溫泉企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定(LBT016-2011)

1、+溫泉企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定（LB/T016-2011)來源:甘肅旅游政務(wù)網(wǎng)I添加時間：2012年09月18日00:00:00 |點字體大?。捍笾行?打印頁面 關(guān)閉頁面 加入收藏 作者:本站記者1范圍本標準提出了對溫泉企業(yè)的泉質(zhì)要求（包括泉質(zhì)的分類及其輔助醫(yī)療 作用）、溫泉水質(zhì)衛(wèi)生要求和經(jīng)營場所的空氣質(zhì)量的要求，明確星級 的劃分條件、服務(wù)質(zhì)量和運營規(guī)范要求。本標準適用于正式營業(yè)的各種溫泉企業(yè)。2規(guī)范性引用文件F列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文件。 凡是不標注日期的引用文件，其最 新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 11615

2、地熱資源地質(zhì)勘查規(guī)范GB/T 13727天然礦泉水地質(zhì)勘探規(guī)范GB/T 5750.2生活飲用水標準檢驗方法 水樣的采集與保存GB/T 5750.4生活飲用水標準檢驗方法感官性狀和物理指標GB/T 8538飲用天然礦泉水檢驗方法GB/T 14582環(huán)境空氣中氡的標準測量方法GB/T 17220公共場所衛(wèi)生監(jiān)測技術(shù)規(guī)范GB/T 18204.1公共場所空氣微生物檢驗方法細菌總數(shù)測定GB/T 18204.2公共場所茶具微生物檢驗方法細菌總數(shù)測定GB/T 18204.3公共場所茶具微生物檢驗方法大腸菌群測定細菌總數(shù)測大腸菌群測GB/T 18204.4公共場所毛巾、床上臥具微生物檢驗方法GB/T 1820

3、4.5公共場所毛巾、床上臥具微生物檢驗方法GB/T 18204.6理發(fā)用具微生物檢驗方法 大腸菌群測定GB/T 18204.7理發(fā)用具微生物檢驗方法 金黃色葡萄球菌測定GB/T 18204.8公共場所拖鞋微生物檢驗方法霉菌和酵母菌測定GB/T 18204.9游泳池水微生物檢驗方法 細菌總數(shù)測定GB/T 18204.10游泳池水微生物檢驗方法 大腸菌群測定GB/T 18204.11公共場所浴盆、臉（腳）盆微生物檢驗方法 細菌總數(shù)測GB/T 18204.12公共場所浴盆、臉（腳）盆微生物檢驗方法 大腸菌群測GB/T 18204.28游泳水溫度測定方法GB/T 18204.29游泳水中尿素測定方法G

4、B/T 18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標準WS 205公共場所用品衛(wèi)生標準GB/T 14308旅游飯店星級的劃分與評定GB/T 17775旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定GBZ2-2002工作場所有害因素職業(yè)接觸限值GBZ/T160.33硫化氫的硝酸銀比色法GB11742居民區(qū)大氣中硫化氫衛(wèi)生檢驗標準方法GB/T155原木檢驗材質(zhì)評定LB/T007綠色旅游飯店 3術(shù)語和定義F列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1 溫泉 hot spring從地下自然涌出或人工鉆井取得且水溫25 C，并含有對人體健康有益的微量元素的礦水。3.2 冷泉 cold spring從地下自然涌出或人工鉆井取得且水溫V25 C，并含有對人

5、體健康有益的微量元素的礦水。注：溫泉和冷泉均是指天然礦水。3.3 溫泉企業(yè) hot spring en ter prise利用溫泉資源，并具備相適合的設(shè)施設(shè)備和環(huán)境條件， 以溫泉服務(wù)為 主，并提供健康理療、住宿、餐飲、會務(wù)、休閑、度假等相應(yīng)服務(wù)的 經(jīng)濟組織。包括溫泉酒店、會所、度假村、療養(yǎng)院、洗浴中心、溫泉 旅游小鎮(zhèn)、溫泉旅游度假區(qū)、溫泉城等各類溫泉企業(yè)。3.4 溫泉服務(wù) hot spring service以溫泉（含地熱蒸氣、礦物泥或冷泉）為載體，以沐浴、泡湯和健康理療為主，提供參與、體驗和感悟溫泉養(yǎng)生文化的相關(guān)產(chǎn)品，達到休 閑、療養(yǎng)及度假等目的的服務(wù)。4星級劃分及標志 4.1用星的數(shù)量表示

6、溫泉企業(yè)的等級。溫泉企業(yè)星級分為五個級別,即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。最低為一星級，最高 為五星級。星級越高，表示溫泉企業(yè)的檔次越高。4.2星級標志由中國地圖、溫泉地理圖形和五角星圖案構(gòu)成，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級, 四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級。4.3星級的標牌、證書由全國旅游溫泉企業(yè)質(zhì)量等級評定機構(gòu)統(tǒng)一規(guī)定。5總則 5.1申請星級的溫泉企業(yè)應(yīng)具有由相關(guān)資質(zhì)機構(gòu)編制的地熱資源勘查報告、溫泉地熱水資源綜合利用專項規(guī)劃、 環(huán)境保護及地質(zhì)災(zāi)害評估 等專項規(guī)劃，并符合有關(guān)法律、法規(guī)、標準的規(guī)定與要求。5.2星級溫泉企業(yè)的建筑、附屬

7、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目和運行管理應(yīng)符合國家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護、勞動合同等有關(guān)法律、 法規(guī)的規(guī)定與要求。5.3各星級劃分的必備項目見附錄 A,各星級溫泉企業(yè)應(yīng)逐項達標。5.4溫泉水質(zhì)感官與理化指標按附錄B的指標作出評價。溫泉水質(zhì)衛(wèi)生要求按附錄B的指標作出評價。5.5溫泉的泉質(zhì)分類及輔助療效應(yīng)符合GB/T11615-1989 GB/T13727和附錄C中的相關(guān)要求。5.6室內(nèi)溫泉場所空氣質(zhì)量要求按附錄 D評價表的指標作出評價。5.7星級溫泉企業(yè)設(shè)備設(shè)施的位置、 結(jié)構(gòu)、數(shù)量、面積、功能、材質(zhì)、 設(shè)計、裝飾等評價標準見附錄 Eo 5.8星級溫泉企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)等評價標準見附錄

8、Fo 5.9 一星級、二星級、三星級溫泉企業(yè)是以沐浴康體為主，評定星級 時應(yīng)對泉質(zhì)、衛(wèi)生安全和溫泉服務(wù)進行重點評價；四星級和五星級溫 泉企業(yè)是以優(yōu)質(zhì)溫泉為核心的綜合配套型企業(yè)， 評定星級時應(yīng)對溫泉 企業(yè)的服務(wù)進行全面評價。注：1符合條件的溫泉企業(yè)宜參加 GB/ T14308的飯店星級評定。2符合條件的溫泉企業(yè)宜參加 GB/ T17775的景區(qū)A級評定。5.10倡導(dǎo)綠色設(shè)計、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費的理念。5.11星級溫泉企業(yè)應(yīng)增強對突發(fā)事件的應(yīng)急處置能力，突發(fā)事件處置 的應(yīng)急預(yù)案作為各星級溫泉企業(yè)的必備條件。評定星級后，如溫泉企 業(yè)營運中發(fā)生重大安全責任事故，所屬星級將被立即取消，相應(yīng)星級

9、 標志不得繼續(xù)使用。5.12評定星級時不應(yīng)因某一區(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離，或因為建筑 物的分隔而區(qū)別對待，溫泉企業(yè)內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達到同一星級的質(zhì)量 標準和管理要求。5.13溫泉企業(yè)開業(yè)一年后可申請評定星級， 經(jīng)相應(yīng)星級評定機構(gòu)評定 后，星級標志有效期為三年。三年后應(yīng)進行重新評定。6溫泉泉質(zhì)要求 6.1基本要求溫泉的泉質(zhì)分類及輔助療效應(yīng)符合 GB/T11615-1989 GB/T13727和附錄C中的相關(guān)要求。6.2添加輔料的要求 6.2.1應(yīng)在未添加輔料前對泉質(zhì)進行檢測認證。6.2.2添加輔料后的泉質(zhì)應(yīng)符合附錄 B的相關(guān)要求。6.2.3使用輔料應(yīng)避免與溫泉中的成分沖突。6.3加熱要求 6.3.1

10、在不改變溫泉的成分和含量的前提下，可對溫泉加熱。6.3.2不應(yīng)加入河水、普通井水或自來水等和冷泉一起加熱。6.4降溫要求 6.4.1應(yīng)采用熱交換或自然降溫的方法。6.4.2不應(yīng)加入河水、普通井水或自來水等降溫。6.5其他要求 6.5.1除適用的消毒劑外，不應(yīng)加入化學(xué)添加劑。6.5.2在不改變?nèi)|(zhì)的情況下，宜對溫泉水進行循環(huán)使用。6.5.3五星級泉質(zhì)成分應(yīng)達到有醫(yī)療價值濃度，且泉（井）口水溫應(yīng)> 50 C，或泡池水溫應(yīng)40 C。6.6檢驗要求及檢驗內(nèi)容 6.6.1應(yīng)同時對泉（井）口和各種泡池的泉質(zhì)進行檢測認證。6.6.2應(yīng)分別公示泉（井）口和各種泡池的泉質(zhì)、類型、溫度及輔助療效。6.7泉質(zhì)

11、認定標準及檢測機構(gòu)要求 6.7.1溫泉的泉質(zhì)應(yīng)以經(jīng)營者獲得使用權(quán)后所提交的溫泉水質(zhì)檢驗報告（成分及含量）為依據(jù)。檢測機構(gòu)應(yīng)是省級國土資源部門指定的, 且具有國家認證監(jiān)督管理委員會資質(zhì)的專業(yè)機構(gòu)。6.7.2含有氡等放射性元素的溫泉，還應(yīng)由具有相關(guān)專業(yè)資質(zhì)的檢測機構(gòu)另做檢測認證，并出具相關(guān)專項檢驗報告。7溫泉水質(zhì)和場所要求 7.1溫泉水質(zhì)要求 7.1.1溫泉水質(zhì)感官指標 7.1.2溫泉理化指標 7.1.3溫泉浴池水質(zhì)衛(wèi)生要求 7.131溫泉浴池溫度、pH值、尿素、菌落總數(shù)、大腸菌群、嗜肺軍團菌衛(wèi)生指標應(yīng)符合附錄 B中表B.1的要求，檢驗方法分別按 GB/T 18204.28 GB/T5750.2、

12、GB/T 5750.4 GB/T 18204.29 GB/T 18204.9GB/T 18204.10及附錄B執(zhí)行。7.1.3.2水中消毒劑要求根據(jù)泉質(zhì)選擇不同的消毒方法，使用氯消毒應(yīng)避免與溫泉中的成份沖突，浴池水游離余氯宜持續(xù)保持在0.20.4mg/L之間，最大不超過 1.0mg/L;如泉質(zhì)pH過低或過高、有機物含量高、水溫高于 40 C、硫磺泉、含鐵泉等情況，可選擇合適的消毒劑配合臭氧、紫外線、光 觸媒、加熱等消毒方法，以及配備相應(yīng)的水循環(huán)處理系統(tǒng)或砂缸過濾 器等設(shè)備，保證水質(zhì)微生物指標合格。7.1.3.3當?shù)匦l(wèi)生疾控部門每月至少一次對水質(zhì)進行衛(wèi)生檢測，提倡溫 泉企業(yè)設(shè)立化驗室和配有經(jīng)培訓(xùn)

13、合格的化驗員。7.2溫泉場所空氣要求 721溫泉所屬各類公共場所室內(nèi)空氣中的溫度、濕度、風速、一氧化碳、二氧化碳、甲醛、可吸入顆粒物、細菌總數(shù)以及噪聲、照度、 新風量等應(yīng)符合 GB 9663 GB 9665 GB 9666 GB 9670和 GB 16153中相應(yīng)的衛(wèi)生要求；檢驗方法按 GB/T 18204各部分中相應(yīng)的方法執(zhí)行。7.2.2室內(nèi)空氣中氡及其子體濃度應(yīng)符合 GB/T 18883的衛(wèi)生要求，檢驗方法按GB/T 14582和GB/T 155執(zhí)行。7.2.3 H2S硫磺泉）應(yīng)符合GBZ2的衛(wèi)生要求，檢測方法按GBZ/T 160.33和GB 11742執(zhí)行。7.3衛(wèi)生管理要求 7.3.1

14、整體環(huán)境清潔、無異味，應(yīng)每周至少消毒一次，并建立衛(wèi)生責任制度和檢查制度。7.3.2更衣室地面無積水，通風良好。每周至少一次對衣物柜及其他用具進行清洗、消毒，賓客衛(wèi)生用品（浴巾、浴袍、拖鞋等）一客一 換，清洗消毒按GB 9663的規(guī)定執(zhí)行。7.3.3賓客溫泉沐浴前應(yīng)先淋浴，淋浴區(qū)保持排水、通風設(shè)施良好,溫度適宜。7.3.4通往沐浴溫泉區(qū)的必經(jīng)走道中間應(yīng)設(shè)強制通過式浸腳消毒池（池長不小于2m，寬度應(yīng)與走道相同，深度20cm）,池水余氯含量應(yīng)保 持5mg/L 10 mg/L,至少每兩小時更換一次。735沐浴溫泉區(qū)應(yīng)保持地面清潔衛(wèi)生，無積水。736公共浴池使用期間應(yīng)保持浴池溢流狀態(tài)或設(shè)有循環(huán)過濾系統(tǒng),

15、2-6人的泡池應(yīng)每周至少三次清洗、消毒和換水，6-20人的泡池每周至少兩次，20人以上的泡池每周至少一次。7.3.7在溫泉接待前廳和溫泉區(qū)入口處須設(shè)有告示，由當?shù)匦l(wèi)生疾控部門提供的相關(guān)告示：嚴禁傳染病、精神病、酗酒者和攜帶寵物者進 入溫泉區(qū)。738溫泉場所的用品用具（包括杯具類、布草類、潔具類、鞋類、保健理療類、美容美發(fā)工具類及與皮膚接觸的其他用品）應(yīng)符合WS 205 的要求，檢驗方法按 GB/T 18204.2 GB/T182043 GB/T182044GB/T18204.5 GB/T182046 GB/T18204.7 GB/T18204.8 GB/T18204.12執(zhí)行。739溫泉浴池池

16、壁細菌應(yīng)符合 WS 205中的要求，檢驗方法按照GB/T 18204.11 和 GB/T18204.12執(zhí)行。&服務(wù)質(zhì)量總體要求8.1服務(wù)基本原則 8.2.2員工言行舉止應(yīng)達到:C）以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，使賓客感到尊重舒適;d）對賓客提出的問題應(yīng)予耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。9管理要求應(yīng)有員工手冊。9.2應(yīng)有溫泉企業(yè)組織機構(gòu)圖和部門組織機構(gòu)圖。9.3應(yīng)有完善的規(guī)章制度、服務(wù)標準、管理規(guī)范和操作程序。一項完整的溫泉企業(yè)管理規(guī)范包括規(guī)范的名稱、目的、管理職責、項目運作 規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、 管理分工、管理程序與考核指標等項目。各項管理

17、規(guī)范應(yīng)適時更新， 并保留更新記錄。9.4應(yīng)有完善的部門化運作規(guī)范。包括管理人員崗位工作說明書、管理人 員工作關(guān)系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件 工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。9.5應(yīng)有服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書，對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職 責等內(nèi)容進行書面說明。9.6應(yīng)有服務(wù)項目、程序與標準說明書，對每一個服務(wù)項目完成的目標、為完成該目標所需要經(jīng)過的程序，以及各個程序的質(zhì)量標準進行 說明。9.7對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術(shù)工作如游樂設(shè)施、醫(yī)療救護、水質(zhì)化驗、保健理療、鍋爐、強弱電、消 防、食品加

18、工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標準的書面說明，相應(yīng) 崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉并熟練操作。9.8應(yīng)有其它可以證明溫泉企業(yè)質(zhì)量管理水平的證書或文件 10安全管理要求10.1溫泉企業(yè)應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施的完好和有效運行。10.2水、電、氣、油、游樂設(shè)施、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全有效運行。10.3應(yīng)嚴格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運行及人員的責任到位。10.4應(yīng)注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全。10.5應(yīng)制訂和完善地震、火災(zāi)、醫(yī)療救護、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。11.各星級劃分條件 11.1必備條件 11.1.1必備項目檢查表規(guī)定了各星級應(yīng)具備的