售后服務(wù)及人員培訓(xùn)

1、售后服務(wù)宗旨保修服務(wù)培訓(xùn)計劃3.1培訓(xùn)目標(biāo)3.2培訓(xùn)的內(nèi)容3.3培訓(xùn)的時間3.4使用的培訓(xùn)設(shè)施3.5培訓(xùn)的材料和文件3.6受訓(xùn)人員的條件及名額3.7培訓(xùn)地點4設(shè)備維護(hù)5設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)5.1例行保養(yǎng):5.2每季度例行保養(yǎng):5.3年度保養(yǎng):售后服務(wù)及人員培訓(xùn).售后服務(wù)宗旨及內(nèi)容我們的服務(wù)目標(biāo)是讓客戶滿意。我們力求使客戶滿意，并一貫認(rèn)為客戶的滿意要遠(yuǎn)比競爭更為重要。 為了更 好地服務(wù)于客戶，維護(hù)雙方的共同利益，達(dá)到雙贏、多贏的戰(zhàn)略合作目的，上海熊 貓機(jī)械（集團(tuán)）有限公司的服務(wù)內(nèi)容，將由以下三部分組成: 1、售前（參與式） 1）在客戶待建的工程項目設(shè)計階段，我方將免費派專業(yè)工程師與設(shè)計單位相關(guān)專業(yè)人員共

2、同參與設(shè)計，以便于設(shè)備在今后的系統(tǒng)實際運行中更穩(wěn)定、 可靠、合理。2）在客戶在建的工程項目進(jìn)行階段，我方將免費派專業(yè)工程師，根據(jù)項目和我方產(chǎn)品特點，與設(shè)計單位相關(guān)專業(yè)人員共同提供更合理的設(shè)計方案。2、售中（指導(dǎo)式） 1）我方無條件提供相關(guān)設(shè)備的監(jiān)造、檢驗、安裝、調(diào)試、驗收、實驗、運行、檢修、培訓(xùn)等技術(shù)資料、技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)配合的服務(wù)。2）設(shè)備進(jìn)場時，我方將免費派專業(yè)工程師進(jìn)駐施工現(xiàn)場，直至設(shè)備指導(dǎo)安裝、調(diào)試合格、正常運行后撤離。3、售后（4S式） 1）設(shè)備自調(diào)試合格正常運行之日起， 設(shè)備編號將輸入我公司自動化售后診斷系統(tǒng)。設(shè)備運行一段時間后，我們自動化售后診斷系統(tǒng)將自動提示，哪些易損部件壽命將至

3、，這樣我們及時進(jìn)行更換，從而 在設(shè)備發(fā)生故障之前已將隱患排除，徹底改變等待式售后服務(wù)（等客戶保修或維保時發(fā)現(xiàn)故障后再進(jìn)行維修，不僅設(shè)備的維修成本高、難度大，而且設(shè)備的損壞程度也會擴(kuò)大，以后的使用性能也會下降，就像汽車一樣，不即使保養(yǎng)，其性能就會不一樣）2）我公司將定期的對使用中的設(shè)備進(jìn)行 每周一次的巡檢、回訪 （電話拜訪），每月一登門拜訪，到現(xiàn)場進(jìn)行設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。3）110報警系統(tǒng)式的管理服務(wù)（一個中心，四點式服務(wù)）我公司客戶服務(wù)部門在北京 設(shè)立一個24小時服務(wù)中心和四個分支機(jī)構(gòu)，將城區(qū)分為東、南、西、北、中五個服務(wù)區(qū)域。采用類似于110報警系統(tǒng)的管理服務(wù)方式，將客戶的要求由一個信息中心反饋

4、給相應(yīng)區(qū)域的工作人員:即在總公司設(shè)立 24小時客戶服務(wù)中心熱線：86-4008-851-8281，將信息按“就近原則”反饋給距離客戶最近的工作人員，從而保證在 最短時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場解決問題，保證客戶的使用和生產(chǎn)。二、保修服務(wù)針對本項目應(yīng)用的設(shè)備將提供二年的免費保修期，終身維護(hù);對于本工程的管理工作：我們將在設(shè)備調(diào)試前派駐維護(hù)班組入駐并成立維護(hù) 點，就近建立維護(hù)中心對設(shè)備維護(hù)點進(jìn)行支持； 設(shè)備維護(hù)階段，將對設(shè)備每一個 月上門巡查一次;當(dāng)接收到報修電話時，按以下維修服務(wù)工作要求進(jìn)行維修:1）、維修人員在現(xiàn)場維修時，應(yīng)有明顯標(biāo)志佩帶工作證，以便認(rèn)別。2）、建立維修質(zhì)量檔案，每次發(fā)生的故障及維修事項均應(yīng)

5、作簡明記錄，便于 匯總設(shè)備的運行情況及設(shè)備易出現(xiàn)故障的所在， 并針對設(shè)備易出現(xiàn)的故障，采取 必要的措施防止。3）、進(jìn)行定期或不定期的巡查回訪工作， 主動征詢設(shè)備管理人員及用戶的意 見，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4）、接到工作人員或用戶報告設(shè)備故障電話后做好記錄。一般故障在2小時內(nèi)派出維修人員自備交通工具到現(xiàn)場進(jìn)行處理，12小時內(nèi)修復(fù)；緊急情況立即 派人趕往現(xiàn)場及時處理。5）、維修人員根據(jù)維修情況，主動反饋給物業(yè)管理人員，并簽字確認(rèn)。6）、報修處理流程:三、培訓(xùn)計劃設(shè)備的操作培訓(xùn)是保證客戶正確使用設(shè)備、 使設(shè)備發(fā)揮應(yīng)有功效的基礎(chǔ)，任 何設(shè)備在保證人性化操作的同時，也要求使用者按操作手冊進(jìn)行操作，才能使設(shè)

6、 備發(fā)揮應(yīng)有的功效。對本工程的培訓(xùn)主要是設(shè)備維護(hù)和操作使用的培訓(xùn)。設(shè)備的維護(hù)是設(shè)備長期有效運行的保證， 只有做好設(shè)備的日常維護(hù)工作，才 能保證設(shè)備的長期穩(wěn)定運行，我公司一貫重視設(shè)備的維護(hù)工作， 針對本工程，我公司將根據(jù)工程情況及設(shè)備運行各階段對相關(guān)人員進(jìn)行相應(yīng)的系統(tǒng)性培訓(xùn)，并按 計劃做好設(shè)備的維護(hù)工作。設(shè)備的維護(hù)包括設(shè)備的日常保養(yǎng)和設(shè)備的維修， 我們公司積累了豐富的設(shè)備 維護(hù)經(jīng)驗，以“服務(wù)就是品牌”為設(shè)備維護(hù)的宗旨，在設(shè)備維護(hù)方面一貫采取: 加強(qiáng)設(shè)備的日常保養(yǎng)，盡量使設(shè)備的故障處理在隱患階段。設(shè)備設(shè)備安裝調(diào)試完畢，設(shè)備進(jìn)入試運行階段。在設(shè)備的調(diào)試階段，設(shè)備維 護(hù)、管理人員介入，一起參與設(shè)備的調(diào)

7、試工作，了解設(shè)備的整體情況及設(shè)備的控 制聯(lián)動原理。在設(shè)備移交期間，我們將對設(shè)備維護(hù)、管理人員重點進(jìn)行免費培訓(xùn)。在設(shè)備的維護(hù)初期，我公司將安排技術(shù)人員協(xié)同維護(hù)人員一起對設(shè)備進(jìn)行維 護(hù)，針對設(shè)備的維護(hù)情況進(jìn)行補(bǔ)充培訓(xùn)，同時參照安全防范設(shè)備維護(hù)人員技術(shù)手 冊大綱進(jìn)行細(xì)化培訓(xùn)。為使本項目設(shè)備的操作管理人員能熟練地使用和管理設(shè)備， 我公司將針對應(yīng) 用于本項目設(shè)備的特點制定了培訓(xùn)計劃。1培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)的目標(biāo)是使每個參加培訓(xùn)的人員了解設(shè)備的構(gòu)成和原理， 熟悉設(shè)備的功 能，能夠熟練的操作設(shè)備并能排除常見故障。2培訓(xùn)的內(nèi)容本設(shè)備調(diào)試開通后，我們公司將為本項目提供培訓(xùn)。 培訓(xùn)前，將對物業(yè)人員 發(fā)放培訓(xùn)手冊，手冊內(nèi)容

8、包括基本操作、權(quán)限設(shè)置，故障排除，維護(hù)說明等項目。為貴方及使用用戶提供的培訓(xùn)包括以下內(nèi)容:設(shè)備組成、工作原理及功能特點;設(shè)備運行過程中的維護(hù);疑難問題解答。3培訓(xùn)的時間培訓(xùn)時間大約2天左右，根據(jù)實際情況可調(diào)整。培訓(xùn)時間和地點安排如下:地點天數(shù)內(nèi)容項目現(xiàn)場2天設(shè)備運行原理設(shè)備的操作和維護(hù)注意事項管理注意事項4使用的培訓(xùn)設(shè)施培訓(xùn)設(shè)施主要包括工程中的工具、現(xiàn)場的設(shè)備和儀器。我們公司還將提供相 關(guān)的與設(shè)備有關(guān)的設(shè)備供培訓(xùn)使用。5培訓(xùn)的材料和文件設(shè)備使用說明書;設(shè)備設(shè)備安裝手冊;方案設(shè)計;設(shè)備圖紙;設(shè)備維護(hù)手冊。6受訓(xùn)人員的條件及名額受訓(xùn)人員應(yīng)具備簡單的水、電工學(xué)知識，熟悉機(jī)械設(shè)備維修、對弱電工程有定的

9、了解。本次工程培訓(xùn)人員最少10名，包括設(shè)備管理員2名、設(shè)備工程維 護(hù)人員8名。如有需要，培訓(xùn)名額可進(jìn)行調(diào)整。7培訓(xùn)地點培訓(xùn)地點經(jīng)甲乙雙方協(xié)商在合同中決定， 根據(jù)我們公司的工程經(jīng)驗，培訓(xùn)地 點多數(shù)選擇在甲方工地現(xiàn)場培訓(xùn)。四、設(shè)備維護(hù) 設(shè)備運行管理工作為了保證設(shè)備能夠長時間的正常運行， 我們會在進(jìn)行完善的設(shè)備培訓(xùn)，同時 制定設(shè)備操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作員責(zé)任界面及合理的交接班制度。五、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)我司的售后服務(wù)辦公室在維護(hù)期內(nèi)將對本項目提供服務(wù)，使它們保持良好的 運行狀態(tài)，每年定期對設(shè)備提供以下服務(wù): 1例行保養(yǎng):A、設(shè)備基本檢查電源檢測 設(shè)備硬件基本維護(hù)及檢查 設(shè)備電氣部分元件檢查及軟件診斷測試 設(shè)備在中央操作平臺上的反饋測試，集成功能檢查線路檢測及電纜接插件緊固B、設(shè)備運行檢查報警聯(lián)動程序、數(shù)據(jù)庫及存檔記錄的檢查 監(jiān)控設(shè)備切換操作等的檢查與客戶設(shè)備管理員進(jìn)行工作交流及回顧C(jī)、設(shè)備設(shè)備維護(hù)控制柜元器件清潔除塵 設(shè)備擦拭 電機(jī)檢測 設(shè)備工作性能