茶樓規(guī)章制度

1、茶樓規(guī)章制度、考勤制度1、 任何事假及一般病假均不得事后補假，請假要提前24小時書面向本班領(lǐng)班提出，并在經(jīng)理批準后方可請假，未獲準假而不上班者一律視為曠工。2、調(diào)班要經(jīng)主管及以上領(lǐng)導(dǎo)批準方可，禁止員工相互商定，否則視為曠工！3、 每遲到一分鐘 5元，遲30分鐘以上記曠工壹天，每早退一分鐘扣2 元，早退10分鐘以上記曠工半天，早 20分鐘以上記曠工壹天！4、 急病可以事后補假，但必須在超出上班時間1小時內(nèi)電話告知主管， 并在補假時出具正規(guī)醫(yī)院有效證明，否則視為曠工！5、享受年休假須服從單位安排按規(guī)定時間休假，年休假其間除獎金等上 崗津貼，獎金外均予以發(fā)放，放棄年休假可以本人申請經(jīng)理批準后折合工

2、資發(fā)放！6、春節(jié)放假由單位依據(jù)工作實際需要，并酌情按員工路途遠近確定分批 假期的名單和時間后安排，服從公司安排的春節(jié)休假的員工享受帶薪假 期，不服從安排擅自不上班的員工按曠工處理！7、根據(jù)茶坊服務(wù)工作特點，員工各類工資，獎金，津貼等總收入中已包含節(jié)目加班，誤餐超時因素所有節(jié)假日工作均不另行補貼！8、員工因未完成當(dāng)班本職工作（交接班，收桌，打掃衛(wèi)生）和一般性超時（班會，談話，應(yīng)急工作等）的不視做加班，員工均應(yīng)服從管理，完成 工作方可下班，違者扣 3分，確因工作需要而加班的，需經(jīng)經(jīng)理批準，員 工因服從經(jīng)理批準后的加班，拒不加班的扣3分，未經(jīng)批準的加班一律無效，員工加班以半班為一個單位，每一個加班按

3、本人一天基本工資計發(fā)！二、服務(wù)要求1、迎賓及規(guī)定站位是茶坊的臉面，必須標準站姿，嚴禁任何違規(guī)言行！2、熱情招呼進門的每一位客人，保障客人進門到就座過程始終有引座，領(lǐng)班以上職務(wù)人員安排客人到最合適的位子入座！3、在2分鐘內(nèi)，有到位的服務(wù)，如迎客茶，水果，茶食，濕毛巾等！4、耐心細致介紹本店特色，如特色茶，自助茶點，高雅清靜的環(huán)境等！5、無論新客老友，都應(yīng)上桌泡完茶才能離座，泡完茶要介紹熱水瓶，酒精爐的具體用法，提醒水盂，餐巾紙等，主動自我介紹，請客人隨時吩咐！6、每10分鐘檢查一次茶桌，及時添加茶水，點心，水果，更換水盂！7、做服務(wù)要特別注意茶水，開水瓶，蠟燭，不要倒翻，如有失誤及時補救，馬上道

4、歉，直至客人滿意客人提出的合理要求盡力滿足，提出批評虛心接受，及時改正，作出更熱情的服務(wù)！8、客人提出達麻將，喝烈性酒不符合店規(guī)，要耐心解釋，不要一口回絕，也可以請領(lǐng)班等上級出面解釋！9、結(jié)帳到桌，往返要快，結(jié)帳要唱收唱付，雙手收遞，做到細致，耐心，合理收費，不要少收，更不要多收！10、客人離座或結(jié)帳，要先檢查本坊中的物品再檢查客人有沒有隨身物品丟下，客人遺失的物品要繳值班經(jīng)理登記保管！11、 送客人到門口說：再見，下次再來”12、看到來喝茶的客人在進入行走中，所有服務(wù)員都要停步，讓路，問候 歡迎光臨”看到結(jié)帳后的客人在離開時，所有服務(wù)員都要停步，讓路，熱情招呼再見，歡迎再來”三、工作職責(zé)1、

5、班前調(diào)整自己不佳狀態(tài)，力求心情舒暢上班，面帶笑容，禮貌待客！2、迎客前15分鐘，全體成員必須完成一切班前例會，例會結(jié)束立即到崗進入服務(wù)接待狀態(tài)！3、絕對服從管理！4、上班時間嚴禁干一切私活，串崗，聊天，看書報，除經(jīng) 常照顧客人外，空余時間站點位，搞衛(wèi)生！5、服從單位臨時安排，例會，培訓(xùn)學(xué)習(xí)等與工作有關(guān)的內(nèi) 容必須參加！6、按規(guī)定著裝，配牌上班，儀表整潔大方，適當(dāng)化裝，禁止用香水，涂有色指甲油及染黑色以外的頭發(fā)，搞好個人衛(wèi)生，無異常體味！7、交班，接班必須人對人，事對事仔細交接，因漏交接造成的損失要賠償！8、舉止端正，語言文明，更衣室外禁止挖鼻，剔牙，及化裝，禁止嘻笑大鬧，說下流臟話，哼小調(diào)，大

6、聲喧嘩，除就餐外，上班時 間不吃東西！9、站姿標準，說話輕，走路輕，操作輕！10、上桌站立泡茶，語言溫柔，吐字清晰，手法熟練，茶藝知識豐富，泡出的茶符合標準的色香味形！11、客人就座后點茶前必須明確告訴客人早晚場營業(yè)時間，茶位價，兒童茶位費，續(xù)場及外帶事物服務(wù)費等，但方法要得當(dāng)，避免惹 惱客人！12、介紹本坊特色，客人點的茶要特別講解，提倡節(jié)約，多推薦特色茶 點，點心及水果！13、 與客人溝通要熱情，大方，切忘玩笑過頭，對客人的玩笑，要巧妙 處理，切忘不理不睬，更禁止惡語傷人！14、 上桌服務(wù)要先打招呼，進包廂要輕輕敲門，提示后進入并問候大家 好，你們好”15、 端茶倒水要用禮貌敬語，多說 請

7、謝謝對不起”16、 遇客人招呼服務(wù)員要第一時間立即回答哎，馬上到”并以最快的速 度前往服務(wù)！17、對老客人要熱情，主動打招呼，對新客人更應(yīng)該有周到細致的服務(wù)， 注意細節(jié)，禮物需請示領(lǐng)班后按規(guī)定贈送！18、服務(wù)要做到新有茶可， 泡一桌就要照顧一桌， 服務(wù)從泡完茶才開始！19、注意本區(qū)域內(nèi)外環(huán)境，死角衛(wèi)生經(jīng)常檢查，勤清潔，負起責(zé)任！20、團結(jié)一心，主動積極，肯吃苦耐勞，工作上相互幫助，生活上互相 照顧！21、凌晨收班必須做好本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)的一切工作標準是馬上再接待客 人，特別是門窗，水電，煤氣，冰箱，櫥具，音響設(shè)備及各類電等設(shè)施的 安全運轉(zhuǎn)和關(guān)閉！22、全體人員要團結(jié)一致，對茶坊礙有害的一切行為（

8、如： 遇火警，盜，強及無賴客人等）！四、衛(wèi)生檢查1、包干區(qū)：一做二查三維護，做到即使，全面徹底，整潔，美觀保潔！2、衛(wèi)生間：紙巾，煙缸，地面，空氣，植物，墻面，頂燈，門，水池， 香爐，烘干機！3、收銀臺：茶，茶具，陳列柜衛(wèi)生及美觀，臺面。音響主機，電話機， 記帳臺，地面！4、備茶臺：茶具，紙巾機，迎客茶茶桶，臺面，爐架及酒精等水壺，茶 譜，地面！5、茶具：壺，品茶杯，聞香杯，茶托等每周徹底清潔一次！6、花架，貨架，書架，每日擦凈擺設(shè)美觀，整理書架，清潔花盆，葉面!7、桌面：每日擦凈按標準擺設(shè)美觀，縫隙死角每周徹底清潔一下！8、桌，椅，凳，茶幾：每周檢修并徹底清潔一次！9、窗簾布：每月清洗一次，

9、完整編號入庫。10、香臺；檢查香火，擦凈香臺。11、空調(diào)換氣扇，通風(fēng)口：每月清洗一次！12、玻璃大門，包廂內(nèi)燈罩擺設(shè)時常清潔。13、墻上各類掛件；每班矯正一次。14、燈具及水電開關(guān)：每天各班班前全面檢查一次，報維修 組盡快修好！15、拖把抹布營業(yè)結(jié)束務(wù)必清洗攪干，再通風(fēng)處涼干，確保次日干燥。16、更衣室由當(dāng)班領(lǐng)班負責(zé)分管。17、大掃除每月一次，主觀通知并檢查結(jié)果領(lǐng)班落實。五、服務(wù)檢查1、招呼客人進門路過，結(jié)帳你下班后送客時，客人招呼沒有？2、迎客茶送了嗎？及時嗎？怎麼解說迎客？3、客人落座滿意嗎？幾個人同時配合了服務(wù)？4、介紹茶譜，理解客人喜好，推薦茶類客人滿意嗎？5、 不論新老客人都要上桌泡

10、茶，不同茶用不同的茶具不斷提高講解水平， 泡茶要仔細講解，這些做了嗎？6、明白無誤的告訴客人我們的早晚場時間和營業(yè)結(jié)束時間了嗎？客人確 實清楚了嗎？7、告訴客人我們的服務(wù)特色了嗎？茶淡了要及時換，點心及自制茶食吃 完了要及時適量加，茶不合口味要換同價茶！8、點心及自制茶食換了品種合口味要重點介紹，及時換空碟，有要求再 加盡力滿足！9、桌上的垃圾衛(wèi)生常常去收了嗎？教客人把果殼丟進水盂。10、檢查了熱水瓶，提梁壺，酒精爐了嗎？告知了客人使用這些物品的方法了嗎？提醒了客人注意熱水瓶及酒精爐的安全了嗎？11、客人送回空碟，空水壺等物品要謝謝主動積極做出良好的反應(yīng)。12、經(jīng)常檢查添加更換干紙巾，開水空碟

11、水盂。13、單獨的客人主動為她他送上報紙雜志。14、 帶孩子的客人說明照常收費但家長要督促管理好自己的孩子，與孩子 游戲頑皮等要再三向家長強調(diào)管理，不會走路的懷抱嬰兒免費。15、提醒客人不要遺忘物品為客人做最后一次檢查，揀到東西主動歸還。16、再客人走后立刻收拾殘桌時間限制再五分鐘內(nèi)完成。17、客人要求打包不能同意要解釋不能打包的店規(guī)。18、散座不許打牌，茶坊禁止任何人打麻將，不得因烈性酒自帶酒水不得 飲用，客人強烈要求的，要經(jīng)過領(lǐng)班同意后按標準說明加收的服務(wù)費 19、不到營業(yè)結(jié)束時間不許換工做服。六、獎罰條例一、針對第五大項服務(wù)檢查中：1、 常規(guī)違規(guī)每每次扣1分，一個月累計三次常規(guī)衛(wèi)生違規(guī)處

12、罰者，追加 扣2分。2、較為嚴重違規(guī)每次扣 2-5分。二、如下違規(guī)每次扣 1分：1、迎賓不標準常規(guī)服務(wù)不及時怠慢客人，迎送客人不說標準語不熱情， 未按標準上桌泡茶，茶葉投量不標準，班前準備不合格，上班聊天，看書 報，常規(guī)站姿不標準，空時離開點位本區(qū)域環(huán)境未保潔，著裝，配牌不標 準，用濃香水，圖有色指甲油，染發(fā)，吃大蒜等有異味，未說明茶譜內(nèi)容 造成客人投訴，進包廂不敲門，不用禮貌語言，客人招呼服務(wù)未立即回答 并快速前往服務(wù)，禮物未按規(guī)定贈送給客人。2、如下違規(guī)每次扣 2分：迎賓聊天，服務(wù)不標準，及時造成客人向領(lǐng)班級管理著一般性投訴，未上 桌泡茶，茶葉投量不標準造成重泡，未提前5分鐘到崗進入服務(wù)狀

13、態(tài)，交接班遺漏，營業(yè)場所挖鼻，剔牙，化妝，嬉笑打鬧，哼小調(diào)，大聲喧嘩， 與客人溝通玩笑過頭，對客人不理不睬。3、如下違規(guī)每次扣 3分：迎賓無故脫崗，服務(wù)不標準，及時造成客人向主管級管理者一般性投訴， 茶湯不標準造成客人投訴并重泡，上班時間趕私活，串崗，營業(yè)場所說下 流臟話，上班時間吃東西，例會，培訓(xùn)，學(xué)習(xí)不參加。4、如下違規(guī)每次扣 5分：迎賓無故離崗，服務(wù)不標準，及時造成客人向經(jīng)理級管理者一般性投訴， 不服從上級管理惡語傷客人，接受客人錢財不立即上繳，員工間吵架，凌 晨收班未按標準。5、如下違規(guī)每次扣 10分：不服從上級管理并與管理著爭吵，接受客人外出吃喝玩了的邀請并赴約， 員工在營業(yè)場所吵架

14、！6、 造成重大服務(wù)違規(guī)者，每次扣10-15分，直至并處開除。7、遇有對茶坊有害的一切行為未參與及時有效制止，遇險不報，逃離現(xiàn) 場者，其他造成重大違規(guī)行為者，每次扣 20-50分，直至并處開除。三、針對第四大項衛(wèi)生檢查中：1、 常軌違規(guī)每次扣1分，一個月累計三次常規(guī)衛(wèi)生違規(guī)處罰者，追加扣 2分。2、 較嚴重違規(guī)每次扣 3分，違規(guī)情節(jié)嚴重或客人投訴者每次扣5-10分!四、遵守本店規(guī)章制度并表現(xiàn)出色的員工應(yīng)予以表揚，加分的獎勵， 違反本店規(guī)章制度的員工應(yīng)予以批評和處罰，每一分計合人民幣10元，獎罰員工必需現(xiàn)場進行，隔班隔日獎罰無效并追究當(dāng)班管理者責(zé)任，員工 獎罰單應(yīng)在當(dāng)天下班前全部上繳經(jīng)理保管，獎

15、罰單由經(jīng)理月度匯總造冊月 底報公司造冊。五、工作規(guī)范，尊章守紀，表現(xiàn)出色的員工，結(jié)合企業(yè)經(jīng)營效益酌情 予以加薪，升職等多種形式的其他獎勵。六、凡違反本規(guī)章制度中相關(guān)條例的員工，對應(yīng)條款中有具體扣分尺 度的，每次按對應(yīng)條款處罰。七、無具體處罰尺度的，每次違規(guī)酌情予以扣1分以上，10分以下100分以內(nèi)的處罰的處罰，屢教不改或情節(jié)嚴重的，可以執(zhí)行最高八、依據(jù)員工違規(guī)程度，性質(zhì)和造成的負面影響，可以在處罰扣分得 同時，另外同時酌情給予寫檢討書，通報批評，終止或延長培訓(xùn)實習(xí)期， 降薪（含基本工資以外的一切收入）降職，留用查看，即時開除等處罰。七、其他1、損壞物品的員工要照價賠償，因服務(wù)違規(guī)，客人投訴等造

16、成給客人減 價打折，免收的企業(yè)損失，由違規(guī)員工按實際損失金額賠償。2、 員工偷吃盜竊單位食品等任何財物，輕者按原價10倍以上50被以下 處罰（最底每次扣10分），重者處罰金額外并處開除，管理不嚴，同流 合污，知情不報，甚至包庇他人偷盜行為者一律從嚴處罰。3、 未按規(guī)定操作設(shè)施設(shè)備者每次扣5-10分，并自己承擔(dān)全部賠償責(zé)任 及附帶間接責(zé)任。4、 上班時間不打電話，接電話需領(lǐng)班同意，時間不超過2分鐘（營業(yè)高 峰期及該員工正在做具體工作時禁止接電話，）違者每次扣3分。5、離開工作場所要請假，領(lǐng)班及以上管理者同意后方可，時間不要超過 10分鐘，為著扣5分。6、 任何私人物品一律放衣柜工具箱，不得帶入營業(yè)場所，違者每次扣3 分。7、 衣柜工具箱發(fā)放到人，離開務(wù)必上鎖，鑰匙隨身攜帶，違者每次扣5 分。8、 按規(guī)定時間和地點就工作餐，違者每次扣2分。9、除主觀及其以上職位人員外，任何員工上班時間不得隨身帶手機，違 者每次扣