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文檔簡介
1、前臺標準話術1、前臺接診話術:(1)初診客戶咨詢洗牙: 咨詢:客戶:“我想問一下洗牙多少錢?”前臺:微笑:“請問您是朋友介紹過來的嗎?還是有家人朋友在我們這看過 牙呢?”客戶:“有什么區(qū)別嗎?”前臺:“如果您有家人或者朋友在我們這看過牙, 您僅需要花10元錢,如果沒有的話,我們洗牙的價格是270元錢?!笨蛻?“為什么?”前臺:“因為我們需要更多的人了解洗牙,讓大家都知道京城洗牙找圣貝,而且您如果洗牙感覺挺好,您以后牙齒有問題肯定會找我們,還會把您的家人和 朋友帶過來,我們就是靠口碑宣傳的?!笨蛻簦骸艾F(xiàn)在能洗嗎?”前臺:“請您在休息區(qū)稍等一下,我先幫您看一下預約表格”(引導入座) 客戶就座:前臺
2、:“*先生或女士,我現(xiàn)在就幫您安排洗牙。”(有時間)(或者前臺:“很抱歉,今天的預約時間都已經安排滿了,需要給您另約時 間?!保┛蛻簦骸翱梢浴薄G芭_:“請您在休息區(qū)稍等一下,我馬上為您安排就診 /預約”??蛻艟妥?,前臺通過話筒通知診室護士接診。 填寫病歷:前臺:“麻煩您先填一份自己的病歷?!比艨蛻魡枮槭裁匆獙懖v解釋給客戶:“第一:這樣可以讓醫(yī)生更全面的了解您的個人身體狀況;第二:這樣我們還可以把您的消費和您家人的消費累計在一起,成為會員后洗牙就不用花錢了,每次洗牙僅需收取您一次性器械盒成本10元錢,并且還可 以享受會員折扣呢!我們消費1001元以上就是1星級會員了?!钡谌汉芨吲d為您服務,我
3、幫您介紹一下我們的會員制度?!笨蛻簦骸翱梢浴?。(介紹我們會員制度)前臺:“請您在休息區(qū)稍等一下,我馬上幫您安排就診 /預約”。客戶就坐于候診區(qū)(注:前臺及時提供飲品及雜志),前臺通過話筒通知診 室護士接診。 只咨詢,暫時無意向洗牙:客戶:“我就想咨詢一下洗牙多少錢,我今天不做?!鼻芭_:“是這樣的先生/女士,我們洗牙不同于別處,我們有自創(chuàng)的洗牙八步 法,(8步要清晰的講出來)全程共需要 40分鐘左右,收費270元,您如果能 幫我們帶家人或者朋友,終生享受10元潔牙體驗?!笨蛻簦骸翱梢宰屷t(yī)生幫我檢查下嗎?!鼻芭_:“可以的,牙齒檢查是免費的,如檢查中醫(yī)生需要一次性器械盒,那 個是收費10元的,能更全
4、面檢查我們的口腔情況,請您在休息區(qū)稍等一下,我 馬上幫您安排就診/預約”??蛻艟妥芭_通過話筒通知診室護士接診。客戶:“我今天不洗,你幫我約個時間吧! ”前臺:“好的,請您稍等,(按輕松牙醫(yī)上大夫時間約時間,)您預約的是* 月*日*點,到時我們會提前一天電話提醒您,請您一定注意接聽。謝謝!請問還 有什么需要幫您的嗎?”客戶:“沒有?!鼻芭_:“祝您生活愉快,您慢走。”(2)初診客戶其它情況:客戶進門:客戶進入門診,前臺必須起身迎接(前臺人員應該時刻注意門口位置, 及時 起身為患者開門,尤其是雨雪天氣、老年人或行動不便的人,更應及時起身服務, 這種服務的意識要強烈!動作一定要快2倍,進門的第一印
5、象我們堅決不能失分, 不然后期再付出更多的努力也不一定能夠挽回。這個動作看似簡單,但很重要。沒有門鈴鐺可以加裝一個,及時提醒)。前臺:面帶微笑,禮貌詢問:“您好!請問有什么可以幫您?”客戶:“我想咨詢XXX/做 XX項目多少錢?”前臺:“請問您是我們的會員嗎?我可以幫您查一下以前的檔案?!笨蛻?“我以前在這洗過牙,不知道是不是你們這的會員?”前臺:您好,*先生或女士或*阿姨或叔叔,麻煩您在這寫一下您的全名, (拿出便簽紙和筆給到客戶)我?guī)湍樵円幌??!辈樵冚p松牙醫(yī):A如在輕松牙醫(yī)和前臺表格中找到患者:前臺:“您好,您在我們這共消費了 *元,您現(xiàn)在是我們的*星會員,您可 以享受我們的*星會員*折
6、,一會看牙的時候順便讓醫(yī)生再給您檢查一下您全口 的口腔情況。以后我們一定會定期提醒您復查, 不能讓您難受了再來,而且洗牙 都是免費的,這樣可以很好的維護牙齒,如果您是會員那洗牙終身免費而且根據 等級不同,您能享受的次數(shù)也不同,家人都可以受益。”客戶:“可以”。前臺:“請您在休息區(qū)享用一些茶點稍坐休息一下,我馬上為您安排就診?!?(此時詢問顧客喝什么)客戶就坐,前臺通過話筒通知診室護士接診。B、如在輕松牙醫(yī)和前臺表格中都沒查到:前臺:“抱歉*先生或女士或*阿姨或叔叔,由于我們以前的登記不夠完善, 沒有查到您的個人信息,麻煩您登記一下可以嗎?謝謝您?!笨蛻簦骸翱梢??!鼻芭_:“因為我們的會員可以享受
7、一定的優(yōu)惠,而且每次都可以只花10元免 費享受特色的八步潔牙?!鼻芭_:“請您在休息區(qū)享用一些茶點稍坐休息一下,我馬上為您安排就診?!保ù藭r詢問顧客喝什么)客戶就坐,前臺通過話筒通知診室護士接診。 填寫病歷:前臺:“麻煩您先填一份自己的病歷。”若客戶問為什么要寫病歷解釋給客戶:“第一:這樣可以讓醫(yī)生更全面的了解您的個人身體狀況;第二:這樣我們還可以把您的消費和您家人的消費累計在一起,成為會員后洗牙就不用花錢了,每次洗牙僅需收取您一次性器械盒成本10元錢,并且還可 以享受會員折扣呢!我們消費1001元以上就是1星級會員了。”第三:我?guī)湍榻B一下我們的會員制度?!笨蛻簦骸翱梢浴薄#ń榻B我們會員制度)
8、前臺:“請您在休息區(qū)稍等一下,我馬上幫您安排就診 /預約”。客戶就坐于候診區(qū)(注:前臺及時提供飲品及雜志),前臺通過話筒通知診 室護士接診。 客戶咨詢價位:客戶:“想問一下(某個項目)多少錢? /XX(項目)到底需要多少費用?”前臺:“您先別著急,請您放心,我們的收費都是很透明很標準的,并且有 明細,按照前牙和后牙的位置收費不一樣,醫(yī)生會根據片子的顯示情況給您一個 明確合理的價格,我先幫您安排醫(yī)生給您免費檢查一下吧?!笨蛻鬭: “我就想問XX多少錢,我今天不做。”前臺:“可以,我?guī)湍榻B一下,(簡單情況),具體醫(yī)生會根據您自身的牙 齒情況幫您制定最佳的治療方案, 請您放心!我們的醫(yī)生都是非常專
9、業(yè)的,您看 我?guī)湍A約一下時間,還是讓醫(yī)生檢查完給您預約時間呢?”客戶a: “可以?!保ㄡt(yī)生檢查)前臺:“請您在休息區(qū)稍等一下,我馬上幫您安排”客戶就坐,前臺通過話筒通知診室護士接診??蛻鬮: “太貴了!”前臺:“*先生、女士或叔叔、阿姨”,治牙做的是醫(yī)德和良心,您一定不能 單單用價格來衡量,況且,我們的醫(yī)生都是非常專業(yè)的,很負責任,您要的是長 期的效果與維護,延長牙齒的壽命,讓它長期伴隨您,您覺得呢?”客戶b: “你幫我約個時間吧!” 預約時間:前臺:“好的,請您稍等,(按醫(yī)生時間約時間)您預約的是*月*日*點,到 時我們會提前一天打電話提醒您,這是我們門診前臺的電話號碼,請您保持手機 暢通
10、并能及時接聽?!保A約確認,并順勢拿出門診的名片雙手遞給客戶)謝謝!請問還有什么需要幫您的嗎?”客戶:“沒有”。前臺:“祝您生活愉快,您請慢走! ”C復診客戶:客戶進入門診,前臺必須起身迎接(前臺人員應該時刻注意門口位置, 及時 起身為患者開門,尤其是雨雪天氣、老年人或行動不便的人,更應及時起身服務, 這種服務的意識要強烈!動作一定要快兩倍,進門的第一印象我們堅決不能失分, 不然后期再付出更多的努力也不一定能夠挽回。這個動作看似簡單,但很重要。沒有門鈴鐺可以加裝一個,及時提醒) 前臺接待、安排就診:面帶微笑,禮貌詢問。前臺:“您好,“*先生/女士/阿姨/叔叔,感謝您能按時過來?!薄罢埬谛?息
11、區(qū)稍等2分鐘,我?guī)湍M快安排?!笨蛻艟妥?,前臺通過話筒通知診室護士接診。(在輕松牙醫(yī)中,清晰的記錄了該患者的詳細資料) 若醫(yī)生前面一個客戶操作還沒有結束:前臺:“你好,*先生/女士/阿姨/叔叔,很抱歉,*醫(yī)生的治療還沒有結束, 我馬上幫您確認一下還需要多多長時間?!笨蛻簦骸翱梢浴!鼻芭_:用紙條的形式告知*醫(yī)生預約的客戶到了,并和配臺護士確認具體時 間,若護士告知需要5分鐘。前臺:“*先生,您需要等5-10鐘,我?guī)湍贡壬宰餍菹ⅲ梢钥?一下今天的報紙,這是為您準備的茶點?!?若醫(yī)生空閑:前臺:“您好,*先生/女士/阿姨/叔叔等,*醫(yī)生在*診等您,您稍等一下, 我馬上通知*醫(yī)生您到了,前
12、臺通過話筒通知*醫(yī)生的護士接診。”2、前臺收費話術:(1)護士引導結賬:護士帶領客戶到前臺(注意與護士之間的銜接、收費時要詢問護士是否已跟 客戶確認完畢收費項目),前臺迅速起身護士:“*先生/阿姨/女士,感謝您的配合,請您在這邊交費(引導到前臺)護士須陪同客戶全程交費唱收前臺:“您好,*先生,感謝您的配合,您本次的費用共*元,請問您 付現(xiàn)金還是刷卡?”(2)客戶現(xiàn)金結賬簽字客戶:“沒有”。前臺:“好的,一共收您現(xiàn)金*元,您稍等,我?guī)湍蛴∈論?并找您零錢?!笨蛻簦骸昂??!彬炩n機識別真假幣/打收據前臺:“請您在收據的空白處簽上您的全名,”注意:一定要陪同指引客戶在單據上簽字前臺:“這是找您的零錢
13、/收費票據,請您核對并收好?!保ㄕ酆煤箅p手遞出)客戶:“好?!保?)客戶刷卡結賬簽字:客戶:“刷卡”前臺:“好的,請您出示您的銀行卡片?!保ú僮鱌OS機,保證POS機的使用 暢通,)前臺注意:刷卡時一定核對好銀行卡號前臺:“麻煩您輸一下密碼,謝謝?!保蛻糨斎朊艽a時注意回避)打票等客戶輸完密碼后打印門診收據,并讓客戶做確認簽字。前臺:“您稍等?!闭埬谄睋路胶炆夏娜?,(刷卡單與收費單同時簽 字)。注意:一定要陪同指引客戶在單據上簽字。前臺:“這是您的收費票據及銀行卡,請您核對并收好?!保ㄕ酆煤箅p手遞出)客戶:“好的。”(4)預約確認護士:“*先生/阿姨/女士,我們下次預約的時間是x年x月
14、x日上午/下午 x點,我們會提前打電話提醒您,這是我們門診前臺的電話號碼,請您保持手機 暢通并能及時接聽?!保A約確認,并順勢拿出門診的名片雙手遞給客戶)謝謝!請問還有什么需要幫您的嗎?”客戶:“好的。”前臺:“*先生/阿姨/女士,下次預約的時間您知道了吧?是 x年x月x日 上午/下午X點,希望您下次能準時過來(以免耽誤治療),祝您生活愉快,請您 慢走! ”3、前臺預約電話提醒話術:下午14:00-17:00找出輕松牙醫(yī)預約中心的次日預約客戶名單(備紙筆)前臺:“您好,請問您是XX先生/阿姨/女士嗎?我這里是XX 口腔XX店,我 叫XXX,請問您現(xiàn)在方便嗎?”A方便:前臺:“您和我們XX醫(yī)生預
15、約的明天上午/下午X點過來洗牙/治療/,您 能準時到吧?。?”客戶a: “能”前臺:“好的,那我們XX醫(yī)生這段時間就專門留給您了,不預約別人,您一 定要準時過來哦!”客戶a: “好的”前臺:“謝謝您的配合,那我們明天上午/下午X點見,打擾您了,祝您生活愉快,再見!客戶a:“再見”客戶b:“不能”前臺:“那您什么時候有時間呢?我給您改約一個時間”客戶b: “我也不太確定,等我有時間給你們打電話再預約時間吧”前臺:“您大概什么時候有時間,我給先預約,因為我們要對您的牙齒負責,所以您也一定要配合我們維護好自己的牙齒??!我先給您預約一個大概的時間,提前一天再跟您電話確認?!盭X醫(yī)生這客戶b: “好吧,那你先給我預約到X月X日上午/下午X點吧” 前臺:“給您預約上了,時間是x月x日上午/下午x點,那我們段時間就專門留給您了,不預約別人,您一定要準時過來哦!客戶b: “好的”前臺:“謝謝您的配合,那我們明天上午/下午X點見,打擾您了,祝您生活愉快,再見!”客戶b: “再見”B不方便:客戶:“不方便”前臺:“那我過會再給您去電話可以嗎? 20分鐘以后?客戶:“可以/不可以,30分鐘后”前臺:“好的,打擾您了,您先忙,一會再給您去電,再見?!笨蛻?“再見?!鼻芭_電話禮儀流程1、標準要求:(1)接電話:電話鈴聲響3聲之內拿起電話,如果超過3聲,
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