服務質量差錯事故考核標準.doc

1、北京聯(lián)程國際航空服務有限公司服務質量差錯事故考核標準1.0術語定義、縮略語1.1差錯定性術語定義1.1.1服務事故指因服務質量問題對公司聲譽和收益造成嚴重影響的事件，根據事故對公司聲譽和經濟損失的影響程度，分為一級事故和二級事故。1.1.1.1一級事故指因服務質量問題未在規(guī)定時間內處理或處理不當，引起國家級媒體負面報道；或顧客投訴到民航局，查實為有效投訴的；或顧客直 接向法院起訴，致公司敗訴的事件或行為；或造成公司經濟損失10000 元以上的。1.1.1.2二級事故指因服務質量問題引起省市級媒體負面報道或造成顧客投訴到 消費者協(xié)會并被記錄為有效投訴的；或造成公司經濟損失在2000元到10000

2、元的。1.1.2服務差錯指違反有關服務規(guī)定的事件或行為。根據服務差錯對公司聲譽和 經濟的影響程度，分為嚴重差錯、一般差錯。1.121嚴重差錯指在服務過程中違反相關規(guī)定、個人工作失誤，造成較大程度的 不良影響，或給公司造成直接經濟損失（500元到2000元），但未達 到服務事故等級的事件或行為；為騙取獎勵或逃避責任，弄虛作假， 偽造證據或者篡改記錄的；重要客人投訴被認定有效的直接定義為嚴 重差錯。1.1.2.2 一般差錯指在服務過程中由于服務意識欠缺、 個人工作失誤、違反公司或 部門相關規(guī)定等原因，造成一般程度的不良影響；或造成公司的經濟 損失在500元以下的事件或行為；或監(jiān)察不合格項數(shù)量超過指

3、標的事 件或行為。1.2 VIP旅客VIP旅客指政府部長、省、自治區(qū)、直轄市人大常委會主任、省 長、自治區(qū)人民政府主席、直轄市市長和相當于這一級的黨、政、軍 負責人；外國政府部長；我國和外國政府副部長和相當于這一級的黨、 政、軍負責人；我國和外國大使；國家組織（包括聯(lián)合國、國際民航 組織）負責人；我國和外國全國性重要群眾團體負責人。1.3管理缺位服務環(huán)節(jié)涉及的管理部門較多或不明確， 造成服務質量問題疏于 管理。1.4差錯成因分類1.4.1違章型違章型差錯為因違反管理當局/行業(yè)有關規(guī)章、公司有關規(guī)定等導致的服務差錯/事故。屬于管理當局/行業(yè)有關規(guī)章、公司規(guī)定未執(zhí)行或 者執(zhí)行不利，導致產生服務差錯

4、/事故。1.4.2技能型技能型差錯為因技能缺乏導致的服務差錯/事故。由于人員理論水平較低、操作技能不熟練、經驗不足、培訓不夠等導致的服務差錯/事故。1.4.3管理型管理型差錯為因缺乏對本環(huán)節(jié)或上一環(huán)節(jié)的規(guī)章、制度、標準、程序 或管理不善等導致的服務差錯/事故。1.4.4混合型混合型差錯為因上述二至三種原因綜合導致的服務差錯/事故。1.5責任劃分1.5.1主要責任由于本人親自作出決定或者直接從事的事項由于其言論和行為直接造成某種后果的發(fā)生而應承擔的責任。1.5.2相關責任由于非本人親自作出決定或者間接從事的事項由于其言論和行為間接造成某種后果的發(fā)生而應承擔的責任。 間接責任包括對本環(huán)節(jié) 或者上一

5、環(huán)節(jié)的檢查、提示、配合等。1.5.3領導責任由于領導人實施領導行為時應當承擔的責任形式。 領導責任包括 管理、指揮、檢查、提示、制止不力等，“領導責任”的鑒定重點在 于是否制定并推動執(zhí)行了相關規(guī)定， 推動方式：培訓、監(jiān)督、檢查等。2.0適用范圍2.1 一般范圍本標準適用于各部門、分公司、二級公司。2.2專業(yè)范圍本標準適用于涉及服務內容的業(yè)務范圍。3.0差錯事件來源3.1差錯事件來源差錯事件來源三個途徑：旅客意見反饋途徑 ，監(jiān)察途徑，內部反饋途徑。3.2顧客意見反饋途徑322上級管理部門轉顧客意見;323其它渠道：顧客來信、來訪、公司總機轉入的旅客意見電話、滿意度及其它專項調查。3.3監(jiān)察途徑3

6、.3.1日常監(jiān)察;3.3.2員工差旅監(jiān)察;3.3.3專項監(jiān)察。3.4內部反饋途徑通過內部員工主動報告，各部門反饋，開會通報等渠道。3.5服務標準執(zhí)行和培訓3.5.1服務流程標準審核結果;3.5.2服務流程標準抽查結果;3.5.3服務類培訓實施及考核結果。4.0差錯定性4.1定性種類差錯定性分為直接定性相應等級和升級定性為相應等級兩種。差 錯事故等級由低到高分別為：一般差錯、嚴重差錯、二級事故、一級事故。42定性方法421直接定性根據事件或行為的嚴重程度按照差錯等級定義標準進行衡量判定。其中，監(jiān)察渠道的一般差錯指不合格項數(shù)量超過指標，在一個日 歷月中指標項目超過5項，累計為一般差錯一次，指標項目

7、包括：人 員態(tài)度（意識）、標準/流程/規(guī)范執(zhí)行不力、管理缺位、政策/標準/ 流程失效、設備/設施缺陷五項。該表指標值將每年視情做一次調整, 并以適當形式公布。422升級定性 4.2.2.1 監(jiān)察渠道同類一般差錯事件在一個日歷月內頻次超過 2起或者不同類的 一般差錯事件在一個日歷月內頻次超過 5次，升級定性為嚴重差錯。 4.222顧客渠道的部門，旅客有效投訴直接定 類，標準/流程/規(guī)范執(zhí)行不力 屬于管理缺位，政策/標準/流程對于考核投訴處理“及時有效性” 性為一般差錯，屬于人員態(tài)度（意識） 類的投訴給予5個工作日的整改期， 缺失類的投訴給予10個工作日的整改期。在一個季度內，同類有效 投訴達兩次

8、的，第二次將被認定為未能有效整改，則記入部門服務績 效“投訴處理及時有效性”季度考核中。的部門，顧客有效投訴直接 類，標準/流程/規(guī)范執(zhí)行不 屬于管理缺位，政策 /標準/對于不考核投訴處理“及時有效性” 定性為一般差錯，屬于人員態(tài)度（意識） 力類的投訴給予5個工作日的整改期， 流程缺失類的投訴給予10個工作日的整改期。在一個季度內，同類有效投訴達兩次，則第二次將被認定為未能有效整改。 一個季度內未 能有效整改的比率低于70%勺，記為一次嚴重差錯。同類問題升級標準:注：只有一個服務環(huán)節(jié)的部門，故在投訴及時有效性考核中累計環(huán)節(jié)人員態(tài)度 （意識）標準/流程/規(guī) 范執(zhí)行不力管理 缺位政策/標準/流 程

9、缺失運營部值機環(huán)節(jié)接送機環(huán)節(jié)地面服務其他環(huán)節(jié)行李服務環(huán)節(jié)票務部座席服務環(huán)節(jié)柜臺服務環(huán)節(jié)營銷環(huán)節(jié)標準為同類問題三次。（流程圖）顧客意見監(jiān)察問題內部反饋途徑標準執(zhí)行和培訓情況一級事故匯總41依據具體定性標TR準直接定性 1' 1二級事故判定監(jiān)察不合格岸"一般差錯累計厶嚴重差錯5.0差錯行為標準對于各差錯行為標準主要結合公司各部門的業(yè)務類型和服務關鍵點,環(huán)節(jié)制定列舉性差錯衡量標準。對于已經構成服務差錯或者服務事 件，依據以下標準衡量定性；對于已經對旅客產生后果，但未構成以 下標準的，依據差錯概念定性。5.1 一般差錯標準5.1.1地面服務一般差錯標準 5.1.1.1服務人員未按要求

10、統(tǒng)一著工裝、佩戴服務牌或穿戴不整潔,女員工未化淡妝上崗;5.1.1.2在工作場合大聲喧嘩，嬉笑打鬧，聚眾聊天說笑、串崗聊天或睡崗、醉崗等;5.1.1.3缺乏服務意識，服務過程態(tài)度生、冷、硬5.1.1.4缺乏合作精神，不配合同事或上級工作;5.1.1.5工作交接不清或遺漏工作，造成工作被動5.1.1.6有意隱瞞工作失誤和問題，或不配合調查;5.1.1.7通訊工具使用不規(guī)范，或傳播與生產無關的信息;5.1.1.8在生產期間頻繁從事與工作無關的事務諸如聊天，看報等;5.1.1.9在與相關業(yè)務部門進行信息交流時，態(tài)度蠻橫，語言粗俗,嚴重損壞我部門形象和聲譽;5.1.1.10旅客及行李物品的漏接、漏送;

11、5.1.1.11造成旅客的漏接或造成后果的;5.1.1.12由于自身原因導致旅客未能搭乘機票上所指定的航班;5.1.1.14未做好VIP、頭等公務艙旅客準備工作，造成不良影響的;5.1.1.15漏撕旅客票聯(lián)或錯接，無法能夠追回結算賬務的，并造成 公司經濟損失在二千元（含）以下;5.1.1.16錯撕旅客票聯(lián)，未能夠及時發(fā)現(xiàn)處理，造成旅客旅行困難;5.1.1.17未提醒旅客檢查有效證件的，出現(xiàn)旅客無法正常成行的;5.1.1.18由于個人差錯造成旅客行李遺失，并造成公司經濟損失在5.1.1.19由于個人差錯造成旅客行李漏運，錯運，并造成公司經濟損失在二千元（含）以下;5.1.1.20未按照規(guī)定或上級

12、領導指令，由于個人原因處理不當造成 補償錯誤，并造成公司經濟損失在二千元（含）以下。5.1.1.21錯誤或漏失交還給旅客證件、機票、登機牌等，并導致旅客無法成行;5.1.1.22個人差錯經及時補救處理后旅客仍未能成行;5.1.1.23航班延誤后，未及時主動向旅客通報延誤信息;5.1.1.24接到通知后未及時做好要客、特殊旅客座位預留，造成不良后果或給后續(xù)工作造成被動；5.1.1.25公司原因導致無票，未及時給旅客等候補的5.1.1.26未提醒造成旅客收運包裝不符合規(guī)定的行李、貨物;5.1.1.27錯辦登機牌未復核信息造成旅客無法登機的;5.1.1.28未按要求傳遞重要旅客的姓氏、職務、座位號和

13、特殊服務 等信息造成接送機不便的;5.1229晚到旅客、行李未及時按規(guī)定處理，未造成不良后果的;5.1230 辦理國際航班時，未按規(guī)定協(xié)助辦理申報手續(xù)，影響旅客 成行的。5.1.3票務銷售一般差錯標準 5.1.3.1服務人員未按要求統(tǒng)一著裝、佩戴服務牌或穿戴不整潔、女服務員未化淡妝上崗;5.1.3.2票臺工作人員態(tài)度冷淡、不耐煩，對旅客服務過程中無微笑;5.1.3.3電話鈴響超過三聲服務人員未接聽;5.1.3.4網點服務人員接起電話后未報單位名稱和工號;5.1.3.5服務過程中工作人員與旅客或工作人員與工作人員在旅客面前發(fā)生語言沖突;5.1.3.6未按規(guī)定要求旅客填寫購票單等單據;5.1.3.

14、7未提示顧客“核對票據、辦理乘機手續(xù)時間”等有關事項而給顧客帶來不便;5.1.3.8未提示特殊客票退票、變更規(guī)定等有關事項;5.1.3.9未按要求傳遞重要旅客、特殊旅客的姓氏、職務、座位號和特殊服務等信息;5.1.3.10未按與顧客約定的時間及時送票上門;5.1.3.11因業(yè)務生疏，未正確地給旅客辦理客票換開、變更、遺失、簽轉、退票業(yè)務;5.1312以下;票證填開錯誤或不規(guī)范，造成直接經濟損失1000元（不含）5.1.3.135.1.3.14工作時間閑聊、大聲喧嘩或嬉笑打鬧;5.1.3.15工作人員未按規(guī)定時間到崗工作或擅離工作崗位5.1.3.16售票處或售票柜臺環(huán)境不整潔，影響公司形象;5.

15、1.3.17因工作人員原因造成的計劃性航班變動、 取消時未提前（旅客到機場前）通知到旅客;5.1.3.18由于業(yè)務不熟錯誤答復旅客，單月發(fā)生2單以上;5.1.3.19不定期對錄過的資料進行抽查，發(fā)現(xiàn)同一錄入員為了圖快故意未完整錄入會員資料同月發(fā)生 5單以上的;5.1.3.20由于工作不認真，責任心不強引起的會員資料或里程誤操作單月發(fā)生2單以上的;5.1.3.21隨意離崗且不離席造成呼叫電話無人接起;5.1.3.22答應給旅客回電卻未履行，造成不滿的;5.1.3.23造成會員資料漏登或泄露引起會員投訴的。5.2嚴重差錯標準5.2.1運營部嚴重差錯標準5.2.1.1工作時間擅離職守;5.2.1.2

16、接到通知后未及時做好要客座位預留，導致旅客不能成行的；未征得旅客同意，為旅客辦理保險業(yè)務，造成旅客不滿;521.3未按要求傳遞VIP旅客的姓氏、座位號和特殊服務等信息,造成旅客投訴，并且被定為有效投訴者;5.2.1.5因工作人員責任心不強或誤操作，損壞服務設備，影響服務工作，造成經濟損失三千元以上者;521.6錯接、漏接重要旅客;521.7辦理值機手續(xù)，導致旅客錯乘成行;5.2.1.8差錯造成旅客行李遺失，并造成公司經濟損失在二千元（含）以上的;5.2.1.9造成旅客行李漏運，錯運，并造成公司經濟損失在二千元（含）以上。5.2.3票務銷售嚴重差錯標準5.2.3.1工作人員服務態(tài)度惡劣，造成旅客

17、強烈不滿;523.2因工作人員工作失誤影響旅客順利乘機;5.2.3.3未按要求傳遞重要旅客，特殊旅客的姓氏、職務、座位號和特殊服務等信息，服務銜接有誤，導致旅客不滿;5.2.3.4隨意向旅客承諾又不兌現(xiàn)，引起顧客投訴;5.2.3.5未在旅客約定的時限內滿足旅客的合理要求;5.2.3.6未將旅客投訴、建議轉至相關部門造成旅客再次投訴;5.2.3.7未及時安撫旅客不滿，造成旅客投訴升級的;5.2.3.8惡意刪除會員資料或里程。6.0處罰標準和考核辦法依據差錯行為標準定性服務差錯以及服務事件等級，具體處罰標準參照下表。根據事件情節(jié)輕重及成因類型對相關責任人酌情擬定處罰標準,事件情節(jié)輕重包括對旅客造成的經濟和精神損失大?。辉斐傻纳鐣?響程度大?。辉斐傻墓緭p失大小。成因類型中，如為違章型差錯在 以下標準中酌情從重處罰；為技能型差錯在以下標準中酌情從輕處 罰，要求責任部門對相關責任人開展針對性的技能培訓； 管理型差錯 和混合型差錯依據情節(jié)輕重酌情處罰。項目服務指標項考核評定方法通報方式獎勵和處罰標準服 務 事 故一級事故計入部門考核，直 接扣減50分；在公司