速度、功能應用等方面進

15

行維護，確保其安然無損。同時要注重設備的類型，電力

線路中的設備多種多樣，設備的型號、用途、性能都有所

不同，因此在維護時也應采取不同的手段進行維護，保證

設備的整體質(zhì)量。

(二)加強對防護措施的維護

企業(yè)應當在電力線路中建立完善的防護措施，并對這

些防護措施進行維護，從而保證電力線路的安全運行。維

護人員要分別針對自然因素防護措施與人為因素防護措施

進行維護：

第一，自然因素防護措施的維護。雷電是對電力線路

威脅最大的自然因素之一，尤其是在一些地勢高、雷雨天

氣多的地區(qū)，雷電更容易破壞線路，因此，為了保護電力

線路，工作人員應當布置避雷針、引雷線等防雷措施，減

少雷電帶來的危害，降低工作人員的維護難度，工作人員

也應當對防雷裝置進行維護工作，檢測避雷裝置的連接是

否正確，絕緣線的效果以及引雷線是否出現(xiàn)磨損等情況，

當發(fā)現(xiàn)問題時工作人員要及時解決，從而保證裝置可以正

常運行。

第二，人為因素的防護措施。維護人員可以設置警示

標志。根據(jù)調(diào)查表明，每年因為觸電死亡的人數(shù)約有8000

人，這些人因為沒有注意電力線路的問題，因此產(chǎn)生意

外。為了避免意外再次發(fā)生，工作人員應當重視電力線路

的維護工作，避免漏電等情況的發(fā)生，同時，工作人員還

16

要在電線集中區(qū)域設置警示標志，用標志提醒群眾，也可

以對一些偷電人員起到警告的作用。工作人員還要對標進

行維護，當發(fā)現(xiàn)標志損壞時及時進行更換。

(三)完善管理制度

企業(yè)需要加強對維護人員的管理工作，應當重視電力

線路的維護工作，不應當?shù)鹊诫娏€路出現(xiàn)故障之后再進

行維修，因此，企業(yè)可以建立電線維修管理制度，保證電

力線路的安全運行。例如，國網(wǎng)河南省電力公司偃師供電

公司為了保證電力運行的安全性，其加強了對維修人員的

管理工作，企業(yè)對內(nèi)部員工進行培訓，在員工的心中樹立

“預防為主，維修為輔，維護為先，工作為重”的工作理

念，提高了員工的思想覺悟與工作的積極性。同時，企業(yè)

還采取區(qū)域分配與按勞分配制度，將所屬供電區(qū)域劃分為

13個小區(qū)域，然后分別派遣維護的負責人，讓這些維護人

員進行管理，區(qū)域的電力線路維護工作責任落實在工作人

員的身上，便于企業(yè)進行管理。在年末，企業(yè)會根據(jù)各個

區(qū)域電力線路的運行情況，對維護人員進行考核，并根據(jù)

員工的績效進行獎勵與處罰，以此保證員工可以全身心的

投入到工作中。

綜上所述企業(yè)通過線路維護，可以保證電力線路的正

常運行。經(jīng)過上述內(nèi)容可知，企業(yè)應當找出電力線路維護

工作存在的問題，并針對性的進行解決，從而提高工作人

員的工作效率，避免電力線路因為受到外部因素的影響而

17

發(fā)生意外，保證人們可以安全用電，同時提升企業(yè)的經(jīng)濟

收入，推動企業(yè)發(fā)展。

第二節(jié)項目概況

一、項目實施區(qū)域

(根據(jù)項目實際情況編寫)

本項目實施區(qū)域包括：

二、服務期限

(根據(jù)項目實際情況編寫)

本項目服務期限為XX年。

三、項目內(nèi)容及要求

(根據(jù)項目實際情況編寫)

第三節(jié)服務理念

一、客戶至上的服務理念

客戶是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的根基。"至上"體現(xiàn)了企

業(yè)對客戶的尊重，把客戶作為自己的衣食父母，為客戶創(chuàng)造

價值，幫助客戶解決問題。一個企業(yè)要發(fā)展壯大就要有市場

競爭力，我司深知市場競爭的激烈和殘酷，所以我們要不斷

努力，提煉出全新而有效的客戶服務理念，希望以優(yōu)質(zhì)而高

18

效的服務去贏得行業(yè)競爭力。希望通過以下幾個方面能夠提

高我們的服務。

1.對業(yè)主表示熱情、尊重、關(guān)注；

2.幫助業(yè)主解決問題；

3.迅速響應業(yè)主要求；

4.始終以業(yè)主為中心；

5.持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務；

6.設身處地為業(yè)主著想；

7.提供個性化服務。

二、主動服務的理念

我們要用心為業(yè)主服務，幫助客戶降低成本，減少開支，

提高設備使用壽命。誠信做到先客戶之想而想，先客戶之急

而急。滿足客戶的服務期望，不斷引導、開發(fā)和創(chuàng)造客戶消

費需求。

三、提供差異化服務的理念

精心設計有針對性服務方案，傾心打造具有競爭力的客

戶和業(yè)務品牌。秉承“服務業(yè)主、報效社會”的企業(yè)使命，

完善服務系統(tǒng)，對不同年齡、不同性別、不同層次、不同類

型的客戶提供差異化服務。

四、高效、優(yōu)質(zhì)服務的理念

我們?yōu)闃I(yè)主提供高效的服務，及時為業(yè)主解決問題，將

19

會為公司迎來巨大的品牌效益；同時我們以服務促發(fā)展，以

客戶為中心的服務體系，優(yōu)化服務流程，贏得廣大業(yè)主的信

任。

五、推崇5S理念

推崇5S理念，“5S"是指“微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、

誠實(SINCERITY)、靈巧(SMART)、研究(STUDY)”五個詞

語英文首字母的縮寫。“5S”理念是最具代表性的服務文化

創(chuàng)新，我們要引領(lǐng)服務先進理念，以親和、細致的服務感動

客戶，尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品

與服務，竭盡所能誠信天下，做客戶們永遠的伙伴。

第四節(jié)服務標準

客戶服務是企業(yè)所有員工的共同行為，也是建立全員服

務的經(jīng)營理念。是所有員工的共同行為，我公司要求企業(yè)的

客戶服務有較強的規(guī)范性和一致性，以此來統(tǒng)一員工的工作

行為。因此我公司建立起具有可操作性，可復制性的客戶服

務體系?？刹僮餍栽谟谀軐⑿袨橐?guī)范轉(zhuǎn)化成具體的行為標

準，可復制性在于行為標準不超越于員工的能力范圍，所有

員工都能能力范圍之內(nèi)達到行為標準。

一、企業(yè)服務理念和價值觀的標準化

建立了標準化的服務體系，企業(yè)內(nèi)部員工有統(tǒng)一的服務

理念和價值觀，將客戶的服務轉(zhuǎn)化為自動自發(fā)的行為，并落

20

實的工作的方方面面。有了統(tǒng)一的服務價值體系，建立起來

一整套相對應的獎懲考核體系，使得客戶服務標準成為衡量

工作績效的標尺，使得全體員工的服務行為得到高度的統(tǒng)一

和規(guī)范。

二、員工能力和素養(yǎng)的標準化

建立了高效合一的服務機制，建立起一支具備一定能力

和素養(yǎng)的客戶服務團隊。作為客戶服務團隊的一員具備專業(yè)

的產(chǎn)品知識和服務技能，優(yōu)良的個人品質(zhì)和素養(yǎng)。建立起了

員工的能力和素質(zhì)標準，

員工的能力和素養(yǎng)是一個不斷培訓和學習的過程，對不

同崗位的員工應建立起向?qū)哪芰λ刭|(zhì)典型，以此來做為

培養(yǎng)合格員工的標桿，培養(yǎng)出大量勝任各個崗位的員工。

三、企業(yè)整體服務形象標準化

企業(yè)形象是企業(yè)在客戶心智中留下的印記。包括企業(yè)內(nèi)

部辦公室的裝修格局，員工的專業(yè)化程度和精神風貌，企業(yè)

的廣告，標識，口號以及產(chǎn)品外部包裝等。在建立客戶服務

體系的同時就必須對企業(yè)的形象進行了評估，修正和規(guī)劃，

向外界展示出一個風格鮮明，積極向上的良好形象。

四、客戶服務流程標準化

我們將客戶服務分為三個環(huán)節(jié)：售前、售中和售后服務。

每一個環(huán)節(jié)的客戶服務通過多部門的協(xié)助和配合，發(fā)揮團隊

21

效應。企業(yè)所建立起來的服務流程串聯(lián)起各部門的客戶服務

行為。服務流程將每一個具體點客戶服務行為所必須經(jīng)歷的

主要節(jié)點和處理過程。有了標準化的流程將多部門，多人員

的行為銜接成順暢的主線，確保行為管理的規(guī)范性。

五、客戶服務行為的標準化

本公司本著，"服務就是將困難留給自己，將方便留給

客戶。也就是說服務是站在客戶的角度來幫助客戶解決一切

困難的問題，給客戶提供更快捷，更舒適的服務"的服務理

念。服務質(zhì)量讓客戶感覺到舒適和寬心。建立起了一套標準

化的服務行為，使得企業(yè)的客戶服務能夠關(guān)注到客戶的每一

個細節(jié)，掌握住客戶心理需求，將服務工作做到無微不至，

關(guān)懷備至，顯示出企業(yè)服務的品質(zhì)，在市場競爭中占得勝機。

第五節(jié)服務計劃

委外維保工作量清單

作業(yè)類

序號工作量名稱單位數(shù)量作業(yè)周期備注

別

值班巡檢

1變電設施值班人824小時值班

2變電設施巡檢人15巡檢

二、牽引降壓混合變電所變配電設備及相關(guān)設備的檢修及預試等(26所)

1DC1500V系統(tǒng)項11次/年小修含DC1500V電力

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設備及鋼軌電電纜

位限制裝置

DC1500V系統(tǒng)

含DC1500V電力

2設備及鋼軌電項11次/年保養(yǎng)

電纜

位限制裝置

交直流系統(tǒng)、

控制信號盤及

3項11次/年小修

變電所綜合自

動化系統(tǒng)

排流柜及雜散

4項11次/年小修

電流防護系統(tǒng)

整流變壓器、

5項11次/年小修

整流器

整流變壓器、

6項13次/年保養(yǎng)

整流器

35KV開關(guān)柜、

7項11次/2年小修每年檢修一半

動力變

400V低壓開關(guān)

柜、能源監(jiān)管

8項11次/2年小修每年檢修一半

系統(tǒng)及有源濾

波柜

9有源濾波柜項14次/1年保養(yǎng)

10能源回饋裝置項11次/年小修

11剩余電流監(jiān)測項11次/年小修

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裝置

變電所設備預預試校

12項11次/2年每年預試一半

試驗

三、降壓變電所變配電設備及相關(guān)設備的檢修及預試等(1所)

鋼軌電位限制含DC1500V電力

1項11次/年小修

裝置電纜

交直流系統(tǒng)、

控制信號盤及

2項11次/年小修

變電所綜合自

動化系統(tǒng)

35KV開關(guān)柜、

3項11次/2年小修每年檢修一半

動力變

400V低壓開關(guān)

柜、能源監(jiān)管

4項11次/2年小修每年檢修一半

系統(tǒng)及有源濾

波柜

5有源濾波柜項14次/1年保養(yǎng)

變電所設備預預試校

6項11次/2年每年檢修一半

試驗

剩余電流監(jiān)測

7項11次/年小修

裝置

四跟隨式降壓變電所變配電設備及相關(guān)設備的檢修及預試等(8所)

交直流系統(tǒng)、

1項11次/年小修

控制信號盤

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35KV開關(guān)柜、

2項11次/2年小修每年檢修一半

動力變

400V低壓開關(guān)

柜、能源監(jiān)管

3項11次/2年小修每年檢修一半

系統(tǒng)及有源濾

波柜

4有源濾波柜項14次/1年保養(yǎng)

變電所設備預預試校

5項11次/2年每年檢修一半

試驗

剩余電流監(jiān)測

6項11次/年小修

裝置

五XX主變電、XXX主變電所變配電設備及相關(guān)設備的檢修及預試等(2所)

35KV開關(guān)柜、

1項11次/2年小修每年檢修一半

動力變

交直流系統(tǒng)、

控制信號盤及

2項11次/年小修

變電所綜合自

動化系統(tǒng)

335KVSVG項11次/年小修

435KVSVG項14次/年保養(yǎng)

主變電所設備

預試校

5預試(不含項11次/2年每年檢修一半

驗

110kV設備)

6110KV高壓電KM每周一次巡檢針對氣候變化增

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纜線路(華鐵加特別巡檢，半

線、華龍線)年一次夜巡(含

附屬設備)

針對氣候變化增

110KV高壓電加特別巡檢，半

7KM10每周一次巡檢

纜線路年一次夜巡(含

附屬設備)

六110kV主變電所設備的檢修及預試

135KV開關(guān)柜項11次/2年小修含附屬設備

預試校

235KV開關(guān)柜項11次/2年含附屬設備

驗

七其它

1零小工程項目項1臨時

高架3月/次，隧

2區(qū)間電纜項13/6月/次小修

道6月/次

全線接地系統(tǒng)

3項11次/1年試驗雷雨前集中測試

測試

變電所臨修及

4相關(guān)施工的配項1臨時

合

5供電故障搶修項1搶修

我方提交的施工計劃應包括以下內(nèi)容，甲方可以根據(jù)工

程實際情況，書面要求我方提供進一步的詳細說明和其它內(nèi)

容。

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1.進度計劃；

2.主要技術(shù)方案；

3.安全措施；

4.勞動力安排和設備使用計劃；

5.甲方供應的材料設備的使用計劃；

6.甲方應配合的相關(guān)工作及要求。

我方必須按甲方確認的施工計劃組織施工，接受甲方對

進度的檢查、監(jiān)督。工程實際進度與已確認的計劃不符時，

承包商應按甲方的要求提出改進措施，經(jīng)甲方確認后執(zhí)行。

甲方由于其對公眾服務的特點而需要改變已批準的計

劃時，不補償承包商的損失。

凡由甲方提供的設備材料，承包商在向甲方提出需求計

劃時，要給甲方留有足夠的采購或制造時間，否則由此引起

的損失由承包商負責。

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第二章人員配備、培訓和管理

人員的配備與管理，是確保管理目標得以實現(xiàn)的關(guān)鍵。

我們將以政治思想過硬，責任心強，服務意識優(yōu)良和有知識、

有經(jīng)驗、懂技術(shù)、會管理為用人標準，通過公司抽調(diào)骨干與

當?shù)卣衅竷?yōu)秀相結(jié)合的方式，建立一支以目標管理責任制為

基礎的高素質(zhì)、高效率的管理隊伍。通過現(xiàn)代化、科技化的

管理為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務，為公司創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌。

第一節(jié)管理人員的配備

一、人員配備的含義及配備原則

(一)人員配備的含義

人員配備，就是根據(jù)組織結(jié)構(gòu)規(guī)定的職位數(shù)量與要求，

對所需各類人員進行恰當有效的選拔、使用、考評和培養(yǎng)，

以合適的人員去充實組織中的各個職位，保證組織活動正常

進行并實現(xiàn)組織的既定目標的活動。

(二)人員配備的原則

1.因事?lián)袢说脑瓌t

人員的選擇要以職位的空缺和實際工作的需要為出發(fā)

點，以職位對人的要求為標準，選拔、錄用各類人員。要使

工作卓有成效地完成，就要使選擇的人員具備相應的知識和

能力。

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2.量才使用的原則

不同的人也具有不同的能力和素質(zhì)，能夠從事不同的工

作。從人的角度來考慮，只有根據(jù)人的能力特點來安排工作，

才能使人的潛能得到最充分的發(fā)揮，使人的工作熱情得到最

大限度地釋放。

3.人事動態(tài)平衡的原則

任何組織都是在不斷變化的環(huán)境中發(fā)展的，工作中的人

的能力和知識也是在不斷提高和豐富的。同時，組織對其成

員的素質(zhì)的認識也是不斷完善的。因此，人與事的配合需要

進行不斷地調(diào)整，使能力強的人有機會從事更高層次的工

作，能力一般的人從事其力所能及的工作，使組織中的每一

個人都能得到最合理的使用，實現(xiàn)人與工作的動態(tài)平衡。

4.程序化、規(guī)范化原則

員工的選拔和錄用必須遵循一定的標準和程序?？茖W合

理地確定員工的選拔標準和聘任程序，是組織聘任優(yōu)秀人才

的重要保證。只有按照規(guī)定的程序和標準辦事，才能選聘到

真正愿為組織的發(fā)展做出貢獻的人才。

二、管理人員的需要量及其選聘標準

(一)管理人員需要量的確定

1.組織現(xiàn)有的規(guī)模、結(jié)構(gòu)和崗位

管理人員的配備是為了指導和協(xié)調(diào)組織活動的開展。因

此，首先需要參照組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)圖，根據(jù)管理職位的數(shù)量和

種類確定組織所需要的管理人員數(shù)量。

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2.管理人員的流動率

在任何一個組織中，都存在著管理人員的外流和自然減

員的現(xiàn)象。因此，在確定未來的管理人員需要量時，要對這

些自然的和非自然的管理人員減員情況加以考慮。

3.組織發(fā)展的需要

隨著組織規(guī)模的不斷擴大，經(jīng)營管理工作日益復雜，工

作量也將不斷加大，對管理人員的需要量也會不斷增加。因

此，組織中管理人員的確定還需預測和評估組織發(fā)展與業(yè)務

擴充的要求。

(二)管理人員的選聘標準

合格的管理人員必須具備相應的素質(zhì)和能力，主要包

括：

1.強烈的管理欲望

擔任管理工作不僅意味著在組織中取得較高的地位、名

聲以及與之相應的報酬，還意味著可以利用制度賦予的權(quán)力

來組織他人的勞動。一個對權(quán)力不感興趣的人，就不會很好

地運用權(quán)力，從而影響組織目標的實現(xiàn)。

2.良好的道德品質(zhì)

擔任管理職務的人擁有相當?shù)臋?quán)力，而組織對其權(quán)力的

運用往往難以進行及時、有效的監(jiān)督，所以權(quán)力能否正確運

用在很大程度上取決于管理人員的良知。此外，管理者能否

有效影響和激發(fā)下屬的積極性，也在很大程度上取決于管理

者個人的道德品質(zhì)。

30

3.富于創(chuàng)新精神

管理者的任務不僅是執(zhí)行上級的命令，維持系統(tǒng)的運

轉(zhuǎn)，而且要在組織系統(tǒng)或部門的工作中不斷創(chuàng)新。只有不斷

創(chuàng)新，組織才能充滿生機，不斷發(fā)展。

4.良好的決策能力

管理人員在組織下屬工作的過程中，要進行一系列的決

策，例如，何時去做?采用何種方式去做?由誰去做?等等。

管理過程中充滿了決策。決策能力是管理人員應具備的一種

重要能力。

5.較強的溝通能力

管理人員既要善于理解別人，也需要別人理解自己。組

織成員之間的相互理解是組織成功的基本保證，而要實現(xiàn)相

互理解就要借助信息溝通才能完成。溝通的效果決定了管理

者與員工相互理解和相互信任的程度。作為管理者必須具有

進行有效溝通的技能。

6.較強的組織協(xié)調(diào)能力

管理者的職責之一就是實現(xiàn)組織內(nèi)部各部門各環(huán)節(jié)的

密切配合，所以管理者應有較強的組織協(xié)調(diào)能力，能夠按分

工協(xié)作的要求合理調(diào)配人員，布置工作任務；同時，管理者

要善于協(xié)調(diào)內(nèi)部員工之間的關(guān)系，創(chuàng)造和諧、融洽的氣氛。

7.相應的業(yè)務知識和水平

管理者未必是專家，但了解一定的專業(yè)知識、具備一定

的技術(shù)水平和能力仍是管理者不可缺少的條件。

8.良好的身體素質(zhì)

31

管理工作的勞動強度很高，這要求管理者必須要有健康

的體魄和充沛的精力。

三、管理人員的來源

管理人員的選聘渠道主要來自兩個方面：內(nèi)部提升和外

部招聘。

(一)內(nèi)部提升

內(nèi)部提升，是指組織內(nèi)部成員的能力增強并得到充分地

證實后，被委以需要承擔更大責任的更高職務。它是組織填

補自然和非自然減員的管理職位的主要方式。

1.內(nèi)部提升制度的優(yōu)點

(1)有利于調(diào)動組織內(nèi)部成員的工作積極性

首先，內(nèi)部提升制度給組織內(nèi)的每個人帶來了希望，只

要努力工作，提高工作能力就有可能晉升。其次，有職位空

缺才有提升的可能，而空缺的職位主要來自于組織的發(fā)展。

為了這一點，員工會更加積極努力地工作。

(2)有利于吸引外部人才

內(nèi)部提升制度表面上看是排斥外部人才，不利于吸引外

部人才。但實際上當外部人才知道在這個組織中，只要不斷

努力工作，就有晉升機會，他必定會愿意受聘于這個組織。

(3)有利于保證選聘工作的準確性

對于內(nèi)部準備提升的候選人，組織對其了解的程度往往

要高于外聘者。候選人在組織工作的時間越長，組織越有可

能對其作全面深入地考察和評估，從而提高選聘的準確程

32

度。

(4)有利于被聘者迅速展開工作

從組織內(nèi)部提升的管理人員，熟悉組織中錯綜復雜的機

構(gòu)和人事關(guān)系，了解組織業(yè)務及其運行特點，可以較快地適

應新的管理工作，迅速打開工作局面。

2.內(nèi)部提升制度的缺點

(1)引起同事之間的不團結(jié)

沒有被提升的人可能會產(chǎn)生不滿情緒，不利于被提拔者

開展工作。

(2)可能造成"近親繁殖"的現(xiàn)象并抑制組織的創(chuàng)新

力。

從內(nèi)部提升的管理人員往往會模仿以前的管理方法，有

可能使不良作風得以發(fā)展，不利于組織的管理創(chuàng)新和管理水

平的提高。

(二)外部招聘

外部招聘，是根據(jù)一定的標準和程序，從組織外部的眾

多候選人中選拔符合空缺職位工作要求的管理人員。

1.外部招聘制度的優(yōu)點

(1)外聘的管理者具有"外來優(yōu)勢"

外聘的管理者沒有"歷史包袱",組織內(nèi)部成員只了解

其目前的工作能力和業(yè)績。如果他確實具有較強的工作能

力，便可迅速地打開工作局面。

(2)有利于平息和緩和內(nèi)部競爭者之間的緊張關(guān)系

33

內(nèi)部提升中，如果同一職位的競爭者發(fā)現(xiàn)自己的同事，

特別是原來與自己處于同一層次具有同等能力的同事提升

而自己未得到提升時，就可能產(chǎn)生不滿情緒，甚至相互拆臺。

而從外部招聘就可能使這些競爭者得到某種心理上的平衡，

有利于緩和他們之間的緊張關(guān)系。

(3)能夠為組織帶來新的管理方法和經(jīng)驗

外聘人員一般不受組織原有條條框框的束縛，能夠放開

手腳，給組織帶來較多的創(chuàng)新機會。除此之外，由于他們新

加入組織，沒有與上級或下屬歷史上的個人恩怨，在工作中

可以較少顧忌復雜的人情關(guān)系網(wǎng)絡，大膽地采用新的管理方

式和方法。

2.外部招聘制度的缺點

(1)外聘人員很難迅速打開局面

外聘管理者不熟悉組織的內(nèi)部情況，同時也缺乏一定的

人事基礎，因此需要一段時間的適應才能有效地開展工作。

(2)組織對應聘者的情況不能深入了解

由于一個人的實際工作能力，很難通過幾次書面測試和

面對面測試準確地反映出來。因此，被聘者的實際工作能力

與選聘時的評估能力可能存在很大差距。所以，組織有可能

聘用了不符合要求的管理人員，這會給組織造成一定的損

失。

(3)外部招聘會打擊內(nèi)部員工的工作積極性

外部招聘會使內(nèi)部人員感到?jīng)]有升遷的機會，影響他們

的工作士氣，挫傷他們的工作積極性，致使某些有才能的內(nèi)

34

部人員會設法離開。

一個組織選聘管理人員是采用內(nèi)部提升還是外部招聘，

要視具體情況而定。一般而言，高層主管一般采用外部招聘；

基層和中層管理者可采用內(nèi)部提升。在組織成長期多用外部

招聘，穩(wěn)定期多用內(nèi)部提升的方式。

四、管理人員考評的內(nèi)容

管理人員的考評主要涉及兩個方面的內(nèi)容：貢獻考評和

能力考評。

(一)貢獻考評

貢獻考評，是指考核和評估管理人員在一定時期內(nèi)擔任

某個職務的過程中對實現(xiàn)組織目標的貢獻程度。

對管理人員貢獻的考評包括兩個方面：

1.達標績效評價：

通過對實際目標達成情況與預定目標的比較來評價管

理人員。

2.管理績效評價：

考察管理人員在實際工作中是否有效地履行了各項管

理職能。

(二)能力考評

能力考評，是指通過考察管理人員在一定時間內(nèi)的管理

工作，評估他們的現(xiàn)實能力和發(fā)展?jié)摿?，即分析他們是否?/p>

合現(xiàn)任職務所必須的要求，任現(xiàn)職后素質(zhì)和能力是否有所提

35

高，能否擔任更重要的工作。

美國管理學家孔茨等人認為，應該根據(jù)組織對不同管理

人員的基本要求，將管理工作按職能進行分類，然后用一系

列具體的問題說明每項工作，以此來考評管理人員在從事這

些工作中所表現(xiàn)出來的能力。

例如，為了考評管理人員的計劃能力，可以提出以下幾

個問題：

1.他是否為本部門制定了與公司目標有明確關(guān)系的可

考核的長期和短期的目標?

2.他是否理解公司政策對其他決策中的指導作用，并確

保下屬也這樣做?

3.他是否定期檢查計劃的執(zhí)行情況，以確保部門的實際

工作與計劃要求相一致?

為了盡可能地得到客觀的評價意見，上述問題應力求設

計成是非判斷題的形式。

五、管理人員考評的程序與方法

管理人員的選聘渠道主要來自兩個方面：內(nèi)部提升和外

部招聘。

(一)考評程序

通常，管理人員的考評程序包括以下步驟：制訂考評計

劃、考評前的技術(shù)準備、實施考評、分析考評結(jié)果、反饋考

評結(jié)果。

1.制定考評計劃

36

首先明確考核目的、對象和內(nèi)容，然后據(jù)此制定考核計

劃，安排考核的時間、程序和方法，確定考核人員等，以保

證考核的順利實施。

2.考評前的技術(shù)準備

(1)制定考評標準?？荚u標準要以職務說明書為依據(jù)，

按照各種職務的職責進行考評。

(2)選擇設計考評方法與工具。如調(diào)查表的設計和準

備；資料處理工具和方法等。

(3)選擇考評工作人員?？荚u工作人員是與被考評對

象在業(yè)務上發(fā)生聯(lián)系的人。所以，考評表應該由這些部門的

有關(guān)人員去填寫。與被考評對象發(fā)生業(yè)務聯(lián)系的人員主要有

三類：上級、關(guān)系部門、下屬。

3.實施考評

制定了考評標準以后，就要進行考評、測定與記錄。根

據(jù)需要，對職務績效的各項指標，可以全部考評，也可以考

評一部分，但必須是統(tǒng)一的。即凡是同一職務，考評指標也

要相同，這樣的考核才具有可比性。

4.分析考評結(jié)果

為了得到正確的考評結(jié)果，首先要分析考評表的可靠

性，剔除那些不符合要求的隨意亂填的表格。在此基礎上綜

合各考評表的打分，得出考評結(jié)論，并對考評結(jié)論的