CRM在汽車銷售中的應(yīng)用開(kāi)題報(bào)告

1、江西理工大學(xué)應(yīng)用科學(xué)學(xué)院 級(jí) （ 屆）學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）開(kāi)題報(bào)告設(shè)計(jì)（論文）題目 CRM在汽車銷售中的應(yīng)用 專業(yè) 電子商務(wù) 學(xué)生姓名 張彪 指導(dǎo)教師 文堂柳 本課題研究的現(xiàn)狀客戶關(guān)系管理(CRM Customer Relationship Management) 最早起始于上世紀(jì)80年代的美國(guó)，專門用于收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。近年來(lái)隨著電子信息技術(shù)的進(jìn)步，使得CRM有了更大的應(yīng)用與發(fā)展空間，CRM延伸到運(yùn)用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶服務(wù)，為客戶提供量身定做的服務(wù)。新的市場(chǎng)環(huán)境、新的消費(fèi)觀念和新的信息通訊技術(shù)，都迫使企業(yè)改變管理策略，由傳統(tǒng)的商業(yè)運(yùn)作模式(4P)向新型的運(yùn)作模式轉(zhuǎn)變

2、。這一系列轉(zhuǎn)變都要求企業(yè)在協(xié)調(diào)企業(yè)組織、工作流程、技術(shù)支持和客戶服務(wù)要始終以客戶為中心，了解客戶需求、挖掘潛在客戶、保留有有價(jià)值客戶，最終贏得客戶忠誠(chéng)和更大的價(jià)值貢獻(xiàn)。因此，CRM己成為企業(yè)營(yíng)銷策略研究和營(yíng)銷系統(tǒng)應(yīng)用的關(guān)注熱點(diǎn)。CRM與ERP相結(jié)合，并與Intemct融合，產(chǎn)生了巨大的影響力，進(jìn)一步開(kāi)拓了市場(chǎng)空間。經(jīng)歷多年的發(fā)展，CRM不斷演變和發(fā)展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系和技術(shù)應(yīng)用體系。GartnerGrouP最早提出CRM概念，認(rèn)為“所謂的客戶關(guān)系管理就是向企業(yè)提供全方位的客戶交流平臺(tái)，。旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的，最大化客戶的收益率”。 RobertShaw則認(rèn)為，

3、“客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的商業(yè)策略，公司以這個(gè)原則為基礎(chǔ)進(jìn)行調(diào)整工作流程，用于實(shí)現(xiàn)企業(yè)投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶雙贏的局面?！笨蛻絷P(guān)系管理研究的核心就是客戶價(jià)值，尤其是客戶生命周期價(jià)值的研究已成為客戶價(jià)值研究領(lǐng)域的焦點(diǎn)?！翱蛻羯芷趦r(jià)值”的概念最早由CartwrightR.提出，他認(rèn)為客戶的生命周期價(jià)值存在累加效應(yīng)。縱觀有關(guān)客戶生命周期價(jià)值的文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)由于客戶生命周期價(jià)值在不同行業(yè)和不同使用目的，使得其定義出現(xiàn)了差異性。學(xué)術(shù)價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義隨著國(guó)家對(duì)企業(yè)信息化建設(shè)支持力度的不斷加大，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注并實(shí)施信息化。有的企業(yè)是從頭開(kāi)始；有的企業(yè)是對(duì)原有系統(tǒng)的升

4、級(jí)改造。企業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)有各種各樣的具體原因：競(jìng)爭(zhēng)的壓力、降低成本的需要、市場(chǎng)機(jī)會(huì)的把握、決策執(zhí)行速度的提高、客戶服務(wù)的改善 如果將這些原因用一句話來(lái)概括，則可以將企業(yè)信息化建設(shè)的目標(biāo)歸結(jié)為：通過(guò)信息技術(shù)手段，優(yōu)化企業(yè)的效益空間，解決企業(yè)管理中面臨的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，獲得切實(shí)的收益。進(jìn)入WTO后，中國(guó)汽車銷售業(yè)這一受保護(hù)的行業(yè)也開(kāi)始了它的開(kāi)放進(jìn)程。在這一過(guò)程中外有外資汽車銷售企業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的壓力，內(nèi)有內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境所導(dǎo)致的市場(chǎng)格局的變化，相接主導(dǎo)著汽車銷售業(yè)市場(chǎng)環(huán)境的變化。在目前充滿競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，如何充分利用客戶資料抓住客戶、留住客戶，維持客戶的忠誠(chéng)度，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，是各家汽車銷售企業(yè)都關(guān)心的問(wèn)題

5、。近年來(lái)，我國(guó)汽車銷售企業(yè)通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理這一項(xiàng)重要管理戰(zhàn)略,有效地促進(jìn)了市場(chǎng)銷售能力。而我國(guó)的汽車銷售企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)更多的份額，就要實(shí)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，充分挖掘客戶資源，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 本課題在實(shí)踐上是汽車銷售的CRM服務(wù)系統(tǒng)。通過(guò)構(gòu)建數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，對(duì)汽車的銷售情況及其相關(guān)環(huán)境數(shù)據(jù)進(jìn)行多角度多層次的分析，幫助管理決策者及時(shí)掌握汽車的銷售情況和發(fā)展趨勢(shì)，并為制定促銷計(jì)劃和訂購(gòu)規(guī)劃提供理論指導(dǎo)，從而提高管理者的管理水平和4S店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這項(xiàng)技術(shù)有著重要的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，將會(huì)得到越來(lái)越多的關(guān)注，并吸引更多的開(kāi)發(fā)商和研究人員，共同推動(dòng)其迅速發(fā)展。 設(shè)計(jì)（論文）提綱第一章

6、緒論一、研究背景與意義二、客戶關(guān)系管理概述（一）客戶關(guān)系管理的理論起源（二）客戶關(guān)系管理內(nèi)涵（三）客戶關(guān)系管理的興起三、 汽車銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性（一）客戶關(guān)系管理可以提高市場(chǎng)中客戶的忠誠(chéng)度（二）客戶關(guān)系管理提升汽車銷售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力第三章 汽車銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展的SWOT分析一、優(yōu)勢(shì)（一）企業(yè)背景（二）市場(chǎng)容量大（四）客戶管理粗放導(dǎo)致汽車銷售企業(yè)客戶流失嚴(yán)重（五）客戶資料凌亂，無(wú)法掌握隱藏商機(jī)（六）觀念更新步伐緩慢二、劣勢(shì)（一）客戶關(guān)系管理產(chǎn)品質(zhì)量有待改善（二）對(duì)客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)不足（三）缺乏客戶關(guān)系管理專業(yè)人才（四）缺乏理論指導(dǎo)和政策導(dǎo)向（五）體制和政策上的約束（六）針對(duì)客戶的

7、服務(wù)營(yíng)銷做得差三、機(jī)遇（一）客戶關(guān)系管理市場(chǎng)處于萌芽時(shí)期（二）客戶關(guān)系管理產(chǎn)品市場(chǎng)需求量大四、威脅（一）客戶關(guān)系管理軟件處于初級(jí)階段，汽車銷售企業(yè)選擇難（二）外國(guó)同行的競(jìng)爭(zhēng)（三）國(guó)內(nèi)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)第三章 汽車銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理存在問(wèn)題的原因（一）資金瓶頸的約束（二）管理不到位（三）人才匱乏（四）軟件服務(wù)公司能力不強(qiáng)（五）認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)第四章 加強(qiáng)汽車銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理的對(duì)策一、對(duì)于企業(yè)內(nèi)部（一）從戰(zhàn)略高度上重視客戶關(guān)系管理（二）培養(yǎng)客戶關(guān)系管理專業(yè)人員（三）重視信息收集和反饋（四）調(diào)整各項(xiàng)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷體系（五）實(shí)行不同特色的客戶經(jīng)理制,建立對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的支持體系（六）選擇適合汽車銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理的

8、軟件（七）加強(qiáng)汽車銷售企業(yè)的信息化管理建設(shè)（八）建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化來(lái)支撐客戶關(guān)系管理二、對(duì)于客戶方面（一）收集客戶信息（二）對(duì)客戶進(jìn)行分類分析，確定VIP客戶（三）滿足VIP客戶差異化需求，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度（四）改造和分化非VIP客戶（五）做好客戶聯(lián)系，取得客戶信息反饋結(jié) 論致 謝參考文獻(xiàn)主要參考文獻(xiàn)1 湯向東. 成功的CRM使汽車業(yè)擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)J. 汽車工業(yè)研究. 2006(02) 2 郭偉剛,包凡彪. 基于CRM的汽車客戶滿意度評(píng)價(jià)體系研究J. 統(tǒng)計(jì)與決策. 2007(05) 3 宋韞. CRM在上海通用J. 企業(yè)管理. 2003(05) 4 張瑞. 客戶關(guān)系管理(CRM)汽車行業(yè)應(yīng)用J. 上海信息化. 2005(04) 5 王英. CRM汽車營(yíng)銷中的一把火J. 汽車實(shí)用技術(shù). 2003(06) 6 邊鋒. 讓顧客信息流動(dòng)起來(lái)上海通用汽車實(shí)施CRM紀(jì)實(shí)J. 中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶. 2003(14) 7 王宇寧,蔡云. 汽車企業(yè)CRM系統(tǒng)研究與