華瑞涂料公司招商部規(guī)章制度

1、華理工人力資源管理作業(yè).打造一支專業(yè)、高素質(zhì)的招商團(tuán)隊，是建筑涂料行業(yè)招商工作順利進(jìn)行的重要保 證。建筑涂料行業(yè)招商工作是一項專業(yè)性和時效性很強(qiáng)的工作，它要求招商人員具備 良好的基本素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，以適應(yīng)各種壓力和挑戰(zhàn)。因此，招商管理制度的建立勢 在必行。招商工作管理手冊為加強(qiáng)規(guī)范招商過程中的管理及監(jiān)督，促進(jìn)和提高公司的招商業(yè)績，樹立公司的集體形象及招商人員的專業(yè)形象而制訂。該手冊詳盡闡述了各項規(guī)章管理制度，各崗位工作職責(zé)，招商環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題 及解決辦法，招商政策及流程等，新進(jìn)招商人員應(yīng)詳盡了解各章章程，以便招商工作 的順利開展。該手冊適用于招商部全體人員，為新進(jìn)人員培訓(xùn)、日常行為準(zhǔn)則及招商

2、工作管理 之標(biāo)準(zhǔn)，所有招商人員應(yīng)嚴(yán)格遵守并執(zhí)行。招商人員應(yīng)同心協(xié)力，為營造一個和詣、平等、友好的工作環(huán)境努力，為提高自 身素質(zhì)不斷學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。最后，希望我們能在該招商手冊的引導(dǎo)下逐漸成長，成為一名優(yōu)秀的招商人員！湖南華瑞涂料有限公司招商部2016年7月20日目錄、組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)1、組織架構(gòu)圖頁腳內(nèi)容#華理工人力資源管理作業(yè).頁腳內(nèi)容72、崗位職責(zé)招商管理制度及行為準(zhǔn)則1、考勤規(guī)章制度2、3、4、日常工作要求 培訓(xùn)管理制度 例會制度5、6、合同管理制度 儀容儀表基本要求第一章 組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)、組織架構(gòu)圖MIA:招 商11經(jīng)理詔商組長留商組長_專招商組長二、崗位職

3、責(zé) 一）招商專員工作職責(zé): 1、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職責(zé)。2、按公司招商流程及工作制度要求進(jìn)行日常招商工作;3、積極開展市場調(diào)查、分析、預(yù)測，為上級及時提供有效的商業(yè)信息。4、掌握市場動態(tài)，積極適時、有效地開辟新的商戶，拓寬招商渠道，不斷收集目標(biāo)商戶信息，建立詳實的商戶檔案。5、向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報項目存在問題及建議解決方法;6、整理招商資料，確保資料整齊完整;8負(fù)責(zé)接聽每天客戶咨詢的來電;9、負(fù)責(zé)登記每天的客戶資料;10、負(fù)責(zé)辦理已成交客戶合同的簽定;11、負(fù)責(zé)向主管匯報每天客戶的情況;12、負(fù)責(zé)跟進(jìn)有希望但尚未成交之客戶;13、定期開展商家的拓展和拜訪計劃，并按時提供商家拜訪情況

4、報告。14、按時完成上級交辦的其他工作。二）招商組長工作職責(zé):1、根據(jù)公司制定的整體工作計劃，制定本組招商計劃和總體任務(wù)的分解方案，帶領(lǐng)團(tuán)隊完成每月招商任務(wù);2、負(fù)責(zé)本部門所劃分品類的市場動態(tài)進(jìn)行調(diào)查分析，收集信息資料，向上級遞交分析調(diào)查報告。3、負(fù)責(zé)按月編制本部門新商家引進(jìn)計劃、進(jìn)行品牌結(jié)構(gòu)分析、不斷完善商家組合。4、寫每周招商工作報告，包括招商業(yè)績、招商目標(biāo)、業(yè)績顧問、個人評估、招商人員評估市場有待解決問題、成交因素等;5、保持與招商經(jīng)理之間的聯(lián)絡(luò)和傳達(dá)工作;華理工人力資源管理作業(yè).6、7、負(fù)責(zé)本部門所劃分商家引進(jìn)、洽談、簽約工作，選擇品牌商及品牌:協(xié)助招商人員引進(jìn)客戶加速成交，及時掌握招

5、商人員的客戶情況;處理屬下組員在招商過程中的突發(fā)事件及客戶投訴;4、負(fù)責(zé)公司租賃合同及其他招商文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作。頁腳內(nèi)容99、負(fù)責(zé)安排、監(jiān)督屬下組員的每天工作內(nèi)容;10、收集并整理屬下組員的招商數(shù)據(jù)上交招商經(jīng)理。11、負(fù)責(zé)向經(jīng)理匯報即時的現(xiàn)場招商情況;12、負(fù)責(zé)編排招商組員當(dāng)值時間表，如有變動，及時向公司匯報及更改;13、負(fù)責(zé)監(jiān)督招商組員的工作;四）招商經(jīng)理工作職責(zé): 1、控制現(xiàn)場招商氣氛;2、負(fù)責(zé)與其它部門的協(xié)調(diào)工作;3、負(fù)責(zé)分析攥寫招商日、周、月報;4、負(fù)責(zé)招商人員的日常管理和培訓(xùn);6、主持每周例會，并及時與策劃部溝通;7、負(fù)責(zé)向公司上級匯報每階段的招商信息、情況;8負(fù)

6、責(zé)對所有對招商有關(guān)的問題作出決策及解決;9、及時發(fā)現(xiàn)招商團(tuán)隊中存在問題并予以解決;10、密切留意同區(qū)域或同類型的市場招商的情況，并及時與策劃部同事商討;11、負(fù)責(zé)安排招商人員的市場調(diào)查工作;12、定期向公司提交各招商工作報告、招商分析報告、會議記錄、客戶資料分析;13、積極主動參與策劃部及公司之工作會議;14、負(fù)責(zé)項目招商總控及制定有關(guān)報表與公司確認(rèn)成交鋪位。15、做好招商人員的評核工作，并提拔尖子作為儲備管理人員五）招商文員工作職責(zé): 1、協(xié)助經(jīng)理處理部門日常工作事務(wù)及其它部門的相關(guān)配合。2、負(fù)責(zé)招商人員的出勤及工作紀(jì)律的監(jiān)督和管理。3、負(fù)責(zé)收集并督促招商人員按時上交各類資料和報表。（周工作

7、總結(jié)表及月工作計劃 表等）華理工人力資源管理作業(yè).5、負(fù)責(zé)招商租控表及客戶資料保護(hù)名單的統(tǒng)計， 商鋪平面圖的及時更新和保管工作。6、協(xié)助招商人員做好上門客戶的接待和電話來訪工作；在招商人員缺席時，及時轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。7、負(fù)責(zé)商戶的投訴記錄，協(xié)助有關(guān)部門妥善處理。8協(xié)助經(jīng)理作好各種內(nèi)部會議的記錄等工作。第二章招商管理制度及行為準(zhǔn)則、考勤規(guī)章制度 1、招商人員工作時間為早上 8： 30-下午17： 30分。2、招商人員每日上、下班須親自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡。3、招商部工作人員，在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應(yīng)向招商經(jīng)理請示并獲得批準(zhǔn)才能外出，如違規(guī)外出予以曠工處理。4

8、、招商人員實行六天工作制，采用逢周六、周日輪休制，休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一安排，連續(xù)休假時間一般不可以超過三天。5、如遇突發(fā)事件需請假，須于當(dāng)日上午7： 30前告知經(jīng)理且獲得批準(zhǔn)，并在上班后的一個工作日內(nèi)補(bǔ)辦請假手續(xù)，若沒有及時知會經(jīng)理作曠工處理及予以口頭警告。6、招商人員必須及時填寫客戶來訪資料登記表、周工作計劃與總結(jié)表、日工作計劃表、日工作總結(jié)表等，每天交經(jīng)理存檔。7、凡公司有重大事項或舉行重大招商活動期間取消一切休假，請假須征得招商經(jīng)理同意，否則按曠工論處。8凡相關(guān)培訓(xùn)會議均不得缺席，如有特殊情況必須向招商經(jīng)理請示，若得不到同意則不得缺席。9、工作時間內(nèi)，需要外出時須向上級經(jīng)理申請，不得私自

9、決定。擅離崗位沒有上報公司者作曠工論處。二、日常工作要求 1、如在工作場所做與工作無關(guān)的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關(guān)之報刊、睡覺、開小差、聽耳機(jī)等），接打私人電話一般不超過 5分鐘，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款10元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴(yán)重者，予以書面警告或即時解雇。2、任何時間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退。3、嚴(yán)禁在市場散播不利客戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽(yù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書面警告處理，事態(tài)嚴(yán)重或再犯者立即解雇。頁腳內(nèi)容175、必須服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排，有任何異議均不可在客人

10、面前爭論。對其他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以最低10元，最高100元的罰款處理。6、工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持個人形象。7、招商內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺放回原處。工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書面警告或解雇。9、無論發(fā)生任何事情，都不能在招商現(xiàn)場爭論，有事可向招商經(jīng)理報告，進(jìn)行最后判決。10、避免與客人在招商現(xiàn)場大聲爭吵，應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi)，了解其原因，并及時向經(jīng)理反映，尋求解決辦法。如有類似事件發(fā)生，處理不當(dāng)者，予以口頭警告處

11、理。11、同事之間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系，積極主動接待客人。12、每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶，否則視為挑客戶。13、招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的（如：是否和其它招商人員有過聯(lián)系），經(jīng)確認(rèn)無沖突之后方能洽談客戶。如果之前有過招商人員接觸，但客戶沒有指定某招商人員或記不清，洽談完畢需做無法辨認(rèn)登記，之后與客戶保護(hù)名單進(jìn)行核對，保護(hù)名單未有記錄的，視為該招商接待人員客戶。管理規(guī)定未列詳盡之處，若發(fā)現(xiàn)問題之后應(yīng)及時向招商經(jīng)理通報，由招商經(jīng)理經(jīng)調(diào)查了解情況之后作出公平之處理。14、任何人員未經(jīng)許可，不得隨意泄露公司同事之電話及地址

12、。違者口頭警告一次處理，情況嚴(yán)重者書面警告或解雇處理。15、對上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者，其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理，輕則口頭警告及罰款處理（扣罰額最低10元最高100元），重則書面警告或解雇處理，視情節(jié)嚴(yán)重程度而定。16、公司配發(fā)的工作制服必須小心保管，如有遺失或損壞作違例處理，其間如有遺失或損壞需重新申領(lǐng)者，必須先寫報告，由經(jīng)理簽名后方可領(lǐng)取。17、應(yīng)以公司利益為最大前提，在任何時候、任何場合都不應(yīng)參與及討論散播有損或影響公司利益的活動和言論。18、尊重上級領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽(yù)人格的言說。19、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、

13、抄錄公司的任何重要資料。20、未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動公司的招商資料。21、不應(yīng)宣揚(yáng)有損公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)、制造消極情緒的言論。22、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀(jì)、違規(guī)行為。23、不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽(yù)之行為。24、對于未經(jīng)批準(zhǔn)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。25、在工作時間及工作地點內(nèi)不得使用粗俗語言，違者口頭警告。26、值日生內(nèi)容，監(jiān)督個人衛(wèi)生區(qū)清理整潔，當(dāng)天的茶水供應(yīng)，房間的整體衛(wèi)生，資料的合理擺放，快遞的收發(fā)，臨下班前檢查辦公室的電腦、電、窗戶、是否關(guān)閉,如果未能完成日常工作內(nèi)容者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。27、絕對服從公司上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安

14、排。三、培訓(xùn)管理制度 1、招商部的所有員工在經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)考試后方可上崗工作。2、對于在崗職工，每月也要開展一次集中的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。3、培訓(xùn)學(xué)習(xí)時任何人不得無故缺席。4、如有特殊情況不能參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)者，應(yīng)寫出書面申請由直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5、不能參加培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)內(nèi)容補(bǔ)上。6、對于其他部門舉行的培訓(xùn)，只要是涉及到招商業(yè)務(wù)的，也應(yīng)全體參加。7、對每個月的培訓(xùn)知識要定期考試一次。8如考試不合格者，必須重新補(bǔ)上培訓(xùn)課程，直到合格為止。四、例會制度招商部于每周一下午15: 30召開周例會，由招商部經(jīng)理主持。及時對上周的工作進(jìn)行總結(jié)，并安排本周的工作重點，解決招商工作中的問題，做到問題即出即糾

15、。如招商部經(jīng)理當(dāng)日無法開周例會，則推遲到次日下午15:30.每日下午16:30分召開日例會，按人員排班，輪流主持。對本日的工作總結(jié),以及碰到問題的解決方案探討，工作心得、其他知識的學(xué)習(xí)攝入等等。五、合同管理制度 1、招商文員負(fù)責(zé)招商部有關(guān)合同、協(xié)議的領(lǐng)取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。合同簽定蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，本部門一份。招商文員必須另外復(fù)印三份，客服部一份，行政人事部一份，該客戶的招商專員一份，每份合同必須由當(dāng)事人或部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，以便備查。2、招商經(jīng)理負(fù)責(zé)招商人員簽定的合同、協(xié)議的審閱，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行操作。3、招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的有關(guān)合同范本進(jìn)行相關(guān)

16、合同的填寫，客戶有特殊要求的，必須告知經(jīng)理同意后方可受理。4、招商人員必須嚴(yán)格按照有關(guān)流程進(jìn)行合同、協(xié)議的領(lǐng)取、簽定、交納等。5、招商人員在填寫完相關(guān)合同后，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的合同審批程序進(jìn)行審批，審批后方可蓋章。6、招商人員在簽定相關(guān)合同時，必須保證公司利益。7、如果招商人員沒有按照公司的有關(guān)規(guī)定操作，造成的后果有本人負(fù)擔(dān)，造成的嚴(yán) 重的經(jīng)濟(jì)后果公司將保留法律追訴權(quán)。8合同、協(xié)議的簽定流程:(1) 、招商人員到文員處領(lǐng)取合同、協(xié)議，并做好登記工作。(2) 、簽約完畢后及時交回文員處，文員應(yīng)做好歸檔工作。(3) 、當(dāng)天沒有簽約完的合同、協(xié)議，下班前應(yīng)交回文員處。(4) 、招商人員在簽定完后，應(yīng)

17、將客戶的資料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員處。六、儀容儀表基本要求 招商員儀容儀表: 一)男性：服飾 1、必須穿著公司制服;2、必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶;3、扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應(yīng)扣上紐扣;華理工人力資源管理作業(yè).4、穿西服時應(yīng)穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋;5、西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西;6、上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜;7、衣袋中不要多裝物品;8鞋要保持干凈、光亮；不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。1、頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領(lǐng)為度;2、不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。3、男員工可隔日刮臉,但不得化妝。1

18、、必須穿著公司制服,穿西裙時不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外，穿著行政高鞋;2、必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶;1、女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào);頁腳內(nèi)容19裝飾華理工人力資源管理作業(yè).2、眼影以不易有察覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主;3、涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春朝氣;4、指甲不可留得過長，不可涂有色甲油在指甲上;頁腳內(nèi)容275、忌用過多香水或使用刺激性味強(qiáng)的香水，以免客戶反感;6、頭發(fā)要經(jīng)常洗，要注意頭皮屑的控制;7、不可配帶過多飾物，項鏈不可露出制服處，戒指最多一個，款式簡單

19、;衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。三）整體要求在為客戶服務(wù)進(jìn)行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)趣優(yōu)雅地為客人服務(wù);凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談用語:1、站姿:1）、軀干：挺胸、收腹、緊臀、項挺直、頭部端正、微收下頜。2）、面部：微笑、目視前方3）、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握 在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微 分。2、坐姿:1）、眼睛目視前方，用余光注視座位。2）、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。3）

20、、當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情再起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。4）、造訪生客時，坐落在座椅前 1/3 ;造訪熟客時，可落在座椅的 2/3，不得靠依椅冃。5）、女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6）、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。7）、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或擺動。8）、座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般從座椅左側(cè)站起。離位

21、時，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3、動姿:1）、行走時步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情況例外）也不可腳擦著地板走。2）、行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反"八字腳"。3）、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4）、幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫行直撞。5）、不論在何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。6）、在單人通行的門口，不可兩人擠

22、出擠進(jìn)，遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢"您先請"。7）、走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說"對不起"，待客人閃開時說聲"謝謝"，再輕輕穿過。8）、和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)向，并點頭問好。9）、給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。10）、行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。11）、工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12）、注間"三輕"即說話輕、走路輕、操作輕。社交場合或與特殊客人見面時，可行禮

23、表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲,男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。4、交談 1）、與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整齊、整潔。2）、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。3）、站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。4）、他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5）、最禁大聲說笑或手舞足蹈。6）、在客人講話時，不得經(jīng)?？词直?。7）、三人交談時

24、，要使用三人均聽得懂的語言。8）、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。9）、在他人后面行走進(jìn)，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會。10）、講話時，"請"、”您"、"謝謝"、"對不起"、"不用客氣"等禮貌語言要經(jīng)常使用,不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。11）、不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。12）、客人講"謝謝"時，要答"不用謝"

25、;或"不用客氣"，不得毫無反應(yīng)。13）、任何時候招呼他人均不能用"喂"。要用禮貌用語。14）、對客人的問詢不能回答"不知道"，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員詢問。15）、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可在前旁聽,如有急事需立即與客人說時，應(yīng)先說"對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量"，如果客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。16）、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說"對不起"，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時可能用手由此看來遮住。17、客

26、人來到公司時，應(yīng)講"歡迎光臨"，送客時應(yīng)講"您慢走"或"歡迎您下次光臨"。18）、說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。19）、所有電話，務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。20）、接電話時，“您好！華瑞歡迎您的來電”，不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說電話。21）、通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，隨時記錄下對方所講的要點，對方講完時應(yīng)簡單從述一遍以確認(rèn)。22）、通話時，若中途需要與人交談，要說"對不起"，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。23）、當(dāng)客人在電話中提出問訊，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用"也許"、"可能"、"大概"之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確