茶樓規(guī)章制度

1、茶樓規(guī)章制度、考勤制度1、 任何事假及一般病假均不得事后補(bǔ)假，請(qǐng)假要提前24小時(shí)書(shū)面向本班領(lǐng)班提出，并在經(jīng)理批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假，未獲準(zhǔn)假而不上班者一律視為曠工。2、調(diào)班要經(jīng)主管及以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可，禁止員工相互商定，否則視為曠工！3、 每遲到一分鐘 5元，遲30分鐘以上記曠工壹天，每早退一分鐘扣2 元，早退10分鐘以上記曠工半天，早 20分鐘以上記曠工壹天！4、 急病可以事后補(bǔ)假，但必須在超出上班時(shí)間1小時(shí)內(nèi)電話告知主管， 并在補(bǔ)假時(shí)出具正規(guī)醫(yī)院有效證明，否則視為曠工！5、享受年休假須服從單位安排按規(guī)定時(shí)間休假，年休假其間除獎(jiǎng)金等上 崗津貼，獎(jiǎng)金外均予以發(fā)放，放棄年休假可以本人申請(qǐng)經(jīng)理批準(zhǔn)后折合工

2、資發(fā)放！6、春節(jié)放假由單位依據(jù)工作實(shí)際需要，并酌情按員工路途遠(yuǎn)近確定分批 假期的名單和時(shí)間后安排，服從公司安排的春節(jié)休假的員工享受帶薪假 期，不服從安排擅自不上班的員工按曠工處理！7、根據(jù)茶坊服務(wù)工作特點(diǎn)，員工各類(lèi)工資，獎(jiǎng)金，津貼等總收入中已包含節(jié)目加班，誤餐超時(shí)因素所有節(jié)假日工作均不另行補(bǔ)貼！8、員工因未完成當(dāng)班本職工作（交接班，收桌，打掃衛(wèi)生）和一般性超時(shí)（班會(huì)，談話，應(yīng)急工作等）的不視做加班，員工均應(yīng)服從管理，完成 工作方可下班，違者扣 3分，確因工作需要而加班的，需經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，員 工因服從經(jīng)理批準(zhǔn)后的加班，拒不加班的扣3分，未經(jīng)批準(zhǔn)的加班一律無(wú)效，員工加班以半班為一個(gè)單位，每一個(gè)加班按

3、本人一天基本工資計(jì)發(fā)！二、服務(wù)要求1、迎賓及規(guī)定站位是茶坊的臉面，必須標(biāo)準(zhǔn)站姿，嚴(yán)禁任何違規(guī)言行！2、熱情招呼進(jìn)門(mén)的每一位客人，保障客人進(jìn)門(mén)到就座過(guò)程始終有引座，領(lǐng)班以上職務(wù)人員安排客人到最合適的位子入座！3、在2分鐘內(nèi)，有到位的服務(wù)，如迎客茶，水果，茶食，濕毛巾等！4、耐心細(xì)致介紹本店特色，如特色茶，自助茶點(diǎn)，高雅清靜的環(huán)境等！5、無(wú)論新客老友，都應(yīng)上桌泡完茶才能離座，泡完茶要介紹熱水瓶，酒精爐的具體用法，提醒水盂，餐巾紙等，主動(dòng)自我介紹，請(qǐng)客人隨時(shí)吩咐！6、每10分鐘檢查一次茶桌，及時(shí)添加茶水，點(diǎn)心，水果，更換水盂！7、做服務(wù)要特別注意茶水，開(kāi)水瓶，蠟燭，不要倒翻，如有失誤及時(shí)補(bǔ)救，馬上道

4、歉，直至客人滿(mǎn)意客人提出的合理要求盡力滿(mǎn)足，提出批評(píng)虛心接受，及時(shí)改正，作出更熱情的服務(wù)！8、客人提出達(dá)麻將，喝烈性酒不符合店規(guī)，要耐心解釋?zhuān)灰豢诨亟^，也可以請(qǐng)領(lǐng)班等上級(jí)出面解釋?zhuān)?、結(jié)帳到桌，往返要快，結(jié)帳要唱收唱付，雙手收遞，做到細(xì)致，耐心，合理收費(fèi)，不要少收，更不要多收！10、客人離座或結(jié)帳，要先檢查本坊中的物品再檢查客人有沒(méi)有隨身物品丟下，客人遺失的物品要繳值班經(jīng)理登記保管！11、 送客人到門(mén)口說(shuō)：再見(jiàn)，下次再來(lái)”12、看到來(lái)喝茶的客人在進(jìn)入行走中，所有服務(wù)員都要停步，讓路，問(wèn)候 歡迎光臨”看到結(jié)帳后的客人在離開(kāi)時(shí)，所有服務(wù)員都要停步，讓路，熱情招呼再見(jiàn)，歡迎再來(lái)”三、工作職責(zé)1、

5、班前調(diào)整自己不佳狀態(tài)，力求心情舒暢上班，面帶笑容，禮貌待客！2、迎客前15分鐘，全體成員必須完成一切班前例會(huì)，例會(huì)結(jié)束立即到崗進(jìn)入服務(wù)接待狀態(tài)！3、絕對(duì)服從管理！4、上班時(shí)間嚴(yán)禁干一切私活，串崗，聊天，看書(shū)報(bào)，除經(jīng) 常照顧客人外，空余時(shí)間站點(diǎn)位，搞衛(wèi)生！5、服從單位臨時(shí)安排，例會(huì)，培訓(xùn)學(xué)習(xí)等與工作有關(guān)的內(nèi) 容必須參加！6、按規(guī)定著裝，配牌上班，儀表整潔大方，適當(dāng)化裝，禁止用香水，涂有色指甲油及染黑色以外的頭發(fā)，搞好個(gè)人衛(wèi)生，無(wú)異常體味！7、交班，接班必須人對(duì)人，事對(duì)事仔細(xì)交接，因漏交接造成的損失要賠償！8、舉止端正，語(yǔ)言文明，更衣室外禁止挖鼻，剔牙，及化裝，禁止嘻笑大鬧，說(shuō)下流臟話，哼小調(diào)，大

6、聲喧嘩，除就餐外，上班時(shí) 間不吃東西！9、站姿標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)話輕，走路輕，操作輕！10、上桌站立泡茶，語(yǔ)言溫柔，吐字清晰，手法熟練，茶藝知識(shí)豐富，泡出的茶符合標(biāo)準(zhǔn)的色香味形！11、客人就座后點(diǎn)茶前必須明確告訴客人早晚場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，茶位價(jià)，兒童茶位費(fèi)，續(xù)場(chǎng)及外帶事物服務(wù)費(fèi)等，但方法要得當(dāng)，避免惹 惱客人！12、介紹本坊特色，客人點(diǎn)的茶要特別講解，提倡節(jié)約，多推薦特色茶 點(diǎn)，點(diǎn)心及水果！13、 與客人溝通要熱情，大方，切忘玩笑過(guò)頭，對(duì)客人的玩笑，要巧妙 處理，切忘不理不睬，更禁止惡語(yǔ)傷人！14、 上桌服務(wù)要先打招呼，進(jìn)包廂要輕輕敲門(mén)，提示后進(jìn)入并問(wèn)候大家 好，你們好”15、 端茶倒水要用禮貌敬語(yǔ)，多說(shuō) 請(qǐng)

7、謝謝對(duì)不起”16、 遇客人招呼服務(wù)員要第一時(shí)間立即回答哎，馬上到”并以最快的速 度前往服務(wù)！17、對(duì)老客人要熱情，主動(dòng)打招呼，對(duì)新客人更應(yīng)該有周到細(xì)致的服務(wù)， 注意細(xì)節(jié)，禮物需請(qǐng)示領(lǐng)班后按規(guī)定贈(zèng)送！18、服務(wù)要做到新有茶可， 泡一桌就要照顧一桌， 服務(wù)從泡完茶才開(kāi)始！19、注意本區(qū)域內(nèi)外環(huán)境，死角衛(wèi)生經(jīng)常檢查，勤清潔，負(fù)起責(zé)任！20、團(tuán)結(jié)一心，主動(dòng)積極，肯吃苦耐勞，工作上相互幫助，生活上互相 照顧！21、凌晨收班必須做好本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)的一切工作標(biāo)準(zhǔn)是馬上再接待客 人，特別是門(mén)窗，水電，煤氣，冰箱，櫥具，音響設(shè)備及各類(lèi)電等設(shè)施的 安全運(yùn)轉(zhuǎn)和關(guān)閉！22、全體人員要團(tuán)結(jié)一致，對(duì)茶坊礙有害的一切行為（

8、如： 遇火警，盜，強(qiáng)及無(wú)賴(lài)客人等）！四、衛(wèi)生檢查1、包干區(qū)：一做二查三維護(hù)，做到即使，全面徹底，整潔，美觀保潔！2、衛(wèi)生間：紙巾，煙缸，地面，空氣，植物，墻面，頂燈，門(mén)，水池， 香爐，烘干機(jī)！3、收銀臺(tái)：茶，茶具，陳列柜衛(wèi)生及美觀，臺(tái)面。音響主機(jī)，電話機(jī)， 記帳臺(tái)，地面！4、備茶臺(tái)：茶具，紙巾機(jī)，迎客茶茶桶，臺(tái)面，爐架及酒精等水壺，茶 譜，地面！5、茶具：壺，品茶杯，聞香杯，茶托等每周徹底清潔一次！6、花架，貨架，書(shū)架，每日擦凈擺設(shè)美觀，整理書(shū)架，清潔花盆，葉面!7、桌面：每日擦凈按標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)美觀，縫隙死角每周徹底清潔一下！8、桌，椅，凳，茶幾：每周檢修并徹底清潔一次！9、窗簾布：每月清洗一次，

9、完整編號(hào)入庫(kù)。10、香臺(tái)；檢查香火，擦凈香臺(tái)。11、空調(diào)換氣扇，通風(fēng)口：每月清洗一次！12、玻璃大門(mén)，包廂內(nèi)燈罩?jǐn)[設(shè)時(shí)常清潔。13、墻上各類(lèi)掛件；每班矯正一次。14、燈具及水電開(kāi)關(guān)：每天各班班前全面檢查一次，報(bào)維修 組盡快修好！15、拖把抹布營(yíng)業(yè)結(jié)束務(wù)必清洗攪干，再通風(fēng)處涼干，確保次日干燥。16、更衣室由當(dāng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)分管。17、大掃除每月一次，主觀通知并檢查結(jié)果領(lǐng)班落實(shí)。五、服務(wù)檢查1、招呼客人進(jìn)門(mén)路過(guò)，結(jié)帳你下班后送客時(shí)，客人招呼沒(méi)有？2、迎客茶送了嗎？及時(shí)嗎？怎麼解說(shuō)迎客？3、客人落座滿(mǎn)意嗎？幾個(gè)人同時(shí)配合了服務(wù)？4、介紹茶譜，理解客人喜好，推薦茶類(lèi)客人滿(mǎn)意嗎？5、 不論新老客人都要上桌泡

10、茶，不同茶用不同的茶具不斷提高講解水平， 泡茶要仔細(xì)講解，這些做了嗎？6、明白無(wú)誤的告訴客人我們的早晚場(chǎng)時(shí)間和營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間了嗎？客人確 實(shí)清楚了嗎？7、告訴客人我們的服務(wù)特色了嗎？茶淡了要及時(shí)換，點(diǎn)心及自制茶食吃 完了要及時(shí)適量加，茶不合口味要換同價(jià)茶！8、點(diǎn)心及自制茶食換了品種合口味要重點(diǎn)介紹，及時(shí)換空碟，有要求再 加盡力滿(mǎn)足！9、桌上的垃圾衛(wèi)生常常去收了嗎？教客人把果殼丟進(jìn)水盂。10、檢查了熱水瓶，提梁壺，酒精爐了嗎？告知了客人使用這些物品的方法了嗎？提醒了客人注意熱水瓶及酒精爐的安全了嗎？11、客人送回空碟，空水壺等物品要謝謝主動(dòng)積極做出良好的反應(yīng)。12、經(jīng)常檢查添加更換干紙巾，開(kāi)水空碟

11、水盂。13、單獨(dú)的客人主動(dòng)為她他送上報(bào)紙雜志。14、 帶孩子的客人說(shuō)明照常收費(fèi)但家長(zhǎng)要督促管理好自己的孩子，與孩子 游戲頑皮等要再三向家長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)管理，不會(huì)走路的懷抱嬰兒免費(fèi)。15、提醒客人不要遺忘物品為客人做最后一次檢查，揀到東西主動(dòng)歸還。16、再客人走后立刻收拾殘桌時(shí)間限制再五分鐘內(nèi)完成。17、客人要求打包不能同意要解釋不能打包的店規(guī)。18、散座不許打牌，茶坊禁止任何人打麻將，不得因烈性酒自帶酒水不得 飲用，客人強(qiáng)烈要求的，要經(jīng)過(guò)領(lǐng)班同意后按標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明加收的服務(wù)費(fèi) 19、不到營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間不許換工做服。六、獎(jiǎng)罰條例一、針對(duì)第五大項(xiàng)服務(wù)檢查中：1、 常規(guī)違規(guī)每每次扣1分，一個(gè)月累計(jì)三次常規(guī)衛(wèi)生違規(guī)處

12、罰者，追加 扣2分。2、較為嚴(yán)重違規(guī)每次扣 2-5分。二、如下違規(guī)每次扣 1分：1、迎賓不標(biāo)準(zhǔn)常規(guī)服務(wù)不及時(shí)怠慢客人，迎送客人不說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)不熱情， 未按標(biāo)準(zhǔn)上桌泡茶，茶葉投量不標(biāo)準(zhǔn)，班前準(zhǔn)備不合格，上班聊天，看書(shū) 報(bào)，常規(guī)站姿不標(biāo)準(zhǔn)，空時(shí)離開(kāi)點(diǎn)位本區(qū)域環(huán)境未保潔，著裝，配牌不標(biāo) 準(zhǔn)，用濃香水，圖有色指甲油，染發(fā)，吃大蒜等有異味，未說(shuō)明茶譜內(nèi)容 造成客人投訴，進(jìn)包廂不敲門(mén)，不用禮貌語(yǔ)言，客人招呼服務(wù)未立即回答 并快速前往服務(wù)，禮物未按規(guī)定贈(zèng)送給客人。2、如下違規(guī)每次扣 2分：迎賓聊天，服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)造成客人向領(lǐng)班級(jí)管理著一般性投訴，未上 桌泡茶，茶葉投量不標(biāo)準(zhǔn)造成重泡，未提前5分鐘到崗進(jìn)入服務(wù)狀

13、態(tài)，交接班遺漏，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所挖鼻，剔牙，化妝，嬉笑打鬧，哼小調(diào)，大聲喧嘩， 與客人溝通玩笑過(guò)頭，對(duì)客人不理不睬。3、如下違規(guī)每次扣 3分：迎賓無(wú)故脫崗，服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)造成客人向主管級(jí)管理者一般性投訴， 茶湯不標(biāo)準(zhǔn)造成客人投訴并重泡，上班時(shí)間趕私活，串崗，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所說(shuō)下 流臟話，上班時(shí)間吃東西，例會(huì)，培訓(xùn)，學(xué)習(xí)不參加。4、如下違規(guī)每次扣 5分：迎賓無(wú)故離崗，服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)造成客人向經(jīng)理級(jí)管理者一般性投訴， 不服從上級(jí)管理惡語(yǔ)傷客人，接受客人錢(qián)財(cái)不立即上繳，員工間吵架，凌 晨收班未按標(biāo)準(zhǔn)。5、如下違規(guī)每次扣 10分：不服從上級(jí)管理并與管理著爭(zhēng)吵，接受客人外出吃喝玩了的邀請(qǐng)并赴約， 員工在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吵架

14、！6、 造成重大服務(wù)違規(guī)者，每次扣10-15分，直至并處開(kāi)除。7、遇有對(duì)茶坊有害的一切行為未參與及時(shí)有效制止，遇險(xiǎn)不報(bào)，逃離現(xiàn) 場(chǎng)者，其他造成重大違規(guī)行為者，每次扣 20-50分，直至并處開(kāi)除。三、針對(duì)第四大項(xiàng)衛(wèi)生檢查中：1、 常軌違規(guī)每次扣1分，一個(gè)月累計(jì)三次常規(guī)衛(wèi)生違規(guī)處罰者，追加扣 2分。2、 較嚴(yán)重違規(guī)每次扣 3分，違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重或客人投訴者每次扣5-10分!四、遵守本店規(guī)章制度并表現(xiàn)出色的員工應(yīng)予以表?yè)P(yáng)，加分的獎(jiǎng)勵(lì)， 違反本店規(guī)章制度的員工應(yīng)予以批評(píng)和處罰，每一分計(jì)合人民幣10元，獎(jiǎng)罰員工必需現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行，隔班隔日獎(jiǎng)罰無(wú)效并追究當(dāng)班管理者責(zé)任，員工 獎(jiǎng)罰單應(yīng)在當(dāng)天下班前全部上繳經(jīng)理保管，獎(jiǎng)

15、罰單由經(jīng)理月度匯總造冊(cè)月 底報(bào)公司造冊(cè)。五、工作規(guī)范，尊章守紀(jì)，表現(xiàn)出色的員工，結(jié)合企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益酌情 予以加薪，升職等多種形式的其他獎(jiǎng)勵(lì)。六、凡違反本規(guī)章制度中相關(guān)條例的員工，對(duì)應(yīng)條款中有具體扣分尺 度的，每次按對(duì)應(yīng)條款處罰。七、無(wú)具體處罰尺度的，每次違規(guī)酌情予以扣1分以上，10分以下100分以?xún)?nèi)的處罰的處罰，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)重的，可以執(zhí)行最高八、依據(jù)員工違規(guī)程度，性質(zhì)和造成的負(fù)面影響，可以在處罰扣分得 同時(shí)，另外同時(shí)酌情給予寫(xiě)檢討書(shū)，通報(bào)批評(píng)，終止或延長(zhǎng)培訓(xùn)實(shí)習(xí)期， 降薪（含基本工資以外的一切收入）降職，留用查看，即時(shí)開(kāi)除等處罰。七、其他1、損壞物品的員工要照價(jià)賠償，因服務(wù)違規(guī)，客人投訴等造

16、成給客人減 價(jià)打折，免收的企業(yè)損失，由違規(guī)員工按實(shí)際損失金額賠償。2、 員工偷吃盜竊單位食品等任何財(cái)物，輕者按原價(jià)10倍以上50被以下 處罰（最底每次扣10分），重者處罰金額外并處開(kāi)除，管理不嚴(yán)，同流 合污，知情不報(bào)，甚至包庇他人偷盜行為者一律從嚴(yán)處罰。3、 未按規(guī)定操作設(shè)施設(shè)備者每次扣5-10分，并自己承擔(dān)全部賠償責(zé)任 及附帶間接責(zé)任。4、 上班時(shí)間不打電話，接電話需領(lǐng)班同意，時(shí)間不超過(guò)2分鐘（營(yíng)業(yè)高 峰期及該員工正在做具體工作時(shí)禁止接電話，）違者每次扣3分。5、離開(kāi)工作場(chǎng)所要請(qǐng)假，領(lǐng)班及以上管理者同意后方可，時(shí)間不要超過(guò) 10分鐘，為著扣5分。6、 任何私人物品一律放衣柜工具箱，不得帶入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，違者每次扣3 分。7、 衣柜工具箱發(fā)放到人，離開(kāi)務(wù)必上鎖，鑰匙隨身攜帶，違者每次扣5 分。8、 按規(guī)定時(shí)間和地點(diǎn)就工作餐，違者每次扣2分。9、除主觀及其以上職位人員外，任何員工上班時(shí)間不得隨身帶手機(jī)，違 者每次扣