【前臺(tái)接待培訓(xùn)】行業(yè)通用-前臺(tái)文員服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

1、6前臺(tái)文員服務(wù)規(guī)范前臺(tái)的工作是一種對(duì)信息的接收、歸納分解以至處理的過(guò)程，其接觸信息 量很大，練就了一個(gè)人分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，短時(shí)間可以讓一個(gè)人獲得快 速的成長(zhǎng)。前臺(tái)可以稱(chēng)為公司的第一張臉，作為公司的信息流通窗口，在公司 的整個(gè)運(yùn)行鏈中居于重要地位，其工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開(kāi)展的質(zhì) 量甚至成敗。所以，前臺(tái)人員必須嚴(yán)格要求自己，珍惜個(gè)人鍛煉的機(jī)會(huì)。一、前臺(tái)文員儀態(tài)禮儀規(guī)范及工作要求：1 態(tài)度：熱愛(ài)工作讓你快樂(lè)生活和成長(zhǎng)， 相信用自己的熱情和愛(ài)心能把前臺(tái) 的工作做的井井有條。丁字步站立，保持身體的挺直，體現(xiàn)出柔和、輕盈，不可歪斜、不 桌椅而站。端正、腰背挺直，避免翹腿或雙腿交叉。2 外表

2、：穿著公司工作服；配飾佩帶得當(dāng)，不夸張，保持簡(jiǎn)潔；提倡面部淡 妝，不可濃妝艷抹，面帶微笑，自然、大方得體。 （禁忌頭發(fā)臟且蓬亂、口腔不 衛(wèi)生）3 站姿： 能依著墻壁、4 坐姿：5 目光：與人交往少不了目光接觸， 正確運(yùn)用目光傳達(dá)信息， 塑造專(zhuān)業(yè)形象。6 談話：面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離，手中不可玩弄物品，那樣顯得心不在 焉，是不禮貌的行為。7 聲音：接電話的時(shí)候要用積極平和的語(yǔ)氣和對(duì)方講話， 一定不能把自己的 情緒帶到電話中。8 手勢(shì)：通過(guò)手勢(shì)，可表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見(jiàn)等多種含義。手勢(shì)一定要 柔和，但也不能拖泥帶水。9 行走：沿走道的右側(cè)行走，遇到同事要主動(dòng)問(wèn)好。在行走的過(guò)程中，應(yīng)避 免整理衣

3、服等行為。10 技能：熟悉公司的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)范圍，在客戶(hù)問(wèn)到公司相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，有問(wèn) 有答。如果你不知道，說(shuō)明你的業(yè)務(wù)知識(shí)還不夠。如果你真的不知道你一定要 誠(chéng)實(shí)的告訴對(duì)方，我不知道，問(wèn)好對(duì)方的聯(lián)系方式承諾在一定時(shí)間內(nèi)給他回過(guò) 去。對(duì)客戶(hù)一定要有信用。11 物品：前臺(tái)的所有東西要熟悉在那個(gè)具體位置，以便你隨手可以拿到。 把常備的資料用文件夾放好以時(shí)所用。12記錄：記錄是前臺(tái)的基本功和必備條件，公司的要求是重要來(lái)電必有記 錄登記。二、日常接待工作程 序接待 流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)一一一迎接客戶(hù)或來(lái)訪者進(jìn)門(mén)，如果正在打字應(yīng)立即停止，主動(dòng)起立致以問(wèn)候或歡迎辭，即使 是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意，但不必與來(lái)客

4、握手。打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭、面帶微 笑，并要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。冋時(shí)使用禮貌用語(yǔ)：*單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如：“您好！歡迎來(lái)到喬丹公司?！?來(lái)者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)為：“二位先生/小姐好！ ”或“先生、小姐，你們好！”*來(lái)者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：“各位早上/下午好！”*對(duì)已知客戶(hù)或來(lái)訪者姓名的，盡量稱(chēng)呼其姓氏，以顯得更為親切。-二二探詢(xún) 陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問(wèn)清對(duì)方姓名、單位及來(lái)訪目的。通?？蓡?wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？”、“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴公司是？有什么可以幫您？” 若來(lái)客說(shuō)明已有預(yù)約，為謹(jǐn)慎起見(jiàn)，應(yīng)告知對(duì)方稍等片刻，同時(shí)打電話通知同事：“您好，我是前臺(tái)XX有位XX公司的X先生/

5、小姐與XX同事約定今日下午 X點(diǎn)見(jiàn)面，現(xiàn)已 在外面等候”，以確認(rèn)情況是否屬實(shí)。 對(duì)于無(wú)預(yù)約造訪的客人，不要直接回答要找的人在或不在，而要告訴對(duì)方：“讓我冋冋他是否在?！眱諘r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)意，盡量從與客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面，如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。 前臺(tái)人員必須熟悉公司的貴賓信息，特殊情況靈活對(duì)待。-三記錄 對(duì)于即將安排引見(jiàn)的客人，應(yīng)請(qǐng)其在訪客登記本上按要求填寫(xiě)相關(guān)信息。 客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待 時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)在引領(lǐng)客人進(jìn)入接待室之前在前臺(tái)做好訪客登記。 客人要找的負(fù)責(zé)人不在或不能聯(lián)系上、需

6、客戶(hù)改日再來(lái)時(shí)，要誠(chéng)懇道歉，請(qǐng)客戶(hù)留下 聯(lián)系方式，并建議其改日再來(lái)訪時(shí)先打電話確認(rèn)。四引見(jiàn) 及接待 在走廊的引導(dǎo)方法。 前臺(tái)文員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)（靠右），并隨時(shí)用手示意，途中與冋事相遇，點(diǎn)頭仃禮，表示致意。 接待室的引導(dǎo)方法。若需安排來(lái)客在接待室等候，當(dāng)客人走入客廳，前臺(tái)文員應(yīng)用手指示，請(qǐng)客人就座，如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門(mén)的一方為下座）。 客人坐下后，為客人提供杯水及報(bào)刊雜志，然后行點(diǎn)頭禮離開(kāi)。得到通知引領(lǐng)來(lái)客進(jìn)辦公室后，應(yīng)先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)。 介紹雙方（一般應(yīng)該先把客戶(hù)介紹給接待人員，以示尊重客戶(hù)），退出。如相關(guān)人員抽不開(kāi)

7、身回應(yīng)，則安撫客戶(hù)或來(lái)訪者稍等，退出。五其他 對(duì)于未經(jīng)核準(zhǔn)的來(lái)賓，前臺(tái)有權(quán)拒絕接待參觀；對(duì)企業(yè)員工擅自帶人來(lái)公司參觀，前 臺(tái)有權(quán)制止并拒絕參觀。但要說(shuō)明理由，并表示歉意。 前臺(tái)在客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，要主動(dòng)跟客戶(hù)道別，使用“請(qǐng)您走好！ ”、“慢走！ ”、“再見(jiàn)！ ”等禮貌用語(yǔ)。 客戶(hù)離開(kāi)后，應(yīng)及時(shí)收拾茶杯，清理接待室或洽談室，關(guān)好電源等，保證接待室、洽談室的干凈整潔。三、電話禮儀1、電話接聽(tīng)技巧 目的：通過(guò)電話，給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：三丹公司是一個(gè)禮貌、 溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇?的形象。 左手持聽(tīng)筒、右手拿筆：大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在 與

8、客戶(hù)進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì) 將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從 而給客戶(hù)帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字 或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝通的目的。 電話鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話。 注意聲音和表情：你說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用你正常的聲音一一并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，你的微笑可以通過(guò)電話傳遞，保持笑臉能 使來(lái)電者感受到你的愉悅。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的 嗎？ ”不用謝?！?保持正確

9、姿勢(shì)：接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下， 當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分 人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以 使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在 桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。 復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)：電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防 止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì) 面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地 避免錯(cuò)誤。 最后道謝：最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不 要因?yàn)殡?/p>

10、話客戶(hù)不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶(hù)是公司的 衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶(hù)的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員 工對(duì)客戶(hù)應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶(hù)先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿(mǎn)結(jié)當(dāng)你正在通電話， 應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉， 讓客戶(hù)先收線：在打電話和接電話過(guò)程中，應(yīng)牢記讓客戶(hù)先收線。因?yàn)?一旦先掛上電話，對(duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶(hù)感到很不舒服。因 此，在電話即將結(jié)束時(shí)， 束。又碰上客人來(lái)訪時(shí)：原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí) 得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能 馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。2、電話轉(zhuǎn)接流程當(dāng)我們接到一個(gè)

11、外線電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程： 使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：“您好，喬丹公司。” 不同的來(lái)電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首 先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書(shū)或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無(wú)關(guān)緊要的 電話打擾。 如果秘書(shū)的電話占線或找不到秘書(shū) 你必須回答：“對(duì)不起， xx 先生電 話正占線，您要等一下嗎？”如果對(duì)方回答“是”，請(qǐng)保留來(lái)電者的電話不掛段，但 等到快一分鐘時(shí)，你必須跟來(lái)電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。你必須說(shuō)“ xx 先生的 電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您有什么事我可 以轉(zhuǎn)告嗎 ?” 如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室 你必須說(shuō)：“對(duì)不起,XX先生暫 時(shí)

12、不在辦公室，請(qǐng)問(wèn)有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”千萬(wàn)不要在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、 目的是什么時(shí)，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說(shuō)出指定受話人的行蹤或 將受話人的聯(lián)系電話告訴來(lái)電者。 如果來(lái)電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰(shuí)通話時(shí)，你必須說(shuō)“有什 么可以幫到您的嗎？”通過(guò)與他的對(duì)話了解來(lái)電者的目的。如果是投訴電話，你 應(yīng)該仔細(xì)聆聽(tīng)后，幫他們找到可以幫助的人，或直接轉(zhuǎn)到客服專(zhuān)線。其他方式 多樣的營(yíng)銷(xiāo)電話你會(huì)接到，可能你一時(shí)半會(huì)還不會(huì)判斷，但隨著時(shí)間的推移， 你會(huì)分辨出這是讓你花錢(qián)的事情。 如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，你必須說(shuō)“對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了呢？這里是 喬丹公司”。如果有必要你還可以告訴來(lái)電者“這里的號(hào)碼是 XXXXXXX ?！?如果一次通話占用了較長(zhǎng)時(shí)間又有其他電話進(jìn)來(lái)時(shí)， 你必須說(shuō)：“對(duì)不起先 生，您能稍等一會(huì)，讓我接聽(tīng)另外一個(gè)電話嗎？” 在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書(shū)來(lái)電者的姓名。四、公司內(nèi)部的禮儀和秩序1、離座和外出 前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久， 一般不能超過(guò) 10 分 鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽(tīng)電 話的方法等