C501客戶關(guān)系管理中心總監(jiān)

1、家戶關(guān)糸管理中心總監(jiān)職住桔述推動(dòng)公司向精準(zhǔn)化營銷轉(zhuǎn)型，提高市場投入產(chǎn)出比；6 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、推動(dòng)大客戶機(jī)構(gòu)客戶及團(tuán)購客戶的開發(fā)與維護(hù)，以直銷的方式不斷地增加公司客戶群，增強(qiáng)公司的盈利能力；7 負(fù)責(zé)利用CRM系統(tǒng)建立動(dòng)態(tài)客戶資料數(shù)據(jù)庫，確?？蛻糍Y料數(shù)呈最大化，為實(shí)現(xiàn)公司上市奠走堅(jiān)實(shí)的根底性資源；8 負(fù)責(zé)充分發(fā)揮呼叫中心的咨詢功能，對(duì)目標(biāo)客戶群進(jìn)行優(yōu)惠推介、新品推廣、效勞升級(jí),推動(dòng)客戶重復(fù)、持續(xù)消費(fèi)，優(yōu)化客戶關(guān)系管理，提升企業(yè)品牌形象；9 通過對(duì)客戶滿意康調(diào)查，明確公司的客戶滿意度狀況，為相關(guān)業(yè)勢部門服勢品質(zhì)考核提供依據(jù)，推動(dòng)公司整體效勞水平的提高；10負(fù)責(zé)持續(xù)對(duì)服勢店客戶專員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)，參與

2、其纟責(zé)效管理，不斷提高客戶專員 的服勢意識(shí)及業(yè)務(wù)能力，不斷提升效勞店售后效勞水平；11積極學(xué)習(xí)與借鑒行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的呼叫中心管理與技術(shù)不斷提高公司呼叫中心工作人員的技術(shù)水平與效勞水平，確保呼叫中心高水平運(yùn)作；12負(fù)責(zé)指導(dǎo)各部門經(jīng)理建立健全各功能模塊正常運(yùn)轉(zhuǎn)的標(biāo)準(zhǔn)、制度、流程，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化地運(yùn)作；13對(duì)本中心實(shí)施全面管理，采取有效措施如績效管理、培訓(xùn)等，培養(yǎng)一支高素質(zhì)、專業(yè)化的客服團(tuán)隊(duì)。四、權(quán)限范圍知情權(quán)對(duì)公&開展戰(zhàn)略、市場營銷最新動(dòng)態(tài)、各部門常規(guī)流程等有知情權(quán)建議權(quán)對(duì)市場營銷政策有建議權(quán)審核權(quán)對(duì)客戶資料有審核權(quán)；對(duì)本部門呈報(bào)的文件、資料有審核權(quán)決策權(quán)對(duì)本中心權(quán)限范圍內(nèi)客戶基金

3、使用有決策權(quán)；對(duì)本中心預(yù)算范圍內(nèi)費(fèi)用使用有決策權(quán)；對(duì)本中心經(jīng)理級(jí)以下人員的任用有決策權(quán)五、關(guān)鍵績效領(lǐng)域 KPI 財(cái)務(wù)方面中心費(fèi)用達(dá)成率S預(yù)算100%、客戶基金使用控制率客戶方面客戶總臺(tái)達(dá)成率、業(yè)績目標(biāo)達(dá)成率內(nèi)部流程方面制度流程的完整性、CRM系統(tǒng)推動(dòng)建立、呼叫中心推動(dòng)建立學(xué)習(xí)開展方面員工培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)力、客戶服雋專業(yè)領(lǐng)域六、對(duì)外及對(duì)內(nèi)聯(lián)系對(duì)外聯(lián)系1、頻繁與公司外部大客戶聯(lián)系與溝通2、系統(tǒng)供應(yīng)商、廠家、代理商、經(jīng)銷商、消協(xié)等對(duì)內(nèi)聯(lián)系經(jīng)常與公司維修服勢部、市場部、服勢店聯(lián)系與溝通七、管理范圍直接下屬情況職位名稱在職人數(shù)職位組織關(guān)系圖呼叫中心經(jīng)理1人客戶關(guān)系管理中心總監(jiān)客戶關(guān)系管理部經(jīng)理1人呼叫中心經(jīng)理

4、客戶關(guān)系管理部經(jīng)理大客戶幵發(fā)部經(jīng)理大客戶幵發(fā)部經(jīng)理1人八、任職資格要求為勝任該職位，個(gè)人必須能夠良好地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。以下是該職位所需具備的一些典型的知識(shí)、技能或能力。A學(xué)歷及專業(yè)要求學(xué)歷及專業(yè)本科或碩士學(xué)歷，心理學(xué)、市場營銷、工商管理或企業(yè)管理專業(yè)資質(zhì)要求有客戶服勢方面資質(zhì)認(rèn)證尤佳B工作經(jīng)驗(yàn)要求經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗?年及以作經(jīng)驗(yàn)行坐金驗(yàn)5年及以上大中型零售、服勢行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)專坐金驗(yàn)相關(guān)領(lǐng)域5年及以上客服管理工作經(jīng)驗(yàn)非相關(guān)領(lǐng)域其他相關(guān)經(jīng)驗(yàn)具有統(tǒng)計(jì)分析工作經(jīng)驗(yàn)C專業(yè)技能要求政策法規(guī)掌握企業(yè)經(jīng)營、經(jīng)濟(jì)管理和崗位職責(zé)等方面的政策法規(guī)，熟悉國家 一包 政策，并能靈活運(yùn)用于實(shí)際工作中。戰(zhàn)略思考具備將戰(zhàn)略目標(biāo)落實(shí)為

5、具體行動(dòng)規(guī)劃的能力，能夠總結(jié)戰(zhàn)略實(shí)施的成敗經(jīng) 驗(yàn),向 上做出反響，促迸工作戰(zhàn)略的不斷調(diào)整與優(yōu)化，對(duì)于企業(yè)開展所面臨 的機(jī)遇與挑 戰(zhàn)有著清晰透徹的認(rèn)識(shí)?？头庾R(shí)深刻理解客戶利益與公司利益的關(guān)系，利用多種渠道不斷了解客戶感受，預(yù)測客戶需求，以此作為改逬工作的行動(dòng)指南；以贏得客戶滿意為使命，致力于開發(fā)符合客戶需求的產(chǎn)品，刑寺續(xù)努力為客戶提供快捷、周到和便利的服勢；從客戶的角度出發(fā),與客戶建立并保持穩(wěn)固、信任的伙伴關(guān)系，在客戶中樹立良好的公司形象與口碑，以提高客戶忠誠度；關(guān)心客戶的開展和困難，通過向客戶提供可能的支 持和幫助，實(shí)現(xiàn)公司與客戶的雙贏。親和力容易接近和交談，能夠做到熱情，咼興，謙和；對(duì)待人

6、與人之間的焦慮會(huì)很 敏感和 耐心，能夠建立很好的和諧關(guān)系，是一個(gè)很好的傾聽者，是位先知者， 可以在獲 得不是正式的和不完全的信息時(shí)及時(shí)的做出一些事情。沖突處理能力能快速識(shí)別沖突原因，及時(shí)解決并消除沖突的負(fù)面影響，化解矛盾；能識(shí)別 沖突 產(chǎn)生的根源以及沖突的整體關(guān)系，善于減小或防止沖突的負(fù)面影響，化 干戈為玉 帛。數(shù)據(jù)分析能力建立起能夠長期運(yùn)作的信息數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，并監(jiān)督其運(yùn)行；基于對(duì)信息數(shù)據(jù) 收集 結(jié)果的客觀分析和正確判斷，對(duì)相關(guān)問題的未來開展趨勢做出正確的預(yù) 測從而制 走整個(gè)組織的各種戰(zhàn)略決策；持續(xù)地對(duì)以往制走的決策進(jìn)行評(píng)估,以確認(rèn)它們執(zhí)行 的效果和對(duì)整個(gè)公司的影響。溝通協(xié)調(diào)能力妥善處理內(nèi)外部

7、關(guān)系，促成相互理解，獲得支持與配合 ；能夠從對(duì)方的角度 和立 場考慮問題，體察對(duì)方感受,促逬相互理解；重視信息的分享，用心傾 聽各方的意 見,并根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)做出調(diào)整和回應(yīng)；能夠有意識(shí)地在組織 中搭建溝通平臺(tái)， 通過機(jī)制建設(shè)確保溝通渠道的順暢。督導(dǎo)能力依靠清楚的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督績效,設(shè)立普通標(biāo)準(zhǔn)并根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 致性比較。 工提供清晰的、及時(shí)的反響，明確員工的行為，設(shè)立與協(xié)商關(guān)鍵職能的 進(jìn)行 致性父流，以提咼產(chǎn)品及服勢的質(zhì)量。為員 先后順序,領(lǐng)導(dǎo)力制走共同的遠(yuǎn)景目標(biāo)，確走明確的方向和事勢的輕重緩急，明確團(tuán)隊(duì)成員的任務(wù)和責(zé)任，客觀公正的管理團(tuán)隊(duì)，表達(dá)每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的價(jià)值，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員 具有很強(qiáng)的影響力；能夠有力推進(jìn)組織管理體系的改善，提高組織效率，