優(yōu)秀的淘寶售前客服得做好這3大準備

1、優(yōu)秀的淘寶售前客服得做好這3大準備優(yōu)秀的淘寶售前客服得做好這3大準備很多人覺得淘寶客服是一個簡單的工作，但其實里面是大有文章的，如何把握客戶心態(tài)、躲避雷區(qū)、促成訂單，并為之后新客戶的二次購置做準備，這些都是需要經驗的。在千人千面的情況下，流量越發(fā)金貴，如何很好地把握住每一個流量，如何效勞好每一個客戶。對于客服來說應當從細節(jié)入手，即對效勞的產品，活動足夠的熟悉，靈活的應對客戶的咨詢。一、對產品的熟悉度1、網店售前客服要了解自己產品規(guī)格、特性、賣點1產品規(guī)格：熟悉產品的詳情屬性，特點成效等；2產品包裝特點和贈品遞送：產品包裝的方式、效果及贈品配送內容；3產品結構：熟悉自己的產品，了解哪款轉化率高，

2、哪款利潤高，哪款是上新，做好關聯銷售，合理的推薦。2、客戶人群網店售前客服要根據不同類型的買家，做好產品的推薦與銷售，交談中切忌對客戶做肯定性的承諾。1理性型買家-面對這種買家，我們的客服就要做理性訴求，因為這類買家在購置前心中已有定論，他需要以自己的專業(yè)知識進行分析，如果強行推銷，會引起這類買家的惡感。2貪婪型買家-買家在購置時的語言就能夠表現他的性格和品性，在客戶至上的前提下，我們賣家也一定要擦亮眼睛來愛護好自己。3激動型買家-這類買家在選購商品時，容易受商品外觀質量和廣告宣傳的影響。4輿論型買家-這類買家很喜歡去猜度別人的想法,在意他人對產品的看法。在溝通的時候就要給予買家強有力的正面暗

3、示，盡量地把自己商品的優(yōu)勢、功能和銷售記錄以及別人的好評展示出來。5VIP型客戶-讓客戶暢所欲言，我們要盡量表示贊同，激勵其繼續(xù)說下去。6謹小慎微型買家-我們多使用一些笑臉的表情，也可以去尋求一些相互的共同點，讓買家把自己當成朋友，從而排除買家的緊張情緒，認同我們的產品。7習慣性買家-一般是店里的老客戶，大多不咨詢就拍下寶貝。8感情型買家-店鋪要保持自己的個性，還要常常聯絡這一類的買家，或者在特殊日子送上祝福，發(fā)貨時附贈小禮物，給客戶帶來關心。9隨意型買家-這類買家不足購置的經驗，或者沒有主見需要我們提出的意見，幫他拿個主意。二、對活動的準備1、店鋪活動1滿減活動：活動前期需多做鋪墊，激勵買家

4、了解店鋪動態(tài)；2搭配套餐：倡議客服多推薦相關的產品，提高客單；3限時打折；4紅包；5店鋪VIP設置：定期制定活動回饋老客戶。2、活動話術1問候語怎么說；比方：您好，親，此產品現在是聚劃算活動，超值呦！2活動期間關聯銷售如何說活動期間的流量暴增，所以，做好關聯銷售能夠很大程度的提高銷售比方：親，活動期間，買A產品，半價呦3要好評做好話術、做好快捷回復；4發(fā)貨物流設置快捷回復。3、了解活動期間的發(fā)貨問題和解決計劃話術。三、客服的心理上的準備1、客服心態(tài)1尊重他人，在工作中積極主動的為客戶解決問題；2換位思考，有效溝通。不冷漠，不推諉，在堅持原那么根底上，正的確現客戶和公司都稱心的目標；3具有強烈的

5、效勞意識和熟練的接待技巧，面對糾紛隱患能夠準確的預測、評估及妥善處理；4決策前積極發(fā)表建設性意見，充沛參與團隊討論；決策后，無論個人是否持有異議，必須用言行予以支持；5積極主動分享業(yè)務知識和經驗，主動給予同事必要的幫忙，善于利用團隊的力量解決問題和困難，善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工作，充沛體現"對事不對人"的原那么；6今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失職產生重復錯誤。2、客服的雷區(qū)禁區(qū)1不能說沒有發(fā)票；2不能說不支持支付寶交易或分期付款；3不能主動關閉交易；4不能引導客戶好評返現；5不能亂改價；6不能泄露他人信息；7不能使用極限用語；8不能拒絕發(fā)貨；9不能引導使用平臺以外的溝通工具。做為店鋪與客戶之間的橋梁和紐帶，客服首先要真誠的面對每一位旺旺咨詢的客戶，用和藹有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。其次，是要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物倡議