售前售后客服的溝通技巧

1、溝通技巧售前溝通1招呼的技巧一一熱情大方、回復(fù)快速當(dāng)買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)在么的時(shí)候，可以作答：親， 在的，正等您呢！很高興為您服務(wù)！要在買(mǎi)家咨詢(xún)的第一時(shí)間，快速回復(fù)買(mǎi)家， 因?yàn)橘I(mǎi)家買(mǎi)東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)和好幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù), 就占了先機(jī)。2詢(xún)問(wèn)的技巧一一細(xì)致縝密當(dāng)買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)店里的商品時(shí)，如果有的話，就跟客戶介紹這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)好處等。如果詢(xún)問(wèn)的商品已經(jīng)沒(méi)有了，可以這樣回答：真是不 好意思，這款賣(mài)完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒(méi)有， 這個(gè)時(shí)候要做到，即使沒(méi)有也讓客戶還想看看店里其他的商品， 所以注意回答的 技巧。3推薦的技巧一一體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩

2、款風(fēng)格簡(jiǎn)潔、 時(shí)尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址這樣專(zhuān)業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣(mài)家，你是 用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。4議價(jià)的技巧一一以退為進(jìn)、促成交易如果客戶繼續(xù)議價(jià)的話： 這個(gè)時(shí)候，可以 通過(guò)其他方式，比如小禮品。會(huì)讓客戶覺(jué)得就算沒(méi)有講下價(jià)來(lái)，也有成就了。注 意，當(dāng)話語(yǔ)很長(zhǎng)的時(shí)候，不要一次性打這么多，因?yàn)橘u(mài)家等久了，可能就沒(méi)有耐 心了?？梢砸恍袨橐欢?，接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會(huì)讓買(mǎi)家等太久。這 個(gè)時(shí)候買(mǎi)家說(shuō)貴的話，順著買(mǎi)家的意思，承認(rèn)他們說(shuō)的貴，但是委婉的告訴客戶 物有所值，一分錢(qián)一分貨，要告訴買(mǎi)家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要 看包裝品質(zhì)、價(jià)格、品牌、售后等委

3、婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買(mǎi)家都會(huì) 比較滿意的。關(guān)于議價(jià)，我們平時(shí)買(mǎi)東西，那些地方可以議價(jià)呢？議價(jià)也是需要空間的。人人消費(fèi)都有議價(jià)的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫?huì)議價(jià)，因?yàn)檎也坏阶h價(jià)的地方，而 且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來(lái)了。我們要做網(wǎng)上的“沃爾瑪”、“家樂(lè)?！背?，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價(jià)如果給了議價(jià)的可能， 那 也要留出議價(jià)空間，不要一開(kāi)始給價(jià)就給的太低。5核實(shí)技巧買(mǎi)家付款后，在買(mǎi)家下線前，把訂單中的買(mǎi)家信息發(fā)給買(mǎi)家，讓買(mǎi)家 確認(rèn)下，避免出錯(cuò)，這樣就會(huì)減少快遞不到等的問(wèn)題了， 也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé) 的印象。6道別的技巧成交的情況下： 謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就

4、 不打擾您了。簡(jiǎn)單大方的結(jié)束話題，也講究效率沒(méi)有成交的情況下：也要客氣的回答2個(gè)選擇，一般 就不買(mǎi)了。沒(méi)有成交的情況下：表示驚訝，要表示寬容，7跟進(jìn)的技巧一一視為成交，及時(shí)溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒(méi)有付款的情 況下，這個(gè)時(shí)候要做到及時(shí)跟進(jìn)，可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買(mǎi)家。告訴買(mǎi) 家這樣告訴買(mǎi)家，也給買(mǎi)家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準(zhǔn)備 收到款就發(fā)貨了，這時(shí)候一般情況下都會(huì)交易成功的。 在此要注意聯(lián)系方式，如 果打電話過(guò)去的話，扣掉是很正常的，因?yàn)榭蛻艨赡芤_(kāi)會(huì)啊工作啊等， 所以也 可以發(fā)短信確認(rèn)下。不要直接問(wèn)，買(mǎi)還是不買(mǎi)，這時(shí)候客戶只有 的回答都會(huì)哦那算了， 大度，歡迎再來(lái)

5、。售后的溝通1發(fā)貨后一告知發(fā)貨、 信也可，只是成本高,買(mǎi)家踏實(shí)可以通過(guò)旺旺，最好是站內(nèi)信告知客戶，手機(jī)短 尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時(shí)發(fā)給商家和收件 人的話，這個(gè)物流做的很好。2該到時(shí)在推算正?？爝f快到的情況下， 聯(lián)系買(mǎi)家，問(wèn)收獲情況，如果沒(méi)有正常 到達(dá)的話。我們可以幫買(mǎi)家查詢(xún)物流情況，做個(gè)解釋?zhuān)幢阌袝r(shí)候會(huì)延誤，相信 很多買(mǎi)家也會(huì)諒解。3簽收后客戶簽收后，及時(shí)回訪跟蹤信息問(wèn)問(wèn)客戶的意見(jiàn)感覺(jué)怎么樣， 有意見(jiàn)的, 該解釋的解釋?zhuān)撎幚淼奶幚?，?duì)與買(mǎi)家提出的意見(jiàn)和問(wèn)題，我們?cè)谝院蟮墓ぷ?中也要做出改進(jìn) 做到這點(diǎn)的話，我們新賣(mài)家是很大的優(yōu)勢(shì)哦4好評(píng)后新賣(mài)家和大賣(mài)家的區(qū)別，就是我們可以做到更細(xì)

6、致，大賣(mài)家可能沒(méi)有很 多精力。我們?cè)谑盏胶迷u(píng)后，要及時(shí)回復(fù)買(mǎi)家，感謝買(mǎi)家的支持工作等的、。在 此，也有差好評(píng)，什么是差好評(píng)呢？差好評(píng)就是客戶雖然給了好評(píng)，但在好評(píng)里會(huì)說(shuō)明并不滿意，對(duì)物流速度等，但還是勉強(qiáng)給個(gè)好評(píng)這樣的評(píng)價(jià)。我們要做如下解答： 我們要再次解釋?zhuān)瑫r(shí)要注意，不要泄露買(mǎi)家信息，或者是通 過(guò)旺旺溝通。這時(shí)的溝通主要是道歉、道歉、在道歉，等買(mǎi)家原諒后，感謝諒解， 感謝給予好評(píng)。一般情況下，客戶到最后都會(huì)給予諒解的。對(duì)于差評(píng)，也要同樣 耐心的解釋。做到客戶的理解。溝通沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的答案，僅供參考，每個(gè)人都有每 個(gè)人的習(xí)慣，只要在情理之中就可以。做好售前溝通，用誠(chéng)心服務(wù)打動(dòng)每一個(gè)客 人！在如今

7、整個(gè)淘寶消費(fèi)理性越發(fā)的成熟以及競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的情況下，賣(mài)家靠什么去吸引顧客？靠裝修？您比不過(guò)那些有專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的！靠硬廣或許可以，但是轉(zhuǎn)換率少的可憐，不劃算，這些硬性條件我們比不上別人，那我們就比軟性的 的，閑話少說(shuō)直接進(jìn)入我們今天的主題： 服務(wù)做好售前溝通，用誠(chéng)心打動(dòng)每一個(gè) 客人！售前溝通步驟招呼：及時(shí)回復(fù)，禮貌熱情（舉例說(shuō)明）買(mǎi)家：老板，在嗎?客服：親，在的，正等著您呢！很高興為您服務(wù)！買(mǎi)家：你家新款還有嗎？（注: 這款剛好賣(mài)完了）客服：真是不好意思，這款賣(mài)完了，有剛到的新款，給您看一 下吧!總結(jié)：1、當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)的時(shí)候一定第一時(shí)間回答，因?yàn)橛锌梢运峭瑫r(shí)在問(wèn)幾個(gè) 賣(mài)家，如果你回答的慢一些可能

8、就失去了一個(gè)機(jī)會(huì)。2、回復(fù)時(shí)一定要避免一個(gè)字回答，如：在、沒(méi)、沒(méi)有、賣(mài)完了。這樣的簡(jiǎn)單回答會(huì)讓客人覺(jué)得你很忙，沒(méi) 空搭理，客人都是喜歡被重視的感覺(jué)！適當(dāng)加一些旺旺表情效果會(huì)更好。詢(xún)問(wèn)技巧：熱心引導(dǎo)、認(rèn)真傾聽(tīng)（舉例說(shuō)明：如我家是賣(mài)化妝品的）買(mǎi)家：我想 買(mǎi)個(gè)精油推薦一下客服：好的您是自己用，還是送人呢？買(mǎi)家：想送給女朋友 當(dāng)禮物的客服：請(qǐng)問(wèn)您女朋友的皮膚是偏油性還是偏干呢？（皮膚大致分為這兩大類(lèi)） 總結(jié)：因?yàn)樵诰W(wǎng)上購(gòu)物，看不到本人，有些是哪里人都看不到，更不用說(shuō)是男女 了，所以詢(xún)問(wèn)很有技巧，通過(guò)詢(xún)問(wèn)知道客人的需求。買(mǎi)家：她有一點(diǎn)愛(ài)長(zhǎng)痘痘（ 般長(zhǎng)痘痘的皮膚都是偏油性的） 推薦客服：好的，我?guī)湍扑]最

9、合適的，請(qǐng)稍后。親，久等了，您女朋友的皮膚愛(ài)長(zhǎng)痘痘，說(shuō)明皮膚偏油性，毛孔堵塞才會(huì)引起長(zhǎng) 痘痘的，首先清潔毛孔和調(diào)油，我?guī)湍扑]了這款茶樹(shù)精油，調(diào)油消炎殺菌特另 適合您女朋友，下面是產(chǎn)品鏈接。您去看看吧！總結(jié)：推薦一定要展現(xiàn)我們的專(zhuān) 業(yè)性，買(mǎi)家他們一般認(rèn)為賣(mài)家都是專(zhuān)業(yè)的， 所以我們也要對(duì)客人負(fù)責(zé)，用專(zhuān)業(yè)的 心做專(zhuān)業(yè)的事，做精確的推薦！議價(jià)、以退為進(jìn)，稍作讓步！（議價(jià)是每個(gè)賣(mài)家都必經(jīng)的一個(gè)階段，新手必學(xué)的 技巧）1、想占點(diǎn)便宜型買(mǎi)家：感覺(jué)有點(diǎn)貴，打個(gè)折吧?。ㄔ谶@里我做了幾種分類(lèi)）賣(mài)家：親我們都是明碼標(biāo)價(jià)哦，您買(mǎi)的心理踏實(shí)，寶貝雖然有點(diǎn)貴，但是值這個(gè) 價(jià)呢！寶貝的原料、品質(zhì)、包裝、售后，客人都覺(jué)得不

10、錯(cuò)哦！該給我優(yōu)惠您不說(shuō) 我們也會(huì)給您的，我們是正品專(zhuān)賣(mài)，您請(qǐng)放心！2、買(mǎi)家：別人比你賣(mài)的便宜呢！你多少也得給點(diǎn)優(yōu)惠吧!賣(mài)家：親，同樣的東西也有檔次的區(qū)別呀，都是汽車(chē)，QQ車(chē)只要幾萬(wàn)，而法拉利為什么要幾百萬(wàn)呢？就算是同檔 次的東西，也會(huì)因?yàn)槠放?、進(jìn)貨渠道等因素而有區(qū)別。我不否認(rèn)您說(shuō)的價(jià)格，但 那種價(jià)格我們這個(gè)品牌沒(méi)辦法做 的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會(huì)在我們力所能及的情 況下盡量給您優(yōu)惠的。3、買(mǎi)家：我第一次在你這里買(mǎi)，給我打個(gè)折吧!賣(mài)家：非常感謝親對(duì)小店的惠顧，不過(guò)，對(duì)于初次交易我們都是這個(gè)價(jià)格的哦, 當(dāng)然在我們交易后您就是我們的 老顧客啦，那么以后不論是您再次購(gòu)買(mǎi)或者是

11、介紹朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們都是會(huì)根據(jù)不 同金額給予優(yōu)惠的4、買(mǎi)家：別人比你賣(mài)的便宜呢，你多少也得給點(diǎn)優(yōu)惠啊!賣(mài)家：我完全同意您的意見(jiàn)，但您應(yīng)該價(jià)格和價(jià)值是成正比的吧？從現(xiàn)在來(lái)看您 也許覺(jué)得買(mǎi)的比較貴，但是長(zhǎng)期 來(lái)說(shuō)反倒是最便宜的。因?yàn)槟阋淮尉桶褨|西買(mǎi)對(duì)了，分?jǐn)偟介L(zhǎng)期的使用成本來(lái)說(shuō) 的話，這樣是最有利的。常言 說(shuō)：好貨不便宜，便宜沒(méi)好貨，所以，我們寧可一時(shí)為價(jià)格解釋?zhuān)膊灰皇罏?質(zhì)量道歉。5、威逼型買(mǎi)家：反正我就只能出這個(gè)價(jià)錢(qián)，你看行不行，行的話我就拍不行我 就去別家看看！ 賣(mài)家：這樣的價(jià)格親也可以開(kāi)得出來(lái)，讓我真是好佩服哦，呵呵，看來(lái)我們合作 的可能是比較小了，還請(qǐng)您多多 見(jiàn)諒。如果您一定要走，真是

12、非常遺憾，不過(guò)我們會(huì)隨時(shí)歡迎您再次光臨！”6同情型買(mǎi)家：老板我還是學(xué)生，給我打個(gè)折吧我會(huì)介紹同學(xué)的!賣(mài)家：現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競(jìng)爭(zhēng)也激烈，我們這個(gè)月的銷(xiāo)售還沒(méi)有完成任 務(wù)呢，其實(shí)大家都不容易，何苦 彼此為難呢？親再講價(jià)的話，這個(gè)月我們就要以淚洗面了，請(qǐng)親也理解一下我們 的苦衷吧，好嗎？ 說(shuō)錢(qián)不夠的，那要看看是不是真不夠，先試探一下7、買(mǎi)家：老板我卡里正好只有這么多錢(qián)了你就按這個(gè)價(jià)錢(qián)給我吧?。ㄟ@種顯然 是想講價(jià)而不是真的不夠）賣(mài)家：哎呀，親，本來(lái)如果您如果支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣(mài)給您了, 但是您這個(gè)差得也太多，我們完 全沒(méi)有利潤(rùn)了，看來(lái)，我們只有等到您什么時(shí)候給支付寶充值了再為您安排

13、發(fā)貨 了。不過(guò)，因?yàn)檫@個(gè)銷(xiāo)售得不 錯(cuò)，到時(shí)候我們真的不能保證一定有貨的。8、猶豫型買(mǎi)家：還是再看看吧!賣(mài)家：網(wǎng)購(gòu)之前考慮清楚是非常必要的， 這樣可以避免很多不必要的麻煩， 那么 我們可以了解一下您需要考慮些 什么呢？ （了解他的疑慮再進(jìn)一步解決之所需）9、擔(dān)心質(zhì)量問(wèn)題的買(mǎi)家：你們產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣啊，我以前沒(méi)用過(guò)你們的牌子, 也沒(méi)聽(tīng)過(guò)啊！ 賣(mài)家：你放心我們已加信消保，并也提交的保證金，有淘寶做擔(dān)保您還怕什么呢? 而且我們?cè)谏蠌V州有自己的工廠，精油全部從國(guó)外進(jìn)口，在工廠進(jìn)行分裝，品質(zhì)100%保證，假一賠十?。ǘㄒ尤胂＿@樣給客人安全感） 總結(jié)：對(duì)客人的講價(jià)，以退為進(jìn)，稍做讓步，一定不能太強(qiáng)硬，如：我們不講價(jià) 的。這樣讓人覺(jué)得很不舒服，不 講價(jià)但可以送一些小禮品啊!核實(shí)技巧：及實(shí)核實(shí)，買(mǎi)家確認(rèn)客服：親，麻煩您好核實(shí)一下您要的茶樹(shù)精油，要求包裝好的，您的地址是：廣 東省、廣州市、您確定一下，麻 煩核實(shí)，謝謝。 總結(jié)；核實(shí)很重要，很多客服忽視了，避免出錯(cuò)出現(xiàn)糾紛！這一步做好了可以免 去很多不必要的麻煩！ 道別：買(mǎi)家：我再考慮一下吧!客服：好的，