培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量

1、1.信度檢驗(yàn)問卷的信度用來測(cè)度問卷數(shù)據(jù)的可靠性，在使用同一方法對(duì)同一份問卷結(jié)果進(jìn)行反復(fù)測(cè)量分析時(shí)，所得出的結(jié)果應(yīng)當(dāng)盡可能一致，本文采用克朗巴哈信度系數(shù)來測(cè)量問卷的信度。克朗巴哈a信度系數(shù)的數(shù)值越高代表問卷所得各項(xiàng)結(jié)果的的一致性越好，問卷信度較高，對(duì)于a數(shù)值的具體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可參照Guieford提出的標(biāo)準(zhǔn)，在a數(shù)值小于時(shí)說明信度過低，問卷不宜被采用，a數(shù)值在與之間時(shí)，問卷信度為中等，此時(shí)問卷可以采用，當(dāng)a數(shù)值超過時(shí)， 說明問卷信度較高，問卷設(shè)計(jì)較為合理。表1為質(zhì)量期望和實(shí)際感知問卷的信度表1 ：質(zhì)量期望和實(shí)際感知問卷的信度實(shí)際感知質(zhì)量期望有形性可靠性 移情性 響應(yīng)性 保證性 總a系數(shù)值由a系數(shù)表可

2、知，質(zhì)量期望和實(shí)際感知的總信度均在以上，各維度的信度也都在以上, 所以說明該問卷信度很好，設(shè)計(jì)較為合理2.效度檢驗(yàn)測(cè)量手段或工具能夠有效地測(cè)量出被測(cè)量對(duì)象應(yīng)當(dāng)反映出的性質(zhì)或結(jié)果的程度稱為效 度，本文結(jié)構(gòu)效度的檢驗(yàn)主要通過因子分析法來進(jìn)行，在進(jìn)行因子分析前，首先采用KMO檢驗(yàn)和Bartlett's球形檢驗(yàn)來確定本次調(diào)研數(shù)據(jù)是否適合做因子分析，KMO值越與1相近,說明變量間共同因素越多，則其愈加適合進(jìn)行因子分析，通常認(rèn)為小于KMO值小于時(shí)不適 合進(jìn)行因子分析；Bartlett's球形檢驗(yàn)用于對(duì)各題項(xiàng)所組成的相關(guān)矩陣進(jìn)行檢驗(yàn)，若顯著性水平達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，則表示量表各題項(xiàng)的相關(guān)矩陣間有共同

3、因素存在。本次檢驗(yàn)KMO值為大于，說明變量間共同因素較多；同時(shí)Bartlett's球形檢驗(yàn)Bartlett球體檢驗(yàn)結(jié)果中近似卡方值（自由度為378）的顯著性概率P=，表明相關(guān)矩陣中有共同因素存在。通過KMO值分析和Bartlett's球形檢驗(yàn)說明本次調(diào)研問卷通過了效度檢驗(yàn)，適合進(jìn)行因子分析。表2： KMO 和Bartlett的檢驗(yàn)取樣足夠度的 Kaiser-Meyer-Olk in 度量Bartlett的球形度檢驗(yàn)近似卡方df378Sig.3.質(zhì)量感知-期望差距分析方法本文各維度的計(jì)算方法采用均值進(jìn)行，質(zhì)量感知-期望差距使用均值互減各服務(wù)要素服務(wù)質(zhì)量感知-期望差距計(jì)算各服務(wù)要素

4、服務(wù)質(zhì)量感知-期望差距結(jié)果表3: 級(jí)指標(biāo)得分 一級(jí)指標(biāo)（公因子）一級(jí)指標(biāo)得分有形性 可靠性 移情性 響應(yīng)性 保證性由評(píng)價(jià)結(jié)果匯總表可知， 還尚未能夠滿足培訓(xùn)者的期望，七個(gè)一級(jí)指標(biāo)的總體評(píng)分均為負(fù)值， 總體情況不能讓客戶全部滿意，各級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)得分及期望與感知值說明機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)質(zhì)量這或許是因?yàn)榕嘤?xùn)機(jī)構(gòu)不是T檢驗(yàn)很規(guī)范。表4：一級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)得分二級(jí)指標(biāo)要素二級(jí)指標(biāo)得分T值結(jié)果P值有形性可靠性移情性響應(yīng)性保證性1. 培訓(xùn)地理位置2. 培訓(xùn)師儀容儀表3. 培訓(xùn)環(huán)境狀況4. 課程設(shè)置合理5. 收費(fèi)項(xiàng)目明細(xì)6. 教學(xué)設(shè)備7. 就餐場(chǎng)所8. 診斷情況明確9. 輔導(dǎo)效果明顯10. 費(fèi)用合理11. 住宿場(chǎng)所1

5、2. 服務(wù)安全13. 應(yīng)急能力14. 專業(yè)能力15. 選擇權(quán)16. 尊重17. 詢問學(xué)情18. 職業(yè)操守19. 積極情感20. 保護(hù)隱私21. 知情同意22. 服務(wù)及時(shí)23. 提供其他知識(shí)指導(dǎo)24. 提供個(gè)性服務(wù)25. 便民服務(wù)26. 提供疑問解答27. 提供投訴服務(wù)28. 主動(dòng)關(guān)心由評(píng)價(jià)結(jié)果匯總表可知，28個(gè)二級(jí)指標(biāo)的總體評(píng)分均為負(fù)值，詳細(xì)說明了目前輔導(dǎo)機(jī) 構(gòu)提供服務(wù)質(zhì)量對(duì)目前的學(xué)生和家長(zhǎng)的期望值具體的項(xiàng)目，對(duì)后期的改進(jìn)提供了數(shù)據(jù)依據(jù)各服務(wù)要素服務(wù)質(zhì)量感知-期望差距分析本文依據(jù)各級(jí)指標(biāo)得分情況對(duì)各服務(wù)要素服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分層，由于各一級(jí)指標(biāo)得分均為負(fù)值，因此本文依據(jù)各一級(jí)指標(biāo)得分的絕對(duì)值來對(duì)服務(wù)

6、質(zhì)量差距進(jìn)行分層，對(duì)于一級(jí)指標(biāo)得分絕對(duì)值超過2的記為服務(wù)差，對(duì)得分絕對(duì)值為12分之間的記為服務(wù)較差， 對(duì)得分絕對(duì)值 低于1分的記為服務(wù)中等，具體的服務(wù)質(zhì)量差距分層見表5:表5:服務(wù)質(zhì)量差距分層服務(wù)質(zhì)量差距分層一級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)得分二級(jí)指標(biāo)二級(jí)指 標(biāo) 得分服務(wù)質(zhì)量感知可靠性12.服務(wù)安全-期望差距大13. 應(yīng)急能力14. 專業(yè)能力服務(wù)質(zhì)量感知-期望差距保證性23.提供其他中等知識(shí)指導(dǎo)24. 提供個(gè)性服 務(wù)25. 便民服務(wù)26. 提供疑問解 答27. 提供投訴服 務(wù)28. 主動(dòng)關(guān)心移情性16. 尊重17. 詢問學(xué)情18. 職業(yè)操守19. 積極情感20. 保護(hù)隱私有形性1. 培訓(xùn)地理位置2. 培訓(xùn)師儀容儀 表