q項目銷售管理制度

1、關(guān)于案場銷售部六項制度的頒布實施制度內(nèi)容：一、銷售案場管理制度二、銷售部作業(yè)流程三、客戶確認制度四、客戶投訴處理步驟五、績效考核及薪資提成方案六、銷售案場組織架構(gòu)* 決策委員會2004年8月26日主題詞：銷售制度主呈：項目決策委主送：項目總經(jīng)理主發(fā)：案場銷售部擬稿：工頭 審核:打印：3份（存檔一份）第一章案場銷售管理制度為了維護公司利益和聲譽，保障銷售工作的順利進行特制定本制度。1、銷售案場工作人員必須遵守國家法規(guī)、法令，自覺維護公司利益，不謀求私禾嘰2、銷售案場工作人員必須敬業(yè)愛崗、盡職盡責(zé)，按質(zhì)按量完成銷售工作。3、銷售案場工作人員之間應(yīng)團結(jié)協(xié)作、密切配合，發(fā)揚團隊精神，建立良好的合作關(guān)系

2、。4、待人接物熱情有理，著裝儀表整潔大方，自覺維護良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序。5、嚴(yán)格保守公司機密，以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的事情。6、銷售顧問應(yīng)及時做好客戶登記等相關(guān)記錄，不得與客戶發(fā)生沖突。.銷售案場守則1. 嚴(yán)格遵守現(xiàn)場管理制度、恪盡職守。2. 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機密、銷售資料請妥善保管，不得外傳調(diào)動，每天應(yīng)將銷售資料交銷售主管存檔。3. 熱情招待客戶，倒水及說禮貌用語。按公司接待流程、規(guī)定接待客戶，接待完客戶后應(yīng)立即收拾現(xiàn)場。4. 嚴(yán)格遵守公司考勤制度。不遲到、早退、電話請假、礦工，休假或外出須事先填寫 << 請假（休假）申請單 >>

3、向案場經(jīng)理（或主管）申請報備、交接清楚有 關(guān)工作情況。5. 嚴(yán)禁在銷售案場喧嘩、打鬧、玩耍、聊天。6. 銷售案場的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶或私自挪用、工作用后物品自覺放回原處。7. 工作時間禁打私人電話，長途工作電話須先報批登記，后使用。8. 營銷員應(yīng)及時填寫來電來訪登記表、已購客戶資料表，每天交銷售主管存檔。9. 凡公司刊登廣告日、展銷會期間不得請假，特殊情況須向經(jīng)理審批。10. 工作期間保持良好的精神風(fēng)貌、工作狀態(tài)，不打瞌睡、不亂吃喝零食講究衛(wèi)生不亂丟雜物、隨地吐痰、不看無關(guān)書籍報刊，工作期間不得從事與本職工作無 關(guān)事項。11. 工作期間須儀容整潔按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝。12.

4、女士淡妝上崗，男士著裝整潔。13. 做好案場的衛(wèi)生工作，保持沙盤、談判桌及宣傳資料的整潔。14. 工作期間所有員工團結(jié)協(xié)作，體現(xiàn)出優(yōu)秀的團隊精神。15. 工作期間不得接待私客，且通電話時不得在工作區(qū)域內(nèi)限時 5 分鐘。16. 愛護公共財物、時刻維護公司利益、形象、信譽。17. 如有客戶來電咨詢要簡潔明了不要長時間占用熱線而致使客戶電話無法接通。18. 以上各項制度由案場主管監(jiān)督執(zhí)行。銷售案場守則的監(jiān)管通過銷售案場管理罰則來完善日常的規(guī)范管理 ,做到有規(guī)可循、處罰有依。A.罰則形式:1. 口頭警告、白單警告2. 黃單警告、罰 10 元（主管、經(jīng)理執(zhí)行）3. 書面警告、罰 50 元及行政降級（銷售

5、經(jīng)理、銷售副總經(jīng)理執(zhí)行）4. 瀆職警告 / 勸退、 罰 100 元及停職學(xué)習(xí)（銷售總經(jīng)理執(zhí)行）5. 除名、 扣除所有未出傭金的 50% （銷售總監(jiān)、項目經(jīng)理）B.處分標(biāo)準(zhǔn)違反以下 1-09 條守則者作口頭警告、白單警告處理:1. 不按公司規(guī)定時間準(zhǔn)時上下班。上班時間：上午 08 ：3012：00午 14 ：30-18 ：302. 不按公司要求坐、立、行。3. 不按規(guī)定擺、拿、放銷售資料及辦公物品、設(shè)備。4. 上班不按公司規(guī)定著裝。5. 工作時間打私人電話。6. 接待不熱情、不使用禮貌用語、不主動問候。7. 不按公司接待流程、規(guī)定接待客戶，接待完客戶后不收拾現(xiàn)場。8. 上班狀態(tài)不佳、打瞌睡、工作

6、不積極主動者。9. 工作現(xiàn)場吃喝、吵鬧、玩耍、聚眾聊天、看無關(guān)書報。凡違反以下 10-18 條守則者作黃單處理：10. 凡受過 3 次口頭警告、白單處理。11.無故早退、曠工、遲到、工作時間擅自外出。12. 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自補休、調(diào)休。13. 著裝不整潔，不按規(guī)定著裝。14. 工作時間與同事發(fā)生爭吵 .15. 不服從上級工作安排。16. 不及時填寫或上交 << 來電來訪登記表 >> 。17.帶情緒上崗，給客戶造成影響者。18. 撒謊、隱瞞事實真相、包容、縱容違規(guī)違紀(jì)。凡違反以下 19-25 條守則者作書面警告處理：19. 凡受過兩次黃單處理者。20. 搬弄是非、挑撥離間、搞

7、不團結(jié)。21. 利用職權(quán)給親友方便、特殊優(yōu)惠。22. 違犯公司保密規(guī)定。23. 弄虛作假、虛報業(yè)績。24. 態(tài)度蠻橫頂撞上級。25. 在宣傳時無中生有，造成公司惡劣影響。凡違反以下 26-35 條守則者作除名處理：26. 凡受過兩次書面警告者。27. 私人以各種形式向客戶索取利益、要客戶請客送禮。28. 由于個人行為而嚴(yán)重損害公司形象、利益、信譽。29. 與客戶發(fā)生打鬧、爭吵、打架。30. 向公司以外的其他人員泄漏公司客戶資料、公司機密。31. 拒絕執(zhí)行公司安排、嚴(yán)重違反公司紀(jì)律。32. 工作嚴(yán)重失職、違反規(guī)程、給公司造成嚴(yán)重損失。33. 貪污、盜竊、營私舞弊者（搶單、惡意撞單）。34. 惡意

8、破壞公司財物。35. 違 反國家法律法規(guī)。二、銷售案場衛(wèi)生管理制度為了維護銷售現(xiàn)場的良好形象，保持良好的銷售及工作環(huán)境，利于促進案場銷售工作的順利進行，特指定本制度。1、門、窗玻璃保證清晰透明，無任何污垢及擦洗痕跡；3、談判桌、椅使用完畢要隨時打掃，隨時整理；保證桌面及煙灰缸整潔無污物，桌面資料應(yīng)擺放整齊；4、前臺臺面要時刻保持清潔，所置電話、宣傳資料、花盆的擺放必須條理、整齊；銷售人員個人資料及銷售道具一律放入個人抽屜并妥善保管，抽屜內(nèi)不得存放任何與工作無關(guān)之物品；5、沙盤清潔要及時，做到無灰塵、污垢及雜物，清潔時注意保證沙盤部件的安全；6、水池內(nèi)保證無漂浮之雜物，保持水的潔凈，定時定量給予

9、換水；7、大廳內(nèi)、外任何地方及角落不得留存有損大廳整體形象之整潔的垃圾、雜務(wù)及任何無關(guān)之工具與物品；8、銷售中心的所有花草應(yīng)及時澆水與養(yǎng)護，并保持花盆的清潔；9、大廳門外臺階應(yīng)始終保持清潔，無垃圾及雜物。以上衛(wèi)生管理條例自即日起正式頒布，須認真執(zhí)行，由案場主管及銷售經(jīng)理共同進行監(jiān)督、檢查，每查處一次一條罰款 5 元，罰款由銷售部當(dāng)日值班人員均攤。* 案場溝通協(xié)調(diào)辦法目的：為了使案場銷售工作的順利進行，充分提高工作績效，完成銷售任務(wù)。宗旨:使各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)思想得以順利下達，決議順利執(zhí)行；保障部門間良好的橫向溝 通與協(xié)調(diào)，確?？焖俚男畔⑵脚_作業(yè)與靈活、務(wù)實的策略調(diào)整機制，從而提高整體團 隊的凝聚力

10、與競爭力。溝通辦法1、內(nèi)部高層協(xié)調(diào)會參會人員： *保密級別：間：必要時（由項目總經(jīng)理決定）率：每月一次容：急需高層領(lǐng)導(dǎo)解決問題的解決方案決議，當(dāng)月月報、工作總結(jié)的匯報，下一月工作計劃部署及戰(zhàn)略性方案的定案，相關(guān)精神的下達，工作思想 的整改等決策性文件的通過與形成。度：此會議為案場 A 級會議，決定銷售時機、戰(zhàn)機的得失，既是保證銷售案場工作順利推進的最基本條件，同時也是對本項目案場工作的重視程度的 考核；會議召開的具體時間、地點、事項由項目總經(jīng)理決定。2、案場周例會參會人員：項目經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售主管保密級別：高度機密間：每周一， *率：每周一次 容：總結(jié)匯報上周工作情況、工作中遇到的問題、急

11、需公司解決的問題等以及下周的工作計劃和員工紀(jì)律、制度遵守的情況，重點討論、解決 遇到的客戶相關(guān)問題。制 度：要求參會人員必須按時參加會議。如遇特殊情況，須向項目總經(jīng)理書面請假，批準(zhǔn)后方可不參加，否則視為曠工。缺席一次記黃單警告 次，累計缺席三次記書面警告一次。3、銷售日晨會：參會人員：銷售經(jīng)理、銷售主管、全體營銷顧問保密級別：機密間：*88率：每天一次容：1、主管對一天工作的總動員，調(diào)動員工一天的工作情緒2、相關(guān)的工作安排3、銷售顧問匯報前一天工作情況，安排當(dāng)天工作，提出合理化建4、聽取銷售顧問反映的問題5、解決工作中遇到的問題6 、共同研究難以解決的客戶現(xiàn)象并進行交流7、相關(guān)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)及

12、穩(wěn)固8、員工間思想的溝通與知識、技能、經(jīng)驗的交流度：每日晨會（除特殊情況外）必須以上人員均列席，請假必須經(jīng)銷售經(jīng)理簽字認可方可缺席。如果無故缺席者每次白單警告，累計三次以上者記黃單一次。*案場輪值、輪休（臨時）二月份銷售大廳輪值表日期值日人值班記錄備注（二）輪值規(guī)定:1、值班時間：。2、值班人員就餐時間：規(guī)定輪值人員的就餐時間為：；晚上：。3、值班人員在值班期間須做好詳細的來客登記與電話接聽記錄。4、值班人員須注意防火、防盜，保障大廳及辦公區(qū)域所有物品和用電的安全,并做好記錄。5、值班人員不得隨意前往二樓辦公區(qū)，如遇緊急情況須及時匯報銷售經(jīng)理，并請求處理指示。6、值班人員在值班期間不準(zhǔn)接待私客

13、，不得私用公司電話。7、值班人員晚上下班前，必須檢查并關(guān)好所有電器開關(guān)、用水開關(guān)，并交待保衛(wèi)人員鎖好門、窗，方可離去。注:1、以上條款違反每次、每條罰款 5元，三次黃單警告一次。2、主管做好監(jiān)督檢查工作，并做好值班情況的匯總報告，及時呈送總經(jīng)理辦公室。3、輪值安排不得隨意變動，如有特殊原因需要改動，須報銷售經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。（三）銷售案場輪休表姓名休息日調(diào)整記錄備注注：1、每周安排休息日兩天，其余時間原則上不安排休班。2、休班安排如遇特殊情況需要調(diào)整時，由銷售主管報銷售經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，銷售主管同時做好休班調(diào)整記錄。3、以上所有安排自9月1日起正式執(zhí)行。*展示中心銷售熱線電話（前臺）管理規(guī)

14、定、目的:為了利于熱線電話的使用效率管理，符合專線專用、專人接聽的使用宗旨，與銷售接待流程和規(guī)范協(xié)調(diào)一致，合理節(jié)約，維護公司整體形象，特制定本規(guī)章。、責(zé)任部門及責(zé)任人:責(zé)任部門：（項目案場）銷售部責(zé)任人:三、管理規(guī)章:必須嚴(yán)格遵照輪值表的規(guī)定,1、大廳前臺三部銷售熱線（*實現(xiàn)專人接聽，并做好電話接聽記錄。2、銷售需要的客戶電話回訪，須在銷售主管的安排下，由專人監(jiān)督使用，并做詳細記錄。3、嚴(yán)禁任何部門及個人撥打除客戶回訪外的任何電話（緊急情況除外），接聽私人電話時應(yīng)長話短說，不得超過兩分鐘。4、值班前臺的電話接聽人員，須于每日上午9: 00前將上日電話記錄情況匯總報與銷售主管，由主管匯報至銷售經(jīng)

15、理審核，后由銷售主管進行匯總與存檔管理。5、找二樓(*)來電，均須告知對方其所找單位的座機號碼，委婉請其重新?lián)艽?，不得代接或轉(zhuǎn)告。6、來電接聽時，須在電話響鈴兩聲內(nèi)接起，并按接待規(guī)范用語文明應(yīng)答。7、銷售部須于每周一上午9: 00前，將上周電話記錄情況的匯總報告，以書面形式呈報項目總經(jīng)理辦公室。接待規(guī)范用語項目“您好！ *。有什么可以幫您的嗎？”“您有預(yù)約嗎？”3、“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接！” 4、“抱歉，我不清楚此事；您稍等，我?guī)湍鷨栆幌潞脝?？”“您留下電話號碼，我?guī)湍D(zhuǎn)告好嗎？”“我們位于具體情況請您來售樓處我給您做詳細介紹好吧！”“非常感謝您的咨詢，歡迎您來看光顧我們展示中心！”“隨時恭候您

16、的光臨！”水!“先生(小姐)，早上好！中午好!晚上好！歡迎光臨東方天韻?！薄澳堊埡取疤旌軣?，您先歇息一會兒！”“這里人多，請小心看好您的物品！”“您是外地來的吧？歡迎您來到東方天韻?！薄皻g迎參觀我們的沙盤！請問您是第一次來嗎？”7、"請問您找哪位？”“您有預(yù)約嗎？”“您稍等，我?guī)湍?lián)系！”10、“您請上二樓”呀？錢？“您在哪里高就？”“您從商很多年了吧？”“看您面熟，您是哪個機關(guān)單位的“這位女士品位、眼光這么好，是您太太吧？！ ”“您打算自用還是只等收“看您穿的這么高貴，月收入得四、五千吧？”“目前哪些樓盤有幸有您的投資？“您看，這是我們美麗的沙盤！”2、“來，我給您介紹一套最

17、合適您的，您一定會滿意！” 3、“您看咱們的地理位置，”“您不要覺得貴，就咱這品質(zhì)、商業(yè)配套、位置、環(huán)境、升值潛力，您現(xiàn)在抓住機會算是幸運的了！”5、“咱們商業(yè)的配套設(shè)施是目前最先進、最現(xiàn)代的?！澳f的很對，我又增長了不少知識！”“您覺的這樣的規(guī)劃怎么樣？”3、贊美語：很級匯報的”“這一戶已經(jīng)有幾家同時定了，就看誰先行動了！”“這么大的事回去好好商量一下，盡早決定，別耽誤您買到稱心如意的好房子。”“您慢走！”“希望我們的介紹您還滿意，”3、“無論買與不買，都希望我們能成為朋友。” 4、“希望再次與您見面！”“您走好！ 一路平安！” （外地客戶）“別忘了讓您的朋友一起來發(fā)財！”“希望能認識很多的

18、像您這樣有品位的朋友！”第二章銷售部作業(yè)流程有人緣、很面善、相貌堂堂、眼光獨到、很有福氣、大企業(yè)家、不愧為行家、口才真好、見解高人一等4、“我要向您多多學(xué)習(xí)這方面的知識！”“您的選擇是正確的！”“您就安穩(wěn)的等著數(shù)錢吧！”3、“您說的這點我們會立即向上流程一：接聽電話1、基本動作(1)接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動問候“你好,* ”，而后開始交談。通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚長避短，在回答中將產(chǎn)品賣點巧妙的溶入。在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊;(4)第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。(5)第二要件

19、，客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。(7)最好的做法是，直接約客戶來現(xiàn)場看房。（電話里永遠沒有直接成交的客戶）(8)馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。2、注意事項（1）銷售人員正式上崗前，應(yīng)進行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說詞。廣告發(fā)布前，應(yīng)實現(xiàn)了解廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應(yīng)對客戶可能會涉及的 問題。廣告當(dāng)天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2 、3 分鐘為限，不宜過長。電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。約請客戶應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。應(yīng)將客戶來點信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交

20、流。流程二：迎接客戶1、基本動作客戶進門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡迎參觀”，提醒其他銷 售人員注意。銷售人員立即上前，熱情接待。幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。2、注意事項銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對不要超過三人。若不是真正的客戶，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印 象。（同時這也是一種宣傳） 生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。流程三 : 介紹產(chǎn)品1、 基本動作1) 交換名片，互相介紹，了解客戶的個人資訊情況。2) 按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣

21、板等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品 (著重于地段、環(huán)境、交通、生活機能、產(chǎn) 品機能、主要建材等的說明)。2、 注意事項此時側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢點。將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定對應(yīng)策略。當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間關(guān)系。流程四：購買洽談1、 基本動作倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望。在客戶對

22、產(chǎn)品有 70% 的認可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。1 ) 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的空間范圍內(nèi)。2 ) 個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。3 ) 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。2、 注意事項注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。7)對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。流程五：帶看現(xiàn)場1、 基本動作1 ) 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。2 ) 按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。3 ) 盡量多

23、說，讓客戶始終為你所吸引。2 、 注意事項1 ) 帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。2 ) 囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。流程六：暫未成交1、 基本動作1 ) 將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。2 ) 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購房資訊。3 ) 對有意的客戶再次約定看房時間。1 ) 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。2 ) 及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。3 ) 針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補救措施。流程七：填寫客戶資料表1、 基本動作1 ) 無論成

24、交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。2 ) 填寫重點：客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊； 客戶對產(chǎn)品的要求條件； 成交或未成交的真正原因。3 ) 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為很有希望、有希望、一般、希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點地追蹤客戶。2、 注意事項客戶資料表應(yīng)認真填寫，越詳盡越好。客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存?？蛻舻燃墤?yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整。每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢討銷售情 況，并采取相應(yīng)的對應(yīng)措施。流程八：客戶追蹤1 ) 繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時想現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。2) 對于 A、B 等級的客戶，銷售人員應(yīng)

25、列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能，努力說服。1、 基本動作3 ) 將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。4 ) 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2、 注意事項追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印 象。追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以三 - 五天為宜。注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動， 等等。二人以上與同一客戶有聯(lián)系時應(yīng)相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。流程九：成交收定1、 基本動作客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答告訴現(xiàn)場經(jīng)理。恭喜客戶。視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。

26、詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容總價款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價；定金欄內(nèi)填寫實收金額，若所收的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細資料；若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應(yīng)補金額，填寫于定單上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上； 折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明； 其他內(nèi)容依定單的格式如實填寫。收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認。填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補充或簽約時將客單帶來。確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證 件。再次恭喜客戶。10)送客至大門外或電

27、梯間。2、 注意事項與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財會聯(lián)。注意各 聯(lián)各自應(yīng)持有的對象。當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付 小定金是一個行之有效的辦法。小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。5）小定金保留日期一般以三天為限，可退還。定金（大定金）為和約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的 1 倍 予以賠償。定金收取金額的下限為 1 萬元，上限為房屋總價款的 20% 。原則上定金金額多 多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。定金保留日期一般以七天為

28、限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金沒 收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。9 ) 小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應(yīng)盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。10 ) 折扣或其他附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。11 ) 定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。12 ) 收取的定金須確實點收。流程十：定金補足1、 基本動作定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。將約定補足日及應(yīng)補金額欄劃掉。再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。詳細告訴客戶簽約的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。恭喜客戶，送至大門外或電梯間。2 、 注

29、意事項1 ) 在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。2 ) 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否確定。3 ) 將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。1 ) 定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價。2 ) 應(yīng)補金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。3 ) 于空白處注明哪一戶換至哪一戶。1、 基本動作4 ) 其他內(nèi)容同原定單。2、 注意事項1 ) 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。2 ) 將原定單收回。流程十二：簽定合約1、 基本動作恭喜客戶選擇我們的房屋。驗對身份證原件，審核其購房資格。出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)

30、事人的姓名或名稱、住所； 房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍； 土地所有權(quán)性質(zhì)； 土地使用權(quán)獲得方式和使用期限； 房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀 況； 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限； 房地產(chǎn)支付日期； 違約責(zé)任； 爭議的解決方式。5)與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)做適當(dāng)讓步。簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案。7 ) 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。8 ) 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。9 ) 恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。2 、 注意事項示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。事先分析簽約時

31、可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決辦法。簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。5)由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感。7)簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易機構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)登記備案。牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。10)若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。11)及時檢討簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對

32、措施。流程十三：退戶1 ) 分析退戶原因，明確是否可以退戶。2 ) 報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認，決定退戶。3 ) 結(jié)清相關(guān)款項。4 ） 將作廢合同收回，交公司保存?zhèn)浒?。第三?客戶確認制度1、確認依據(jù)A. 熱線客戶 ：接聽完熱線應(yīng)及時填寫 << 來電客戶登記表 >>, 當(dāng)天工作完成后 ,交經(jīng)理簽字確認,客戶確認以<<來電客戶登記表 >>上的登記為準(zhǔn).B. 來訪客戶 ：接待完客戶及時填寫 << 來訪客戶登記表 >> 并交于經(jīng)理簽字確認 ,客戶確認以<<來訪客戶登記表 >>登記為準(zhǔn).2、確認時效 :A

33、、熱線客戶有效期為15天，超過15天而無任何追蹤記錄的客戶視為無效客戶B、來訪客戶：有效期為7天，超過7天而無任何追蹤紀(jì)錄的客戶視為無效客戶 3、具體操作說明a、 每天負責(zé)接聽電話的銷售顧問將客戶咨詢登記在 <<來電客戶登記表 >>盡量詳細記錄客戶的姓名 ,電話,媒體,及意向。b、 接聽電話的銷售顧問要耐心的、有針對性地回答客戶問題 ,并竭力約客到現(xiàn)場,同時留下聯(lián)系方式便于追蹤服務(wù)。c、 老客戶來電也需登記，同時注明（老客戶）并詢問清楚獲知途經(jīng),以便于統(tǒng)計來電量 !d、 接電不接訪,如遇老客戶來訪 ,應(yīng)向主管請示 ,由主管另派人員接聽電話 ,銷售e、顧問接待完后向主管匯

34、報及時返回前臺繼續(xù)接聽電話到現(xiàn)場來訪的客戶由每日案場接待人員嚴(yán)格按序執(zhí)行接待,并由主管在 <<客戶接待順序表 >> 上作記錄。f、 接待完后 ,營銷員應(yīng)在 << 來訪客戶登記表 >> 上做好登記 ,g 、輪休人員（或銷售顧問不在 ）的客戶來訪 ,由主管安排人員代為接待，現(xiàn)場接待人員可以補充接待一次。h、主管每天簽收 << 來電、來訪客戶記表>> 資料 ,如發(fā)現(xiàn)未及時追蹤的客戶 ,有權(quán)將此客戶收回 ,上報銷售經(jīng)理視情況放給其他營銷員。1、確認原則 :i.即時確認原則，接待客戶完畢后立刻請主管簽字確認。ii.客戶能確認原來的營

35、銷員 ,此種情況屬于該營銷員 ,若此營銷員不在銷售現(xiàn)場 ,接待的營銷員負責(zé)通知經(jīng)理 ,由主管統(tǒng)一安排營銷員接待，當(dāng)場未成交則談判完后將客戶移交給原營銷員；若當(dāng)場成交則主管請示經(jīng)理視情況劃定此業(yè)績的歸屬。iii.客戶不能確認原來接待的營銷員 ,但營銷員能夠確認出來客戶 ,且在有效期內(nèi)則該客戶屬于該營銷員。iv.客戶不能確認該營銷員且該營銷員也不能確認客戶 ,負責(zé)接待的營銷員做好客戶接待登記，在確認后進行追蹤的則此客戶判給現(xiàn)場負責(zé)接待的營銷員。v.老客戶介紹新客戶購房該新客戶屬于 （有效期內(nèi) ）原接待老客戶的營銷員若原營銷員不在若當(dāng)場未成交歸屬原接待營銷員；若當(dāng)場成交雙方則按照確認原則的第二條執(zhí)行

36、。vi.客戶與其家屬分別和其他營銷員有過聯(lián)系或接觸 ,屬于同一購買行為并且在有效期之內(nèi)的則按照 << 來訪客戶登記表 >> 和 << 來電客戶登記表>> 日期為準(zhǔn)歸還原始接待營銷員 （其他情況按照確認原則第一 ,二,三,四條執(zhí)行 ）。vii.viii.客戶的更名在有效期內(nèi)的則屬于原始接待營銷員 （更名后的新客戶的確認按<< 確認原則 >> 第一條之規(guī)定執(zhí)行 ）。換房客戶按公司有關(guān)的規(guī)定辦理相應(yīng)的換房手續(xù) ;若原接待的營銷員不2、敬告:i.客戶追蹤是指有效期內(nèi)對該客戶至少一次回訪如因某種原因 ,無法與該客戶取得聯(lián)系 （至少兩

37、次 ）也可視為對此客戶進行了追蹤。ii.搶單（搶客戶 ）是指明知該客戶曾與其他營銷員接觸過且在有效期內(nèi)仍與此客戶聯(lián)系或有意截電話 ,截客戶來訪一經(jīng)查明屬實按管理制度第一章有關(guān)之規(guī)定執(zhí)行。iii.撞單是指兩個或兩個以上營銷員的客戶屬同一購買行為的按確認原則之規(guī)定執(zhí)行 ;惡意撞單（也叫搶單 ）的行為管理制度的有關(guān)之規(guī)定執(zhí)行。iv.特殊情況的撞單由經(jīng)理和總經(jīng)理協(xié)商做出處理。第四章客戶投訴處理步驟客戶投訴處理步驟客戶投訴應(yīng)遵守以下幾個步驟 :1. 關(guān)注放下手里的工作 ,面對客戶 ,保持與客戶的目光接觸 ;2. 聆聽仔細聽取客戶所訴 ,記錄并提問 ,記錄下客戶的姓名、房號、聯(lián)系方式，如有可能留取客戶名片

38、；3. 關(guān)鍵找出問題的關(guān)鍵，告訴自己認真對待，要爭取完在則由輪值營銷員義務(wù)接待該營銷員可由銷售經(jīng)理安排補充接待 次。滿的解決客戶問題；4. 行動 告訴客戶我們會幫助他，當(dāng)他不明白時象他提供正確的信息。若是公司的錯誤時要向客戶表示道歉。盡快的 找到解決的辦法，并告訴客戶如何幫助他解決問題；5. 求助 如果我們已經(jīng)盡力但沒能解決客戶的問題時，我們必須向上級主管或責(zé)任部門求助，向他們說明客戶的問 題，而不是再讓客戶重復(fù)這個問題；6. 完成 確保客戶滿意我們的解決方式和處理后，要認真的進行登記存檔，并保持和客戶的經(jīng)常性溝通，使客戶真正 的成為我們的 朋友！ ！第五章 績效考核與薪資提成方案* 案場崗位

39、競爭機制與獎懲方案一、 競爭機制為了有效的促進銷售，項目銷售案場采用競爭機制，考核上崗。（1）銷售顧問上崗、考核 銷售顧問經(jīng)系統(tǒng)培訓(xùn)后，統(tǒng)一組織考核；綜合考核合格者方可上崗。 銷售經(jīng)理將每賽季銷售任務(wù)根據(jù)銷售代表數(shù)量平均分配，若賽季結(jié)束，未完成平 均數(shù)或排名末尾的銷售顧問被淘汰。2 ） 銷售主管上崗、考核 銷售主管的選拔，從銷售顧問綜合考核成績中擇優(yōu)錄用；須經(jīng)銷售經(jīng)理提名，內(nèi)部高層協(xié)調(diào)會核準(zhǔn)后，方可準(zhǔn)許上崗任職。銷售經(jīng)理按照年度銷售目標(biāo)，分季度，分部門，根據(jù)銷售部所設(shè)小組平均分配， 并設(shè)置業(yè)績底線，進行季度考評，年度考核。若賽季結(jié)束，某小組銷售業(yè)績在此底線以下，則該組的主管降職為銷售顧問，但仍

40、可參與下一季度銷售前四名主管的競爭。若每組業(yè)績均在底線以下，最末一組主管視日常工作情況由銷售經(jīng)理請示總經(jīng)理，以 決定是否擔(dān)任主管。3）銷售經(jīng)理的上崗、考核銷售經(jīng)理的任命由項目決策委員會共同提名后，經(jīng)考核、批準(zhǔn)后上崗。銷售部經(jīng)理按照總經(jīng)理下達的年度銷售目標(biāo)進行季度考評，年度考核；連續(xù)兩個季度不能完成銷 售目標(biāo)，接受降職或調(diào)職處理。二、銷售部獎懲條例1、違紀(jì)處理為了加強銷售部管理工作，嚴(yán)肅銷售部門勞動紀(jì)律，任何員工一旦出現(xiàn)以下嚴(yán)重違反規(guī)章制度的行為，情節(jié)嚴(yán)重者，予以書面警告、除名。利用價格、房號及其他不正當(dāng)手段搶客戶，有損公司聲譽者。銷控人員利用職務(wù)之便收受客戶或銷售顧問賄賂、私押、私放房號者。主

41、管人員將客戶資料私自泄漏給他人或其他項目，謀取經(jīng)濟利益者。銷售顧問做私單，協(xié)助房主炒房，從中謀取經(jīng)濟利益者。泄漏公司機密給客戶或其他項目，使公司遭受損失者。7)拒絕上級下達的工作任務(wù)，工作態(tài)度消極，散發(fā)消極怠工情緒者。散布謠言及流言蠻語，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于員工團結(jié)者。多次違反公司制度，經(jīng)批評教育仍無法改正者。累計曠工超三天者。10)盜竊公司及私人財物或公司機密文件與客戶資料者。打仗斗毆，只是人員傷亡，財產(chǎn)損壞造成不良影響著。12)觸犯國家法律法規(guī)，由公安機關(guān)追究刑事責(zé)任者。13)貪污、私自挪用公款或客戶房款，使公司蒙受經(jīng)濟損失者。被公司除名的人員，公司有權(quán)根據(jù)情節(jié)輕重及所造成的后果，追究其刑事責(zé)任，除名人員的獎金予以扣除，所有未出傭金的 50% 扣除。2、獎懲條例為了更好的激勵銷售顧問，更快的實現(xiàn)公司銷售目標(biāo)，特制定制度如下： 每賽季的個人銷售前三名及小組業(yè)績第一名，給予獎勵。個