信息采集技術(shù)-電話調(diào)查

1、信息采集技術(shù)-電話調(diào)查魏巍巍（北京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院）摘要：介紹電話的定義、優(yōu)缺點、類型及電話調(diào)查的實施與技巧。關(guān)鍵詞：電話調(diào)查；調(diào)查1 電話調(diào)查電話調(diào)查是調(diào)查人員利用電話同受訪者進行語言交流，從而獲得信息的一種調(diào)查方式。隨著電話的普及，電話調(diào)查的應(yīng)用也越來越廣泛。電話調(diào)查可以按照事先設(shè)計好的問卷進行，也可以集中針對某一個專門問題進行電話采訪。電話訪問的訪問形式適用于多種類型的信息收集，包括品牌形象、滿意度、市場定位、市場占有率、民意等眾多的研究方式。1.1 電話調(diào)查的優(yōu)點及缺點電話調(diào)查具有面對面調(diào)查的某些優(yōu)點，如能夠與受訪者交流，調(diào)動其積極性，價格較低，而且富有機動性等。假設(shè)突然發(fā)生了一個事件

2、，現(xiàn)在想及時了解人們聽到這個新聞時的最初感想，若用其他方法進行調(diào)查，調(diào)查實施最快也必須在2至3天之后才能開始，這樣調(diào)查開始時，人們的記憶可能已經(jīng)淡化了，這時采用電話調(diào)查就比較方便。在現(xiàn)今的大城市，由于居民排斥陌生人入戶調(diào)查，電話調(diào)查也就更具優(yōu)越性了。主要優(yōu)點有：成本低。入戶調(diào)查需要的調(diào)查人員多，所花的費用很高。電話調(diào)查相對來說，費用較低；快速且節(jié)省時間。對于一些急于收集到的資料而言，采用電話調(diào)查法最快。例如，某一商品廣告播出后若想了解其收視率，以打電話方式來調(diào)查最為快速；統(tǒng)一性較高。用電話調(diào)查，大多按已擬好的標準問卷詢問，因此資料的統(tǒng)一程度較高；易于控制實施質(zhì)量。訪問員集中在同一中心位置進行電

3、話訪問，督導(dǎo)可以在現(xiàn)場隨時檢查訪問操作、訪問技巧等，其調(diào)查質(zhì)量可得到大大提高。可能接觸到不易接觸的調(diào)查對象；在某些問題上能得到坦誠的回答。有些個人問題，比如教育水平、收入、分期付款等問題，在入戶調(diào)查和攔截調(diào)查等面對面情況下，被調(diào)查者會感到有些不自然，而在電話訪問中，則能獲得較坦誠的回答；對作弊的訪問員能夠及時的處理，純凈訪問員隊伍；部門協(xié)作得到充分發(fā)揮；不受氣候影響；及時的對每一個訪問員的訪問技巧、完成的質(zhì)量進行過程監(jiān)控；訪問工具準備較為簡單。電話調(diào)查由于受訪者不必顧及面子和反應(yīng)（不在現(xiàn)場），容易以各種理由終止，所以用于電話調(diào)查的問題既要明確，數(shù)量也不宜過多。主要缺點有：問題不能深入。電話訪問

4、法詢問時間不能太長，因而調(diào)查內(nèi)容的深度遠不如面談訪問和堵截訪問。調(diào)查工具無法綜合使用。在電話訪問中，有關(guān)照片、圖表、樣品無法顯示，會影響調(diào)查訪問的效果。辨別真實性及記錄準確性較差。由于調(diào)查員不在現(xiàn)場，對于回答問題的真實性很難作出準確判斷。訪問的成功率可能較低。由于電話號碼的編制采用的是隨機數(shù)表的方法，所以有些號碼可能是空號，另外受訪對象如果正在忙于其他事務(wù)，可能拒絕接受訪問等。這些原因使得電話訪問的成功率較低。抽樣總體與目標總體可能不一致。抽樣總體實際上是全體電話用戶，而要調(diào)查的目標總體可能包括所有有電話和沒有電話的消費者。1.2 電話調(diào)查的類型傳統(tǒng)電話調(diào)查傳統(tǒng)電話訪問就是選取一定的受訪者樣本

5、，通過撥打電話的方式，訪問問卷上所列出的一系列問題，在訪問過程中用筆記下答案。訪問員集中在某個場所或?qū)ｉT的電話訪問間，在固定的時間內(nèi)開始數(shù)據(jù)收集工作，現(xiàn)場有督導(dǎo)員對訪問員進行訪問監(jiān)督和抽樣控制。全自動電話訪問（CATS）近年來，在美國出現(xiàn)了一種利用內(nèi)置聲音回答技術(shù)取代傳統(tǒng)的調(diào)查方式的電話訪問。這種全自動電話訪問方式利用專業(yè)調(diào)查員的錄音來代替訪問員逐字逐句地念出問題及答案?；卮鹫呖梢詫⒎忾]式問題的答案通過電話號碼上的撥號盤鍵入，開放式問題的答案則被逐一錄在磁帶上。全自動電話訪問主要有兩種類型：向外撥號方式和向內(nèi)撥號方式。向外撥號方式需要一份準確的電話樣本清單，電腦會按照號碼進行撥號，播放請求對方

6、參與調(diào)查的錄音。這種電話的回答率很低，因為人們通常容易掛斷電話。而向內(nèi)撥號方式是由被訪者撥叫指定的電話號碼進行回答，這些號碼通常是郵寄給被訪者的。計算機輔助電話調(diào)查CATI計算機輔助電話調(diào)查是指在一個中心地點裝上CATI（Computer Assisted Telephone Interview）設(shè)備，該設(shè)備的軟件系統(tǒng)包括四個部分：自動隨機撥號系統(tǒng)，問卷設(shè)計系統(tǒng)，自動訪問管理系統(tǒng)，自動數(shù)據(jù)錄入和簡單統(tǒng)計系統(tǒng)。調(diào)查員帶著一副迷你耳機坐在計算機終端前。電腦代替了傳統(tǒng)的紙和筆，耳機代替了電話。接到指令后，電腦撥打要呼叫的電話號碼，調(diào)查員在接通后讀出屏幕上顯示的問題，并直接將調(diào)查對象的答案輸入到電腦里

7、。計算機輔助電話調(diào)查的特點是：（1）速度快。計算機輔助訪問可向研究分析人員迅速提交數(shù)據(jù)。因訪問過程中即不需要數(shù)據(jù)的再輸入，也不需要再做數(shù)據(jù)編輯，其速度方面的優(yōu)勢十分明顯。（2）質(zhì)量高。電腦訪問可避免調(diào)查人員的邏輯性錯誤。電腦的自動跳問功能可控制調(diào)查員在適當(dāng)?shù)臅r候和適當(dāng)?shù)臈l件下提出正確的問題。電腦自動循環(huán)提問順序功能可使被調(diào)查者在回答問題時更加中肯。（3）效率高。電腦系統(tǒng)可以進行隨機或配額抽樣。如果已經(jīng)知道被調(diào)查者的背景資料，那么電腦可根據(jù)要求自動抽出符合條件的被調(diào)查者。（4）靈活性。電腦除了對數(shù)據(jù)和訪問員能進行控制以外，其輔助訪問系統(tǒng)還具有處理復(fù)雜情況的功能。1.3 電話調(diào)查實施和技巧電話調(diào)查

8、訪問的實施過程（1）決定一份抽樣計劃(sampling design)確認抽樣結(jié)構(gòu)(sampling frame)在抽樣單位(sampling unit)中,選取受訪者時所使用的方法。（2）選擇在抽樣中將被使用的方法,便于從抽樣結(jié)構(gòu)中產(chǎn)生電話號碼的群集。（3）針對每份抽樣樣本電話號碼制作一份訪問表格。（4）開發(fā)一份草擬問卷調(diào)查表,將其表格化。（5）開發(fā)一份草擬的簡介/選項窗體及打退堂鼓時所用的聲明窗體,以供電訪員使用。（6）雇用電訪員與監(jiān)督人員,制定與訪問有關(guān)的時程表。（7）先進行指引性測試（pilot-testing），藉此修正調(diào)查程序及方法。（8）印制最后定稿的問卷調(diào)查表及其它各種表格。（

9、9）對訪問人員及監(jiān)督人員進行訓(xùn)練。（10）進行完全受到監(jiān)督的訪問。（11）對已完成的問卷調(diào)查表進行校訂及編碼的工作，并將所有資料轉(zhuǎn)換成計算機可判讀的格式。（12）對資料進行分析，編制各種調(diào)查報告等。電話調(diào)查訪問的實施技巧（1）直接請求轉(zhuǎn)接到對象部門不要同電話第一接聽人做過多解釋，而要用肯定的語氣請其接轉(zhuǎn)可能存在相關(guān)訪問對象的部門。由于電話第一接聽人往往是單位的接線員或辦公室一般職員，他們的工作只是按對方的要求接轉(zhuǎn)電話，所以在這時通常不必向其說明你的來歷。試圖請電話第一接聽人幫助找到合適的訪問對象的正確方法是請其轉(zhuǎn)接可能存在相關(guān)訪問對象的部門，而不是向其說明你對訪問對象的具體要求，請其判斷轉(zhuǎn)接人

10、。（2）主動介紹自己的身份電話被轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門后，訪問員應(yīng)向該部門電話接聽人主動介紹自己的身份，包括公司名稱、個人的姓名，并簡單介紹項目內(nèi)容等，明確說明希望請什么樣的人接聽電話。在這一技巧中主動介紹自己的身份，有助于體現(xiàn)公事公辦的態(tài)度。不做自我介紹，上來就提要求，有時也是可行的，但有失禮貌，特別在接聽人恰恰是你要找的人時，顯得唐突。（3）問明對象身份信息在電話轉(zhuǎn)接前，問明被轉(zhuǎn)接人的姓名、職位、所屬部門等信息，以便在轉(zhuǎn)接后直呼其姓名、職位，可產(chǎn)生快速拉近距離的效果。另外，在一時難以確定合適的訪問對象時，可請其轉(zhuǎn)接部門或單位領(lǐng)導(dǎo)處，通常領(lǐng)導(dǎo)較為有禮，又能幫助找到合適的人選，同時由領(lǐng)導(dǎo)安排的人選，合

11、作態(tài)度更好。（4）注意禮貌用語俗話說，禮多人不怪，在電話交談中，多使用感謝的話語，多使用恭敬的稱謂，將使整個訪問在和諧愉快的氛圍中進行。不要為了追求速度而節(jié)約適當(dāng)?shù)母兄x。但應(yīng)注意感謝的表達要真誠，并且不要和公事公辦的態(tài)度相矛盾，不要變成訪問員在“求著”對方合作。（5）模糊訪問時間在訪問開始說明整個訪問所需時間時，可以用一個比較模糊的概念表達，或說得相對短些。實踐證明，當(dāng)人們決定接受訪問后，時間如果稍微超過事前約定，通常不會計較。所以在訪問開始前，訪問時間的說法可以表現(xiàn)得靈活一些，目的是能說服對方接受訪問。但過于離譜的說法將增大訪問難度，如說10分鐘就行，實際超過了30分鐘，就會讓受訪者感覺受騙上當(dāng)而拒絕繼續(xù)接受訪問。（6）避用“調(diào)查”一詞