商場客服年終總結(jié)

1、xxxx2016 年商場客服年終總結(jié)我于年月加入商場， 開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程， 四個多月來，收獲良多， 感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：、職能工作方面本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作， 二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作， 作為客服督導(dǎo)部成員的我， 工作也主要以 這兩塊為重點。1、服務(wù)臺的工作服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中， 我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程， 現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的 所有工作， 并對服務(wù)臺的工作做了細致的思考和研究， 認為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再 細化，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進一步開

2、拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能， 具體內(nèi)容將在 2012 年工作計劃中詳述。2、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段8 月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時間，我對開 元的督導(dǎo)做了細致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。 于 8 月 3 日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料， 這個任務(wù)對初入商場， 對商場認知 一片空白的我來說是有很大壓力的， 在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下， 我借助網(wǎng)絡(luò)和賣 場各位同事的幫忙， 于 8月 6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案， 在此過程中，我 學(xué)到了很多知識，視野得到了很大的拓展。2011年 8月 8 日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著 我在各部門實習(xí)

3、，在賣場檢查、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫， 但卻很充實。 因為每天都能接觸到一些新鮮的東西， 收獲一點一點堆積進了我的 腦海，我對 xx 逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一 個不算清晰但卻真實可行的目標(biāo)， 努力學(xué)習(xí)商場的各種知識， 用我的力量來推進 xx 更好的發(fā)展。3、初步介入商場工作階段在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后， 賣場環(huán)境在公司全體員工 的共同努力下有了比較明顯的變化。 為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認識和執(zhí) 行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談， 座談中員工方提出了種種問題 和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄， 并尋求

4、方法和辦法去為他們 解決這些問題。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對員工、對公 司、對客戶、 對顧客有了一個深入的認識和了解， 給我在日后的工作過程指出了 一條路。我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來， 我知道了我以后要怎樣去工作， 后來在鄭經(jīng) 理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下， 我深入到商場的每一個角落， 嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后， 使 競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為， 在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作 風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。4、自我工作開展階段(1) 、服務(wù)整頓活動9月 16日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始 了公司交給我的任務(wù)和工作， 和服務(wù)臺的其他四位

5、同事并肩作戰(zhàn)。 在此期間， 我 和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作， 在繁忙的店慶和國慶 結(jié)束后，策劃和組織了 xx 商廈服務(wù)整頓月活動，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最 后將整頓月變更為整頓活動， 執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整， 本次活動加大了對 競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行， 并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為 做了嚴(yán)查處理， 針對檢查和整改情況， 每周我都寫出整頓總結(jié)， 每個階段都會界 定出新的整頓目標(biāo)。服務(wù)整頓方案要求各部門于 11 月 25 日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié)， 要 求每個員工于 11月 25日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié)， 員工的個人總 結(jié)中，99%的員

6、工都很認可本次整頓活動， 60%左右的員工認為之前的整頓還存在 很多盲區(qū)，有待進一步細化和加強，并長期堅持。 80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認 識。有 20% 30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的 基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析， 最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算 做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。 60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細細的溫習(xí)和復(fù)習(xí)， 期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細的描述， 提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解， 并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了督促 和檢查。員工感想和總

7、結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認識和執(zhí)行效果， 并涌現(xiàn)出了 一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工， 在我部門和各營運部的綜合評定后， 對員工做了相應(yīng) 獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣， 為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進 作用。(2) 、對營運一部和營運三部服務(wù)整頓工作的評比我部從整頓的積極性、 時效性、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評工、比，各部門都做得很好，通過為期 50 天的集中整頓，全體工作人員自律意識、 服務(wù)意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進一步增強， 工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面 貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了 (32

8、 ：127)=396%，三部下降了 (21： 137)=652%。工作人員更加自律，各項規(guī)章制度的落實更加到位，工作中的不良 現(xiàn)象得到了很好的遏制。 顧客滿意度得到了進一步提升， 服務(wù)整頓活動進一步促 進了公司一些售后服務(wù)的落實， 規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作， 避免了廠家和 員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題， 顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和 不滿現(xiàn)象的發(fā)生， 服務(wù)更加高效、 便捷。同時，針對整頓過程中員工反映的問題， 公司組織召開專題討論會等，進一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強服務(wù)員 服務(wù)顧客的理念，進一步提升了公司的總體服務(wù)水平。為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用， 我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)調(diào)查顯示， 公司各項工作總體有向上的趨勢， 但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層 尚沒有達到很好的層次，多數(shù)員工