地產(chǎn)行業(yè)物管中心銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊

1、銷售大廳服務(wù)崗（包括銷售大廳迎賓崗、大廳服務(wù)崗、吧銷售大廳服務(wù)崗展示區(qū)服務(wù)崗臺服務(wù)崗等服務(wù)崗最新資料，WOR"文檔，可編輯修改】1.銷售案場物業(yè)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售案場物業(yè)崗位架構(gòu) 案場管理崗案場管理崗行為規(guī)范 案場服務(wù)接待崗 案場基礎(chǔ)作業(yè)崗 2服務(wù)創(chuàng)新案例 1.銷售案場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售案場物業(yè)崗位架構(gòu)案場管理崗崗位架構(gòu)說明 1）銷售案場物業(yè)服務(wù)人員根據(jù)工作性質(zhì)劃分兩大類：基礎(chǔ)作業(yè)崗服務(wù)接待展示區(qū)服務(wù)崗（包括車場服務(wù)崗、電瓶車服務(wù)崗、銷售通道禮賓崗等） 樣板房服務(wù)崗（樣板房講解崗、接待剛等）銷售案場管理崗崗位類型崗位名稱任職資格基本要求：技能要求：1.男女不限，女性身高不低于米，男性身1

2、.熟悉案場物業(yè)高不低于米；服務(wù)崗位流程；2.年齡：35周歲以下；2.熟悉地產(chǎn)銷售3.學(xué)歷：大專（含）以上學(xué)歷；業(yè)務(wù)，具備案場案場管理銷售案場管理崗4.工作經(jīng)驗：同崗位 3年（含）以上物業(yè)服務(wù)管理素質(zhì)要求：經(jīng)驗；1.五官端正，形象好，口語表達能力較強3.具備酒店管理2. 情緒穩(wěn)定，責(zé)任心強，具備良好的職業(yè)道 德好團隊精神；3. 組織實施能力突出，具備良好的溝通能力 和沖突管控能力；經(jīng)驗1)全面負責(zé)銷售案場管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)資源;通用行為規(guī)范（依據(jù)君正物業(yè)員工BI手冊）2）配合地產(chǎn)營銷工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地產(chǎn)銷售、銷售代理等各方面的關(guān)系， 保持溝 通，建立定期工作協(xié)調(diào)例會制度;3）負責(zé)銷售案場團隊建

3、設(shè)，負責(zé)銷售案場團隊績效管理，組織部門例會;4）負責(zé)銷售案場創(chuàng)新服務(wù);5）負責(zé)銷售案場重大突發(fā)事件的處理;5）建立銷售案場特殊事件處理原則;培訓(xùn)及例會崗前培訓(xùn)1）BI服務(wù)禮儀2）案場樓盤基本情況在崗培訓(xùn) （每月至少一次）1）君正地產(chǎn)發(fā)展史2）君正地產(chǎn)企業(yè)文化3）君正物業(yè)服務(wù)理念4）客戶服務(wù)技巧5 ）團隊管理6）職業(yè)安全7）地產(chǎn)營銷對外培訓(xùn)協(xié)調(diào)銷售部對銷售人員進行物業(yè)服務(wù)方面專業(yè)培訓(xùn)例會日會：每日班后召開服務(wù)崗總結(jié)會，銷售案場信息傳遞， 統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各專業(yè)口工作；周會：每周對服務(wù)類業(yè)務(wù)、 基礎(chǔ)作業(yè)類業(yè)務(wù)進行點評，提出整改要求；參加地產(chǎn)溝通會監(jiān)督考核1）考核頻次至少每月一次；2）考核人君正物業(yè)總經(jīng)理、

4、物管中心品質(zhì)部經(jīng)理、項目經(jīng)理;案場服務(wù)崗位類型崗位名稱任職資格展示區(qū)服務(wù)崗車場崗基本要求：1. 男女不限；2. 男性身高不低于米，女性身高不低于米；3. 大專（含）以上學(xué)歷，冋崗位經(jīng)驗至少一年，普通話標(biāo)準(zhǔn)。銷售路線禮賓崗電瓶車司機崗位類型崗位名稱任職資格銷售廳服務(wù)崗銷售大廳迎賓崗銷售大廳服務(wù)崗吧臺服務(wù)崗基本要求：1. 男女不限；2. 男性身高不低于米，女性身高不低于米；3. 大專（含）以上學(xué)歷，同崗位經(jīng)驗至少一年，普通話標(biāo)準(zhǔn)。案場服務(wù)崗任職條件（2）案場服務(wù)崗任職條件（3）崗位類型崗位名稱任職資格樣板房服務(wù)崗樣板房講解崗基本要求：4. 男女不限；5. 男性身高不低于米，女性身高不低于米；6.

5、大專（含）以上學(xué)歷，同崗位經(jīng)驗至少一年，普通話標(biāo)準(zhǔn)。樣板房接待崗技能要求:1)熟悉項目基本情況;2）車輛疏導(dǎo)崗位熟悉車輛指揮手勢，敬禮等動作并標(biāo)準(zhǔn);3）電瓶車司機熟悉電瓶車的性能及相關(guān)技能;4）吧臺服務(wù)員要求有一定的出品能力;5）樣板房接待崗要求具有一定的演評能力，要熟悉戶型基本信息等。案場服務(wù)崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范指引走姿迎賓吧臺服務(wù)避讓1)為每一位出入的賓客開門引導(dǎo)、歡迎;2）提醒銷售代表客戶到來;3）烈日或雨天主動為客戶撐傘;4）統(tǒng)計客戶來訪量（視情況執(zhí)行）階段工作及服務(wù)流程班前階段1）自檢儀容儀表2）檢查周邊及案場區(qū)設(shè)備、消防器材是否良好，如出現(xiàn)異?，F(xiàn)象立即報告或報修f服務(wù)流程rA客戶送別行為

6、規(guī)范敬禮熱情指引銷 售大廳位置雨天、烈日 撐傘送客戶引導(dǎo)進入銷售廳有客到鞠 姿躬問好f>提醒銷售代表客戶到來班中工作程序工作要求注意事項侯客保持 標(biāo)準(zhǔn)站1 ）迎賓崗當(dāng)班期間許以跨立的姿勢站在銷售廳的外側(cè)，為客人指引方向或指示位置時應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確；2）有客人參觀時，迎賓崗應(yīng)距離客人米時面帶微笑，鞠躬問好；對客戶所提 的問題應(yīng)及時的給予正確的答復(fù)；對于不能回答的事項，須引領(lǐng)至售樓案場由銷售人員解答，統(tǒng)一說辭是："對不起先生/小姐，您提的這個問題我請專業(yè)的銷售人員為您解釋"3）對于前來參觀的客戶，迎賓崗須隨時觀察其動向，對于同行的老人與小孩要特 別關(guān)注，及

7、時提醒，注意收集客戶的意見與建議，并及時匯報.4）配合保潔崗位對對其崗位周邊環(huán)境進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)人員進行處理.5）對于雨天或烈日天氣要給客戶提供幫助下班程序填寫交接記錄并參加班后小結(jié)1）為來訪客戶提供全程的休息區(qū)域及飲品 2）保持銷售區(qū)域臺面整潔；3）及時補足銷售大廳物資，如糖果或雜志等；4）收集客戶意見、建議及現(xiàn)場問題點;階段班前階段工作及服務(wù)流程1）自檢儀容儀表以飽滿的精神面貌進入工作區(qū)域2）檢查使用工具及銷售大廳物資情況，異常情況及時登記并報告上級。服務(wù)流程/ Z>,侯客保持迎接詢問客戶需求為客送上客戶離開后標(biāo)準(zhǔn)站姿客戶戶準(zhǔn)備樓盤資料飲品清理桌面V丿V丿V丿行為規(guī)范I

8、 遞閱資料迎接指引上飲品（糕點）添到茶水班中工作程序當(dāng)客人距（5-10）步距離時，應(yīng)主動跨出自己的位置迎賓，然后微笑招呼， 在客人前方1米距離領(lǐng)位；當(dāng)遇到兩位客人互相交談時，應(yīng)重復(fù)問候兩次，如仍無反應(yīng)，則應(yīng)站在客 人右側(cè)，以右手指引請客人向休息區(qū)走，在客人入座后問客人對座位是否 滿意；工作要求 注意事項當(dāng)置業(yè)顧問都在接待時，問候完畢后，為客人取閱項目資料，或請客人觀 摩售場沙盤，并禮貌的告知請客人稍等，置業(yè)顧問會很快過來介紹，同時 請置業(yè)顧問關(guān)注該客人；問候的起始語應(yīng)為“先生-小姐-女士早上好，這里是XX銷售中心，這邊請” 問候時間段為 8:30-11:30 早上好 11:30-14:30中午

9、好 14:30-18:00下午 好關(guān)注客人物品，如物品較多，則主動詢問是否需要幫助（如拾到物品須兩 名人員在場方能打開，提示客人注意貴重物品）；在滿座位的情況下，須先向客人致歉，在請其到沙盤區(qū)進行觀摩稍作等待；階段工作及服務(wù)流程班中工作程序工作要求 注意事項飲料（糕點服務(wù)）1）2）3）4）在所有飲料（糕點）服務(wù)中必須使用托盤；所有飲料服務(wù)均已“對不起，打擾一下，請問您需要什么飲品”為起始； 服務(wù)方向：從客人的右面服務(wù)；當(dāng)客人的飲料杯中只剩三分之一時，必須詢問客人是否需要再添一杯，在 二次服務(wù)中特別注意瓶口絕對不可以與客人使用的杯子接觸；5)在客人再次需要飲料時必須更換杯子;下班程序1)2)3)

10、4)檢查使用的工具及銷售案場物資情況，異常情況及時記錄并報告上級領(lǐng)導(dǎo)； 填寫物資領(lǐng)用申請表并整理客戶意見；參加班后總結(jié)會；積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班;1) 為來訪的客人提供全程的休息及飲品服務(wù);2) 保持吧臺區(qū)域的整潔;3) 飲品使用的器皿必須消毒;4) 及時補充吧臺物資;5)收集客戶意見、建議及問題點;維護停車區(qū)的正常停車秩序;1)2)引導(dǎo)客戶車輛停放，同時車輛停放有序;3)4)視情況主動為客戶提供服務(wù);當(dāng)車輛挺穩(wěn)時，上前開車門并問好；同時提醒客戶鎖好車門;5)待車輛停放完好后，仔細檢查車身情況請客戶簽字確認;階段工作及服務(wù)流程班前階段1）2）3）自

11、檢儀容儀表檢查周邊及案場區(qū)設(shè)備、消防器材是否良好，如出現(xiàn)異?，F(xiàn)象立即報告或報修 檢查停車場車位是否充足，如有異常及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)班中工作程序階段班中工作程序工作要求注意事項下班程序1）2）3）4）服務(wù)流程檢查車輛并登記行為規(guī)范1.敬禮2.指引停車3.迎客問好4.目送迎 客送 客敬禮、目 送為客戶開車門引導(dǎo)車一 輛駛離f指引銷售大廳（對講）通知銷售大廳迎賓/>引導(dǎo)客戶廣車輛停放'為客戶丿開車門工作及服務(wù)流程1） 崗位應(yīng)表現(xiàn)良好的職業(yè)形象時刻注意自身的表現(xiàn)，用BI規(guī)范嚴格要求自己2）安全員向客戶敬禮，開車門，檢查車輛情況并登記，用對講系統(tǒng)告知銷售 大廳迎賓，待客人準(zhǔn)備離開目送客人離開

12、；檢查使用的工具情況，異常情況及時記錄并報告上級領(lǐng)導(dǎo)；參加班后總結(jié)會；統(tǒng)計訪客量；積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班;1）對過往的客戶行標(biāo)準(zhǔn)的軍禮，目視;2）與下一交接崗保持信息聯(lián)系，及時將信息告知下一崗位，讓其做好接待工作;3）熱情禮貌的回答客戶的提問，并做正確的指引;4）注視崗位周邊情況，發(fā)現(xiàn)異常及時上報上級領(lǐng)導(dǎo);階段工作及服務(wù)流程班前階段3）自檢儀容儀表4）檢查周邊及案場區(qū)設(shè)備、消防器材是否良好，如出現(xiàn)異常現(xiàn)象立即報告或報修班中工作程序服務(wù)流程敬禮問好f指引樣板房方向敬禮目送客戶離開行為規(guī)范工作要求 注意事項階段工作要求 注意事項1.迎接客戶2.指引客戶

13、3.為客戶提供幫助4目送客戶班中工作程序下班程序1)2)3)4)10)禮賓崗必須掌握樣板房戶型、面積、朝向、在售金額、物業(yè)服務(wù)管理費用 等客戶比較關(guān)注的話題；禮賓崗上班后必須檢查樣板房的整體情況，如果發(fā)現(xiàn)問題必須及時上報并 協(xié)助銷售進行處理；視線范圍內(nèi)見有客戶參觀時，遠處目視，待客戶行進米的距離時，敬軍禮 并主動向客戶微笑問好，“歡迎您來參觀樣板房，這邊請，手勢指引樣板房 方向”；工作及服務(wù)流程參觀期間，禮賓崗需注意背包或穿大衣等可以重點人員進行關(guān)注，避免樣 板房的物品丟失，當(dāng)巡檢時發(fā)現(xiàn)有物品丟失及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)，對參觀的 可疑人員進行詢問，根據(jù)銷售部的意見決定是否報警；樣板房開放時間，在未經(jīng)

14、銷售、項目部允許而進行拍照、攝像等行為勸阻， 禁止任何人員挪動展示物品；樣板房開放時禮賓崗要關(guān)注老人、小孩、孕婦及行動不便的人群，對在參 觀過程中出現(xiàn)的意外及物品損壞必須及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)銷售部的意 見進行處理并做好登記；樣板房開放期間禮賓崗要禮貌準(zhǔn)確的回答客戶的問題，對不能回答的問題 需引導(dǎo)給銷售人員由其進行解答，嚴禁用含糊不清或拒絕來回答； 留意客戶是否離開樣板房，通知電瓶車司機來接客戶；當(dāng)客戶參觀完畢離開樣板房，待客戶米距離時微笑敬禮目送客戶，手勢指 向出門的方向，若電瓶車未到，向客戶致歉并說明電瓶車馬上就到； 每天下班要對樣板房物品進行檢查并做好登記，如出現(xiàn)丟失或損壞須 向上級領(lǐng)導(dǎo)

15、呈報，根據(jù)銷售部意見進行處理并做好記錄；11)禮賓崗下班后要關(guān)閉樣板房的水源、電源及監(jiān)控系統(tǒng)并與晚班人員做 好交接；12)對于特殊天氣，樣板房禮賓崗要檢查周邊環(huán)境，以防不則；檢查使用的工具情況，異常情況及時記錄并報告上級領(lǐng)導(dǎo)； 參加班后總結(jié)會；統(tǒng)計訪客量；積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班;1)嚴格按照規(guī)定的路線及線路行駛，將客人送到指定地點;2) 正確執(zhí)行駕駛操作流程，確保車行安全;3) 了解開發(fā)建設(shè)項目的基本情況并使用統(tǒng)一說辭， 在允許的情況下禮貌回答客戶問題;4)車輛停放時及時對車輛進行清潔，確保車輛干凈;5)負責(zé)車輛的檢查;6)對車輛實施責(zé)任化管理，未

16、經(jīng)允許任何人不得駕駛;7)不允許非客戶人員乘坐電瓶車;8)做好電瓶車的交接工作階段工作及服務(wù)流程班前階段1) 自檢儀容儀表2) 檢查電瓶車運行狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)問題立即上報上級領(lǐng)導(dǎo)進行維修并做好記錄服務(wù)流程班中工作程序行為規(guī)范1)迎接客戶上車2)轉(zhuǎn)彎、減速、避讓提示客戶3)下車提示客戶小心電瓶車駕駛員載客至樣板房過程中禁止鳴笛、超速、遇車避讓；客戶上車時應(yīng)主動問好，歡迎您來到XX項目，車輛行駛時應(yīng)提示客戶坐工作要求 注意事項穩(wěn)扶好，到達目的地時，駕駛員提示客戶樣板房已經(jīng)到達請小心下車，客 戶離開電瓶車時應(yīng)說：歡迎下次乘坐，謝謝再見，請慢走；帶客戶下車時應(yīng)檢查車上是否有遺留物品，并提示客戶隨身帶好物品

17、；電瓶車必須嚴格按照規(guī)定路線行駛；做好行車記錄；下班程序1) 待客戶全部離開后將電瓶車開至指定位置，并將車輛進行清潔及充電；2) 整理客戶意見，參加班后會；3) 積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班;1)負責(zé)來訪樣板房客戶的全程接待與講解;2)協(xié)助、配合置業(yè)顧問介紹;3)客戶離開后，樣板房零星保潔的處理;4)收集客戶意見、建議及現(xiàn)場問題點的填寫(樣板房日常庶務(wù))反饋單，下班后遞交案場負責(zé)人;階段工作及服務(wù)流程班前階段1)2)3)自檢儀容儀表，以飽滿的工作狀態(tài)進入工作；檢查樣板房設(shè)備設(shè)施運行情況，如有異常及時上報并做好登記; 檢查樣板房保潔情況及空調(diào)開啟情況；服務(wù)

18、流程迎客，保持標(biāo) 準(zhǔn)站姿、微笑f引導(dǎo)客戶穿戴 鞋套進入?yún)f(xié)助置業(yè)顧問介紹f向客戶道別,整理樣板房行為規(guī)范1)站立微笑自然2)遞送鞋套3)熱情大方、細致講解4)溫馨道別保持整潔設(shè)備設(shè)施班中工作程序工作要求注意事項每日對接樣板房設(shè)備清單，檢查空調(diào)開啟及保潔狀態(tài)； 站在樣板房或電梯口，笑意盈盈接待客戶； 顧客出現(xiàn)時，身體成 30度角鞠躬“歡迎光顧 引領(lǐng)入座并雙手遞上鞋套，雙手遞上時不宜過高， 高；與客戶交談時聲音要足，吐字清晰避免重復(fù)； 專注你接待的客戶，勿去應(yīng)其他客戶，以示尊重， 示回應(yīng)；若無銷售人員帶領(lǐng)的客戶，要主動介紹房子的戶型及基本信息，談到房子 的價位時請客戶直接與銷售人員聯(lián)系不要直接做回答

19、；參加樣板房時，未經(jīng)銷售或其他人員允許謝絕拍照及錄像，謝絕動用樣板 房物品及附屬設(shè)施，對客遺失物品做好登記并上報上級領(lǐng)導(dǎo)；時刻注意進入樣板房的客戶群體，特別是小孩，要處處表達殷勤的關(guān)心， 以示待客之道；10) 時刻留意客戶的談話，記下客戶對樣板房的關(guān)注點和相關(guān)信息；11) 送別，引領(lǐng)客戶入座示意脫下鞋套雙手承接，客戶起身離去時，鞠躬 說感謝您參觀樣板房，并目送客戶離開；1)2)3)4)下班程序培訓(xùn)及例會XX樣板房”與客人坐下時的膝蓋同對其他客戶微笑點頭以崗前培訓(xùn)BI規(guī)范及樓盤基本情況在崗培訓(xùn)每月至少一次1)公司企業(yè)文化2)客戶服務(wù)技巧3)客戶心理培訓(xùn)4)突發(fā)事 件處理5)營銷知識培訓(xùn)6)職業(yè)安

20、全7) 7S現(xiàn)場管理例會日會：每日參加案場管理崗組織的總結(jié)會并及時接收案場信息周會：每周參加管理崗組織的服務(wù)類業(yè)務(wù)點評會1)2)3)4)檢查樣板房設(shè)備設(shè)施是否處于良好的運營狀態(tài)，如出現(xiàn)異常及時維修； 需對接樣板房物品清單； 整理客戶意見，參加班后會；積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班;每日匯總客戶信息反饋到案場管理崗客戶信息收集反饋車場崗客戶信息反饋表監(jiān)督考核1）2）3）4）5）考核頻次：至少每月一次； 考核人：案場管理崗； 每月匯總客戶信息反饋表，依據(jù)上級檢查及客戶滿意度調(diào)查情況進行績效加減; 由案場負責(zé)人直接考核；連續(xù)兩個月考核不合格者直接辭退案場基礎(chǔ)作業(yè)

21、崗崗位類型基礎(chǔ)作業(yè)（-JL4岡崗位名稱任職資格安 全(-JL4岡基本要求：1）男性：身高米以上；2）年齡：（18-30）歲；3）普通話標(biāo)準(zhǔn)；4）學(xué)歷：高中以上；技能要求：1）熟悉項目的基本情 況2）具備過硬的軍事素 質(zhì)素質(zhì)要求：1）性格：開朗、主動服務(wù)意識強有親和力；2）從業(yè)經(jīng)歷：具有同崗位經(jīng)驗半年以上案場保潔崗及綠化養(yǎng)護崗基本要求：1）男女不限；2）年齡30歲以下3）學(xué)歷：初中以上技能要求“案場保潔崗：熟知藥劑使 用及工具使用案場綠化養(yǎng)護崗：熟知樹 木習(xí)性及綠化養(yǎng)護知識素質(zhì)要求：具有親和力，對保潔及綠化工作有認 同感案場技術(shù)保障崗基本要求：男性五官端正學(xué)歷：中專（機電一體化）技能要求：1）具

22、有水或電及空調(diào) 證書；2）熟悉各崗位操作工 具的使用；3）同崗工作一年以上素質(zhì)要求：踏實肯干，具有親和力及主動服務(wù)意識參照標(biāo)準(zhǔn)通用規(guī)范君正物業(yè) 員工BI規(guī) 范手冊負責(zé)銷售案場管理服務(wù)區(qū)域的安全巡視工作，維持正常秩序;1)2)監(jiān)督工作區(qū)域內(nèi)各崗位工作狀態(tài)及現(xiàn)場情況及時反饋信息;3)發(fā)現(xiàn)和制止各種違規(guī)和違章行為，對可疑人員要禮貌的盤問和跟蹤察看;4)謝絕和制止未經(jīng)許可的各類拍照、擺放廣告行為;1)按照巡視路線巡視簽到檢查重點部位;2)3)人過地凈，協(xié)助案場保潔人員做好案場的環(huán)境維護;4)在每一巡視期內(nèi)檢查設(shè)備設(shè)施運行狀態(tài)并做好記錄;5)協(xié)助做好參觀人員的車輛引導(dǎo)、指引和執(zhí)勤工作;6)積極協(xié)助其他崗位工作，依據(jù)指令進行協(xié)助;1)負責(zé)案場辦公區(qū)域、樣板房及飾品的清潔工作;2)負責(zé)案場外圍的清潔工作;3)負責(zé)案場垃圾的處理;4)對案場雜志等資料及時歸位;遇見客戶要站立、微笑、敬禮，禮貌的回答客戶的提問并正確引導(dǎo);1)2)衛(wèi)生間每十分鐘進行一次巡視性清潔;3)陰雨天提前關(guān)閉門窗;4)掌握清潔器具的使用;5)熟知清潔藥劑的配比及使用;每天提前半小時上崗，對案場玻璃、地面等進行全方位清潔;1)負責(zé)管理區(qū)域內(nèi)一切綠化的養(yǎng)護;2)確保綠化的正常存活率;3)對綠植進行修剪及消殺;1)全面